conférence silicon salad : "back office : la face cachée du e-commerce "
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Conférence organisée par l'antenne de Saint Omer de la Chambre de Commerce et d'Industrie de Lille, sur le thème du e-commerce. L'objectif est de partager les problématiques et enjeux liés au développement d'une activité marchande en ligne.TRANSCRIPT
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Le back office : la face cachée du e-commerce
St Omer, le 11 septembre
mercredi 11 septembre 13
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Un accompagnement durable, constructif et
profitable
Notre philosophie
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En chiffres
2009 2010 2011 2012 2013
304 K€
518 K€
870 K€
1 200 K€
1 500 K€
56
12
17
20
Création en 200820 personnes
40 clients20 M€ CA client
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We❤ e-commerce
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Pourquoi ?
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Thèmes abordés
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Appro, achat
MaintenanceHébergement
Catalogue
Juridique
Rentabilité
Logistique
Communication trafic
Equipe Recrutement
Service client
Analyse
Optimisation Evolution
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Appro, achat
MaintenanceHébergement
Catalogue
Juridique
Rentabilité
Logistique
Communication trafic
Equipe Recrutement
Service client
Analyse
Optimisation Evolution
Est-ce si simple de tout gérer ?
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RentabilitéBusiness Plan
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Option 1
Minimaliste... http://ecommerce-calculator.com/
Option 2
Approche globale et réalistecf exemple Cadran
Retours d’expérience :http://goo.gl/R8sogx http://goo.gl/OJGIc8 http://goo.gl/oqSOrfhttp://akibag.com/blog/
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Approvisionnement / Achat
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Les produits que je vends via mon réseau traditionnel sont-ils les mêmes que via Internet ?
Les 20/80 seront-ils similaires ?
Faut-il prévoir une gamme spécifique web ?
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Logistique
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Expédier 100 colis à 10 clientsvs
Expédier 100 colis à 100 clients
Comment monétiser mes frais de port ?(volume, poids, valeur...)
Comment gérer mes retours ?(colis, stock, remboursement, avoir..)
Expédier un produit de 500g vs plusieurs kilos
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Catalogue
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Ma structure catalogue présente dans mon SI ou mes supports traditionnels convient-elle
aux habitudes des internautes ?
Faut-il présenter la même gamme produits ?
Faut-il une gamme B2B vs B2C ?
Comment/où enrichir mon catalogue : libellé, caractéristiques, photos, attributs...
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Les prix web doivent-ils être similaires à ceux de mes autres canaux de vente ?
Comment gérer les remises, promotions, prix spécifiques B2B, conditions tarifaires...
Dois-je publier mon catalogue web sur d’autres sites : marketplace, comparateurs...
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Service Client
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Mon service client est-il habilité à prendre en charge les demandes web : mail, téléphone...
Faut-il mettre en avant un numéro de téléphone ?
Quelle garantie de délai de réponse afficher ?
Comment donner accès aux outils de gestion en ligne de mon activité web ?
Outil en ligne : tchat, faq, call back...
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Equipe web
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Comment / avec qui débuter ?Un profil technique ou marketing ? Une seule ou plusieurs personnes ?
Où trouver un profil mixte ?
Mon équipe commerciale / achat peut-elle se charger de gérer le catalogue web ?
A terme, quelles compétences faut-il internaliser en priorité ?
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Juridique
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Déclaration CNIL, mentions légales, droits à l ‘image, conditions générales de vente...
Attention au copié collé !
Puis-je faire de la publicité en citant des marques que je distribue ?
S’assurer des conditions de retour, de remboursement.
Les données personnelles que j’héberge sont-elles protégées ?
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Est-ce une bonne idée de stocker les cartes bancaires ?
A qui appartient le code source développé par un prestataire tiers ? La charte graphique ?
Puis-je déposer tous les noms de domaine que je souhaite ? Comment récupérer un nom
de domaine citant ma marque ?
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Hébergement Maintenance
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Héberger son site peut coûter 50€ par an à X milliers d’€ par mois... Comment choisir ?
Définir ses besoins : bande passante, réversibilité, capacité à upgrader facilement, sonde de contôle, taille
de la bdd, taille des médias, sécurité...
Serveurs mutualisés ? Dédiés ? Cloud ?
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Maintenance = AssuranceJe paie tous les mois au cas ou...
Quels délais de réactivité ? Quels sont les moyens garantis par mon prestataire ?
Quels services met-il en œuvre ?
Qui gère quoi / est reponsable de quoi : le prestataire qui développe vs celui qui héberge...
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CommunicationTrafic
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Une fois le site en ligne, vous pensez avoir fait le plus dur... NON !
Retour à la réalité : un site web réagit aux mêmes règles qu’un commerce traditionnel.
Il faut générer du trafic !
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AcquisitionTransformation
Fidélisation
SEO
Affiliation
Emailing
Adwords
Comparateur
Webanalytics
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Bannières affiliation
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Bannières affiliation
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Emails relationnels Emails opérations commerciales Newsletters
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Optimisation Evolution
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Tester de nouveaux produits, optimiser l’ergonomie des pages, proposer de nouveaux services...
Analyser la performance, préconiser des retouches, tester, mesurer, mettre en œuvre.
Un site web ne doit pas rester figé.
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Proposer d’autres services pour générer davantage de chiffres d’affaires : modes de paiement, modes d’expédition,
up selling, avis client post commande, welcome pack, email anniversaire,
système de points fidélité, vente privée, happy hours, jeux concours, parrainage,
triggers marketing, landing page, mini site de niche...
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Analyse de la performance
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Tout ce que vous mettez en œuvre peut et doit être mesuré, tracké afin d’être ensuite analysé.
Prendre en compte ce paramètre dans chaque action que vous entreprenez.
Dégager un budget mensuel d’analyse du site pour vous donner les clés afin de décider en toute
connaissance de cause.
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« Penser entreprise e-commerce.
Pas seulement site e-commerce »
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Q&R
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Merci
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