concepto gestion y procesos blanco y negro impresion
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Manuel Echibur Fuenzalia1
UNIVERSIDAD ARTURO PRATSEDE VICTORIA
PREVENCIN DE RIESGOSSISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIN
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 - Integrados
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Sistemas:
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan.
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Gestin:
Actividades coordinadas para dirigir una organizacin.
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Sistemas de Gestin:
Sistema para establecer la poltica y objetivos y lograr dichos objetivos.
Un Sistema de Gestin de una organizacin podra incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin de la calidad, sistema de gestin financiero, sistema de gestin informtico, sistema de gestin de riesgos, etc..
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Slo el 10%de las organizaciones
ejecutan suestrategia
Barreras para la ejecucin de la estrategia
Barrera de la Visin
Slo el 5% de losempleados
comprenden laestrategia
Barrera de los Recursos
El 60% de las empresasno relacionan
presupuestos y estrategia
Barrera de la Direccin
El 85% de los equiposdirectivos dedican
menos de una hora pormes a discutir la
estrategia
Barrera de las Personas
Slo el 25% de losdirectivos tienen
incentivos ligadosa la estrategia
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1. Diseo del Sistema / Proceso
2. Definicin de Indicadores
3. Implantacin del Sistema/Proceso
4. Medicin del Desempeo
5. Anlisis del Desempeo
6. Oportunidades
7. AA.CC. / AA.PP.
8. Mejora e Innovacin
9. Comparacin con las Mejores Prcticas
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CHECK
PLAN
DO
ACT
Mejora del Sistema
Planificacin: Poltica, Objetivos.
Ejecucin: Actividad Empresa.
Verificacin: auditoras Internas, Partes interesadas.
Modificaciones: Accin correctiva, Acuerdos de Revisin Gerencial.
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
DEFINICINEl ciclo de mejora se inicia con la definicin del propsito y alcance del sistema o proceso que se desea mejorar, teniendo como marco un diagnstico y medicin basal que determina el estado real del proceso.
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
DEFINICINDiseo y construccin de indicadores que evaluarn la eficiencia o eficacia del proceso a desarrollar (enfoque) en una situacin ideal que responda a las necesidades requeridas
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
HACER
DEFINICIONEtapa del proceso en la que se realizan las acciones de intervencin que fueron diseadas para mejorar el Sistema o Proceso.
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
HACER
Medicin del
Desempeo
DEFINICINAplicacin de los instrumentos que permiten medir el desarrollo de la intervencin de las acciones para la mejora del proceso.
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
HACER
Medicin del
Desempeo
Anlisis del Desempeo
ESTUDIAR
DEFINICINEtapa del proceso en la que se realiza la comparacin de los datos obtenidos de la Medicinsobre las acciones de la Implantacin, contra los planteados en el Enfoque del Sistema o Proceso, utilizando para ello alguna de las Herramientas de calidad que permitan el Anlisis de la situacin. Del anlisis se toman decisiones
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
HACER
Medicin del
Desempeo
Anlisis del Desempeo
ESTUDIAR
Oportunidades
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
HACER
Medicin del
Desempeo
Anlisis del Desempeo
ESTUDIAR
Oportunidades
ACTUAR
Acciones Correctivas y Preventivas
DEFINICIONEtapa en la que se generan las adecuaciones en la Implantacin de los Sistemas o Procesos cuando se ha identificado una rea de oportunidad y an no se cumple con el Enfoque diseado, o se identifican acciones que se estn saliendo de control. Este ciclo se desarrollar cuantas veces sea necesario hasta alcanzar el estndar planteado en el Diseo.
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
HACER
Medicin del
Desempeo
Anlisis del Desempeo
ESTUDIAR
Oportunidades
ACTUAR
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovacin
DEFINICINEtapa en la que ya se cumpli con las etapas anteriores, se ha alcanzado el estndar y se decide redisear el Enfoque original.
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Diseo del Sistema/ Proceso
PLANEAR ( Enfoque)
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
HACER
Medicin del
Desempeo
Anlisis del Desempeo
ESTUDIAR
Oportunidades
ACTUAR
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovacin
DEFINICINEtapa en la que se busca una organizacin con procesos similares, para reproducir alguna de las etapas del Sistema o Proceso y redisear el propio.
Comparacin con las Mejores Prcticas
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Diseo del Sistema/ Proceso
Ciclo de Adecuacin y Control
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
Medicin del
Desempeo
Anlisis del DesempeoOportunidades
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovacin
Comparacin con las Mejores Prcticas
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Diseo del Sistema/ Proceso
Ciclo de Mejora Continua
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
Medicin del
Desempeo
Anlisis del DesempeoOportunidades
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovacin
Comparacin con las Mejores Prcticas
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Diseo del Sistema/ Proceso
Ciclo de Innovacin
Definicin de Indicadores
Implantacin del Sistema /
Proceso
Medicin del
Desempeo
Anlisis del DesempeoOportunidades
Acciones Correctivas y Preventivas
Mejora e Innovacin
Comparacin con las Mejores Prcticas
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Por qu los procesos?
El mundo moderno exige que las organizaciones, independiente de su tamao, esfera de actuacin y tipo de propiedad desarrollen su actividad de manera eficiente y eficaz.
Para alcanzar esto en la actualidad se requiere, como nuevo paradigma, que las entidades sean gestionadas siguiendo el enfoque de proceso o ms comnmente conocido como gestin por proceso.
3. Se puede afirmar que la Gestin por Procesos es una necesidad imperativa para las organizaciones que buscan xito y competitividad a travs de la calidad.
4. Una idea clave y que vale la pena resaltar, es la que seala que un proceso puede comenzar y terminar dentro de una misma rea funcional, pero tambin, y es muy comn, que un proceso se inicie en un rea funcional y termine en otra.
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Definiciones de Procesos:
Una secuencia de actividades que tienen la finalidad de lograr algn resultado, generalmente crear un valor agregado para el cliente (Evans y Lindsay, 2000: 341).
2. Un proceso implica el uso de los recursos de una organizacin, para obtener algo de valor. As, ningn producto puede fabricarse y ningn servicio puede suministrarse sin un proceso, y ningn proceso puede existir sin un producto o servicio (Krajewski y Ritzman, 2000: 89).
3. Una serie de acciones sistemticas dirigidas al logro de un objetivo previamente definido. (Juran pgina 151)
4. Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. (ISO 9000:2000)
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Cuando se puede hablar de procesos:
1. Se pueden describir las entradas y las salidas.
2. El proceso cruza uno o varios lmites organizativos funcionales.
3. Pueden cruzar horizontalmente y verticalmente la organizacin
4. Se requiere hablar de metas y fines en vez de medios y acciones. Un proceso responde a la pregunta del Que y no el Como.
5. El proceso debe ser comprendido fcilmente por cualquier miembro de la organizacin.
6. El nombre asignado a cada procesos debe ser sugerente de los conceptos y actividades incluidos en el mismo.
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Requisitos bsicos de un proceso:
1. Todos los procesos tienen que tener un responsable designado que asegure su cumplimiento y eficacia continua.
2. Todos los procesos deben ser capaces de satisfacer los ciclos P-D-C-A, antes descritos.
3. Todos los procesos crticos deben tener indicadores que permitan visualizar en forma grfica la evolucin de los mismos.
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Metodologa para desarrollar el anlisis y mejora de los procesos:
1. Identificacin de los procesos claves de la organizacin.
2. Elaboracin del Mapa de Proceso de la entidad.
3. Confeccin de las grficas de proceso. (Diagramas de Flujo Grficas de procesos)
4. Anlisis de los procesos. (Optimizacin)
5. Propuesta de indicadores para medir el desempeo del proceso.
6. Elaboracin de las grficas de control. Propuestas de mejora.
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Mtodos para la identificacin de los procesos:
1. Mtodo Estructurado:Sistemas que funcionan con una serie de pasos y normalmente son establecidos por soportes externos a la organizacin. En este sistema de gestin no se identifican muchos procesos pero si una gran cantidad de procedimientos que minimizan el grado de iniciativa que se pueda aplicar.
Ventajas:Son sistemas de gestin que sirven para identificar y documentar un procesos de gestin. Se dan formatos, guas, soportes, plantillas, etc..
Inconvenientes:Los procesos de gestin estn tan documentados que ms parecen cdigos de amarre que herramientas de gestin operativas.
Manuel Echibur Fuenzalia26
Mtodos para la identificacin de los procesos:
2. Mtodo Creativo:Sistemas que funcionan con una visin operativa, vale decir slo procesos que aportan valor a la gestin y un mnimo de documentacin, apoyndose al mximo en la capacidad de los trabajadores.
Ventajas:El sistema de gestin est mucho ms integrado, ya que tanto el mtodo ideado como todos los soportes relacionados estn creados internamente por miembros de la organizacin. La documentacin se reduce drsticamente. Los procedimientos desaparecen y se convierten y/o incorporan a los procesos relacionados.
Inconvenientes:Se requiere de personas con un buen conocimiento del sistema de gestin al interior de la organizacin.
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Tipos de Procesos:
Procesos Generales
Procesos Productivos
Procesos Administrativos
Procesos Qumicos
Procesos Artificiales
Procesos Naturales
Procesos Abiertos
Procesos Cerrados
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Definicin de la Administracin de Operaciones:
El rea de operaciones tiene la responsabilidad de suministrar el producto o el servicio de la organizacin. Los gerentes de operaciones toman decisiones respecto de la funcin de operaciones y sus relaciones con otras funciones. Los gerentes de operaciones planean y controlan el sistema de produccin y sus interfases dentro de la organizacin y con el ambiente externo
Manuel Echibur Fuenzalia29
Vale la pena subrayar tres aspectos de esta definicin:
1.- Decisiones: La definicin anterior se refiere a la toma de decisiones. En el texto se identifican 4 principales responsabilidades en la toma de decisiones de la administracin de operaciones que son:
Proceso Calidad Capacidad Inventario
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2.- Funcin:Las operaciones constituyen una funcin fundamental en cualquier organizacin, junto con la marketing y las finanzas.
Ej.: en una empresa manufacturera, en general se denomina departamento de manufactura o de produccin al que se encarga de la funcin de operaciones.
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3.- Sistema:Como se advirti antes, los gerentes de operaciones planean y controlan el sistema de produccin y sus interfases. Esta perspectiva de sistemas no solamente proporciona un punto de partida comn para definir las operaciones de servicios y de manufactura como sistemas de transformacin, sino que tambin constituye un fundamento poderoso para el diseo y el anlisis de las operaciones.
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Transformacin(Conversin de
Procesos)
EnergaMateriales
Mano de ObraCapital
Informacin
Bienes oServicios
Informacin de retroalimentacin para el control de las entradas y de la
tecnologa de procesos
Entradas Salidas
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Sistema de transformacin de operaciones
RecursosHumanos Marketing
Contabilidad Finanzas MIS
Ingeniera
SOCIEDAD
GOBIERNO
Proveedor
AmbienteExterno
CLIENTES
Competidores
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Servicios y Manufactura(diferencias e implicancias)
Operaciones dirigidas al cliente Reduccin de tiempo (operaciones
esbeltas) Integracin entre operaciones a
otras funciones Preocupaciones ambientales Globalizacin de las operaciones
Temas contemporneos de operaciones
Manuel Echibur Fuenzalia35
Patrn consistena en declaraciones
AnlisisInternos
Anlisisexternos.
Misin
Competencia Distintiva
Objetivos(costo, calidad, flexibilidad y entrega)
PolticasProcesos, capacidad,
calidad e inventario
Estrategia de Operaciones
Estrategia corporativay de negocios
Estrategias funcionales en mercadotecnia,
finanzas, ingeniera, recursos humanos
y sistemas de informacin
Resultados
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Arrastre del Mercado La empresa debe hacer lo que puede vender
Empuje Tecnolgico La empresa debe buscar una ventaja basada en la tecnologa a
travs del desarrollo de tecnologa y productos superiores
Perspectiva Interfuncional Funciones de ingeniera, operaciones, finanzas cooperan para
disear un nuevo producto
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Manuel Echibur Fuenzalia38
Desarrollo del concepto Fase de generacin y evaluacin de ideas alternativas producto nuevo Evaluacin nuevos conceptos producto Producto no se disea en esta etapa (si consideran distintos enfoques
para satisfacer necesidades mercado y la E selecciona mejor)
Diseo del producto
Desarrollo del concepto
Diseo del producto
Produccin / pruebas con productos pilotos
Diseo preliminar del proceso
Diseo total del proceso
Manuel Echibur Fuenzalia39
Pruebas / Produccin con prototipos (pilotos)
Pruebas previas para comprobar habilidad del producto con especificaciones Puede realizarse con pruebas de mercado con una determinada partida
(producto de consumo) Posibilidad de modificar totalmente el diseo del producto, incluyendo sus
procesos Trmino diseo contemplar:
Diseo producto y proceso Procedimiento de capacitaciones a los operadores Resultados de las pruebas
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Manuel Echibur Fuenzalia40
Mercadotecnia Ingeniera Operaciones
Tiempo
Esfu
erzo
Enfoque Secuencial
Tiempo
Esfu
erzo
Enfoque Concurrente
Operaciones
IngenieraMercadotecnia
Manuel Echibur Fuenzalia41
Modelo de estudio al cliente:
Tambin conocida como la casa de la calidad Modelo QFD entrelaza los requerimientos del cliente con aspectos
tcnicos del producto
Modelo para apoyar la gestin:
Los atributos del cliente La voz del cliente Las caractersticas de ingeniera Empleo de las compensaciones Comparacin de competidores
Manuel Echibur Fuenzalia42
Fcil de pedalear
Fuerte y duradera
Rpida Aceleracin
Bajo costo
Apariencia Agradable
Otros
Cal
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anaj
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Peso
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1 2 3 4 5 6
9 Fuertemente PositivaPositiva
Negativa
Fuertemente Negativa
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Competidor B
Competidor A
Nuestra Bicicleta
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Manuel Echibur Fuenzalia43
9 Fuertemente PositivaPositiva
Negativa
Fuertemente Negativa
9xx
Competidor B
Competidor A
Nuestra Bicicleta
Fcil de pedalear
Fuerte y duradera
Rpida Aceleracin
Bajo costo
Apariencia Agradable
Otros
Cal
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Peso
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99 9
9 xx
Evaluacin ACompetitiva B
10 40 1 30 210 50 1 25 212 35 1,1 35 3Objetivos
Manuel Echibur Fuenzalia44
Existen dos selecciones del tipo de proceso1. Por flujo del producto2. Por tipo de pedido del cliente
Por flujo del producto Flujo en lnea Flujo por lote Flujo por proyecto
Por tipo de pedido del cliente Por pedido Por inventario
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DifcilDifcilFcilControl de inventario
A tiempoA tiempoA tiempoEntrega
ConsistenteConsistenteConsistenteCalidad
ReducidoAbundanteReducidoCosto
De objetivo generalDe objetivo especialDe prosito especialEquipo
ReducidoAbundanteReducidoInventario
ElevadaElevadaReducidaPaga
No rutinariaNo rutinariaRepetitivaTipo de Tarea
Una unidadMedioElevadoVolumen
nicoEspecializadoMasivoTipo de mercado
Muy altaMuchaPocaVariedad de productos
SecuencialDesordenadaSecuencialFlujo de Producto
Por unidad independientePor loteContinua o de lote grandeTipo de pedido
DifcilDifcilFcilControl de produccin
MuchaMediaPocaFlexibilidad
BajaMadiaElevadaInversin
ElevadasMuchasPocasHabilidades
PROYECTOLOTELNEACARACTERSTICA
Flujo de Productos MISMO Flujo Materiales
Prod
ucto
Man
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O
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Plan
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Manuel Echibur Fuenzalia46
WS 1 WS 2 WS 3
WS Tarea o estacin de trabajo
Flujo de Productos
Flujo en lnea
Manuel Echibur Fuenzalia47
Flujo por lote
WS 1 WS 3 WS 5
WS Tarea o estacin de trabajo Flujo del producto
WS 2 WS 4
Manuel Echibur Fuenzalia48
Flujo por proyecto
WS Tarea o estacin de trabajo Relacin de precedencia
Inicio
1 3
2 4
Fin
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Manuel Echibur Fuenzalia49
Presenta rapidez en el servicio al cliente y menores costos
Presenta poca flexibilidad para la personalizacin de los productos
Los trabajos en procesos no se caracterizan para ningn cliente en particular
Produccin no hace nada hasta que no llegue la rden de trabajo de piezas
Es factible que se desarrollen piezas de partes y subensambles antes con la demanda pronosticada, objeto se armen en el ltimo minuto.
Productos almacenados que satisfacen la demanda inmediata del cliente
Cliente no pone los requerimientos especficos, sino se adapta a ellos
Hay que tener un estricto control, rotacin y administracin del inventario
Fbricacin por inventarios (MTS)
Manuel Echibur Fuenzalia50
Fbricacin por pedido (MTO)
Existe una fuerte comunicacin con el cliente para la entrega de los requisitos, cumplimiento de expectativas y posteriores mediciones
El diseo del producto muchas veces comienza con el requerimiento del cliente
Producto o servicio no disponible, requiere de tiempo su preparacin
Costos ms altos para todas las etapas de su produccin
No existe normalmente materia prima en inventario, sino se adquiere al momento de comenzar la produccin.
Los productos de MTO tienen mucha ms flexibilidad a las solicitudes de los clientes
Manuel Echibur Fuenzalia51
1. Especificaciones del cliente
2. Gran variedad3. Caro
1. Especificaciones del producto
2. Poca variedad3. Barato
Producto
1. Promesas de entrega2. Tiempo de entrega
1. Pronstico2. Planificacin de la
produccin3. Control del inventario
Principales problemas de operaciones
1. Administrar los tiempos de demora y la capacidad.
1. Equilibrar el inventario, la capacidad y el servicio.
Objetivos
FABRICACIN POR PEDIDOFABRICACIN POR INVENTARIOCARACTERSTICAS
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Manuel Echibur Fuenzalia52
PedidosPronosticados
VentasEmbarques
Cuentas por Cobrar
LibroGeneral
Costo de las Ventas
Mano de Obra
Programa Maestro
Lista deMateriales
Programa Produccin
Compras
Control deInventario
Cuentas porPagar
Produccin
FABRICACIN PARA INVENTARIOS
PedidosReales
VentasEmbarques
Cuentas por Cobrar
LibroGeneral
Costo de las Ventas
Mano de Obra
Programa Maestro
Lista deMateriales
Programa Produccin
Compras
Cuentas porPagar
Produccin
FABRICACIN POR PEDIDO
Ciclo dePedido
Ciclo deReabastecimiento
Ciclo dePedido y
Reabastecimiento
Manuel Echibur Fuenzalia53
Matriz de las caractersticas del proceso
Fabricacin segn pedidos
Flujo en Lnea
1. Edificios2. Pelculas3. Buques4. Retratos
1. Construccin de casas sin solicitud
2. Pinturas comerciales
Flujo por Poryecto
1. Taller de tornos2. Restaurante3. Hospital4. Joyas a la medida
1. Taller de tornos2. Patio de comida
rpida3. Fbrica de cristalera4. Muebles
Flujo por Lote
1. Lnea de ensamble automotriz
2. Empresa de telefona3. Empresa de
distribucin elctrica
1. Refinera de Petrleo2. Molino de Harina3. Planta de Envasado4. Cafetera
Fabricacin para inventarios
Manuel Echibur Fuenzalia54
Factores que efectan la seleccin del proceso
1. Condiciones del mercado2. Requerimientos de capital3. Mano de obra4. Habilidades administrativas5. Materia prima6. Tecnologa
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Manuel Echibur Fuenzalia55
1. Matriz de producto proceso (cuadro 1)2. Etapa ciclo de vida del producto3. Etapa ciclo de vida del proceso4. Matriz modificada producto proceso (cuadro 2)5. Decisin del movimiento funcional de fabricar y estrategia
producto proceso
Manuel Echibur Fuenzalia56
Ciclo de vida del producto
1. Volumen bajo, estandarizacin baja
2. Productos mltiples, volumen bajo
3. Pocos productos principales, volumen ms elevado
4. Volumen elevado, estandarizacin elevada, productos primeranecesidad
CTA
CTA
CTM
CTP
CTW
Manuel Echibur Fuenzalia57
Ciclo de vida del proceso
1. Flujo desordenado (taller de tareas)
2. Flujo desconectado en lnea (por lote)
3. Flujo conectado en lnea (lnea de ensamblado)
4. Flujo continuo
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Manuel Echibur Fuenzalia58
IVolumen bajo, estandarizacin
baja
Impresoralocal
Equipopesado
Ensambleautomotriz
Refinerade Azucar
IIProductosmltiples,
volumen bajo
IIIPocos productos
principales,volumen ms elevado
IVVolumen elevado,
estandarizacin elevada, productos primera
necesidad
ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)
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UC
TUR
A D
EL P
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CES
O
(Eta
pade
l cic
lode
vid
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l pro
ceso
)
IFlujo desordenado(taller de tareas)
IIFlujodesconectadoen lnea(por lote)
IIIFlujo conectadoen lnea(lnea deensamble)
IVFlujocontinuo NINGUNO
NINGUNO
Cuadro N1
Manuel Echibur Fuenzalia59
IVolumen bajo, estandarizacin
baja
IIProductosmltiples,
volumen bajo
IIIPocos productos
principales,volumen ms elevado
IVVolumen elevado,
estandarizacin elevada, productos primera
necesidad
ESTRUCTURA EL PRODUCTO (Etapa en el ciclo de vida del producto)
ESTR
UC
TUR
A D
EL P
RO
CES
O
(Eta
pade
l cic
lode
vid
a de
l pro
ceso
)
IFlujo desordenado(taller de tareas)
IIFlujodesconectadoen lnea(por lote)
IIIFlujo conectadoEn lnea(lnea deensamble)
IVFlujocontinuo NINGUNO
NINGUNOImpresoralocal
Equipopesado
Ensambleautomotriz
Refinera deazucar
Cuadro N2
Manuel Echibur Fuenzalia60
Intangibilidad del producto Se produce y se consume
simultneamente; por lo tanto, nunca existe un servicio, solamente se puedenobservar los resultados de ste.
Produccin y el consumo simultneo Aspecto crtico del servicio, ya que
requiere que el cliente debe estar en el sistema de produccin mientras ste se lleva a cabo.
Dificultad en definicin y medicin de calidad y productividad
El servicio no es servidumbre. Pensamiento antiguo ya que su atencines personalizada.
Menos del 1% se considera comoservicio personal
Definicin: Servicio es como la manufactura con algunas caractersticas especiales.
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Manuel Echibur Fuenzalia61
Las excepciones son en servicios de comunicaciones y electricidad
Las excepciones son los servicios de comunicaciones y de electricidad
Las funciones de ventas y produccin no se pueden separar
El negocio se organiza por funciones, donde las ventas y la produccin estn separadas
El servicio no puede exportarse normalmente, pero el sistema de entrega del servicio s
El producto se puede exportar
En la mayor parte de los casos se necesita contacto directo
Es posible un contacto indirecto entre la empresa y el cliente
El comprador interviene directamente en el proceso de produccin y puede realmente encargarse de parte de la produccin
El vendedor produce
El producto no se puede transportar, pero s los productores
El producto se puede transportar
La produccin y el consumo deben darse en el mismo lugar
La produccin y el consumo pueden separarse espacialmente
La produccin y el consumo son simultneosLa produccin precede al consumo
El producto no existe antes de la compraEl producto se puede demostrar antes de la compra
La reventa no es posibleEl producto se puede revender
En general, la propiedad no se transfiereLa propiedad se transfiere en el momento de la compra
El servicio es intangibleEl producto es tangible
ServiciosManufactura
Manuel Echibur Fuenzalia62
Antes de disear el proceso es necesario definir el producto servicio. La mayora de los servicios vienen acompaados de bienes en un paquete bienes servicios. Existen los facilitadores.
El paquete servicio producto consta de tres elementos: Los bienes fsicos (bienes facilitadores) El servicio sensorial que se proporciona (servicio explcito) El servicio psicolgico (servicio implcito)
Manuel Echibur Fuenzalia63
100% 75% 50% 25% 0% 100%75%50%25%
Supermercados y abarrotes de autoservicio
AutomvilesInstalacin de Alfombras
Restaurante de comida rpidaRestaurante de comida gourmet
Mantenimiento automotrizCorte de pelo
Servicios de consultoras
Bienes Servicios
www.unap.cl Docente. Manuel Echibur F.
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Manuel Echibur Fuenzalia64
Las garantas de servicio son contraparte de la garanta del producto.
Ventaja, consolida la lealtad con el cliente y aclara exactamente lo que el proceso de servicio debe entregar.
Lo anterior ayuda al proceso de diseo del servicio, dejando especificado el punto hasta el cual el servicio debe recuperar cuando falle.
Ejemplos de garanta de servicios.
La importancia de una garanta de servicio para operaciones es que proporciona una definicin concreta del nivel de servicio que se debe proporcionar
Manuel Echibur Fuenzalia65
El ciclo del servicio contempla desde el contacto con el cliente hasta el trmino y la satisfaccin total de l.
Cada contacto con un sistema de servicio puede definirse como el momento de la verdad (Carlzon 1987).
Es el efecto acumulativo de todos los momentos de la verdad lo que define el servicio que se proporcion.
El ciclo de servicio se debe disear considerando el ciclo del servicio en su totalidad.
Ejemplo, una compaa de aviacin tiene 50.000 momentos de verdad. Los hoteles Marriot tienen 6 millones de momentos de verdad.
De lo anterior se desprende la magnitud del problema de diseo del proceso de servicio y la necesidad de disear cada encuentro de servicio con estndares muy elevados, a fin de asegurar un desempeo general en el ciclo de servicios.
Manuel Echibur Fuenzalia66
Deja elaeropuerto
Recibe suequipaje Llega al
aeropuerto
Cliente solicitainformacin de
los horarios Hace lareservacin
Se registrapara el vueloy documentasu equipaje
Procede a la salay a la revisinde seguridad
Recibe boucherpara embarcar
EmbarqueAvin
Recibe serviciodurante el vuelo
Despegueavin
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Manuel Echibur Fuenzalia67
Servicio percibido = f (todos los momentos de la verdad anteriores)
Manuel Echibur Fuenzalia68
Importancia del contacto con el cliente se relaciona con el diseo del proceso
Mientras menos contacto, es posible proteger al cliente del proceso de produccin en s.
Si se separa al cliente del sistema de produccin del servicio es posible alcanzar mayor eficiencia y mayor estandarizacin de los procesos.
Los sistemas de mucho contacto tiene al cliente en el sistema durante la produccin del servicio.
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Ineficiencia potencial = f ( grado de contacto con el cliente )
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Bajo Alto
Bajo
Alto
Fbrica de ServiciosLneas de AviacinEmpresas camionesHotelesCentros recreacionales
Grado de interaccin y de adaptacin
Servicios MasivosVenta al detalleVentas al mayorEscuelasAspectos de detallesde la banca comercial
Servicios ProfesionalesAbogadosMdicosIngenierosContadores
Tiendas de ServiciosHospitalesTaler automotrizServicios de reparacin
Gra
dode
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tens
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man
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obr
a
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6.66Valores, corredores de mercaderas
5.55Agentes y servicio de seguros
2.38Servicios de negocios (publicidad, consultora, envos)
1.89Servicios personales (lavandera, fotografa, funerarios)
1.85Comercio al mayoreo
1.61Comercio al menudeo
De mucha intensidad en la mano de obra
.99Hoteles, etc.
.83Banca
.79Transporte
.63Automviles y otras reparaciones
.61Hospitales
.40Diversin y Recreacin
.19Comunicaciones
.07Servicios elctricos pblicos, gas, servicios de limpieza
De poca intensidad en la mano de obra
Razn mano de obra-capitalServicios
Manuel Echibur Fuenzalia72
Los servicios de poco contacto se utilizan cuando no se necesita una interaccin cara a cara:Para ello se requieren: Empleados con habilidad tcnica, rutinas eficaces de procesamiento
Las operaciones de mucho contacto se utilizan cuando la demanda del cliente es cambiante e incierta:Los empleados deben ser flexibles, agradables y dspuestos a trabajar con el cliente, (factor sonrisa)
Los proveedores de servicios de mucho contacto deben dar una respuesta inmediata cuando la demanda se presenta en situaciones lmite.
Las operaciones de poco contacto pueden funcionar hasta niveles promedio de demanda y suavizar las cimas y los valles de la demanda
Mucho Contacto = Precios ms altos
Cliente
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Manuel Echibur Fuenzalia73
Los empleados y servicios
Calidad de servicio interna
Satisfaccin del empleado
Retencin del empleado
Productividad del empleado
Valor de servicio externo
Satisfaccin del cliente
Lealtad del cliente
Crecimiento del ingreso
Rentabilidad