COMUNICAZIONE EFFICACE

Ragusa 17-18 Novembre 2012

Dott. Alessandro RicciPsicologo – Psicoterapeuta

Docente Università Salesiana

OBIETTIVI

• Migliorare la capacità di recepire messaggi

• Migliorare la capacità di inviare messaggi

• Sviluppare una comunicazione personalizzata coerente con la tipologia comportamentale del cliente

• Migliorare le capacità relazionali

CONTENUTI

1) Principi di comunicazione di base2) Capire gli altri: Capacità da

ricevente3) Farsi capire dagli altri: capacità da

emittente4) Entrare in sintonia con il cliente:

aspetti cognitivi, relazionali e psicologici

Metodologia

• Esperenziale: alternarsi di momenti di pratica con brevi sessioni teoriche

• Occorre mettersi in gioco: uscire dalla zona d’agio per sperimentare e sperimentarsi

PRINCIPI DI

COMUNICAZIONE DI BASE*

INTRODUZIONE

Ho un buon livello culturale, sono molto informatosull'argomento, so esprimermi bene pertanto non ho

problemi di

COMUNICAZIONE

Parlare NON significa comunicare!

ATTENZIONATTENZIONEE

DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE

PASSAGGIO DI MESSAGGI(informazioni, idee, atteggiamenti,

stati d’animo, intenzioni ecc.)

PROCESSO COMUNICATIVO

MESSAGGIO

Emittente Ricevente

Relazione

Contenuto

DEFINIZIONE DI COMUNICAZIONE

= PASSAGGIO DI MESSAGGI

informazioni, idee, opinioni …

emozioni, atteggiamenti ...

La competenze sotto stress

Sottostress la razionalità viene cortocircuitata, prevale l’emotività

Tutti noi mettiamo in atto dei comportamenti, di cui non siamo consapevoli, che hanno un importante effetto sulla relazione che abbiamo con gli altri

L’ AREA CIECA prende il sopravvento

Razionalità

EMOTIVITA’

Livello di stress

ASSIOMI

1) “Non si può non comunicare”Ogni comportamento è comunicazione

2) “Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed uno di relazione”L'aspetto di relazione classifica l'aspetto di contenuto

3) “Si comunica a livello verbale para-verbale e non-verbale”L’aspetto di contenuto è rappresentato principalmente dal livello verbalel’aspetto di relazione è veicolato principalmente dai livelli para verbali e non verbali

COMUNICAZIONE

Quando si comunica, si utilizzano sempre tre tipi di linguaggio:

Non verbale• Mimica gestualità, postura, sguardi, espressioni volto, distanza

spaziale

Paraverbale• Pause, tono di voce, ritmo, variazione della voce

Verbale• Parole, aneddoti, slogan e proverbi, drammatizzazione, humor (*)

I DISTURBI DELLA COMUNICAZIONE

SI PUÒ COMUNICARESI PUÒ COMUNICARE 100100

SI SCEGLIE DI COMUNICARESI SCEGLIE DI COMUNICARE 8080

6060

L’ALTRO ASCOLTAL’ALTRO ASCOLTA 4040

E’ INTERESSATO ALE’ INTERESSATO AL 3030

CAPISCECAPISCE 2020

ACCETTA ACCETTA 1515

RICORDARICORDA 1010

SI COMUNICA

COMUNICAZIONE EFFICACE

Quando una comunicazione è efficace?Quando l’ascoltatore comprende ciò che

gli volevamo trasmettere

Ciò che conta è il RISULTATO

COMUNICAZIONE EFFICACE

Comunicazione non è soltanto scambio di contenuti, ma è anche creazione di rapporti

reciproci, cioè di una piattaforma relazionale tra le

persone in interazione. (*)

LA COMUNICAZIONE NELLA COPPIA

Sei bravo

Sei capace

Sono fiero di

te

Non fare cosìNon sei capace

Non sei bravoNon vai bene

LA RICERCA DI OPZIONI EFFICACI

TROVARE IL GIUSTO EQUILIBRIO

MODELLO DEL MESSAGGIO COMPLETO

COMUNICAZIONE EFFICACE

CHI RICEVE UNA COMUNICAZIONE PER COMPRENDERLA

CORRETTAMENTE DEVE ESSERE IN GRADO DI DECODIFICARE

TUTTI GLI ASPETTI DEL MESSAGGIO, TENENDO SEMPRE CONTO DEL CONTESTO IN CUI IL

TUTTO AVVIENE .

CAPIRE GLI ALTRI: CAPACITÀ DA RICEVENTE

“TU NON MI ASCOLTI MAI!”“Tu non mi ascolti mai”OVVERO“Tu non fai mai quello che dico”

Questa modalità crea una disfunzionalità di fondo ossia il credere che l’ascoltare equivale all’obbedire

ASCOLTARE = COMPRENDERE

L’ASCOLTO

ascoltare

parlare leggere scrivere

appresa 1° 2° 3° 4°

usata 45% 30% 16% 9%

insegnata per niente poco abbastanza

molto

ASCOLTO

Gli uomini hanno due orecchie ed una sola bocca perché dovrebbero ascoltare il doppio di quanto parlano Franklin Delano Roosvelt

CAPACITÀ DI ASCOLTO CAPACITÀ DI ASCOLTO e la comprensione empatica rappresentano le condizioni essenziali per una comunicazione efficace

ASCOLTO

Una comunicazionenon direttiva e accettante

Capacità di ascoltoascolto e osservazioneosservazione

dell’altro

PER COMUNICARE È NECESSARIO ASCOLTARE

SENZA ASCOLTO NON C’E’COMUNICAZIONE

La DECODIFICA: fattori di efficacia

Ricevente

MESSAGGIO

- Prestare attenzione a tutto il messaggio

- Non dare nulla per scontato

- Distinguere i fatti dalle interpretazioni

- Non pensare già alle risposte

- ……………………

RIFORMULARE

RIPETERE CON PAROLE PROPRIE IL MESSAGGIO RICEVUTO

Per:

• controllare la propria comprensione

• rassicurare l’interlocutore della propria corretta comprensione

• mostrare interesse e incoraggiare l’approfondimento della conversazione

RIFORMULARE

Riformulare

CONTENUTO informazioni, dati, idee…

RELAZIONE emozioni, sentimenti,

atteggiamenti…

UTILIZZARE LE DOMANDE

CHIUSE

“Sai cos’è una domanda chiusa?”

Vantaggi

Domanda di precisione

APERTE

“Cos’è per te una domanda chiusa?”

Vantaggi

Domanda che facilita l’esplorazione

EVITAREdomande PERCHÉ, MULTIPLE, SUGGESTIVE

ASCOLTO E NON VERBALE

-Importante per la propria comunicazione (mantenere una postura aperta)

-Osservare quella dell’emittente per entrare in sintonia relazionale

FARSI CAPIRE DAGLI ALTRI: CAPACITÀ DA EMITTENTE

I LIVELLI della COMUNICAZIONE

- VerbaleParole

- Para verbaleVolume, tono, ritmo, pause…

- Non VerbaleSguardo, espressioni del volto, postura, gesti, …

““Bla…Bla…bla…bla”bla…bla” 10%10%

30%30%

60%60%

IL VERBALE

• Parole SEMPLICI, periodi BREVI

• Parole DE-POTENZIANTI e POTENZIANTI

VERBALE: PAROLE DE-POTENZIANTI

LE PAROLE DEPOTENZIANTI: ma, non, no, forse, però, problema, ostacolo I condizionali…(“dovrebbe essere…”)Gli imperfetti (“Volevo dirle…”)

Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione negativaAgiscono a livello inconscio

VERBALE: PAROLE POTENZIANTI

LE PAROLE POTENZIANTI: si, sicuramente, siamo esperti, possiamo farlo, integrare, rafforzare, afferrareI verbi al presente Sono tutte quelle parole che danno alla nostra comunicazione una connotazione positivaAgiscono a livello inconscio (*)

IL PARA-VERBALE

nelparaverbaleèimportantelavariazioneelacongruenzadivolumeritmotonolasottolineaturaanalogicaèl’attribuzionediundeterminatovaloreadalcuneparole

IL PARA-VERBALE

Volume, ritmo, tono…

COLORE della VoceL’emozione, l’atteggiamento,le

sensazioni che si veicolano con la voce

IL PARA-VERBALE

Importante la variazione e la congruenza di volume, ritmo,

tono…

SOTTOLINEATURA ANALOGICAAttribuzione di un determinato valore

ad alcune parole

“Stasera io vengo a prenderti in corso De Gasperi alle 19.00 con

una Lancia Y”

Io il 13 Febbraio mi trovo ad un corso di formazione con uno psicologo di Roma

Tutte quelle informazioni che vengono emesse,

consapevolmente o non consapevolmente, dal corpo

3 Posizioni Principali

IL NON-VERBALE

Chiusura,

Apertura

Ostentazione

Non-verbale: Posture

Le posture statisticamente +importanti e frequenti:

- Chiusura/Disagio

- Apertura/Gradimento

- Ostentazione/Sfida

Non-verbale: Chiusura/Disagio

•Chiusura del corpo: si cerca di rimpicciolire la propria immagine

•Gambe accavallate e braccia conserte

•Variazione di postura del proprio corpo indietro

•Grattamenti, scarichi analogici:Sfregare la punta del naso,raschiamento della voce, spazzolare/spazzolarsi, spostamento di oggetti

Non-verbale: Apertura/Gradimento

Tutto ciò che prima era chiuso diventa aperto, i grattamenti diventano accarezzamenti, la postura e le espressioni del volto sono rilassate; bacio analogico.

Non-verbale: Ostentazione/Sfida

•Allargare le braccia con le mani appoggiate ai fianchi

•Puntare il dito

•Defilarsi con le spalle rispetto all’interlocutore

Il soggetto cerca di allargare il più possibile la propria immagine

Entrare in sintonia con altri:

FARE SQUADRA NEL COMUNICARE

LE POSSIBILI BARRIERE ALLA COMUNICAZIONE

Ordinare, esigere Minacciare Fare la morale Dare soluzioni già pronte Persuadere con argomentazioni logiche Giudicare, disapprovare, criticare Fare complimenti e approvare immeritatamente Umiliare e ridicolizzare Interpretare, diagnosticare, analizzare Consolare, minimizzare Schivare il problema e cambiare argomento Informarsi e interrogare

ATTEGGIAMENTI INEFFICACI DI RISPOSTA

• Di sostegno: diminuire l’intensità del problema rassicurare

• Di decisione: prescrivere una soluzione

• Valutativo: dare un giudizio sulla situazione

• Di indagine: sollecitare informazioni supplementari

• Interpretativo: dare una spiegazione del problema per spiegarlo

ATTEGGIAMENTI EFFICACI DI RISPOSTA

ATTEGGIAMENTO DI COMPRENSIONE

FORME DI SUPPORTO VERBALI- Parafrasi o Riformulazione- Verbalizzazioni- Domande esplorative

Alcune tecniche efficaci

• Esplorare gli obiettivi e le convinzioni della persona

• Utilizzare l’ascolto attivo• Riassumere• Formulare domande aperte

“cosa ne pensa dell’attività fisica?”• Sostenere e confermare

“è interessante quello che mi sta dicendo”

Capacità di ascolto

L’ ascolto è un elemento determinante in qualsiasi incontro tra le persone.

Esso non può però in alcun modo limitarsi ai contenuti verbali espliciti della

comunicazione.Non posso aiutare una persona a risolvere

un problema se prima non riesco a “sintonizzarmi” sul suo vissuto, e sulle

varie emozioni sottese al problema (che possono essere di ostacolo al

cambiamento).

Le quattro orecchie del destinatario

Fonte: Schulz von Thun F.

ELABORAZIONE

Contenuto

Appello

Relazione

RivelazioneDi se

MESSAGGIO

MITTENTE

DESTINATARIO

I QUATTRO ORECCHI DELLA COMUNICAZIONE

CONTENUTO: rappresenta ciò che la comunicazione dice esplicitamente; cogliere il contenuto di una frase significa avere la capacità di recepire il messaggio nel suo aspetto più esplicito e immediato

AUTORIVELAZIONE: fa riferimento allo stato emotivo dell’emittente che accompagna e caratterizza affettivamente la sua comunicazione

APPELLO:rimanda all’obiettivo che si propone l’emittente, alla sua richiesta, esplicita o meno, a ciò che intende ottenere dall’interlocutore; non necessariamente cogliere l’appello significa accogliere la richiesta dell’altro

RELAZIONE: nel comunicare con l’interlocutore, l’emittente tende a definire la relazione a partire dalle sue interazioni

ELABORAZIONE

Orecchio per il contenuto: chi predilige questa dimensione si rifugia nell’aspetto contenutistico e razionale per sfuggire all’emozionalità

Orecchio per la rivelazione di se: vede sempre nella comunicazione qualcosa della personalità dell’altro

Orecchio dell’appello: è estremamente sensibile alle richieste dell’altro

Orecchio della relazione: viene sempre letta una presa di posizione nei confronti della loro persona, tutto è letto rispetto a se stessi, si offendono facilmente e si sentono aggrediti

TIPI DI ASCOLTO

UDIRECi si astiene

dal parlare, ma senzacomunicare all’altro

Il piacere di ascoltarlo

UDIRECi si astiene

dal parlare, ma senzacomunicare all’altro

Il piacere di ascoltarlo

ATTENZIONE ATUTTO IL MESSAGGIOChi ascolta riflette quanto l’interlocutore sta dicendo

ATTENZIONE ATUTTO IL MESSAGGIOChi ascolta riflette quanto l’interlocutore sta dicendo

EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra

la sua presenza nella relazione

EMPATIA E ACCETTAZIONE Chi ascolta dimostra

la sua presenza nella relazione

SI FILTRA IL MESSAGGIOCioè si sente

solo quello che si vuole sentire

SI FILTRA IL MESSAGGIOCioè si sente

solo quello che si vuole sentire

ASCOLTOASCOLTOPASSIVOPASSIVO

ASCOLTO ASCOLTO ATTIVOATTIVO

ASCOLTOASCOLTOSELETTIVOSELETTIVO

ASCOLTO ATTIVO

Prestare un’attenzione sincera verso l’interlocutore

Controllare l’ambiente interno ed esterno

Dimostrare empatia

Verificare la comprensione

Evitare le“barriere della comunicazione”

Essere disponibili ad aiutare

Ingredienti

Ingredienti

Necessa

ri

Necessa

ri

ASCOLTO ATTIVO

Crea apertura e comprensione reciproca

Favorisce la fiducia in se stessi Aiuta a prendere coscienza dei

propri sentimenti senza aver paura delle emozioni negative

Permette a chi esprime un messaggio di sentirsi compreso e non giudicato

Riduce la possibilità di malintesi Aumenta la motivazione ad

investire energie per risolvere le difficoltà

Rende più autonomi nella soluzione dei problemi

EFFETTIEFFETTIEFFETTIEFFETTI

LE REGOLE DELLA COMUNICAZIONE