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Comunicazione Efficace
per venditori
Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi
Dott. Pino Sestito
Dott.ssa Psicologa Isabella De Franceschi
Dott. Pino Sestito
«PRIMA PARTE»
Apprendere e sperimentaretecniche di comunicazione efficaceche ottimizzino le capacità di
““creare sintonia”creare sintonia”
IL NOSTRO OBIETTIVO
con le diverse tipologie di clienti
SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI
Vi siete trovati nei panni di chi deve o dovrebbe acquistare?
L'avrete fatto acquistando controvoglia
Vi è capitato di trovarvi davanti a venditori indisponenti?
Avete mai provato un senso di oppressione?
Se siete tipi schietti e diretti avrete chiaramente dichiarato il vostro disinteresse.
Come ve ne siete liberati?
Di contro avrete fatto esperienza di quel tipo di venditore che:
SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI
sembra capire meglio di voi le vostre esigenze,
vi mette a vostro agio, vi aiuta e vi orienta nella scelta…
Vi siete mai domandati quali sono le differenze
tra le due categorie di venditori?Quali sono gli elementi che li
distinguono?
La capacità di creare un rapporto di empatia e fiduciacon il cliente;
La capacità di capire le esigenze, spesso meglio del cliente stesso, così da poterlo orientare nell'acquisto.
SCOPRIAMO COME PENSANO I CLIENTI
QUALI CONSIDERAZIONI TRARNE ?
Il comunicare efficacemente si basa su:
4 concetti fondamentali e un modello di azione.
Vediamone il significato uno ad uno…
I 4 concetti sono:
ObiettivoRapportoAcutezza sensorialeFlessibilità
OBIETTIVO
La comunicazione efficace èLa comunicazione efficace è
orientata al raggiungimentoorientata al raggiungimento
di obiettivi.di obiettivi.
Conoscere beneciò che si vuoleè la base indispensabile per raggiungerli.
RAPPORTO
E’ al cuore della comunicazione di successo.
E’ il modo di massimizzare la somiglianza trale persone,con esso la comunicazione è positiva e armoniosaed è più facile che tutte lepersone coinvoltesiano soddisfattee raggiungano i loro obiettivi.
ACUTEZZA SENSORIALENotare realmente
cosa l’altro ci sta comunicando,
osservare accuratamente
senza trarre conclusioni
frettolose o giudizi.Saper percepirecontemporaneamentee separatamentei contenuti e la strutturacon cui vengono comunicatiper poter coglieregli schemi ricorrenti.
FLESSIBILITÀSe quello che stiamo
facendo
non ci conduce
dove vogliamo andare,
facciamo qualcosa di
diverso.
Questa è l’essenzadella flessibilità.
Questo corso dà le competenze
per aumentarele nostre possibilità disceglierequali comportamentiadottare.
IL MODELLO DI AZIONEObiettivoObiettivo
RapportoRapporto
Acutezza sensorialeAcutezza sensoriale
FlessibilitàFlessibilità
non rappresentano
una serie di consigli
ma un metodo.
Un metodo sempliceper raggiungere i vostri
risultati.
Si riassume nello schema seguente:
Conosci il tuo obiettivo
Agisci
Modifica i comportamenti con flessibilità, se non sono
efficaci
Se ti sembra ovvio chiediti…
IL MODELLO DI AZIONE
Ho sempre chiaroil mio obiettivo(personale e professionale)?
Agisco sempre secondoil mio obiettivo?
Cambio davveroi miei comportamentiquando non funzionano?
I CONCETTI I CONCETTI CHIAVECHIAVEI CONCETTI I CONCETTI CHIAVECHIAVE
I presupposti della Comunicazione Efficace:
La mappa non è il territorio
Non si può non comunicare
Mente e corpo, un unico sistema
Il significato di una comunicazione è la risposta che si ottiene
La mappa non è il territorio
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
Ogni individuo percepisce il mondo attraverso i propri sensi e si crea, attraverso "filtri" personali,una rappresentazione interna della realtàche è unica e differente da quella degli altri
individui.
Realtà
Vista
Udito
Tatto
Gusto
Olfatto
Mappa
Della
Realtà
“Ciascuno di noi ha una mappa differente dagli altri”
“Nessuna mappa è più vera delle altre”
“I presupposti (credenze) che scegliamo o abbiamo condizionano i risultati che otteniamo”
LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO
LA PERCEZIONE
La percezione è il ponte che ci collega
alla realtà che ci circonda
Ognuno ha una sua percezione del mondo e della realtà,
diversa da quella di chiunque altro
CHE COSA VUOL DIRE QUESTO?
LA PERCEZIONEPer questo motivo dovrete prestare
molta attenzione a:
ciò che il vostro interlocutore dirà
e a come lo diràVedere la comunicazione come un dono che reciprocamente ci si scambia apre un’interessante prospettiva che si può ritrovare nella seguente definizione:
“La comunicazione è uno scambio di doni all’interno di mura comuni”
F.Fornari, 1982
Uno degli errori principali che compiono molti venditori consiste nel pensare che il cliente percepisca il prodotto o servizio esattamente come essi stessi lo considerano.
Il venditore che applica questi principi si sforza invece di:"dimenticarsi", della propria mappa del mondo
“per concentrarsi” sulla comprensionedella mappa del mondo del cliente,
“per capire”:le sue esigenze e ciò che per lui è davvero importante.
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
Non si può non comunicare
La comunicazione non verbale
o linguaggio del corpo: (gesti, posture, movimenti…)
rappresenta una potentissima forma di comunicazione.
Il silenzio poi, in tante occasioni,vale molto più di mille parole!
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
Mente e corpo fanno parte di un unico
sistema
Sin dall'antichità l'uomosi è reso contodello stretto legameche uniscela mente con il corpo.
Prestate attenzionealla postura dimessache assume il corpoin caso distati d'animo di tristezza
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
Quando le personesono depresse,qual è il loro atteggiamento?
le spalle si curvano,le teste pendono,il respiro diventa
affannoso,il viso è atonico.
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
Prestate attenzioneall'atteggiamento diapertura fisicache normalmentesi accompagna asentimenti di gioia
Contrariamente, quandoci sentiamo felici e “su”:
le nostre spalle si alzano,la nostra testa si eleva,il nostro respiro è pieno.
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
Noi possiamoconsciamente ordinare
questi cambiamenti alla nostra fisiologiae immediatamente
produrregli stati emotiviche desideriamo
Ogni emozione che sentiamoè collegata ad una specifica fisiologia.
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
« Il significato di una comunicazioneè la risposta che si ottiene »
Se le intenzioni del comunicatore non sono percepite
correttamente dal destinatario del messaggio,
è necessario modificare la strategia comunicativa
Ognuno di noi ha delle preferenze nel comunicare, usa più spesso una modalità (CANALE
COMUNICAZIONALE PREFERITO) e con quello si relaziona con gl’altri.
Gli psicologi hanno scoperto che le persone si posssono suddividere in tre grandi CATEGORIE COMUNICATIVE:
I VISIVIGLI UDITIVII CINESTETICI
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
I PRESUPPOSTI DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
Ci sono due modi per verificare quale sia il canale comunicazionale preferito:
1)Verifica dei predicati del linguaggio2)Verifica degli accessi oculari
La gente si sente più a suo agio, aperta e in empatia, con chi le risponde nello stesso
linguaggio rappresentazionale che sta usando.
MONDO ESTERNO E INTERNO
I tre sistemi vengono, a loro volta suddivisi in due tipi:
Analizziamoli uno ad uno…
MONDO ESTERNO(realtà esterna)
MONDO INTERNO(rappresentazione interna)
IL SISTEMA VISIVO
Il sistema visivo esterno:
ci serve per osservare ciò che ci circonda
Il sistema visivo interno:
ci permette di ricordare o immaginare cose,visualizzandole mentalmente.
Il sistema auditivo esterno:
ci serve per ascoltare suoni reali
IL SISTEMA AUDITIVO
Il sistema auditivo interno:ci serve per ricordare o creare suonio parole nella nostra mente.
Il sistema cinestesico è esterno quando:
IL SISTEMA CINESTESICO
Il sistema cinestico è interno quando:
ci si riferisce a sensazioni tattili, fisiche:la percezione effettiva del caldo o del freddo,il gustare la dolcezza di una caramella.
si attiva il ricordo di sensazioni, percezioni corporee,
emozioni vissute che, per così dire, si "rivivono".
Facendo attenzione agli aggettivi, avverbi, verbi utilizzati possiamo riconoscere il sistema rappresentazionale ponderante:
Visivi => mostrare, illustrare, chiarire, inquadrare, occhiata, visibilità, come la vedo io, idea nebulosa, fare una scenata, approccio miope
Auditivi => ascoltare, domandare, parola per parola, inaudito, armonioso, chiassoso, l’ho già sentito, ad alta voce, altisonante
Cinestesici => toccare, scuotere, vibrare, problematico, dolore, non ti seguo, discussione animata, sfuggire di mente, mettersi in contatto
Vedi il mio punto di vista?Puoi immaginare come sarà?Vedo che oggi stai bene
È musica per le mie orecchieIn quello che dici c’è una nota stonataÈ in armonia con…
Lo so dentro di me ho ragioneTi senti di concludereHo la sensazione diMi sento svuotato
E ANCORA…
MOVIMENTO OCULARE
Di fronte ad una persona è importante studiarne ogni movimento, ogni parola, per avere un feedback immediato. La
PNL sottolinea l'importanza del linguaggio non verbale e in particolare degli occhi. I movimenti oculari prodotti dall'inconscio hanno dei significati ben
chiari e stabiliti
IL FILTRO SENSORIALE DOMINANTEIn ciascuno di noi esiste la prevalenza
di uno specifico filtro rappresentazionale,
rispetto agli altri due: a seconda delle tendenze soggettive,
"favoriamo", quando organizziamo il pensiero,
un sistema rispetto a un altro.
Mentre è semplice capire quale dei tre si attiva quando,per esempio:
andiamo a un concerto (sistema auditivo)o guardiamo la TV (sistema visivo),
è meno immediato sapere quale dei tre sistemi,
tendiamo, globalmente, a utilizzare di più.
QUAL È IL NOSTRO? E QUELLO DEL NOSTRO CLIENTE?Per individuarlo, disponiamo di un preciso…
"strumento di analisi": la griglia multisensoriale,
la quale correla il canale di trasmissione (V-PV-NV)con il sistema di ricezione (V-A-C).Il primo elemento che si può analizzare è il
linguaggio;Il secondo è la comunicazione paraverbale;Il terzo, naturalmente, è la comunicazione non
verbale.
Vediamola…
Para verbale Non verbaleVerbale
V
Parla velocementeVolume altoAssenza di pauseRitmo serratoTono acuto, tendente al falsetto
Postura erettaGestualità ampia e descrittivaRespirazione toracica veloce e/o apneaOcchi verso l'alto
Chiaro, scuro, immagine,quadro, cristallino,vedere, messa a fuoco, limpido, brillante, colori,visibile, osservare, scrutare, ecc.
LA GRIGLIA MULTISENSORIALE
A
Volume medioMono tonoRitmo ripetitivo e cadenzatooppure modulazioni
Postura inclinata lateralmente, testa a cornetta nell'ascoltoSi tocca il volto mentre ascoltaRespirazione regolareOcchi lateralmente verso le orecchie
Ascoltare, dire, sentire, parlare, musicale, suonare, bene/male, campanello d'allarme, cacofonico, ecc.Citazioni "......"
C
Parla lentamenteMolte pause Volume bassoTono caldo e profondo
Postura rannicchiataGestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociateRespirazione diaframmatica profondaOcchi verso il basso
Sentire, provare, caldo, freddo, pesante, concreto, pungente, toccare con mano, puzza dibruciato, gustoso, ecc.
Aspettati il meglio dalla tua vita che sicuramente l’otterrai!
Le tue aspettative giocano un ruolo chiave nella realtà della tua vita. La tua mente è un potente apparecchio che cerca gli obiettivi della tua vita. Quando ti incammini verso la giusta direzione, con prospettive positive, farà qualunque cosa sia necessaria per arrivare dove vuoi andare. Più fai in modo di mantenere la tua mente in modo coerente per quanto riguarda le aspettative positive, più velocemente esse diventeranno realtà.
CONCLUSIONI: CHI DEVE FARE LA DIFFERENZA?
Per una Consulenza individuale o maggiori informazioni sui corsi Telefona:
380/2311980 Pino Sestito 389/5373463 Isabella De Franceschi
visita il sito www.cubainvestment.it