comunicare si negociere in industria ospitalitatii

5/17/2018 Comunicare Si Negociere in Industria Ospitalitatii - slidepdf.com

http://slidepdf.com/reader/full/comunicare-si-negociere-in-industria-ospitalitatii 1/78

UNIVERSITATEA “EFTIMIE MURGU” REŞIŢA

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

Ec. dr. MIHAI-LIVIU MANCOMUNICARE ŞI NEGOCIERE ÎN

INDUSTRIA OSPITALITĂŢII

REŞIŢA

2012



PREFAŢĂ

Atunci când avem nevoie de ceilalţi, comunicăm! Dar, oare, când nu

avem nevoie?

În situaţii în care nu ne înţelegem, vom recurge la negociere.

Dar, de multe ori se pune întrebarea: ,,Când ne înţelegem?”

Oamenii sunt diferiţi. Diferenţa constă şi în comportamentele prin

care obţinem ceea ce ne trebuie, dorim şi vrem de la ceilalţi.

Sunt oameni care nu îşi dau seama (sau nu vor să îşi dea seama) că au

nevoie de ceilalţi. Aceasta se întâmplă, fie deoarece nu o conştientizează, fie

deoarece refuză această nevoie. Aceşti oameni comunică puţin. Se repliază,se închid în sine şi îşi spun adesea în gând: “Nu am nevoie de dragostea lor

şi nici de respectul lor. Nu am nevoie să mă salute, şi nici să îmi vorbească,

să mă asculte sau să mă mângâie.

De exemplu, atunci când au nevoie de tandreţe, ei ignoră această

nevoie. Se întâmplă de multe ori, să o înăbuşe, să o înece sau să o refuleze.

În cel mai rău caz, ei îşi vor oferi automângâiere şi surogate. Vor tinde să

renunţe la ceilalţi, să îi evite, să îi ocolească. Se vor scufunda în propria

persoană, dar, în acelaşi timp, uitând de ceilalţi, vor uita de sine.

Un alt fel de oameni sunt cei care conştientizează şi recunosc nevoia

de ceilalţi, dar, în acelaşi timp, rămân pasivi. Ei nu vor lua iniţiativa unui



contact şi nu vor trece la acţiune. Vor aştepta ca deciziile să le ia alţii în

locul lor. Nu vor alege şi vor aştepta să fie aleşi.

O altă categorie este formată din oameni care cer altora să le rezolve

problemele. Aceştia ies din pasivitate, acţionează, dar o fac în mod parazitar.Dând dovadă de inocenţă, de îndrăzneală şi tupeu, ei vor cere de la ceilalţi

ceea ce le trebuie.

Sunt şi oameni care iau cu de-a sila de la ceilalţi ceea ce au nevoie,

fără a le cere consimţământul. De multe ori vor ignora şi eluda morala şi

legea. Ei îşi satisfac trebuinţele prin forţă brută, violenţă, dominaţie,

şiretenie etc.În fine, vom constata că există şi oameni activi, cu spirit de învingător

şi hotărâţi să-şi ia viaţa în propriile mâini.

Dincolo de ceea ce gândesc şi spun, majoritatea oamenilor manifestă

un comportament individual raţional. Fiecare va urmări binele propriu, dar,

în mod raţional, va înţelege că poate să-şi atingă scopurile numai dacă vor

relaţiona cu ceilalţi.

Ec. dr. Mihai-Liviu Man



1. COMUNICAREA UMANĂ

1.1. Generalităţi privind actul comunicării

1.1.1. Scurt istoric

În urmă cu 2.500 de ani, în Grecia antică, în Siracuza şi apoi în Atena,

cetăţenii liberi răsturnau regimurile tiranice şi stabileau primele reguli de

convieţuire democratică. Potrivit legilor acelor vremuri, în cazul unor

conflicte, fiecare cetăţean trebuia să fie propriul său avocat şi să-şi pledeze

singur cauza în procese, indiferent dacă era acuzat sau acuzator. În

consecinţă, nu puteau fi angajaţi avocaţi profesionişti, deşi pledoariile

trebuiau susţinute în faţa a numeroşi juraţi.

Cetăţenii care stăpâneau arta comunicării convingătoare se afirmau

mai uşor în societate şi îşi puteau apăra mai bine interesele. De asemenea, ei

puteau deveni, şi chiar deveneau lideri militari, politici sau religioşi, ocazie

cu care dobândeau noi privilegii.

În acea vreme, arta de a comunica convingător se numea retorică.

Interesul pentru însuşirea acestei arte şi, în consecinţă, studiul comunicării

umane au devenit predominante în acea epocă, alături de arta şi ştiinţa

războiului.



Noţiunea de retorică provine din limba greacă, iar prima sa accepţiune

a fost aceea de ,, ştiinţa şi arta de a convinge”. Era vizată cu precădere

comunicarea în sfera juridică şi politică.

Ulterior, Platon (427-347 î.H.) a introdus retorica în viaţa academicăgreacă, aşezând-o alături de filosofie. Retorica nu era considerată neapărat o

ştiinţă, deoarece nu urmărea cunoaşterea a ceea ce este corect sau incorect,

raţional sau iraţional, ci doar cunoaşterea slăbiciunilor umane, pentru a le

putea controla şi folosi în atingerea scopurilor propuse.

Platon considera retorica drept ştiinţa comunicării umane şi a

delimitat cinci etape ale acesteia:• conceptualizarea – se ocupă cu studiul cunoaşterii;

• simbolizarea – studiază sensul cuvintelor;

• clasificarea – studiază comportamentul uman şi modurile de

viaţă;

• organizarea – are în vedere aplicarea în practică a acestora;

• realizarea – studiază tehnicile şi instrumentele de influenţare a

oamenilor.

În lucrarea sa intitulată ,,Rethorike”, Aristotel (384-322 î.H.) dechide

noi orientări în studiul sistemelor de comunicare umană. Aristotel a elaborat

şi primul tratat de logică (Organon) în care descrie silogismul şi

construieşte tipul de raţionament şi argumentaţie bazate pe silogism.

O serie de progrese au fost înregistrate şi de către filosofii romani,

care au făcut distincţie între teoria şi practica comunicării umane:

• teoria este retorica;

• practica este oratoria.

În acea epocă, unul dintre teoreticienii şi marii practicieni a fost

Cicero (106-43 î.H.).



După epoca greco-romană, timp de mai multe secole, până la

Renaştere, teoria comunicării umane nu a mai cunoscut progrese

considerabile.

În epoca modernă, începând cu anii 1600, studiul comunicării umanea început să preocupe din nou, mai multe categorii de gânditori: filosofi,

lingvişti, psihologi, sociologi, epistemologi, stilişti, şi, în cele din urmă,

marketerii, comunicatorii, animatorii, creatorii de publicitate, agenţii

publicitari, moderatorii şi, în general, agenţii de relaţii publice şi negociatorii

contemporani cu noi.

La sfârşitul secolului XX, ştiinţa comunicării umane cunoaşte odezvoltare puternică. Acum apare şi se dezvoltă analiza tranzacţională

(Eric Berne, în anii ’60), programarea neuro-lingvistică (Richard Bandler

şi John Grinder, anii ’70) şi tehnicile şcolii de psihologie şi comunicare de la

Palo Alto.

În concepţia lui Marshall McLuhan, media este mesajul, iar

comunicarea ,,electrică” este cea care provoacă retribalizarea structurii

conştiinţei psihice şi sociale.

1.1.2. Ce este comunicarea umană ?

Noţiunea de comunicare derivă din latinescul communis care

înseamnă ,,a pune în comun, a împărtăşi”.

A început să fie utilizată în secolul XIV, iar două secole mai târziu(secolul XVI), odată cu dezvoltarea poştei şi a drumurilor, acestei noţiuni i

se asociază şi sensul de ,,a transmite”. Începând cu secolul al XIX-lea,

sensul de transmitere primează alături de cel de ,,difuzare”, datorită

dezvoltării continue a mijloacelor de comunicare.



I. Drăgan subliniază că ,,înţelesurile noţiunii de comunicare se

diversifică şi se nuanţează odată cu multiplicarea activităţilor, formelor şi

mijloacelor de comunicare, mai ales ca urmare a intervenţiei tehnicilor

moderne în comunicarea umană naturală, ca mediatori şi transmiţători aimesajelor”.1

În toate timpurile şi, cu atât mai mult în lumea de azi, educaţia şi

învăţătura nu pot exista în afara comunicării umane.

A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Atunci când comunică

oamenii pun în comun idei, fapte, opinii, emoţii şi sentimente. Acestea

circulă de la un partener la altul, sub formă de mesaje.Cu alte cuvinte, a comunica înseamnă a emite, transmite şi recepţiona

mesaje, iar odată emis şi recepţionat, mesajul aparţine în comun, atât celui

care l-a emis, cât şi celui care l-a recepţionat.

Omul va emite mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, când indică

un obiect sau o imagine, dar şi atunci când zâmbeşte, se încruntă sau

răspândeşte un anumit miros.

Atunci când ascultă, citeşte, priveşte sau pipăie, el va recepţiona

mesaje.

Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul

de tip tranzacţional, prin care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la

un individ la altul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg.

Comunicarea va exista atunci când se emit şi se recepţionează

semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie.

1 Drăgan, I. – Paradigme ale comunicării în masă, Casa de Editură şi Presă ,,Şansa” S.R.L., Bucureşti,1996, p.17.



S-a constatat că întotdeauna, comunicarea umană este deformată

(distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context,

generează anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune.

Principalele obiective vizate de studiul comunicării sunt:• explicarea teoriilor şi conceptelor proprii diferitelor forme de

comunicare;

• dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor de comunicator,

moderator, negociator, orator şi auditor;

• dezvoltarea spiritului critic şi crearea de norme etice în materie

de comunicare pentru a proteja individul şi comunicaţiile umane demanipulare şi de ,,spălarea creierelor”, acţiuni posibile prin

comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacţională,

hipermediatizare, falsă publicitate sau diverse alte forme de

comunicare abuzivă.

Comunicarea poate îmbrăca mai multe forme şi înţelesuri:

• transmitere;

• transfer de cunoştinţe (comunicarea educaţională sau

pedagogică);

• influenţare;

• interacţiune în relaţiile interumane;

• împărtăşire.

În concluzie: comunicarea conţine toate dimensiunile şi înţelesurile

enunţate (transmitere, transfer, influenţare, interacţiune şi împărtăşire)

afirmate şi realizate în varietatea situaţiilor de comunicare întâlnite în

procesualitatea socială. Ea este interacţiune, interpretare, acţiune şi proces

ce are loc într-o mare varietate de situaţii cotidiene şi nu numai, între



diferiţi ,,actori” comunicaţionali (emiţători şi receptori, aflaţi succesiv sau

concomitent la singular sau la plural).

1.2. Niveluri de comunicare umană

De regulă, pentru a şti în care dintre aspectele vieţii personale,

profesionale şi sociale trebuie să intervenim pentru a face mesajele noastre

mai eficiente, trebuie să clarificăm în prealabil nivelul (sau câmpul) de

comunicare în care ne situăm.

În mod practic, comunicarea umană se poate desfăşura pe patruniveluri distincte:

• Comunicarea intrapersonală – reprezintă comunicarea

individului cu sine însuşi, atunci când el îşi ascultă ,,vocea

interioară”. În acest fel, el se cunoaşte şi se judecă pe sine; se

întreabă şi îşi răspunde; gândeşte, analizează şi reflectează;

evaluează decizii sau repetă mesaje destinate altora.

• Comunicarea interpersonală – este cea care va permite

dialogul cu celălalt. Prin intermediul ei vom reuşi să îi cunoaştem

pe ceilalţi şi în acelaşi timp, să ne cunoaştem mai bine pe noi

înşine, prin imaginea lor despre noi. Graţie comunicării

interpersonale se stabilesc, se întreţin şi, uneori, se distrug relaţiile

umane, fie că este vorba de cunoştinţe noi, de vechi prieteni, de

iubite sau de membrii familiei.• Comunicarea în grup – este cea care asigură schimburile în

interiorul micilor grupuri umane. În cadrul acestora, individul îşi

petrece cea mai mare parte din viaţa socială şi profesională. Tot

aici, se împărtăşesc cunoştinţe şi experienţe, se rezolvă probleme şi



se dezvoltă noi idei, fie că este vorba de un consiliu de

administraţie sau de cercul de prieteni în care ne bem cafeaua.

• Comunicarea de masă – este cea prin care informăm pe alţii

sau suntem informaţi, persuadaţi, panicaţi, amuzaţi sau stresaţi dealţii prin intermediul comunicaţiilor de masă şi în afara unei relaţii

interpersonale.

1.3. Nivelul general al comunicării umane

S-a constatat că, întotdeauna, comunicarea are loc în interiorul unuianumit cadru sau mediu concret şi specific. Privit în ansamblul său, acesta

reprezintă contextul comunicării.

Contextul va influenţa atât ceea ce se comunică, cât şi maniera în care

se comunică.

Contextul comunicării comportă cel puţin patru aspecte şi domenii

relativ distincte:

• contextul fizic – este cel care se referă la mediul fizic concret şi

imediat tangibil, adică incinta sau spaţiul deschis, microclimatul,

ambianţa sonoră, lumina, culoarea, etc. (o discuţie în amfiteatru, de

exemplu, se va desfăşura într-o manieră diferită decât exact aceeaşi

discuţie purtată într-un cavou sau pe un stadion);

• contextul cultural – are în vedere credinţele, tradiţiile,

tabuurile, stilurile de viaţă, valorile împărtăşite de grup saucomunitate, normele morale, legale şi regulile după care se

stabileşte ce este bine şi ce este rău, ce este permis şi ce este

interzis, etc;



• contextul socio-psihologic – are în vedere poziţia şi statutul

social al partenerilor precum şi caracterul oficial sau informal al

relaţiilor dintre partenerii de comunicare, situaţia concretă şi

ipostaza specifică în care are loc comunicarea (o discuţie cu şeful, purtată la un restaurant, de exemplu, va fi altceva decât aceeaşi

discuţie purtată în sala de consiliu);

• contextul temporal – priveşte momentul şi ordinea cronologică

în care este plasat mesajul într-o secvenţă de alte mesaje succesive.

În acest sens, de exemplu, după anunţul decesului mamei, nu vom

putea comunica în aceeaşi manieră ca după anunţul unui marecâştig la loto.

Elementele cheie care intervin în orice proces de comunicare pot fi

asamblate şi apoi plasate într-o configuraţie care simbolizează modelul

general al comunicării umane. Elementele sale componente sunt astfel

conectate încât vor sugera dinamica procesului de comunicare umană şi

traiectoriile mesajelor.

1.3.1. Expeditor – destinatar

Acest element, este întâlnit şi sub denumirea de emiţător – auditor

(receptor). El semnifică întotdeauna dubla ipostază a comunicatorului, chiar

şi atunci când comunică cu sine însuşi. De fiecare dată când comunicăm, ne

vom afla simultan atât în ipostaza de expeditor (deoarece sursa informaţieinu se identifică întotdeauna cu emiţătorul sau expeditorul ei), cât şi în cea de

destinatar (receptor) al mesajului. Acesta este şi motivul pentru care se

folosesc ambii termeni legaţi printr-o liniuţă de unire.



Atunci când vorbim, scriem, gesticulăm sau zâmbim, etc. ne aflăm în

ipostaza de emitenţi. Când ascultăm, citim, pipăim, mirosim, etc. ne aflăm

în ipostaze de destinatari ai unor mesaje.

De multe ori vom recepţiona anumite mesaje chiar în acelaşi timp încare emitem altele. În plus, vom recepţiona propriile noastre mesaje, în

sensul că luăm act de mişcările sau gesturile noastre, ne auzim vorbind, ne

strâmbăm în oglindă etc.

De regulă, în timp ce vorbim, vom urmări reacţiile interlocutorului şi

vom încerca să descifrăm mesajele sale non-verbale în care căutăm

aprobarea, simpatia, înţelegerea etc.

1.3.2. Codificarea – decodificarea

Codificarea reprezintă actul de a produce mesaje, adică de a vorbi, a

scrie, a gesticula, a desena etc.

A codifica înseamnă a traduce gândurile şi sentimentele în sunete şi

imagini, în cuvinte, în caractere scrise, în desene, în gesturi, în mirosuri etc.

Decodificarea înseamnă actul de a recepţiona şi interpreta mesaje,

ascultând, citind, privind, gustând etc.

A decodifica înseamnă a transpune cuvintele vorbite sau scrise,

gesturile, mirosurile, imaginile sau oricare alte semnale, în idei şi sentimente

umane.

Pentru a fi înţelese, informaţiile nu pot fi recepţionate decât într-unlimbaj recunoscut de receptor. Cheia oricărui proces de comunicare este

tocmai aceea de a face să se regăsească o concordanţă între ceea ce a vrut să

transmită expeditorul şi ceea ce a recepţionat destinatarul.



De aceea, acţiunea de a codifica este complementară şi simultană cu

aceea de a decodifica. În timp ce vorbim, de exemplu, noi încercăm să

descifrăm reacţiile pe care mesajul nostru le provoacă interlocutorului. Este

şi motivul pentru care aceste două elemente au fost tratate împreună.

1.3.3. Competenţa de comunicare

A comunica competent înseamnă a te face înţeles şi a convinge.

Aptitudinea de a comunica eficace este numită competenţă de comunicare.

În primul rând, competenţa are în vedere evaluarea influenţelor contextului asupra conţinutului şi formei comunicării. De exemplu,

competenţa ta de comunicare poate fi cea care îţi adevereşte că, într-un

anume context şi cu un anumit interlocutor, un argument poate convinge, iar

altul nu. De asemenea, un anumit limbaj poate să fie adecvat, iar altul poate

fi impropriu.

Căi importante de creştere a competenţei de comunicare pot fi:

• experienţa relaţiilor umane;

• cunoaşterea psihologiei individului.

O altă cale de creştere a competenţei de comunicare o reprezintă

cunoaşterea particularităţilor culturale ale interlocutorilor. Aceasta,

deoarece, principiile unei comunicări eficiente variază de la o cultură la alta,

iar ceea ce se dovedeşte a fi adecvat unei culturi, poate fi impropriu în cazul

alteia. De exemplu, semnul american ,,OK”, făcut prin rotunjirea arătătorului

şi degetului mare de la mâna dreaptă în formă de ,,O”, are altă semnificaţie

la unele populaţii din Balcani.

O altă dimensiune importantă a competenţei de comunicare este

reprezentată de capacitatea de a observa şi descifra mesajele non-verbale



(limbajul trupului, al feţei, atingerea, volumul vocal, ritmul şi inflexiunile

vorbirii, îmbrăcămintea etc.).

1.3.4. Mesajul

Există mai multe definiţii ale mesajului:

• mesajul – este semnificaţia (informaţia, ştirea, ideea, emoţia,

sentimentul) expediată de emiţător, transmisă pe canal (media),

primită şi integrată de receptor.• mesajul – este media, deoarece, media modelează şi

controlează dimensiunea şi forma asocierii şi acţiunii umane.

• mesajul – este ansamblul de semne şi semnale care poartă

ideea, sentimentul sau emoţia pe care emitentul le transmite către

destinatar.

De regulă, mesajul se constituie sub forma unui anumit set de

simboluri. El poate fi purtat de sunete, imagini, mirosuri, atingeri, cuvinte,

gesturi, postură, mimică şi diferite alte semne şi semnale care simbolizează o

anumită semnificaţie.

Atunci când semnificaţia este codificată în cuvinte, spunem că

mesajul este verbal şi comunicarea verbală. Când semnificaţia este purtată

prin alte semne decât cuvintele spunem că mesajul şi comunicarea sunt non-

verbale.

1.3.5. Canalul sau media



Media (canalul) este mijlocul şi calea pe care este transportat şi

distribuit sau transmis şi redat mesajul.

Canalul este atât vehiculul cât şi suportul fizic al mesajului.

În cazul comunicării interumane se foloseşte foarte rar un singur canal. Chiar şi în cazul celei mai simple conversaţii intervin două, trei sau

mai multe canale. Vorbim şi ascultăm cuvinte (canal vocal şi verbal),

aruncăm anumite priviri şi facem diferite gesturi care au semnificaţie (canal

vizual), emitem anumite mirosuri (canal olfactiv), atingem mâinile sau alte

părţi ale corpului (canal tactil) etc.

1.3.6. Paraziţii sau zgomotul

Paraziţii, perturbaţiile sau zgomotul de fond reprezintă orice formă

de alterare a comunicaţiei, de natură să distorsioneze mesajul sau să-l

împiedice să ajungă la destinatar în forma în care a fost expediat de emiţător

(sursă).

Întotdeauna paraziţii sunt constituiţi din semnale care interferează cu

mesajul transmis.

Dacă avem în vedere natura lor, paraziţii se clasifică în următoarele

categorii:

• paraziţi de natură fizică – care interferează şi se alătură sau se

suprapun transmisiei fizice a semnalului sau mesajului. Astfel de

paraziţi se întâlnesc peste tot: zgomotul străzii, defectareatelefonului, un geam trântit, ochelarii murdari etc.

• paraziţi de natură psihologică – se interferează şi se amestecă

cu mesajul numai în plan mental. Ei vor conduce la erori de

percepţie care ţin exclusiv de îngustimea minţii, de prejudecăţile şi



experienţele anterioare ale emiţătorului şi ale destinatarului

mesajului. În cazul când, de exemplu, cineva nutreşte convingerea

sinceră că profesorii sunt deştepţi, întotdeauna va găsi în mesajul

acestora ceva care să le sprijine această idee preconcepută, chiar şiatunci când adevărul este altul. În termeni de specialitate,

fenomenul poartă denumirea de percepţie tendenţioasă şi este un

bun exemplu pentru ideea de parazit psihologic.

• paraziţi de natură semantică – sunt cei care intervin datorită

diferenţelor de limbaj existente între vorbitor şi ascultător.

Distorsiunea mesajului provine de la faptul că ,,nu este acelaşilucru când două persoane spun aceleaşi cuvinte”, deoarece fiecare

dintre ei poate să atribuie cuvintelor un sens diferit de cel pe care îl

atribuie interlocutorul. În plus, intervine confuzia posibilă între

sensul denotativ şi sensul conotativ al cuvintelor, precum şi

interpretările aproximative ale jargonului, argoului, ca şi ale

limbajului prea tehnic.

Paraziţii sunt inevitabili. Ei intervin în orice proces de comunicare şi

pot fi cel mult diminuaţi sau atenuaţi, dar niciodată eliminaţi în totalitate.

1.3.7. Efectele

Putem afirma că orice act de comunicare are consecinţe şi produce

efecte.În primul rând, comunicarea produce efecte asupra protagoniştilor ei,

adică, asupra agenţilor care, pe de o parte, creează şi transmit, iar pe de altă

parte, recepţionează şi interpretează mesaje. Ulterior, comunicarea va

produce efecte prin acţiunile comunicatorilor care, fie că au învăţat ceva, în



plan mental, fie că au resimţit o emoţie, în plan afectiv, vor manifesta o

schimbare de atitudine sau comportament.

Efectele (sau consecinţele) comunicării pot fi:

• mentale, intelectuale sau cognitive;

• emoţionale sau afective;

• psihomotorii sau comportamentale.

Consecinţele cognitive au în vedere informaţia acumulată în creier,

analiza, sinteza, inducţia, deducţia etc.

Consecinţele afective vizează achiziţia de noi sentimente, atitudini,

credinţe sau modificarea şi înlocuirea celor existente unele cu altele. De pildă, dacă vom comunica cu o persoană pe care nu o iubim şi nici măcar nu

o suportăm, putem dobândi pentru ea sentimente noi.

Efectele psihomotorii reprezintă o altă categorie de consecinţe care

au loc în plan comportamental şi au în vedere însuşirea de gesturi,

deprinderi, îndemânări, mişcări şi operaţii care ne schimbă maniera de a

acţiona. De exemplu, exersând putem învăţa să citim rapid o carte sau să

facem un compliment convingător.

Trebuie menţionat faptul că efectele sau consecinţele comunicării nu

trebuie confundate cu răspunsurile pe care le primim de la destinatarul

mesajului.

1.3.8. Retroacţiune sau feed-back

Retroacţiunea sau feed-back – ul reprezintă informaţia returnată sub

formă de răspuns către cel care a lansat mesajul .



Ea poate să provină de la expeditorul însuşi sau de la altcineva care a

recepţionat mesajul său.

Retroacţiunea personală reprezintă propria noastră reacţie faţă de

propriul nostru mesaj, adică faţă de mesajul pe care chiar noi l-am expediat .De exemplu, ne auzim vorbind, ne percepem gesticulând, citim ceea

ce scriem, privim ceea ce pictăm etc. Trebuie menţionat însă faptul că,

acestui tip de retroacţieune îi este caracteristic un grad ridicat de

subiectivitate care poate distorsiona mesajul.

Retroacţiunea propriu-zisă este cea pe care o primim de la

destinatarul mesajului.Poate fi reprezentată de o ridicare din sprâncene, un zâmbes sau o

grimasă, un DA sau un Nu, o expresie de mulţumire etc.

De exemplu, pentru un actor, retroacţiunea înseamnă atenţia şi

aplauzele publicului sau, la fel de bine faptul că acesta moţăie pe scaun sau

huiduieşte.

1.4. Caracteristicile comunicării

1.4.1. Comunicarea este un proces tranzacţional

Întotdeauna, partenerii de comunicare sunt şi parteneri de schimb. Ei

vor emite idei şi emoţii sub forma unor mesaje şi în schimb vor recepţiona

alte mesaje, care la rândul lor vor reprezenta alte idei şi emoţii. În acest fel,chiar şi cel mai simplu act de comunicare va reprezenta o tranzacţie în

măsura în care are loc o acţiune de emisie-recepţie, deci un schimb de

mesaje.

În timpul procesului de comunicare tranzacţiile pot fi:



a. Tranzacţii simetrice – adică relaţii care se stabilesc între partenerii

de comunicare care îşi reflectă sau îşi imită reciproc comportamentele.

Dacă de exemplu, unul este agresiv, celălalt răspunde cu agresivitate.

Dacă unul este pasiv, celălalt, la rândul său, va deveni pasiv. La gelozie, serăspunde cu gelozie. La dragoste, cu dragoste. La ură, cu ură etc.

Având în vedere o tranzacţie simetrică, vom constata că în cadrul ei se

instituie o relaţie de egalitate în care accentul este pus pe minimalizarea

diferenţelor dintre parteneri. De cel mai multe ori, tranzacţiile de acest fel

sunt dificil de controlat, deoarece fiecare vrea să fie celălalt. În cazul

cuplurilor conjugale prinse în relaţii simetrice se va ajunge uşor la conflictdeoarece atunci când unul se înfurie, se va înfuria şi celălalt. Furia celui de-

al doilea va spori furia primului, iar furia primului va spori furia celui de-al

doilea, astfel încât conflictul va escalada.

b. Tranzacţiile complementare sunt cele în care partenerii de

comunicare adoptă comportamente diferite şi compatibile. Comportamentul

unuia dintre ei va provoca celuilalt partener un comportament

complementar. În această situaţie accentul cade pe maximizarea diferenţelor

dintre parteneri. Aceştia vor avea tendinţa să ocupe poziţii cât mai diferite:

• când unul este activ, celălalt devine pasiv;

• când unul se înfurie, celălalt se calmează;

• când unul este slab, celălalt devine puternic;

• când unul se laudă, celălalt devine modest; etc.

Pe de altă parte, relaţiile bazate pe tranzacţii complementare pot duce

la abuzuri şi erori grave atunci când sunt exagerate şi rigide. De exemplu,

între mamă şi copilul ei de câteva luni sau câţiva ani, se stabileşte în mod

natural o relaţie de complementaritate. Dacă această relaţie va rămâne



neschimbată şi atunci când copilul ajunge la douăzeci de ani, ea va deveni

un obstacol serios în calea formării tânărului şi adultului de mai târziu.

1.4.2. Comunicarea este intenţională, dar inevitabilă

Atunci când afirmăm ,,comunicarea este intenţională”, vom înţelege

că în spatele fiecărui act de comunicare se ascunde o intenţie, un scop.Fiecare om, atunci când vorbeşte, scrie sau pictează, urmăreşte să lanseze un

mesaj către altcineva şi vizează un obiectiv mai mult sau mai puţin precis şi

conştient.

Fiecare act de comunicare are patru obiective principale:

• descoperirea unor noutăţi;

• apropierea unor semeni;

• convingerea;

• jocul psihologic.

Atunci când afirmăm ,,comunicarea este inevitabilă”, înţelegem că

omul va comunica chiar şi atunci când nu vrea să o facă. De exemplu:

vecinul din bloc care locuieşte cu un etaj mai sus decât mine, mi-a inundat

bucătăria. Ulterior, când l-am întâlnit pe stradă, el a întors capul şi a privit în

altă parte. Din jenă şi poate, datorită sentimentului de culpă, dorea să evite

discuţia cu mine. Prin acest comportament, fără voia lui, el mi-a transmis

acest mesaj.



La fel este şi cazul unui student care se aşează în ultima bancă şi

priveşte absent şi voit inexpresiv pe fereastră, încercând să eludeze

comunicarea cu profesorul de la catedră. În cazul în care cei doi vor

interacţiona, iar profesorul îl va privi, el va recepţiona mesaje pe carestudentul nu vrea să le emită.

În concluzie, se poate afirma că, în situaţii de interacţiune, oamenii

nu pot să nu comunice. De aceea, pentru a evita comunicarea, trebuie

evitate situaţiile de interacţiune dintre parteneri.

1.4.3. Comunicarea este ireversibilă

La sfârşitul unui act de comunicare, un mesaj odată emis şi

recepţionat nu mai poate fi retras sau luat înapoi. Dacă s-a comunicat ceva,

nu se mai poate reveni la starea care exista înainte de lansarea mesajului.

Putem să transformăm gheaţa în apă, apa în aburi, şi, apoi, aburii în

apă şi apa în gheaţă. Putem face ca un obiect care se află în mişcare să treacă

de mai multe ori prin acelaşi punct. Cu alte cuvinte, se va putea reveni

oricând la starea iniţială într-un sistem sau proces reversibil, precum sunt

toate sistemele mecanice.

Pe de altă parte, vom putea să transformăm strugurii în vin, dar nu şi

vinul în struguri. Putem transforma lemnul în cenuşă, dar nu şi cenuşa în

lemn. Înaintăm inevitabil în vârstă, dar nu ne mai putem întoarce la starea

copilăriri etc. De această dată este vorba despre procese ireversibile, în cazulcărora transformările se produc în sens unic, fără a exista posibilitatea unei

reveniri la o stare anterioară.



Un astfel de proces ireversibil este şi cel de comunicare. Ceea ce s-a

făcut cu un mesaj inadecvat, nu mai poate fi remediat. Vom putea atenua sau

,,îndulci” efectele mesajului, dar mesajul ca atare nu mai poate fi luat înapoi.

Iată câteva dintre implicaţiile mai importante ale principiuluiireversibilităţii comunicării în viaţa cotidiană:

• în comunicarea interpersonală, este necesar să nu spunem cu

uşurinţă lucruri pe care ulterior să le regretăm; atunci când nu ne

putem păstra calmul şi stăpânirea de sine, este recomandabil să

amânăm sau să evităm comunicarea;

•

de fiecare dată când lansăm mesaje care ne angajează profund,trebuie să le ,,cântărim” cu atenţie şi luciditate.

În cazul situaţiilor de comunicare publică (când mesajul este

recepţionat de mii sau chiar milioane de destinatari), principiul

ireversibilităţii comunicării obligă la măsuri speciale de siguranţă.

1.5. Comunicare şi conştiinţă de sine

Maniera în care individul uman comunică cu ceilalţi este influenţată

puternic de maniera în care el se percepe pe sine însuşi, adică de valoarea şi

puterea pe care el şi-o atribuie sieşi.

În toate formele de comunicare şi indiferent de nivelul la care aceasta

are loc (intrapersonală, interpersonală, în grup sau publică) pivotul central al

afirmării eului este conştiinţa de sine.

Prin conştiinţă de sine înţelegem imaginea sau percepţia pe care

individul o are asupra lui însuşi. Maniera în care el se valorizează pe sine

determină maniera sa de a comunica şi de a răspunde celorlalţi.



1.5.1. Fereastra lui Johari

Oscar Wilde spunea că numai oamenii superficiali pot afirma că se

cunosc pe ei înşişi. Realitatea sinelui este mult mai complexă, iar cunoaşterea sa nu este posibilă în afara relaţiei cu ceilalţi.

Cel mai uzual instrument de analiză a cunoaşterii de sine este aşa-

numita fereastră a lui Johari, numită astfel după numele inventatorilor ei:

Joseph Luft şi Harry Ingham.

Ea este o reprezentare metaforică a sinelui, sub forma unei ferestre cu

patru ochiuri. Fiecare ochi al ferestrei simbolizează una din cele patru părţicomponente ale sinelui:

• sinele dezvăluit;

• sinele orb;

• sinele ascuns;

• sinele necunoscut.

Sinele dezvăluit – este constituit din ansamblul informaţiilor despreatitudinile, sentimentele şi comportamentele personale cunoscute atât de

mine însumi, cât şi de alţii cu care comunic într-o formă sau alta. Poate fi

vorba de nume, de culoarea pielii, de sex, vârstă, îmbrăcăminte, religie sau

politică.

S-a constatat că proporţia sinelui dezvăluit în întregul sine, variază în

funcţie de tipul de personalitate, de numărul de persoane cu care

comunicăm, la care se adaugă intensitatea şi profunzimea comunicării.

Dezvăluirea sinelui faţă de ceilalţi se va produce în mod selectiv, în sensul

că ne deschidem unii faţă de alţii, dar ne păstrăm secretele în faţa altora.



Sinele orb – reprezintă ceea ce alţii ştiu despre mine, iar eu nu ştiu.

Este deci, acea parte a sinelui pe care alţii o cunosc, dar individul însuşi o

ignoră. Este un fel de ,,gaură neagră” în cunoaşterea de sine. El poate

împiedica comunicarea fluentă şi, uneori, ne poate face penibili, ridicoli şinesuferiţi.

Sinele ascuns – este, într-un fel, contrariul sinelui orb şi reprezintă tot

ceea ce eu ştiu despre mine însumi, dar nimeni altcineva nu ştie. Cu alte

cuvinte, este partea sinelui care conţine toate secretele pe care eu nu le-am

deconspirat încă.

Sinele necunoscut – este constituit din acele aspecte ale existenţeiindividuale pe care nici individul în cauză şi nici altcineva din afara sa nu le

cunoaşte. Sinele necunoscut se ,,ascunde” în subconştientul individual şi

poartă dorinţe care încă nu au fost conştientizate şi nici nu au devenit

observabile din exterior.

Practic, cele patru componente ale sinelui nu pot fi separate unele faţă

de altele, deoarece sunt interdependente şi complementare. În situaţia când

proporţia uneia creşte şi unul din ,,ochii” ferestrei lui Johari se măreşte,

proporţia celorlalte trei se reduce corespunzător, cei trei ochi ai ferestrei

restrângându-se, în compensaţie.

În consecinţă, se poate afirma că sunt posibile diverse configuraţii ale

conştiinţei de sine, mai mult sau mai puţin diferenţiate de la un individ la

altul. Dacă avem în vedere o persoană deschisă şi sinceră, vom constata că

va predomina sinele dezvăluit. În cazul opus, când este vorba despre o persoană închisă şi secretoasă va predomina sinele ascuns.

În concluzie, conţtiinţa de sine nu poate fi dobândită în afara

partenerului de comunicare.



1.5.2. Testarea cunoaşterii de sine

Să presupunem următoarea situaţie: seara, când dorim să ne culcăm,

luăm cu noi hârtie şi un creion. După ce ne-am întins în pat şi am stinslumina vom alcătui, mai întâi în minte, o listă cât mai cuprinzătoare cu

lucrurile pe care le credem importante. Apoi, le trecem pe hârtie!

În următoarea seară, şi în aceeaşi manieră, vom alcătui o listă cu

calităţile importante pe care le posedăm.

Apoi, în câteva din serile următoare, vom face un inventar cât mai

amănunţit al sentimentelor şi faptelor de peste zi şi vom alcătui o a treialistă. În continuare, vom compara lista a treia cu primele două şi vom încerca

să constatăm în ce măsură ele se contrazic.

Aceasta deoarece, cu cât ceea ce ştim despre noi înşine este mai

discordant cu faptele noastre, cu atât cunoaşterea de sine este mai precară.

1.5.3. Imaginea de sine

Imaginea de sine este un concept derivat din conştiinţa de sine. Ea

semnifică ansamblul reprezentărilor eului despre sine, adică tot ceea ce

individul uman gândeşte şi simte faţă de sine însuşi.

Imaginea de sine are o importanţă majoră pentru comportamentul şi

acţiunile noastre deoarece succesele vor conduce la noi succese, iar eşecurile

vor antrena noi eşecuri.În concluzie, putem afirma că orice îmbunătăţire a imaginii de sine

este de natură să asigure un plus de eficacitate şi reuşită în relaţiile

interpersonale şi profesionale.



1.6. Comunicare şi informare

Cele mai multe înţelesuri ale conceptului de ,,comunicare” îl include

şi pe cel de ,,informare”, deoarece, în cele mai multe cazuri, cel dintâi îlinclude pe cel din urmă. Între cei doi termeni există o relaţie de

complementaritate. O serie de cercetători apreciază că informaţia în general

se referă la ,,ceea ce se comunică într-un fel sau altul din limbajele

disponibile”. Cu alte cuvinte, informaţia este considerată o combinaţie de

semne şi simboluri. Analiza relaţiei dintre semne, simboluri şi semnificaţii

reprezintă tema centrală şi obiectul de studiu al semioticii şi al modelelor lingvistice de analiză a comunicării.

Astfel, semnele sunt purtătoare de semnificaţii date de anumite

convenţii sociale (de exemplu, culoarea roşie a unui semafor înseamnă

pentru toată lumea interdicţia de a circula). Cu alte cuvinte, rolul

fundamental pentru semnificaţia unui simbol, este dat de consensul din

practica socială.

Pentru a produce efectul scontat, respectiv a influenţa receptorul,

indiferent de natura semnelor folosite de către emiţător, cei doi actori

principali ai procesului de comunicare trebuie să participe în egală măsură la

procesul de atribuire a aceloraşi semnificaţii semnelor utilizate.

Conceptul de informaţie comportă trei aspecte:

1. aspectul sintactic al informaţiei – se referă la succesiunea logică

impusă de emiţător semnalelor grafice, auditive sau imagologice;2. aspectul semantic al informaţiei – se referă la semnificaţia

acordată semnelor pe baza convenţiilor şi practicilor sociale;

această semnificaţie nu poate purta aceleaşi înţelesuri pentru toţi

membrii şi prin urmare este necesară următoarea distincţie între:



• informaţia semantică intenţională – informaţia pe care

emiţătorul vrea să o transmită;

• informaţia semantică realizată – informaţia desprinsă

de receptor din întreg mesajul. Prin urmare, acest aspect semantic al informaţiei se referă la

transmiterea conţinuturilor, a unui anumit orizont de cunoaştere, care este un

element central al analizei comunicării.

3. aspectul pragmatic al informaţiei – analizează efectele pe care le

produce informaţia primită asupra receptorului, în sensul că

încheie analiza actului comunicării, finalizează transferul deinformaţie prin evaluarea efectelor produse, al implicaţiilor

pragmatice pentru receptor.

Trebuie menţionat şi faptul că informaţia dispune de o anumită

valoare dată de noutatea conţinuturilor, cantitatea, gradul lor de popularitate,

accesul la ea, iar uneori poate deveni o resursă rară.

De asemenea, lipsa informaţiei sau a unor surse de încredere în

furnizarea informaţiei poate provoca procese sociale conflictuale.



2.COMUNICAREA ÎN CÂMPUL SOCIAL

2.1.Comunicarea orală

Potrivit I. Drăgan (1996), în funcţie de partenerii dintr-o situaţie

comunicaţională, vom distinge următoarele tipuri de comunicare:

• comunicare intrapersonală – se referă la gânduri, sentimente,

la modul în care ne vedem pe noi înşine (suntem simultan şi

emiţători şi receptori);

• comunicare interpersonală;

• comunicare de grup sau comunicarea în organizaţii –

aceasta poate să fie verticală sau orizontală;



• comunicarea de masă – producerea şi difuzarea mesajelor de

către un sistem mediatic instituţionalizat către un public variat şi

numeros.

De asemenea, putem face distincţie între comunicarea

interpresonală directă şi comunicarea interpersonală indirectă, care la

rândul ei, poate fi:

• comunicare imprimată (presă, carte etc.);

• comunicare înregistrată (film, disc etc.);

• comunicare prin fir (telefon, telegraf etc.);

• comunicare radio fonică sau televizată (radio, televizor).

Comunicarea orală reprezintă un sistem propriu de reguli şi norme,

doar că sensibil mai bogat şi mai complex, datorită factorilor extra şi

paralingvistici şi a influenţei decisive a cadrului situaţional.

Pe baza luării în considerare a patru categorii principale de activităţi

cu profil de comunicare, pe care un intelectual le desfăşoară pe parcursul

unei zile, a fost determinată următoarea repartizare a timpului acordatfiecăreia din activităţile respective2:

• scrisul – 11%;

• cititul – 15%;

• vorbitul – 32%;

• ascultatul – 42%.

Desigur, aceste procente pot varia pentru alte segmente ale societăţii,dar clasamentul în sine rămâne ca atare, poate singurele modificări

intervenind la ponderea scrisului şi cititului, care pot ajunge la zero în

mediile analfabete.

2 Dinu, M. – Comunicarea, Editura Ştiinţifică, Bucureşti, 1997, p. 33



2.1.1.Ascultare activă şi comunicare eficientă

Ascultarea reprezintă un tip special de recepţie a mesajelor. Estevorba despre mesajele care circulă pe canalul auditiv. Există cel puţin două

niveluri la care funcţionează ascultarea: pseudoascultarea şi ascultarea

propriu-zisă.

Pseudoascultarea se referă la situaţia în care receptorul primeşte

mesajele pe canalul auditiv, fără a se focaliza cognitiv asupra acestora.

Recepţia există şi chiar există posibilitatea de înregistrare şi stocare ainformaţiilor, eventual de redare într-o altă modalitate, ca atunci când scriem

automat ceea ce auzim şi se predă la un curs, dar nu avem o focalizare

cognitivă asupra semnificaţiilor mesajelor şi nu este prezentă nici o validare

a eventualului conţinut persuasiv al acestora.

Pseudoascultarea se diferenţiază însă de nonascultare, adică de

situaţia în care nu se decodifică semnificaţia mesajelor receptate şi când,

evident, nu se pot stoca informaţiile. Nonascultarea nu este propriu-zis o

recepţie de mesaje, ci cel mult o recepţie de sunete (semnale). Există însă şi

situaţia în care nu sunt recepţionate nici măcar sunetele.

Ascultarea propriu-zisă se referă la situaţia în care receptorul nu

doar decodifică mesajele, dar se şi focalizează asupra lor, fiind preocupat de

analiza mesajului şi de creşterea capacităţii de înţelegere a semnificaţiilor

propuse de acesta.

Ascultarea presupune decodificarea mesajelor atât la nivel cognitiv,

cât şi persuasiv, având pe de altă parte atât o dimensiune raţională, cât şi

empatică.



Deoarece există o focalizare pe mesajul receptat ascultarea poate să

fie şi de tip critic, în sensul că receptorul îşi propune atât o filtrare a

informaţiilor, cât şi o evaluare a acestora, în baza unor criterii. Este clar că

faţă de acestea din urmă, ascultarea este indiscutabil mult mai eficientă. Cutoate acestea, nu trebuie să pierdem din vedere faptul că ea consumă foarte

multe resurse cognitive şi de comunicare şi, în condiţiile în care receptorul

nu este interesat de informaţiile respective, sau acestea nu au valoare pentru

el, ascultarea poate deveni disfuncţională.

Pentru a-i determina pe ceilalţi să asculte este important să le blocăm

tendinţa de a practica pseudoascultarea, în care scop putem utiliza câtevatehnici:

• stimularea interesului faţă de mesaj;

• utilizarea de polarizări şi de exagerări;

• utilizarea de elemente adiacente în mesaj;

• utilizarea de formule regulatorii.

Dincolo de cele două tipuri de ascultare, pe care le putem numinaturale, pentru că se referă la caracteristici de recepţie comune la toţi

oamenii, dobândite prin procesul de socializare, mai există un tip de

ascultare, care nu este naturală – ascultarea activă. Ea este un tip de

comunicare “profesională”, în sensul că necesită în mod obligatoriu o

pregătire specială pentru a putea fi practicată.

Ascultarea activă este mai mult decât simpla ascultare, reprezentând

o formă de ascultare în care nu doar că există o focalizare asupra mesajelor,

dar există şi sunt aplicate o serie de tehnici pentru a controla procesul

înţelegerii şi pentru a eficientiza procesul de comunicare, chiar în timp ce

acesta se desfăşoară.



Ascultarea activă are următoarele funcţii:

• asigură un control optim al înţelegerii mesajelor;

• asigură o înţelegere şi o decodificare performantă a mesajelor;

• este capabilă să decodifice mesajele transmise involuntar;

• încurajează comunicarea şi creşte profunzimea relaţiilor sociale.

Comunicarea eficientă depinde în mare măsură de felul în care

comunicăm, adică de stilul comunicării. Fiecărui individ îi este caracteristic

un anumit stil care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a

temperamentului, a mediului în care trăieşte. Totuşi, orice act de

comunicare, pentru a fi reuşit, trebuie să aibă anumite caracteristici:

• claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încât

acesta să poată fi uşor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat

temei şi auditorului; o compunere corectă şi completă a cuvintelor;

• acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a

putea exprima sensurile dorite; cere exploatarea completă asubiectului de comunicat;

• empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor

interlocutorilor, încercând să înţeleagă situaţia acestora, poziţiile

din care adoptă anumite puncte de vedere, să încerce să le înţeleagă

atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;

• sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei,

recurgerea la şi menţinerea într-o situaţie naturală;



• atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a

poziţiilor încordate sau a unora prea relaxate, a modificărilor bruşte

de poziţie, a scăpărilor de sub control a vocii;

• contextul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului;

toţi participanţii la dialog trebuie să se poată vedea şi să se

privească, contactul direct, vizual, fiind o probă a credibilităţii şi

dispoziţiei la dialog;

• înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi;

ţinuta, vestimentaţia, trebuie să fie adecvate la locul şi la feluldiscuţiei, la statutul social al interlocutorilor;

• postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului,

a spatelui, toate acestea trebuie controlate cu abilitate de către

vorbitor;

• vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă

ascultă, reglaţi-vă volumul vocii în funcţie de sală, de distanţa până

la interlocutori, faţă de zgomotul de fond;

• viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi

situaţiei: nici prea mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată,

pentru a nu pierde interesul ascultătorilor;

• pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci când vorbitorul

doreşte să pregătească auditorul pentru o idee importantă.

2.1.2.Cauzele neascultării



Odată cu identificarea principalelor elemente ale unei ascultări active,

este necesar să enumerăm şi câteva dintre cauzele unei neascultări active:

• preocupările personale – intervin în vizorul ascultătorului de

fiecare dată când acestea prezintă o mare urgenţă pentru el;

• ritmul gândirii – (mai ales la copii) reprezintă o mare

dificultate dacă nu este luat în considerare aşa cum se cuvine din

punct de vedere psihologic şi al stadialităţii dezvoltării psihice;

• presupoziţiile – că ceea ce se spune, se ştie sau a mai fost rostit

cu altă ocazie ori de aceeaşi persoană ori de alta;• absenţa unui avantaj direct şi imediat – este necesar atât

pentru ascultător cât şi pentru vorbitor;

• lipsa antrenamentului – este cauzată de o serie de factori,

dintre care putem menţiona insuficienta atenţie acordată

exerciţiilor de ascultare activă.

2.2.Stilurile comunicării orale

O analiză nuanţată l-a determinat pe cercetătorul Martin Joos să

distingă cinci trepte ale comunicării orale:

• stilul ce caracterizează formele de cooperare necooperativă

– în care emiţătorul nu îşi cunoaşte receptorul, iar acesta din urmă

nu este în măsură să influenţeze în vreun fel discursul celui dintâi

(de exemplu, unele emisiuni radio sau de televiziune, cu texte atent

elaborate tocmai pentru se ştie că existenţa feed-back-ului face

imposibilă ajustarea lor pe parcurs);



• stilul formal – corespunde adresării către un auditoriu

numeros, ale cărui reacţii sunt perceptibile pentru vorbitor;

•

stilul consultativ – este cel al discuţiilor cu caracter profesional, de serviciu; interlocutorul participă activ la dialog;

• stilul ocazional – este specific conversaţiilor libere între

prieteni;

• stilul intim – se caracterizează prin recurgerea la un cod

personal, care nu mai are ca obiectiv comunicarea unor date

exterioare, ci oferă informaţii despre stările şi trăirile intime ale

subiectului.

Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să

îndeplinească următoarele condiţii:

• claritate;

• corectitudine;

• proprietate (se referă la folosirea cuvintelor potrivite pentru areda cu exactitate intenţiile de comunicat);

• puritate;

• precizie;

• concizie.

Stilul prezintă următoarele calităţi particulare:

• naturaleţe;

• demnitate;

• armonie;

• fineţe.



2.3.Comunicarea non-verbală

În contextul tipurilor de comunicare, comunicarea non-verbală prezintă interes din cel puţin două motive:

• rolul ei este adesea minimalizat;

• într-o comunicare orală, 55% din informaţie este percepută şi

reţinută prin intermediul limbajului non-verbal (expresia feţei,

postura, gesturile etc.).

2.3.1.Kinetica

Din perspectivă comunicaţională, kinetica este o teorie care studiază

ansamblul semnelor comportamentale emise în mod natural sau cultural.

Cel mai important reprezentant al acestei teorii este unul dintre

cercetătorii de la Palo Alto, Ray Birdwhistell, care ilustrează următoarea

teză: gesturile, limbajul, pipăitul, mirosul, spaţiul şi timpul fac parte din

acelaşi sistem de comunicare.

a.Expresia feţei

Comunicarea prin expresia feţei include:

• mimica – (încruntarea, ridicarea sprâncenelor, încreţirea

nasului, ţuguirea buzelor) – este partea cea mai comunicativă a

feţei noastre;

• zâmbetul – este un gest foarte complex, capabil să exprime o

gamă largă de informaţii, de la plăcere, bucurie, satisfacţie la

cinism, jenă, milă;



• privirea (contactul sau evitarea privirii, expresia, direcţia

privirii) – se spune că ochii sunt “oglinda sufletului” şi, prin

urmare, mişcarea sa denotă multiple interpretări, cum ar fi:

a. mişcarea ochilor în sus – încercarea de a ne aminti ceva;

b. mişcarea ochilor în jos – tristeţe, modestie, timiditate sau

ascunderea unor emoţii;

c. privirea într-o parte sau a nu privi pe cineva – lipsa de

interes, răceală;

d. evitarea privirii – ascunderea sentimentelor, lipsă de confort,

vinovăţie;e. pupilele dilatate indică emoţii puternice şi se micşorează ca

manifestare a nesincerităţii sau neplăcerii.

b.Mişcarea corpului

• gesturile – pentru a ne da seama cât de importante sunt

gesturile pe care le folosim, vă propun să încercaţi să predaţi olecţie cu mâinile legate la spate.

Iată câteva elemente ale limbajului gesturilor:

a. strângerea pumnilor – ostilitate şi mânie, sau în funcţie de

context, de exemplu la un concurs – solidaritate,

determinare, stres;

b. braţele deschise – sinceritate, acceptare;c. mâna la gură – surpriză;

d. acoperirea gurii cu mâna – ascunderea a ceva, nervozitate.

O atenţie deosebită trebuie acordată şi diferenţelor culturale.



• postura (poziţia) corpului – comunică în primul rând statutul

social pe care indivizii îl au sau vor să îl aibă.

De exemplu, o persoană dominantă ţine întotdeauna capul înclinat în

sus, iar cea supusă, în jos. Poziţia relaxată, înclinat pe scaun spre spate,

poate indica detaşare, plictiseală sau autoîncredre excesivă şi apărare la cei

care consideră că au un statut superior interlocutorului.

2.3.2.Proxemica

Proxemica – studiază toate relaţiile spaţiale ca mod de comunicare,

jocul teritoriilor, modul de percepţie a spaţiului în diferite culturi, efectele

simbolice ale organizării spaţiale, distanţele fizice ale comunicării.

Limbajul spaţiului trebuie interpretat simultan în funcţie de cinci

dimensiuni: mărime, grad de intimitate, înălţime, apropiere – depărtare,

înăuntru – în afară.

În astfel de condiţii, se comunică în funcţie de patru distanţe:a. Distanţa intimă:

• modul apropiat – corp la corp; actul sexual şi lupta; rol

minor al vocii sau manifestări vocale involuntare; viziunea

precisă dereglată;

• modul îndepărtat: 15 –40 cm în mişcarea corporală;

miros şi parfum; voce şoptită;

• intimitate, familie;

b. Distanţa personală:

• modul apropiat: 45 –75 cm, la o distanţă de un braţ,

parfum, voce normală; familiaritate;



• modul îndepărtat: 75 – 125 cm, limita contactului fizic cu

celălalt, limita parfumului, privirea de sus în jos, voce

normală; sosire, rămas bun, discuţii pe stradă sau pe subiecte

neutre:c. Distanţa socială:

• modul apropiat: 1,25 – 2,10 m, voce plină şi clară;

negocieri impersonale, relaţii profesionale la birou, recepţie;

comunicare verbală fără contact fizic; frontiere ale

teritoriului social al unui individ care iau forma unui birou,

unei mese, unui ghişeu, care ţin interlocutorul la distanţă;

• modul îndepărtat: 2,10 – 3,6 m, coeficient ierarhic

(director general) sau nevoie de linişte; voce mai puternică

decât în modul precedent.

d. Distanţa publică:

• modul apropiat: 3,60 – 7,50 m, semnificarea prezenţei

colectivităţii; echilibru între poziţionarea la acelaşi nivel şivizibilitate;

• modul îndepărtat: 7,50 m şi mai mult: ierarhie.

2.4.Comunicarea mediată de computer

Comunicarea virtuală reprezintă produsul societăţii contemporane, alsocietăţii informaţionale şi electronice. Este comunicarea generată de

internet, de lumea virtualităţii, lume înţeleasă de unii ca spaţiu al irealităţii,

iar de alţii ca spaţiu al unei lumi paralele, dar artificiale.



Dezertările din jurul conceptului de comunicare virtuală sunt în

momentul de faţă tot atât de vii ca cele legate de comunicarea televizuală din

anii ’70, fapt ce nu poate decât să confirme sintagma că un nou mijloc de

comunicare provoacă noi controverse şi studii până ce conţinutul şitotalitatea efectelor sale se cred a fi epuizate sau, de ce nu, până la apariţia

altuia mai nou.

În privinţa analizei efectelor pe care utilizarea computerului o are

asupra subiecţilor se poate considera o asemănare cu studiile deja celebre

privind efectele televiziunii. Este grăitor în acest sens utilizarea

calculatorului, şi implicit a internetului, de către copii, cu studiile privindmedia şi violenţa generate de acapararea copiilor de către televiziune.

Una din trăsăturile fundamentale ale comunicării virtuale constă

tocmai în relaţia sa profundă pe care a generat-o cu însăşi înţelesurile,

semnificaţiile originare ale conceptului de comunicare. Am în vedere aici,

semnificaţia originară de comunis – comunitate.

Astfel, comunicarea virtuală, prin intermediul internetului este singura

modalitate de comunicare modernă care re-generează comunităţile, în

înţelesurile sale apriorice.

Prin urmare, vom înţelege prin comunicare virtuală – totalitatea

proceselor şi manifestărilor comunicaţionale care au loc în spaţiul

internetului prin intermediul computerului.



3.TEHNICI DE ARGUMENTARE ŞI PERSUASIUNE

3.1.Argumentul şi argumentaţia



Argumentaţia şi persuasiunea constituie elementele cheie ale oricărui

proces de negociere, iar capacitatea de a argumenta constituie o calitate

esenţială pentru negociator.

Întreaga teorie a argumentării se ocupă, sub aspect logic şi retoric, destudiul discursului şi tehnicilor de comunicare de natură să crească

persuasiunea şi puterea de convingere, ce pot smulge adeziunea şi

asentimentul partenerului de negociere.

În negocieri, argumentarea constituie procedeul tactic de bază în

susţinerea intereselor şi obiectivelor părţilor. Spre deosebire de argumentaţia

ştiinţifică – care se bazează exclusiv pe logică, cauzalitate şi raţionalitate – cea folosită în negocieri pune accentul pe manipularea unor avantaje reale

sau imaginare aduse partenerului, aşa cum pot fi ele văzute de pe poziţia sa.

În negocieri, argumentarea nu se poate baza exclusiv pe logică, ci

doar parţial pe abordări raţionale şi preponderent pe abordări afective şi

emoţionale.

În negociere, argumentaea pur logică, ca şi argumentarea pur afectivă,

reprezintă situaţii extreme, rar întâlnite. Negociatorii sunt oameni, iar nu

roboţi lipsiţi de energii şi slăbiciuni cu încărcătură emoţională.

În celebra sa Rhetorike, Aristotel arată că modelul universal al

argumentaţiei şi persuasiunii interumane lucrează pe trei niveluri:

• Pathos-ul – care priveşte componenta afectivă, emoţională,

sentimentală şi “caldă” a fiinţei umane;

• Logos-ul – care priveşte componenta cerebrală, raţională,

logică şi “rece” a personalităţii umane;

• Ethos-ul – care priveşte obiceiurile, morala, legea, caracterul şi

conduitele comportamentale (în greacă, ethos înseamnă obicei).



Valorile culturale, normele morale, credinţele, onestitatea,

sinceritatea, manierele etc. sunt elemente compozite ale ethos-

ului. A încerca să convingi în planul ethos-ului înseamnă a apela

la argumente care angajează conştiinţa morală a partenerului: eticacreştină, atitudinile samaritene, echitatea, patriotismul,

întrajutorarea, legalitatea etc.

3.2.Regulile de aur ale argumentării

Viaţa de zi cu zi este plină de negocieri care încep în bucătăria casei şinu se termină nici în sala de consiliu a firmei şi nici la masa tratativelor, la

care tocmai s-a semnat un acord comercial.

Cunoaşterea şi rspectarea unor aşa-numite reguli de aur ale negocierii

şi comunicării interumane poate fi utilă în toate situaţiile de interacţiune

umană:

•

Stabileşte-ţi clar cea mai bună alternativă de negociere(CMBAN), înainte de a începe prima rundă de negocieri;

• Porneşte de la convingerea fermă că partenerul are ceva de

câştigat;

• Fii convins că partenerul nu ştie tot ce are de câştigat;

• Identifică motivele de cumpărare/vânzare ale partenerului;

•

Personalizează mesajul şi adaptează-l la partener;• Controlează-ţi atitudinile şi comportamentele;

• Implică şi angajează organele senzoriale ale partenerului.

3.3.Reguli simple de persuasiune bazate pe ascultare



Primul lucru pe care trebuie să-l faci atunci când discuţi cu un

partener dificil nu este acela de a judeca comportamentul lui, ci de a-l

controla şi reorienta continuu pe al tău. În loc să te enervezi şi să reacţioneziimpulsiv, este mai bine să ai răbdare, să-ţi rezervi timp pentru gândire, să-ţi

pregăteşti intervenţia. Acest lucru devine mai uşor atunci când exersezi

capacitatea de a asculta partenerul cu toată răbdarea de care eşti în stare,

respectând următoarele reguli simple:

• vorbeşte mai puţin, ascultă mai mult;

•

nu te grăbi să expui punctul de vedere înaintea partenerului, căcel care are ultimul cuvânt poate câştiga mai mult;

• ia notiţe (în negocierea afacerilor câştigi timp pentru tine şi poţi

verifica mersul dezbaterilor;

• nu întrerupe partenerul cu prea mare uşurinţă; rişti să îl iriţi, să

fragmentezi comunicarea şi să distorsionezi mesajul;

•

pune întrebări, cât mai multe întrebări de control, de preluare ainiţiativei, de orientare a cursului dezbaterilor, de clarificare a

poziţiilor de negociere;

• evită tonul arţăgos şi atitudinea beligerantă;

• atunci când ai două mesaje, unul plăcut şi altul neplăcut pentru

partenerul de negocieri, transmite mai întâi pe cel plăcut;

• parafrazează partenerul reformulându-i mesajul cu propriile tale

cuvinte, în gând sau cu voce tare;

• identifică, urmăreşte şi focalizează atenţia asupra aspectelor

esenţiale făcând, astfel, economie de timp şi efort;



• pregăteşte cu mai multă grijă începutul şi sfârşitul mesajelor

deoarece sfârşi tul şi începutul unui mesaj sunt reţinute mai uşor şi

au un impact mai puternic decât partea intermediară;

• recapitulează şi repetă mesajele importante;

• temperează cu delicateţe tendinţa partenerului de a face

digresiuni inutile sau străine de subiect, reorientează discuţia prin

întrebări politicoase şi întrebări indicator;

• începe negocierea cu aspectele pozitive, pentru care acordul

partenerului este uşor de obţinut;

• evită cuvintele şi expresiile care, prin conotaţiile lor, pot provoca iritarea partenerului;

• acordul partenerului se obţine mai uşor dacă se pune accentul

pe asemănările poziţiilor mai curând decât pe diferenţele dintre ele;

• lasă mereu impresia că doreşti sincer să ajungi la un acord

avantajos pentru amândoi;

•

mesajele care ridică problema unei informări suplimentare potfi mai convingătoare;

• atunci când se prezintă puncte de vedere opuse, cel mai

avantajat este partenerul care vorbeşte la urmă (încearcă să ai

ultimul cuvânt);

• unele mesaje devin mai convingătoare dacă enunţarea lor este

semnalată printr-un mesaj prealabil;

• nu începe intervenţia cu o negare directă a celor afirmate de

partener;

• creează impresia clară că lucrezi onest, “cu cărţile pe faţă”

exprimând deschis, sincer, cu voce tare, prin gesturi sau prin



mimică, propriile emoţii, sentimente, temeri, gânduri, motivaţii

etc.; aceasta poate da partenerului o senzaţie de securitate şi

încredere;

• nu dilua argumentele folosind prea multe justificări şie xemple;adu-le pe cele mai tari, fără să dai partenerului mai multe

posibilităţi de contraargumentare;

• dramatizează dezavantajele ce apar în cazul în care partenerul

nu cumpără sau nu ajunge la un acord sau dacă întârzie decizia:

costuri în plus, inflaţie, rămânerea în urma concurenţei,

deteriorarea imaginii etc.;• evită prezentarea de contrapropuneri imediat după ce partenerul

a avansat propunerile sale.

3.4.Ordinea prezentării argumentelor

Argumentele şi atuurile care vor fi aruncate pe masa de negocieri nu

au o existenţă în sine, independentă de negociatori.

Este posibilă pregătirea metodică a argumentelor mai înainte de

negocierea propriu-zisă, dar alegerea acestora şi stabilirea ordinii în care

sunt puse la bătaie este dependentă de factori conjuncturali precum

personalitatea negociatorilor, locul şi ambianţa negocierilor, natura

obiectului negocierilor, strategia şi tactica adoptată etc.

Cumpărători sau vânzători diferiţi vor reacţiona diferit la aceleaşi

argumente, fiecare după propria sa percepţie subiectivă, în funcţie de cultură,

sensibilitate şi stil profesional.



Una dintre calităţile importante ale negocierii este aceea de a şti cum

să adapteze şi să acordeze argumentele sale cu sensibilitatea specifică

partenerului din faţa sa. Nici un negociator nu va putea face concesii, dacă

nu va fi convins de corecta fundamentare a pretenţiilor partenerului, de posibilitatea de a servi şefului său ierarhic aceleaşi argumente de care se lasă

convins şi de lipsa unor obiecţii şi contraargumente valide.

Ordinea în care sunt prezentate argumentele poate avea o importanţă

deosebită. Primul argument devine mai puternic, dacă are o încărcătură

afectivă şi dacă reprezintă un avantaj clar pentru partener. Este ca şi cum

prima carte trasă într-un joc de cărţi ar fi un As. Partenerul va fi tentat săfacă o concesie rapidă pentru a nu scăpa facerea din mână. Analogia cu

cărţile de joc poate merge mai departe.

Exemplu: O bancă comercială românească doreşte să introducă

sistemul cărţilor de credit VISA. Unul dintre reprezentanţii acestei bănci

abordează un furnizor occidental de astfel de produse în vederea cumpărării

imediate a unui milion de cărţi magnetice.

În faza pregătirii negocierilor, în care negociatorul băncii îşi

pregăteşte argumentaţia, se culeg informaţii despre vânzătorul occidental

care va fi partener de negocieri. Admitem că este vorba de un personaj

amabil, de factură afectivă, care acordă mare importanţă relaţiilor între

indivizi şi între organizaţii. Are vârsta de aproximativ 50 ani şi, specific

vârstei, resimte nevoia de a demonstra inventivitate şi creativitate încucerirea de noi pieţe, pentru firma şi produsele sale.

Lista argumentelor de care dispune negociatorul băncii româneşti

pentru a solicita o mare concesie la preţul unei cărţi de credit ar putea

cuprinde următoarele:



A. Volumul relativ mare al vânzărilor.

B. Relaţia pe termen lung client – furnizor.

C. Intrarea furnizorului pe piaţa bancară românească.

D. Garanţia plăţii imediate a prestaţiei.

Volumul vânzărilor care fac obiectul negocierilor este important. 1

milion de cărţi de credit înseamnă o afacere bună pentru furnizor. Volumul

vânzărilor prezente este un gen de argument raţional de rangul doi sau trei.

Ar putea fi asociat cu o Damă de caro (caro-ul fiind simbolul raţionalităţii),

într-un joc de cărţi.

Relaţia pe termen lung dintre oameni şi companii poate fi adusă în

discuţie prin promisiunea de a reveni cu alte comenzi viitoare, devenind

astfel un client fidel al editorului de cărţi de credit. O relaţie de afaceri pe

termen lung înseamnă o oportunitate şi o miză bună în negocierile

comerciale. Consistenţa şi longevitatea relaţiei client – furnizor poate fi

considerată ca un argument forte, cu o puternică încărcătură afectivă şi

emoţională. Acest gen de argument poate fi asociat cu Regele de cupă (cupa

fiind simbolul afectivităţii), într-un joc de cărţi.

Penetrarea pieţei bancare româneşti constituie un alt argument

important. Deschiderea unui cap de pod către alte bănci româneşti este, în

fapt, cel mai tare argument din listă şi are o puternică încărcătură afectivă.

Este Asul de cupă.

Plata garantată constituie un alt argument care poate fi adus în

discuţie. Nu are nimic surprinzător pentru partener, dar priveşte aspecte



pecuniare şi financiare care au întotdeauna un rol de jucat într-o întâlnire de

afaceri. Este un fel de Valet de treflă.

Analizând lista argumentelor prezentate şi ţinând seama de forţa şi deculoarea acestora, ca şi de tipul de personalitate a partenerului, se poate

stabili cea mai eficace schemă de argumentare în următoarea ordine de

lansare a argumentelor:

În deschiderea “jocului”, se aruncă Asul de cupă ©. Se continuă cu

Dama de caro (A) şi cu Valetul de treflă (D). În final, se forţează din nou cu

Regele de cupă (B). Astfel, începutul şi finalul partidei sunt marcate cu celedouă argumente puternice care, în plus, mai au şi aceeaşi “culoare”, cu

partenerul.

3.5.Transpunerea unei scheme de argumentare într-un joc de cărţi

Negocierea priveşte, întotdeauna şi exclusiv, raporturi între fiinţele

umane. Cu un computer nu se poate negocia.

Şansele noastre de a negocia cu succes cresc pe măsură ce cunoaştem

mai bine omul din faţa noastră. Partenerul are un anumit stil de comunicare

şi reprezintă un anumit tip de personalitate. El este sensibil la argumentelede o anumită factură şi rezistent la altele, de alt gen.

Forţa sau tăria argumentului este dată de tăria impactului său asupra

partenerului şi de dificultatea întâmpinată de acesta în a formula obiecţii

valide care să contracareze respectivul argument.



Forţa argumentelor este comparabilă cu valoarea cărţilor de joc,

începând de la As până la Valet sau Decar. Argumentele cele mai tari au

puterea Aşilor. Lor, le urmează în ordine descrescătoare Regii, Damele,

Valeţii şi Decarii. Cărţile de joc, argumentele şi partenerii de negocieri au,fiecare, rangul şi culoarea sa.

Culoarea argumentului şi stilul negociatorului formează, împreună,

un tandem sau un cuplu care poate fi privit în maniera unui joc de cărţi.

Stilul partenerului este “culoarea de atu”. Partenerul este mai uşor de

convins atunci când aduci argumente de culoarea lui. Fiecare dintre culori

poartă o anumită simbolistică conotativă, impusă de tradiţie şi prejudecată:• Cupa – partenerul de cupă este un afectiv. Mai curând simte

decât gândeşte. Pentru el, emoţiile şi sentimentele sunt mai

importante decât raţiunea şi logica rece. Cupa este reprezentată

prin figuri de culoare roşie în formă de inimă şi simbolizează

atitudini şi sentimente din regimul emoţional, care au o puternică

încărcătură afectivă, pasională. Registrul său de conotaţii verbale priveşte cuvinte cheie de genul: emoţie, sentiment, afecţiune,

entuziasm, căldură umană, iubire, mândrie, ambiţie, generozitate,

inimă, inimos, prietenie etc.

• Caro – partenerul de caro este un cerebral. Pune mintea mai

presus de inimă. Logica rece şi raţiunea sunt mai importante decât

sentimentele şi emoţiile. Caro-ul, reprezentat prin romburi roşii,simbolizează argumente bazate pe logică şi raţionalitate. Registrul

său de conotaţii verbale priveşte cuvinte de genul: gândire, logică,

cauzalitate, analiză, sinteză, inducţie, deducţie, cauză, efect,

algoritm, raţiune, cerebral, intelect, lucid etc.



• Treflă – partenerul de treflă este un tip materialist, profitor,

pragmatic şi descurcăreţ, care nu scapă nicio ocazie de a câştiga

bani. Norocul pe care-l forţează mereu este simbolizat printro

frunză de trifoi de culoare neagră. Argumentele sale sunt cele care

pun accentul pe câştig şi noroc. Ele vizează aspecte pecuniare şi

financiare. Registrul său verbal cuprinde cuvinte cheie de genul:

bani, câştig, profit, ocazie, şmen, tun, avantaj material, afacere,

avere, noroc, şansă, plată învârteală etc.

• Pică – este însemnul luptătorului, al strategului şi tacticianului,

care nu părăseşte lupta atâta timp cât mai sunt încă speranţe. Este

reprezentată printro frunză de culoare neagră şi simbolizează

disciplină şi îndârjire, acţiuni tactice şi trucuri de natură să

modifice în manieră speculativă raporturile dintre conlocutori.

Pica este frunza de pe însemnul militarului. Registrul său

conotativ priveşte cuvinte cheie de genul: luptător, disciplină,

îndârjire, tenacitate, rezistenţă, putere, strategie, tactică, cazon,manipulare, şmecherie etc.

Fiecare argument comportă o anumită forţă şi un anumit stil, tot astfel

cum cărţile puse în joc comportă o anumită forţă (au un anumit rang) şi au o

anumită culoare. Toate acestea pot fi sincronizate cu personalitatea

partenerului, iar succesul poate fi mai aproape.



4.NEGOCIEREA AFACERILOR

4.1.Conceptul de negociere



În sens larg, negocierea apare ca o formă concentrată şi interactivă de

comunicare interumană în care două sau mai multe părţi aflate în dezacord

urmăresc să ajungă la o înţelegere care rezolvă o problemă comună sau

atinge un scop comun. Înţelegerea părţilor poate fi un simplu acord verbal,consolidat printro strângere de mână, poate fi un consens tacit, o minută, o

scrisoare de intenţie sau un protocol, redactate în grabă, poate fi o convenţie

sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe comune,

dar mai poate însemna un armistiţiu, un pact sau un tratat internaţional,

redactate cu respectarea unor proceduri şi uzanţe speciale.

În raport cu zona de interes în care se poartă negocieri, putem facedistincţie între mai multe forme specifice de negociere.

Cea mai uzuală este negocierea afacerilor sau negocierea

comercială care se concretizează în contracte, acte şi fapte de comerţ

precum vânzarea-cumpărarea, parteneriatul, închirierea, concesiunea,

franchising-ul etc. În cadrul acesteia un loc special ocupă tehnicile de

vânzare.

Apoi, un spaţiu larg ocupă negocierile politice. Acestea pot fi

negocieri interne, atunci când se poartă între partide şi organizaţii la nivel

naţional, dar pot fi şi negocieri externe, atunci când sunt purtate între

guverne şi organizaţii internaţionale. Negocierile politice externe reprezintă

sfera diplomaţiei.

În sfârşit, mai poate fi vorba despre negocieri sindicale (patronat-

sindicate), negocieri salariale şi ale contractelor şi conflictelor de muncă,negocieri pe probleme de asistenţă şi protecţie socială, negocieri

parlamentare, juridice etc.

Prin negociere înţelegem orice formă de confruntare nearmată, prin

care două sau mai multe părţi cu interese şi poziţii contradictorii, dar



complementare, urmăresc să ajungă la un aranjament reciproc avantajos ai

cărui termeni nu sunt cunoscuţi de la început.

În această confruntare, în mod principial şi loial, sunt aduse

argumente şi probe, sunt formulate pretenţii şi obiecţii, sunt făcute concesiişi compromisuri pentru a evita atât ruperea relaţiilor, cât şi conflictul

deschis. Negocierea permite crearea, menţinerea sau dezvoltarea unei relaţii

interumane sau sociale, în general, ca şi a unei relaţii de afaceri, de muncă

sau diplomatice, în particular.

Negocierea este inseparabilă de comunicarea interumană şi, în mod

inevitabil, este bazată pe dialog. A negocia înseamnă a comunica în speranţade a ajunge la un acord.

4.2.Principii de bază

Atâta timp cât negocierea este purtată cu participarea conştientă şi

deliberată a părţilor, care caută împreună o soluţie la o problemă comună,

abordarea sa implică o anumită etică şi principialitate.

Avantajul reciproc

În principiu, în cadrul negocierilor, fiecare dintre părţi îşi ajustează

pretenţiile şi revizuieşte obiectivele iniţiale. Astfel, în una sau mai multe

runde succesive, se construieşte acordul final, care reprezintă un“compromis satisfăcător” pentru toate părţile. Negocierea funcţionează, deci,

după principiul avantajului reciproc.

Conform acestui principiu, acordul este bun atunci când toate părţile

negociatoare au ceva de câştigat şi niciuna ceva de pierdut. Fiecare parte



obţine victoria, fără ca nimeni să fie înfrânt. Când toate părţile câştigă, toate

susţin soluţia aleasă şi respectă acordul încheiat.

Principiul avantajului reciproc (WIN – WIN) nu exclude, însă,

faptul ca avantajele obţinute de una dintre părţi să fie mai mari sau mai micidecât avantajele obţinute de cealaltă sau celelalte părţi, aflate în negocieri. În

negocierea afacerilor, ca şi în oricare altă formă de negociere, fiecare dintre

părţi urmăreşte avantaje preponderente pentru ea însăşi. Acest lucru nu

trebuie nici uitat, dar nici condamnat de către părţile negociatoare.

Do ut desÎn psihologia comunicării, se vorbeşte de o aşa-numită Lege

psihologică a reciprocităţii, lege conform căreia, dacă cineva dă sau ia ceva,

partenerul va resimţi automat dorinţa de a-i da sau, respectiv, de a-i lua

altceva în schimb. Chiar dacă dăm ceva în schimb, în mod efectiv, rămânem

oricum cu sentimentul că suntem datori, că ar trebui să dăm.

Urmare a acţiunii subtile a acestei legi psihologice, orice formă de

negociere este guvernată de principiul acţiunilor compensatorii. Consecinţa

este reciprocitatea concesiilor, a obiecţiilor, a ameninţărilor, a represaliilor

etc. Expresiile latineşti ale acestui principiu sunt: “Do ut des” şi “Facio ut

facias”. În româneşte, principiul poate fi regăsit în expresii de genul: “Dau

dacă dai”, “Fac dacă faci”, “Dau ca să dai”, “Fac ca să faci”, “Dacă mai

dai tu, mai las şi eu”, “Dacă faci concesii, voi face şi eu”, “Dacă ridici

pretenţii, voi ridica şi eu” etc.Ideea este aceea că cineva nu poate primi ceva dacă, la rândul său, nu

dă altceva în schimb. Fără a face concesii partenerului, nu se pot obţine

concesii din partea lui.



Moralitate şi legalitate

Legea este lege şi cei mai mulţi o respectă şi dincolo de principii,

pentru a evita consecinţele nedorite. Moralitatea înţelegerilor comerciale,

acolo unde legea nu o apără, rămâne adesea o chestiune de principiu, dedeontologie.

Principiul moralităţii şi legalităţii nu se rezumă doar la etica

afacerilor, ci priveşte şi etica comunicării interumane. Asta înseamnă că nu

este suficient să negociem doar în limitele a ceea ce este legal şi moral, sub

aspectul obiectului şi condiţiilor negocierii, ci mai trebuie să ne şi abţinem

de la folosirea abuzivă a acelor proceduri şi tehnici de manipulare şicomunicare (uneori subliminală) care scapă complet sau parţial controlului

conştient al partenerului (hipnoză, mesaje subliminale, narcoanaliză, droguri

şi alte substanţe toxice).

Respectarea riguroasă a acestui principiu nu este cu adevărat posibilă.

Controlul eticii comunicării este relativ.

Aspectele juridice ale tranzacţiilor fac excepţie, dar şi din acest punct

de vedere, în negocierile internaţionale, părţile trebuie să convină din start

asupra normelor de drept comercial pe care le vor respecta.

Atunci când acestea diferă de la o ţară la alta, fiecare dintre părţi

încearcă să rămână sub incidenţa normelor juridice din ţara sa. Acest fapt

poate genera situaţii conflictuale, ce pot fi depăşite prin adoptarea normelor

de drept comercial şi a uzanţelor internaţionale.

4.3.Tipuri fundamentale de negociere

Analiza tipului de negociere în care ne angajăm este, întotdeauna,

importantă. A-l cunoaşte şi a-l evalua înseamnă, deja, a prevedea în linii



mari comportamentul pe care îl va adopta partenerul şi a pregăti propriul

comportament, în întâmpinare. În acest fel, riscul unei rupturi, al unei

neînţelegeri sau riscul de a încheia un acord dezavantajos scade.

Se poate face distincţie între trei tipuri fundamentale de negociere:a. negocierea distributivă (câştigător/perdant sau victorie/înfrângere);

b. negocierea integrativă (câştigător/câştigător sau victorie/victorie);

c. negocierea raţională, un tip de negociere care nu pune în cauză

opoziţia părţilor sau intereselor subiective ale acestora.

Negocierea distributivă este cea de tip ori/ori, care optează doar între victorie/înfrângere. Este cea care corespunde unui joc cu sumă nulă şi

ia forma unei tranzacţii în care nu este posibil ca o parte să câştige, fără ca

cealaltă parte să piardă. Fiecare concesie făcută partenerului vina în dauna

concedentului şi reciproc.

În această optică, negocierea pune faţă în faţă doi adversari cu interese

opuse şi devine o confruntare de forţe, în care una din părţi trebuie să

câştige. Orice concesie apare ca un semn de slăbiciune. Orice atac reuşit

apare ca un semn de putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va

ţine seama de interesele partenerului şi care va fi cu atât mai bun cu cât va

lovi mai dur partea adversă.

Întro astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul

de forţe dintre parteneri, adică de puterea de negociere a părţilor aflate în

conflict.Consecinţa cea mai rea a unui acord încheiat în astfel de condiţii este

aceea că părţile dezavantajate nu vor fi dispuse să îl respecte. Ele vor încerca

fie să recupereze handicapul, fie să se răzbune.



Tacticile şi tehnicile de negociere folosite în negocierea distributivă

sunt tipice pentru rezolvarea stărilor conflictuale. Sunt dure şi tensionate.

Este important să anticipăm sau să descoperim din timp tacticile agresive ale

adversarului, pentru a le face să ricoşeze şi să piardă din eficacitate.Între tacticile uzuale, pot fi amintite:

• polemica purtată prin contre permanente şi prin deviere

sistematică de la subiect;

• atacul în forţă şi intimidarea;

• manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea

intenţiilor, ascunderea adevărului şi pe culpabilizarea adversarului;• descalificarea prin rea-credinţă, prin atac la persoană şi prin

căderea în derizoriu.

Acest tip de negociere este posibil atunci când opoziţia de interese

este puternică, iar dezechilibrul de forţe este semnificativ.

Negocierea integrativă (victorie/victorie) este aceea în care sunt

respectate aspiraţiile şi interesele partenerului, chiar dacă vin împotriva

celor proprii. Se bazează pe respectul reciproc şi pe tolerarea diferenţelor de

aspiraţii şi de opinii.

Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea că ajunge la soluţii mai

bune, mai durabile, părţile se simt mai bine, iar relaţiile dintre părţi se

consolidează. Ambele câştigă şi ambele susţin soluţia şi acordul încheiat.

Negocierea integrativă creează, salvează şi consolidează relaţiile interumane

şi de afaceri, pe termen lung. Ea determină pe fiecare dintre părţile

negociatoare să-şi modifice obiectivele şi să-şi ajusteze pretenţiile în sensul

rezolvării intereselor comune.



Această optică de negociere ocoleşte şi evită stările conflictuale.

Climatul negocierilor este caracterizat de încredere şi optimism, iar acordul,

odată obţinut, are toate şansele să fie respectat.

Tacticile specifice se bazează pe reciprocitatea concesiilor (ex.termene de livrare mai scurte contra unor plăţi imediate).

Negocierea raţională este aceea în care părţile nu-şi propun doar să

facă sau să obţină concesii, consimţite de pe poziţii de negociere subiective,

ci încearcă să rezolve litigiile de fond de pe o poziţie obiectivă, alta decât

poziţia uneia sau alteia dintre ele.Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, în cadrul unei

transparenţe şi sincerităţi totale, fără apelul la cea mai mică disimulare sau

suspiciune.

Se începe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca

răspunsuri la întrebări de genul:

• Ce nu merge?

• Unde se află răul?

• Cum se manifestă acesta?

• Care sunt faptele care contravin situaţiei dorite?

Se continuă cu un diagnostic al situaţiei existente, insistându-se asupra

cauzelor care împiedică rezolvarea problemelor.

Apoi, se caută soluţiile teoretice şi se stabilesc de comun acord

măsurile prin care, cel puţin unele dintre acestea, pot fi puse în practică.

Algoritmul raţionalităţii înseamnă deci: definirea problemelor,

diagnosticarea cauzelor şi căutarea soluţiilor. Negociatorul caută să înţeleagă



miza pusă în joc de partener, să cunoască sentimentele acestuia, motivaţiile

şi preocupările sale.

Divergenţele care rămân nerezolvate reglate prin recursul la criterii

obiective, precum referinţele ştiinţifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.

Tabelul 6.1.

Evaluare comparativă a tipurilor de negocieri

Negociere

integrativă

Negociere

distributivă

Negociere

raţionalăObiectivul Acord şi relaţie de

durată

A câştiga acum, a

învinge

A rezolva problema

Participanţii Prieteni Duşmani Oameni care rezolvă

un diferendAmbianţa Încredere Suspiciune, sfidare Neutralitate

Comportamentul Concesiv, înţelegător Agresiv, dur Neutru, raţional

Relaţia

presiune/cedare

Cedează la presiuni Exercită presiuni,

trece la represalii

Cedează la principii,

iar nu la presiuni

Atitudinea faţăde voinţă

Evită confruntarea devoinţe

Se bazează peconflictul de voinţe

Independentă devoinţă

Exigenţa Satisface exigenţele

minimale

False exigenţe

minimale

Exigenţele cele mai

înalteAtitudinea faţă

de acord

Acceptă pierderi

unilaterale pentru a

obţine acordul

Se cer avantaje

unilaterale în

schimbul acordului

Se caută soluţii

mutual avantajoare

Atitudinea faţă

de soluţii

Sunt bune dacă obţin

acordul; importanteste să se ajungă la

înţelegere

Este bună soluţia care

aduce avantaj; propria poziţie este unica

acceptabilă

Imaginează soluţii;

decizia se ia dupăevaluarea soluţiilor

posibileAtitudinea faţă

de oameni şi

Concesii în schimbul

relaţiilor; atent faţă de

oameni şi diferend

Se cer concesii ca o

condiţie a menţinerii

relaţiilor; dur cu

Oamenii şi diferendul

sunt două probleme

distincte



diferend oamenii şi diferendul

4.4.Cadrul general al negocierilor

Abordând conceptul de negocieri în sens larg, văzându-l atât ca proces

de comunicare, cât şi ca ansamblu de factori de influenţă şi condiţii generale

de desfăşurare, care îşi lasă amprenta asupra rezultatelor finale, putem

delimita patru mari categorii de elemente, împreună cu relaţiile de

dependenţă dintre ele. Astfel, cadrul general al negocierilor poate fi

structurat şi analizat prin prisma următoarelor categorii de elemente

distincte:

• factorii generali de influenţă – care preexistă procesului de

negociere; aceştia se referă la cultura din care vin partenerii la

personalitatea negociatorilor şi la puterea de negociere a părţilor ;

•condiţiile negocierii – care privesc mediul extern şi toate

antecedentele ce preced negocierea propriu-zisă, ca şi tot ceea ce

se petrece şi se decide în timpul desfăşurării acesteia;

• procesul de negociere propriu-zis – care priveşte rundele

succesive de contacte, schimburi de mesaje, argumentaţia,

persuasiunea, concesiile şi acordul, ca şi strategiile şi tacticile de

negociere folosite de negociatori;

• rezultatele negocierilor – concretizate în acordul de voinţă al

părţilor negociatoare.

4.5.Facorii generali de influenţă



Factorii generali de influenţă ai rezultatelor negocierilor sunt cei care

preexistă negocierii propriu-zise şi care, practic, sunt independenţi de

celelalte componente ale cadrului general. Ele reprezintă primele elementecare trebuie luate în considerare în faza de pregătire a rundelor de negocieri.

Principalii factori generali care influenţează rezultatele negocierilor

sunt:

• cultura căreia aparţin partenerii sau cultura dominantă în mediul

negocierilor;

•

personalitatea negociatorilor;• puterea de negociere a părţilor.

4.5.1.Cultura

Negocierea este un proces de comunicare şi de interacţiune umană.

Protagoniştii săi sunt fiinţe umane născute, educate şi formate într-un anumit

registru moral, o anumită credinţă religioasă, anumite tradiţii şi rigori

comportamentale. Toate acestea înseamnă o amprentă culturală, care

marchează semnificativ comportamentul, stilul de comunicare şi modul de a

crea şi întreţine relaţii interumane.

Cultura priveşte sistemul de valori dominante în societate, normele

morale, atitudinile şi comportamentele, credinţele şi tradiţiile religioase, care

constituie liantul social şi semnalele apartenenţei la grup. Aceste valori



orientează atitudinile, opiniile şi comportamentul oamenilor. Se transmit de

la o generaţie la alta prin familie, prin instituţiile civile, prin normele

juridice, prin şcoală şi prin religie.

Cultura afectează negocierile propriu-zise, ca şi antecedenteleacestora. Influenţează durata negocierilor, procedurile şi strategiile utilizate.

În negocierea cu parteneri din altă cultură se recomandă includerea

temporară în echipă a unei persoane din ţara de origine a partenerilor. Riscul

erorilor şi gafelor scade mult.

Deosebirile mari între culturi determină diferenţe de percepţie,

comportament, etichetă, obiceiuri etc. Un negociator japonez, de pildă, vaconsidera culoarea albă ca fiind simbolul tristeţii şi doliului, în timp ce

pentru un european, culoarea neagră are această semnificaţie. Un indian va

putea fi ofensat de orice detaliu care aminteşte de sacrificiul unei vaci

“sfinte”. Un mahomedan va respinge tot ceea ce are legătură cu alcoolul sau

carnea de porc. Un englez va fi reţinut. Spre deosebire de spanioli, greci şi

italieni, românul va trece greu de experienţa servirii cărnii de caracatiţă. Un

brazilian va fi expansiv ş.a.m.d.

4.5.2.Personalitatea negociatorilor

Este adevărat că cineva n-ar putea deveni un bun negociator, fără a

parcurge un proces de învăţare, formare şi experimentare, adică fără a-şi

însuşi pe parcursul vieţii secretele retoricii şi argumentării, secretele psihologiei şi comunicării interumane, ştiinţa de a negocia.

Tot aşa de adevărat este şi faptul că a negocia este artă, talent, intuiţie,

empatie, răbdare, putere, perspicacitate, farmec personal, comunicare

spontană etc., adică ceva ce ţine de zestrea naturală a fiecăruia, de trăsăturile



sale de personalitate, de datul temperamental şi caracterial. Negociatorul

rasat este cel născut cu aptitudinea de a comunica, de a se identifica afectiv

cu emoţiile şi sentimentele partenerului, de a interpreta limbajele non-

verbale. Eş este capabil de comunicare prin empatie. Empatia stă la bazaidentificării şi a înţelegerii psihologice a celorlalţi, prin fenomenul de

rezonanţă emoţională şi afectivă. Aceasta înseamnă mai mult decât simpla

cunoaştere a psihologiei umane şi însuşirea de tehnici, tactici şi strategii

specifice.

Personalitatea negociatorilor influenţează rezultatele negocierii. Ea

este un “dat” individual sau unul de grup, atunci când se negociază înechipă. Este evident că trăsăturile de personalitate ale negociatorilor

preexistă negocierii propriu-zise şi nu depind de obiectul negocierii sau de

condiţiile de desfăşurare a acesteia.

Peste această trăsătură înnăscută intervine amprenta mediului,

educaţia, formarea, experienţa, efortul personal şi cultura, elemente care se

depun ca nişte straturi succesive, pentru a şlefui şi finisa personalitatea

nativă. Dacă sunt puternice şi de durată, aceste influenţe pot modifica

semnificativ zestrea nativă, pentru a forma o nouă personalitate şi un nou

caracter. Viaţa cazonă de lungă durată, de pildă, poate modifica definitiv şi

iremediabil datul nativ.

Complexul fiziologic şi psihologic înnăscut, completat şi şlefuit de

factorii proveniţi din mediul de viaţă, determină cele patru temperamente de

bază în clasificarea operată de Hipocrate:

• sanguin;

• coleric;

• flegmatic;



• melancolic.

Elementele care configurează temperamentul sunt energia psihică

(Forţa), viteza de reacţie la stimuli (Mobilitatea) şi raportul

excitaţie/inhibiţie (Echilibrul). Simplificând puţin lucrurile, putem afirma că:

• sanguinul este puternic, mobil şi echilibrat;

• colericul este puternic, mobil şi dezechilibrat, în sensul că

excitaţia este mai puternică decât inhibiţia (odată ambalat,

colericul nu mai poate frâna cu uşurinţă);

• flegmaticul este puternic, lent şi echilibrat;

• melancolicul este relativ slab şi foarte sensibil la stimulii care pot provoca uşor reacţii impevizibile.

Dacă nuanţăm datul temperamental şi trecem la caracterologie, putem

conta pe următoarele tipuri de personalitate psihologică:

• nervosul – este emotiv, mobil în gândire, mereu în căutare de

noi experienţe, impulsiv, instabil; se plictiseşte repede şi creează

tensiuni în echipă (Baudelaire);

• colericul – este exuberant şi optimist, posedă o mare vitalitate,

dar este emotiv şi uneori violent, pentru că aşteaptă rezultate

palpabile imediate şi are o mare nevoie de activitate (Danton);

• sentimentalul – este emotiv, sensibil, introspectiv, idealist,

scrupulos, iubitor de adevăr, şi cu un puternic simţ al demnităţii,

timid şi melancolic; abandonează partida când întâmpină

dificultăţi, dar poate deveni violent la cea mai mică provocare

(Rousseau);



• pasionatul – se caracterizează prin emotivitate excesivă,

nerăbdare, independenţă, este dominator, insistent, dar are tendinţa

de a-şi nesocoti propriile interese, devine pătimaş, gata să cadă

pradă unei înclinaţii căreia se consacră în întregime (Beethoven);

• sanguinul – este o natură optimistă şi expansivă, este sociabil şi

uşor adaptabil, realist, stabil psihic, îşi controlează emoţiile; poate

fi analitic şi rece, dar şi lipsit de profunzime, intuiţie şi tenacitate

(Voltaire);

•

flegmaticul – este caracterizat de emotivitate slabă, stăpân pesine şi plin de respect pentru reguli, calm şi lent, greu influenţabil;

poate fi lipsit de elasticitate, chiar fixist (B. Franklin);

• apaticul – este lipsit de emotivitate, inactiv, inert, placid,

conformist, secretos, greu de descifrat şi dispus mereu să renunţe la

orice (Ludovic al VI-lea);

• amorful – este lipsit de emotivitate, lipsit de ambiţie şi

nepăsător până la neglijenţă; poate fi frivol, nonşalant şi foarte

stabil psihic, dar gata să braveze, să simplifice lucrurile (Ludovic

al V-lea).

4.5.3.Calităţile negociatorului de succes

Caracteristicile temperamentale ale negociatorului, asociate cu

trăsăturile sale de caracter şi gradul de însuşire a ştiinţei de a negocia,

conduc la conturarea unor trăsături de personalitate şi calităţi mai complexe.



Onestitatea poate fi una dintre calităţile cele mai importante. Rudă

apropiată cu sinceritatea, loialitatea şi felul de a fi deschis, curat şi lipsit de

viclenie, ea deschide drumul către partener. Ceva din fiinţa umană percepe

onestitatea şi sinceritatea cu totul diferit de demagogia sau exagerarea celor cu care comunicăm.

Un bun negociator este optimist şi generos. O parte din el crede în

aceea că ambii parteneri pot avea de câştigat, dacă aleg o soluţie negociată.

O altă parte rămâne de veghe, prudentă.

Răbdarea, perseverenţa şi capacitatea de a asculta cu atenţie pot fi

alte calităţi importante pentru negociator. Specialiştii în comunicare neavertizează că ascultarea nu este o treabă simplă şi că trebuie să facem

exerciţii repetate pentru a ne putea concentra asupra discursului

interlocutorului.

Farmecul personal, umorul şi chipul senin pot destinde atmosfera şi

pot uşura obţinerea unor concesii.

Spiritul competitiv, ţinuta demnă şi distincţia înnăscută

intimidează, conferă credibilitate şi taie elanurile ofensive ale competitorilor.

Experienţa de viaţă şi vârsta potrivită pot asigura ascendent

interpersonal. Studiile întreprinse în domeniu au arătat că plaja optimă de

vârstă a negociatorului este cuprinsă între 35 şi 50 de ani, afaceri. În

diplomaţie, vârful vine mai târziu, după ascensiunea politică şi socială.

Sănătatea negociatorului şi energia vitală disponibilă asigură confort

fizic şi psihologic şi pot potenţa puterea de negociere.Capacitatea de a se înţelege pe sine însuşi şi de a-şi crea o imagine

de sine corectă, poate uşor supralicitată, sporesc forţa de persuasiune şi

influenţare asupra partenerilor. Din contra, persoanele cu o imagine de sine

precară sunt expuse la riscuri precum:



• sensibilitate excesivă la opiniile altora;

• pesimism;

• complexe;

• lupta de a-i demola pe cei din jur;

• nevoia de a fi altcineva;

• irascibilitatea etc.

Solida pregătire profesională şi cunoaşterea clară a problemelor puse

în discuţie sunt alte caracteristici importante pentru negociatorul de succes.

Nivelul său de cultură generală, de erudiţie, are importanţa sa.

Negociatorul bun este un om şi nu un zeu, iar calităţile menţionate se

regăsesc la el într-o măsură rezonabilă, credibilă. Dacă unele lipsesc, altele

vin să le suplinească. La drept vorbind, omul “perfect” mu există. Când

cineva încearcă să “joace” rolul acestuia devine nesuferit, nu atrage pe

nimeni. Nimeni nu se apropie şi nu face confidenţe unui interlocutor

“perfect”.

Trăsăturilor de personalitate intrinseci li se adaugă şi alte caracteristiciindividuale legate de motivaţie. În negocieri, se vorbeşte de motivaţii

individualiste, cooperative şi competitive. Primele privesc interesele şi

profitul individual. Cele cooperative privesc spiritul de echipă, important

atunci când se negociază în grup. Motivaţiile competitive privesc spiritul de

luptător şi dorinţa de a fi mai bun decât partenerul.

Motivaţiile influenţează mult procesul de negociere, în principal,

tenacitatea, argumentaţia, răbdarea, durata şi, inevitabil, rezultatele

negocierii.

4.5.4.Puterea de negociere



În Japonia şi în alte ţări asiatice se consideră absolut normal ca acela

care vinde să se încline în faţa exigenţelor celui care cumpără.

Aceasta înseamnă că, în mod tradiţional, cumpărătorul are o mai mare putere de negociere decât vânzătorul. În România anilor ’40 – ’90, lipsa

concurenţei şi dezechilibrul cronic cerere / ofertă au generat mentalităţi

răsturnate, din acest punct de vedere. Raportul vânzător / cumpărător este o

formă de putere de negociere (i)legitimă, izvorâtă din tradiţie şi din

constrângeri sociale.

În negocieri, ca şi în viaţa cotidiană, se întâlnesc destule situaţii încare se confruntă faţă în faţă persoane aflate în raporturi de dominaţie /

supunere.

Este dificil să negociem cu cineva care deţine puterea absolută asupra

noastră. Vom pierde inevitabil, îşi va impune autoritatea. În faţa puterii, care

ne constrânge putem juca doar ca perdanţi. În negocieri, pot exista diverse

surse de putere, care permit uneia dintre părţi să impună soluţii apropiate de

propria sa poziţie şi de propriile sale interese.

Puterea de negociere constă în totalitatea atuurilor, poziţiilor,

conjuncturilor şi instrumentelor pe care una dintre părţi le poate folosi

pentru a obţine concesii, pentru a trage avantaje şi pentru a ajunge la un

acord unilateral favorabil.

Stalin, de pildă, după război, la Yalta, s-a comportat dur şi nu a făcut

nimănui concesii. Era un negociator extrem de puternic, iar puterea sanegociere venea de la cele 300 de divizii dislocate în Europa şi, poate, din

faptul că negocierile se purtau acasă, pe pământ ucrainean.

Moralul bun, optimismul, încrederea în forţele proprii, rezistenţa

psihică, răbdarea, premeditarea şi planificarea acţiunilor întreprinse pot fi



întotdeauna forme de putere de constrângere latentă. Timpul disponibil poate

deveni o formă de constrângere. Terenul de “joacă” de asemenea.

În afaceri, poate să vină din multe surse, între care se pot menţiona:

• coerciţia;

• autoritatea;

• legitimitatea;

• alianţele;

• concurenţa;

• competenţa şi expertiza;

• ascendentul interpersonal;

• informaţia;

• cota de piaţă şi imaginea de marcă etc.

Atunci când negociatorii acţionează în echipă, compatibilitatea şi

coeziunea membrilor acesteia devin extrem de importante. Conflictele

interne, ambiguitatea rolurilor jucate în echipă, imprecizia prerogativelor şi

competenţelor membrilor etc. pot deveni slăbiciuni fatale în faţa unui

partener care ştie să le speculeze.



5.STĂRILE EULUI

Chiar şi cele mai banale experienţe de viaţă ne arată că, fie în

raport cu circumstanţele în care ne găsim la un moment dat, fie în

raport cu actele pe care le îndeplinim, nu avem aceeaşi stare de spirit,

iar comportamentul nostru este mereu diferit. Practic, diverşii

interlocutori nu întâlnesc la noi, exact acelaşi individ. Vocile noastre,

de exemplu, sunt cu torul altele atunci când facem o declaraţie iubitei,



decât atunci când dăm un ordin subalternului. Fizionomia şi mimica

este alta atunci când oferim un cadou, decât atunci când aducem

injurii cuiva, În momente şi situaţii diferite, fiinţa umană se poate afla

în stări ale eului diferite. De aceea a fost introdusă noţiunea de stare aeului.

O stare a eului este un ansamblu coerent de sentimente,

gânduri şi comportamente, care devine maniera noastră concretă de a

exprima un anumit aspect al personalităţii noastre, la un moment dat,

într-un context dat .

Modelul lui Eric Berne postulează ideea că personalitateaumană este structurată pe trei niveluri şi stări fundamentale ale eului

(ego-ului): Părinte, Adult şi Copil. În linii mari, Copilul este sediul

simţirii. Adultul este sediul gândirii, iar Părintele este sediul ethos-

ului, al conduitei, obiceiurilor şi comportamentului conformist.

Ansamblul format din cele trei stări ale eului este numit

modelul PAC (Părinte-Adult-Copil). Fiecare stare a ego-ului

funcţionează independent de celelalte.

În fiecare fiinţă umană trăieşte un părinte, un adult şi un copil.

O personalitate normală şi completă trece, periodic şi indiferent de

vârstă, prin fiecare dintre cele trei stări ale eului său. Trecerea de la o

stare la alta aduce modificări semnificative şi observabile în modul de

a gândi, a simţi şi a se comporta. O stare sau alta poate fi

predominantă, adecvată sau inadecvată la o persoană sau alta, fapt ceinfluenţează puternic succesul sau eşecul, în maniera sa de a-şi

rezolva problemele şi a-şi construi viaţa.



Într-o rundă de negocieri, diferitele stări ale eului pot fi activate

alternativ în funcţie de situaţie şi în raport cu starea eului în care se

poziţionează partenerul la masa tratativelor.

5.1.Starea Parentală

Starea Părinte este aceea care activează normele morale,

valorile culturale şi sistemele de atitudini şi credinţe, preluate ca atare

de la figurile parentale.

O persoană se află în starea Parentală, atunci când simte,gândeşte şi se comportă într-o manieră copiată după unul din părinţii

săi sau după o altă figură parentală, care poate fi profesor, medic,

preot, unchi, bunic, frate mai mare, erou literar, model social, vedetă,

şef sau altă persoană care a intervenit în educaţia şi formarea sa.

Ne aflăm în starea de Părinte atunci când auzim “vocile”

parentale, ale tatălui şi mamei, ale bunicilor şi fraţilor mai mari, ale

profesorilor şi educatorilor noştri, ale personajelor din lecturile sau

filmele ce ne-au marcat, ale vedetelor şi modelelor culturale.

De altfel, în delirul de observaţie, bolnavul “aude” efectiv

“vocile” care îi spun ce are de făcut. În această stare persoana se

identifică cu cei care au marcat-o psihic şi moral, care i-au furnizat un

sistem de valori morale şi culturale, pe când era mic copil. Această

stare a eului este activată, cel puţin, în relaţia cu proprii copii.Principiile de viaţă, valorile culturale şi normele de conduită

încorporate în conştiinţa morală a individului fac substanţa acestei

stări. Părintele poate fi cel care domină, critică, judecă, ordonă,



protejează, îngrijeşte, hrăneşte, asigură, orientează, mângâie etc.

respectând principii morale, valori culturale şi norme sociale.

Nu este vorba, deci, de sensul biologic al cuvântului părinte, ci

de atitudinile comportamentale parentale independente de vârstă.În raporturile cu ceilalţi, starea eului Părinte poate îmbrăca două

modalităţi distincte.

Părintele Normativ (Critic)

Este starea eului care dirijează, evaluează, critică, ordonă,

sancţionează, permite sau interzice. Ea se raportează la normele

comportamentale, la lege, la morală, la principii şi sisteme de valori.Liderul unui grup adoptă cu precădere această stare parentală.

Când ne manifestăm în starea de părinte normativ (PN), folosim

cuvinte precum: “trebuie”, “este necesar”, “totdeauna”, “niciodată”

etc. Le pronunţăm cu autoritate, indignare, mânie şi fermitate. Arătăm

cu degetul, dăm din mână, strângem pumnul, încreţim fruntea, avem

privirea aspră şi neînduplecată. Comportamentul parental normativ

poate fi dictatorial, dur, devalorizant şi inhibant. Totuşi, dacă oferă

obiective bune şi accesibile şi un itinerariu ferm către ele unor

parteneri debusolaţi sau ezitanţi, părintele normativ poate fi un factor

de ordine şi progres. S-ar putea face, pe un alt nivel de detaliere, încă

o delimitare între PN pozitiv şi PN negativ.

Părintele Grijuliu (Afectiv)

Este starea eului în care ne străduim să ocrotim, să ajutăm, săsusţinem, să arătăm sensibilitate şi atenţie faţă de ceilalţi. Încurajăm.

Reconfortăm. Îngrijim. Mângâiem. Compătimim.

Preoţii, educatorii, profesorii şi medicii pot avea, cu precădere,

un comportament parental de acest tip. Când ne manifestăm în starea



eului Părinte Grijuliu (PG), folosim sintagme precum: “nu este prea

grav”, “lasă-mă să te ajut”, “vreau să fac asta în locul tău”.

Vocea este caldă, dulce, mângâietoare. Privirea este blândă şi

protectoare, tonul este tandru şi compătimitor. Dacă se exagerează înacest sens, partenerul (copilul) va fi împiedicat să devină independent

şi autonom. Nu este suficient să îi aduci peşte, trebuie să-l şi înveţi să

pescuiască singur. Se poate vorbi deci, de PG pozitiv şi PG negativ.

5.2.Starea Adult

Atunci când gândesc să mă comport, prin raportare directă şi

realistă la ceea ce se petrece în jurul meu, aici şi acum, utilizând toate

resursele de care dispun, eu mă aflu în starea eului Adult. Pentru

aceasta, trebuie să fiu cel care observă atent, raţionează rece, lucid,

testează, se informează şi găseşte soluţii neutre, fără a se lăsa afectat

de emoţie.

Adultul este logosul, sediul gândirii verbale, al raţiunii, al

cunoaşterii şi evaluării lucide, obiective. Acţiunea adultului se

bazează pe culegerea şi prelucrarea lucidă a informaţiilor şi pe

experienţele acumulate, care privesc o anumită situaţie. Este

dimensiunea cerebrală, raţională şi logică a individului uman, prin

care acesta pune întrebări, abstractizează şi analizează lucid şi rece ca

un ordinator.Comunicarea în starea Adult se bazează pe contactul atent cu

realul, pe interogaţii, parafraze şi reformulări de genul: “Dacă am

înţeles eu bine …”.



Adultul calculează, relativează şi problemativează în termeni

precum: “Eu gândeam că …”, “Bine, dar …”, “Probabil …”.

Adultul este ferm, dar flexibil. Nu se lasă prins în capcana

normelor parentale sau a prejudecăţilor. Este atent, prezent şi cautăcontactul cu privirea partenerului de comunicare. Este mai curând

rece, detaşat, funcţionează ca o maşină bună şi, practic, nu se

subordonează unui sistem de valori şi credinţe preexistent stării de

fapt şi nu se lasă tulburat de emoţii şi sentimente.

Nu ia decizii, nu face promisiuni şi nu face afirmaţii, fără să

culeagă informaţii suficiente, fără să se asigure. A vrea şi a acţiona înraport cu logica faptelor, aici şi acum, este modul de manifestare

perfect Adult.

5.3.Starea Copil

În fiecare om normal, indiferent de vârstă, trăieşte şi un copil.

Adesea, vom adopta maniera de a simţi, a gândi şi a ne comporta aşa

cum am făcut-o, cândva, în copilăria noastră timpurie, copiind acelaşi

scenariu pe care l-am parcurs altădată. Atunci, ne aflăm în starea eului

Copil.

Copilul nu este neapărat ceva “pueril” şi lipsit de maturitate,

cum ar spune cineva prea parental. Este chiar esenţial să înţelegem

copilul din noi, nu numai pentru că ne însoţeşte de-a lungul întregiivieţi, ci şi pentru că prin el trăim partea frumoasă a vieţii.

Copilul este cel care imaginează, visează, doreşte, se teme, se

înfurie, se joacă, intuieşte, dă frâu liber curiozităţii, se lasă copleşit de



complexe, manifestă egoism, se entuziasmează şi poate fi motivat

uşor, dar nu se poate supune cu plăcere rigorilor şi disciplinei.

Copilul este rezerva de energie vitală, emoţie, sentiment şi

creativitate a individului uman.Analiza tranzacţională face deosebire între trei forme distincte

de manifestare ale eului Copil:

• Copilul Liber (Spontasn);

• Copilul Adaptat Obedient;

• Copilul Adaptat Rebel.

5.4.Patologia stărilor eului

Un individ normal manifestă un anumit echilibru între

perioadele de activare ale diferitelor stări ale eului. Situarea într-o stare sau

alta este dependentă de energia psihică care circulă, ca un adevărat fluid,

între diversele stări ale eului. La un moment dat, în raport cu circumstanţele

şi cu starea eului pe care se află partenerul de comunicare, energia psihică

tinde să se stabilizeze într-o anumită stare.

Între diversele forme de disfuncţionalitate şi patologie ale stărilor

eului, cele mai importante sunt: ocluzarea şi contaminarea.

Ocluzarea priveşte situaţia în care una sau duoă dintre cele trei stări

ale eului sunt, în mod sistematic, reprimate şi împiedicate să se manifeste

efectiv. În consecinţă, nemaiavând acces la o anumită stare a eului, individul

rămâne cantonat în celelalte două disponibile, rămâne o persoană

incompletă.



Contaminarea priveşte situaţiile în care starea Adult nu rămâne pură

şi autonomă, ci se amestecă în diverse proporţii cu celelalte două stări ale

eului.

Pot fi puse în discuţie trei forme tipice de contaminare:• contaminarea Adultului prin Părinte – generează judecăţile

fixiste şi pervertite de prejudecăţi şi generalizări. De exemplu:

“Tinerii de astăzi nu mai sunt destoinici ca cei de altădată”.

• contaminarea Adultului prin Copil – provoacă judecăţile

pervertite de iluzii, fantasme şi superstiţii;

•

dubla contaminare sau contaminarea Adultului prin Părinte şi prin Copil – este cea mai gravă pentru că amestecă Părintele,

Adultul şi Copilul într-un delir, deseori, exploziv.

Marii dictatori şi cuceritori ai lumii, Stalin, Hitler, Timur Lenk şi

mulţi alţii pot fi bune exemple în acest sens.

Naţionaliştii şi extremiştii trăiesc adesea, această formă de

contaminare.

comunicare si negociere in industria ospitalitatii

Documents