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Gerônima Soares
Mestre em Administração de Empresas e Valores
Humanos - UniCapital
Bacharel em Administração de Empresas -
UniCapital
Técnico em contabilidade
Master – Practitioner em PNL – Programação
Neurolinguística pela PAHC – Programação em
Auto-Conhecimento e Comunicação
Practitioner em PNL – Programação
Neurolinguística pela PAHC – Programação em
Auto-Conhecimento e Comunicação – PAHC
Analista Quantum – Quantum
Profissional com mais de 25 de carreira
desenvolvida na área de Recursos Humanos em
grandes empresas como Unibanco, Santander,
VW.
Palestrante licenciada pelo CRC-SP, Docente,
Consultora.
Lecionou na Fundação Bradesco, Senac,
UniSescon, Sindicont, FMU, entre outras…
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3
Bibliografia Básica
BURBRIDGE, Anna; BURBRIDGE, Marc. Gestão de Conflitos - Desafio do Mundo
Corporativo. São Paulo: Saraiva, 2012
COBRA, Marcos; PEREZ, Francisco Conejero. Cultura Organizacional e Gestão
Estratégica - A Cultura Como Recurso Estratégico. 2ª ed. São Paulo: Atlas, 2016
ROMA, Andréia; FRAZÃO, César; TOMANINI, Claúdio. Liderança Estratégica. São
Paulo: Leader, 2013.
BEPPLER, Mônica Külkamp. Planejamento Estratégico - Vol. 3 - A Contribuição da
Cultura Organização para o Processo de Implementação da Estratégia. São Paulo:
Atlas, 2013.
HUNTER, James C. O Monge e o Executivo - Uma História Sobre a Essência da
Liderança. São Paulo: Sextante, 2004.
MALHEIROS, Gustavo; FERREIRA, Patricia Ítala. Comunicação Empresarial. São
Paulo: Atlas, 2016.
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PROGRAMA:
Linguagem;
O processo de comunicação;
Barreiras da comunicação;
Comunicação e PNL
Comunicação empresarial;
Comunicação e cultura organizacional;
Comunicação interna e externa;
Comunicação e redes sociais.
4
Comunicação
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5
“Sessenta por cento dos problemas
administrativos e relacionamentos
resultam da ineficácia da comunicação”.
Peter Drucker
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“Quem não se comunica, se trumbica”.
Chacrinha
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7
Como é por dentro outra pessoa
Como é por dentro outra pessoa
Quem é que o saberá sonhar?
A alma de outrem é outro universo
Com que não há comunicação possível,
Com que não há verdadeiro entendimento.
Nada sabemos da alma
Senão da nossa;
As dos outros são olhares,
São gestos, são palavras,
Com a suposição de qualquer semelhança
No fundo.
Fernando Pessoa (1888-1935)
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Reflexão
• Qual a importância da comunicação em nossas vidas?
• Por que Pessoa afirma que a alma de outrem é outro
universo?
• Você acredita que a comunicação pode ajudar a desvelar
olhares, gestos e palavras ?
8
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Segundo Sacconi (2008, p.12) a “linguagem é a faculdade que possui o homem de
poder expressar seus pensamentos, sentimentos, experiências, etc.”
Portanto onde há comunicação há algum tipo de linguagem. A linguagem é um elemento
básico da comunicação e pode se manifestar de diversas formas:
• Fala;
• Escrita;
• Mímica;
• Toques;
• Sinais;
• Gestos;
• Placas de trânsito;
• Expressões faciais;
• Figuras;
• Etc. 9
Linguagens
Verbal
e
Não verbal
Linguagem
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Para haver comunicação é imprescindível que as pessoas
compartilhem a linguagem.
Exemplo:
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Esses exemplos demonstram que só é possível quando a linguagem é
socializada, compartilhada entre as pessoas, fazendo parte de seu
repertório. Sem isso, a comunicação não acontecerá!
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Linguagem Verbal e Não Verbal
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Linguagem verbal Linguagem não verbal
Texto Semáforo
Carta Apito
Diálogo Dança
Entrevista Placa de trânsito
Reportagem escrita Bocejo
Reportagem televisionada Indicação com as mãos
Bilhete Gesto
Manifestações das linguagens verbal e não verbal
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Funções da linguagem
Funções Exemplos
Informativa É ali... é isso...
Referencial O cachorro é um animal do grupo dos mamíferos
Emotiva Eu não acredito que ela seja uma pessoa desonesta!
Apelativa Quem pede um, pede bis!
Fática Ei: Onde você vai ? Heim?
Metalinguística Para onde vamos quando morremos? Não sabemos.
Nunca saberemos.
Poética
Amor é fogo que arde sem ser ver;
É ferida que dói e não se sente;
É um contentamento descontente;
É dor que desatina sem doer.Luís de Camões (1524-1580)
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Linguagem culta e popular
Língua Definição Utilização
Culta Tom mais culto,
orientado pela
linguagem literária.
Rádio; televisão;
jornais; revistas;
anúncios.
Popular Mais espontânea,
expressiva e
dinâmica.
Linguagem do dia
a dia (ex.: tô na
neura)
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Exercício de aplicação
Suponhamos que você trabalha em uma consultoria e vai redigir um e-mail
no intuito de prospectar novos clientes. Que tipo de função de linguagem
você utilizaria nesse momento? Por que você julga que essa é a função
mais adequada nessa circunstância? Utilize a tabela que segue para
registrar essas informações:
Função da linguagem Justificativa
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Mas, O que é Comunicação ?
Comunicação é o modo pelo qual as pessoas se relacionam entre si.
Já pensou na sua vida sem comunicação?
A comunicação é fundamental para a vida humana. É praticamente
impossível sobreviver sem comunicação.
Etimologicamente, “comunicação” vem do latim, do termo communicare, que
pode ser traduzido como partilhar ou tornar comum.
Vale lembrar que, se você se comunica com alguém, mas esse alguém não
entende o que você quis expressar, ou entende parcialmente, não houve
comunicação.
Pois comunicação é troca de entendimentos.
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Vídeo
Processo de Comunicação
https://www.youtube.com/watch?v=_C3AmzKpJbQ (6min 39 seg)
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21
O processo de comunicação
Emissor Receptor Mensagem Canal
Aquele que
emite ou
produz uma
mensagem.
Pode ser uma
pessoa, uma
instituição, um
grupo, etc.
Aquele a quem
a mensagem se
destina.
Também pode
ser uma pessa
ou um grupo.
O conteúdo que
o emissor
deseja
transmitir ao
receptor.
Pode ser
produzida por
meio da fala, da
escrita, além de
muitas outras
formas.
Meio físico ou
virtual que
suporte esse
processo,
garantindo a
relação entre o
emissor e o
receptor.
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Processo da ComunicaçãoProcesso de Comuninação
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Dinâmica:
Folha de Sulfite
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Dinâmica:
Quadrado
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25
Regras:
Formar um grupo (4 pessoas)
Formar subgrupo (planejamento e execução)
Ficar de costas (não poderão ver o que o outro estará
fazendo)
Comunicar-se verbalmente (proibido: gestos)
Tempo: 20’
Materiais:
Desenho (planejamento)
Quebra-cabeça (execução)
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26
O que facilitou ? O que dificultou ?
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27
As barreiras do processo de comunicação
Ruído
• Som
• Natureza física
• Fisiológica
• Semântica
Outras barreiras
• Emoções
• Educação
• Preconceitos
• Dogmas religiosos
• Medo do outro
• entre outras muitas
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28
Distração Presunção Confusão
Credibilidade DefensividadeLinguagem
apropriada
PrecisãoCanais
múltiplos
Escuta
ativaEmpatia
Barreiras Psicológicas
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29
Processamento
Interno
Omissões
Distorções
Generalizações
Crenças e Valores
Objetivos
Estado Interno
Representação
Interna
Imagens
Sons e Palavras
Sensações
Motivação
Determinação
Satisfação
Apresentação
de Informações
Verbais
Não Verbais
Eventos
Externos
Como processamos as Informações ?
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30
Postura Corporal Global - PCG
O QUE VOCÊ FALA
7%
COMO VOCÊ FALA
38%
O QUE VOCÊ FALA PCG
55%
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31
Congruência do comunicação
Transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou
processos convencionados.
COMUNICAÇÃO
VERBAL NÃO VERBAL
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Sistemas de representação - Neurolinguística - PNL
“ Conheça as pessoas pelas palavras / frases que usam”
Linguagem Verbal
Auditivo
Visual
Cinestésico
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33
A palavra Não
A MENTE INCONSCIENTE SÓ PROCESSA AFIRMAÇÕES.
Ex.: NÃO PENSE EM AMARELO...
AO INVÉS DE DIZER O QUE NÃO QUER, DIGA O QUE VOCÊ SIM QUER.
Ao invés de ... Eu não vou me esquecer.
Afirme ... Eu vou me lembrar
Ao invés de .... Não é difícil para mim.
Afirme ... ____________________________________________
Ao invés de .____________________________________________
Afirme... ____________________________________________
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34
Apagadores mentais
A PALAVRA “MAS”
Toda vez que uma sentença possuir a palavra “mas”, o valor de tudo que vier
anteriormente será anulado (negado)
“Esta projeto é ótimo, mas ....”
“Você está muito bem, mas ...”
“Estou contente com seu trabalho, mas ... “
“Vejo o que diz, mas ...”
“Você é capaz, mas...”
OUTRAS PALAVRAS “MAS”
Ainda, no entanto, embora, contudo, entretanto.
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35
Exercício
3 pessoas sendo
1 modelo
1 escultor – só usar linguagem verbal
1 observador
Objetivo: perfeição
Depois trocar de papéis
O resultado da comunicação é a resposta que ela gera independente da intenção.
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36
Será que em todas as organizações a
comunicação ocorre da mesma forma?
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37
Alguns aspectos relevantes no processo de comunicação empresarial são
relacionados à cultura de cada organização.
Comunicação e Cultura Organizacional
Todas as empresas, independentemente do tamanho, do segmento em
que atuam e dos bens ou serviços que produzem, possuem cultura
organizacional, formalmente instituída ou não.
Aliás, as empresas são bem mais do que isso. Elas possuem
personalidade própria e podem ser rígidas ou flexíveis, apoiadoras ou
hostis, inovadoras ou conservadoras, de cultura fraca ou cultura forte.
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38
Cultura Organizacional
Segundo Edgar Schein (1985), psicólogo social americano, a cultura
organizacional é o conjunto de pressupostos básicos inventados,
descobertos ou desenvolvidos por um determinado grupo ao aprender
a lidar com problemas de adaptação externa e de integração interna
que funcionaram de forma adequada e que foram ensinados aos novos
membros como maneira correta de perceber, pensar e se comportar
diante desses problemas.
Conjunto de normas, regras, valores e atitudes, que pode ter sido
desenvolvido pelo fundador.
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Vídeo
Cultura Organizacional -
experiência com
macacos
https://www.youtube.com/watch?v=4Ak95oRFHJc (1min 30seg)
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Modelo de Schein
Edgar Schein, considerado um dos principais autores sobre Cultura
Organizacional, diz que ela existe em três diferentes níveis:
1. os artefatos - que são os fatores visíveis, perceptíveis e
comportamentais de uma empresa.
Ex.: missão, slogans, as instalações da empresa, mobília, imobilizado
e até mesmo o modo de como os funcionários se vestem.
2. os valores - que consistem nos princípios, normas e modelos;
3. os pressupostos básicos - que são as crenças adquiridas em relação
à empresa e à natureza humana;
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Manifestações
físicas
Manifestações
comportamentais
Manifestações
verbais
design, logo,
aparência, vestuário,
prédios, objetos
materiais, layout
Cerimônias, rituais,
padrões de
comunicação,
tradições,
recompensas e
punições
piadas, anedotas,
jargões, apelidos,
explicações, mitos,
história
Os artefatos
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Quais são os elementos da
cultura organizacional ?
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Elementos da Cultura Organizacional
Crenças e
Pressupostos
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Valores: Expressam o comportamento da organização, consistindo na
essência da empresa. Os valores são criados muitas vezes pelos fundadores
da organização e podem ser exemplos de valores organizacionais
transparência, credibilidade, criatividade, etc.
Crenças: estão relacionadas com a percepção entre a organização e seus
funcionários, produto, clientes. É o que a empresa acredita ser verdadeiro, o
comportamento, a personalidade e o jeito de ser da organização. Eles se estão
presentes de uma forma implícita sem ser clara e objetiva.
Ritos, rituais e cerimônias: são as atividades sequenciais que ocorrem dentro
das organizações com objetivos específicos, tornando a cultura mais visível e
reforçando os principais valores da organização. Trabalham com o imaginário
das pessoas, motivam os funcionários e também reduzem os conflitos. Festas
de aniversariantes do mês, prêmio ao melhor funcionário da semana,
confraternização de final de ano são alguns exemplos desse terceiro elemento
da cultura organizacional.
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Estórias e mitos: são contos sobre os fatos que ocorreram e ocorrem na
organização, podendo ser verdadeiros ou não. Normalmente, as estórias são
caracterizadas em fatos reais e indicam como se devem resolver os
problemas e como as decisões devem ser tomadas. Já os mitos, podem
existir uma realidade distorcida sem uma sustentação de algum fato ocorrido.
Heróis: pessoas que fizeram parte da organização de uma maneira
fortificada, representando coragem, força e/ou determinação. Um exemplo
famoso de mito de uma empresa pode ser o empresário do grupo Votorantin,
Antônio Ermínio de Moraes.
Tabus: Tudo o que não é permitido na organização, ou seja, os assuntos
polêmicos e críticos que são tratados de forma oculta e pouco falados entre
seu público interno.
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Normas: são as regras impostas pela empresa que definem os
comportamentos tidos como corretos e que devem assim ser seguidos pelos
colaboradores. Em sua maioria, as normas são abertamente esclarecidas,
conhecidas e faladas.
Comunicação: se baseia na troca de informações e pode ser tanto informal,
por meio de conversas, como formal, por meio de entrevistas e reuniões.
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47
Exercício
Identique características sobre a cultura organizacional de 3 (três) empresas.
Procure em homepage de cada organização ou converse com alguém que
trabalha ou tenha trabalhado na organização. Tente identificar a maior
quantidade possível de informações e associá-las aos aspectos de cultura
orgazacional,
Cultura Organização 1 Organização 2 Organização 3
Mitos
Ritos
Estórias
Missão, Visão e Valores
Outras informações
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48
Subcultura
O conceito de subcultura é utilizado para fazer referência a um
grupo de pessoas, geralmente minoritário, com um conjunto de
características próprias (comportamentos e crenças), que
representa uma subdivisão dentro de uma cultura dominante.
Pode-se dizer que a subcultura é um grupo diferenciado dentro
de uma cultura. Os seus membros podem reunir-se por
diversos motivos, como a idade, a etnia, a identidade sexual, os
gostos musicais ou a estética, entre outros.
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Cultura e Comunicação
Pontos a considerar:
Etiqueta ou códigos de conduta
Ramo de atividade
Dirigentes atuais
Área geográfica
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50
É a qualidade do ambiente que é percebida ou experimentada pelos
participantes da empresa e que influencia o seu comportamento.
É aquela "atmosfera psicológica" que todos nós percebemos
quando entramos num determinado ambiente e que nos faz sentir
mais ou menos à vontade para ali permanecer, interagir e realizar.
Clima Organizacional
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A cultura organizacional é uma das principais causas do clima: a cultura
é a causa, e o clima é a consequência.
cultura rígida e formal clima rígido e formal
cultura flexível clima saudável
A cultura organizacional impacta a forma como a organização se comunicatanto interna como externamente.
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52
Comunicação e redes sociais
Fonte blog.hotmart.com
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53
Todo cuidado é pouco !!!
1. Postar conteúdo pessoal
Um exemplo de mau uso das redes sociais pode ser visto com muita
frequência no Instagram. Esta rede tem uma ferramenta
chamada Stories. Nela, você consegue postar imagens ou vídeos de 15
segundos que mostram o que você está fazendo naquele momento e que
ficam disponíveis para os usuários da rede por 24 horas.
Essa é mais uma ótima maneira de enviar informações sobre o seu produto
ou serviço, correto?
Mas o problema é que algumas pessoas esquecem que estão conectados ao
Instagram de suas marcas e acabam fazendo seus próprios Stories. Com
isso, é muito comum vermos perfis empresariais com vídeos e imagens de
momentos pessoais.
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2. Ser polêmico
Todos nós temos opiniões diferentes ou até mesmo parecidas sobre
diversos assuntos, inclusive temas polêmicos.
Porém, divulgar seu ponto de vista a respeito de tudo não é uma boa
estratégia para quem tem um perfil profissional na internet.
Especialmente quando os assuntos abordados não forem ligados ao
seu negócio.
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3. Compartilhar informações de outras pessoas
É sempre importante ter a autorização das pessoas antes de postar
qualquer assunto que seja relacionado a elas. Por isso, nunca divulgar
imagens, mensagens ou depoimentos de terceiros sem que eles
permitam.
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Justiça condena Globo a indenizar herdeiros de vítima de
pegadinha no Caldeirão do Huck
Morto em 2015, Ricardo Rímola não autorizou o uso de sua imagem;
emissora pode recorrer
https://f5.folha.uol.com.br/televisao/2020/02/justica-condena-globo-a-indenizar-herdeiros-
de-vitima-de-pegadinha-no-caldeirao-do-huck.shtml
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4. Publicar demais
5. Expor a segurança
6. Clicar em tudo que vê
7. Escrever errado
8. Não ser profissional
9. Responder aos usuários
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Justiça trabalhista admite como prova conversas por WhatsApp
https://istoe.com.br/justica-trabalhista-admite-como-prova-conversas-por-
whatsapp/#.Xkv1Ml9d5i4.whatsapp 16/02/2020
Os desembargadores da 14.ª Turma do Tribunal Regional do
Trabalho da 2.ª Região (TRT-2), em São Paulo, reformaram
sentença a partir de evidências obtidas em trocas de
mensagens via WhatsApp entre uma enfermeira e os
responsáveis pela área de recursos humanos de um hospital e
maternidade na zona leste da capital paulista.
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59
https://exame.abril.com.br/negocios/como-sua-empresa-pode-prevenir-o-mau-uso-do-
whatsapp/?utm_source=whatsapp 23/01/2020
WhatsApp: como grandes empresas podem prevenir seu mau uso
quatro passos para evitar problemas com o WhatsApp em sua empresa.
1. Atualize o código de ética
Ainda é confusa para muitos funcionários a ideia de que podem ser
responsabilizados por conversas informais em aplicativos de
mensagens, fora do ambiente corporativo.
Não à toa, recomenda-se criar um capítulo só sobre redes
sociais no código de ética, com cláusulas específicas para cada
plataforma, sobretudo as mais críticas, como Facebook e WhatsApp.
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2. Use treinamentos para exemplificar
Em um hospital paulistano, um time de médicos compartilhava
fotos de pacientes para discutir casos. Embora proibido, os
profissionais não entendiam que aquilo era um problema e
desconheciam tal restrição — tanto que o grupo contava,
inclusive, com um gestor.
É fundamental oferecer capacitações que ilustrem situações e simulem
conversas que possam caracterizar desvios éticos. “Essa é uma pauta
nova, e o manual por si só não é suficiente. Até porque, muitas vezes,
ele fica na gaveta. É preciso promover ações de reforço e
comunicação”, diz Jefferson Kiyohara, da Protiviti.
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3. Prepare a liderança
Outra prática indicada é realizar workshops e treinamentos exclusivos para
a chefia. Hoje, muitos gestores já preferem usar o WhatsApp a enviar e-
mails.
Quem tem cargo alto está ainda mais suscetível a escorregadas, como
enviar mensagens de texto que, mais tarde, configurem assédio, ou fazer
pedidos fora do horário de expediente, ultrapassando a linha virtual entre
casa e escritório.
Até os emojis são arriscados. Um coração mal colocado, por exemplo, pode
soar como paquera. Uma carinha brava no lugar errado pode ser mal
interpretada.
Esse tipo de cuidado é importante porque, dependendo do contexto, a
organização pode ser responsabilizada criminalmente. “Já existe
jurisprudência que entende que acionar o empregado pelo aplicativo fora do
expediente é trabalho de sobreaviso”, afirma Bruno Carramenha, da 4CO.
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Os programas de Compliance => não são padronizados
Empresa => os riscos de fraude e corrupção inerentes à
operação.
Políticas e procedimentos => Código de Conduta Ética
Canal de comunicação do funcionário com a Diretoria.
Objetiva Proteger a Empresa, os Funcionários e Consumidores
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CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA /FORNECEDORES PARCEIROS
Respeito a fornecedores/ parceiros / funcionários (repúdio a discriminação de qualquer natureza);
Política de Suprimentos (não favorecimento); Proibição a obtenção de vantagens; Repúdio a utilização de trabalho escravo e a mão de obra
infantil ; Repúdio a atos ilícitos envolvendo fraudes, furto, roubo, lesão ao
patrimônio, desfalques, estelionato, falsificação, simulação,dissimulação, corrupção, lavagem de dinheiro, como também osatos de discriminação, preconceitos, racismos, tráficos,fundamentalismo, tortura e terrorismo”.
Confidencialidade em todos os aspectos da negociação comfornecedores, parceiros e cooperados.
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CÓDIGO DE CONDUTA ÉTICA /FORNECEDORES PARCEIROS (EXEMPLO) 1/2
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LEI Nº 12.846/2013 – ANTICORRUPÇÃO
Compliance => Empresas Públicas e Privadas
• Crimes contra administração Pública;
• Multa de até 20% do Faturamento;
• Suspensão das atividades;
• Fechamento da empresa;
• Responsabiliza a pessoa jurídica pelos atos lesivos praticados
em seu benefício.
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68
COMPLIANCE E A TEORIA DO DOMÍNIO DO FATO
Crime - Quem será responsabilizado na empresa?
O Chefe;
O Gestor;
O Diretor;
O Presidente da empresa, etc
Programa Compliance = ato isolado = defesa dos Gestores não envolvidos
.
âmbito Criminal
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69
LEI DE PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS (LGDP /GDPR)
VAZAMENTO DE DADOS
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70
REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (GDPR)
VAZAMENTO DE DADOS X BRASIL
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71
REGULAMENTO GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS (GDPR)
O Parlamento Europeu com o GDPR proporcionou maior controle
aos cidadãos e aumentou a obrigação das empresas que tratam e
lidam com dados.
Dados
PessoaisTratamento de Dados
Pessoais
Vigência: A partir de Fevereiro de 2020
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72
PROTEÇÃO DE DADOS PESSOAIS – BRASIL => ANPD
Principais Pontos da Lei
Dado pessoal: Toda informação que pode ser usada para identificar alguém:
• Nome, apelido;
• Endereço de residência, eletrônico;
• Nº de cartão de identificação; dados de localização (ex: GPS), endereço de IP,
histórico de navegação; registros médicos;
• Origem racial ou étnica, convicção religiosa, opinião política;
• Filiação a sindicato ou organização de caráter religioso, filosófico ou político
• Dados referentes à saúde ou à vida sexual, genético ou biométrico);
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APLICAÇÃO TERRITORIAL E ENTRADA EM VIGOR DA LGPD
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74