COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

Aparentemente telefonear es fácil, porque es un hábito que tenemos desde nuestra infancia, lo desarrollamos en nuestra adolescencia y lo asentamos en nuestra madurez.

Sin embargo, telefonear de una manera profesional es complicado. Partimos de unos malos hábitos y cuando vamos a practicar la comunicación telefónica en un plano laboral, nos encontramos, no con un aprendizaje “cero”, sino con un “aprendizaje negativo” que hace que tengamos que volver a formarnos en esta materia

VENTAJAS DEL TELÉFONO

Es rápidoConsigue un contacto más

personalizado, si lo comparamos con un texto escrito

Reduce costes frente a las visitas personales

Transmite facilidad de accesoEs eficaz porque generalmente

contactamos con la persona que deseamos

INCONVENIENTES DEL TELEFONO

Es limitado: “no vemos”, “no nos ven”. Nos falta el lenguaje corporal

Provoca mayor rechazo para tratar según qué temas

Es más frío que la comunicación presencial

Surgen errores de interpretación

COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La voz, hay que tener en cuenta la posición de la boca con respecto al aparato telefónico, la respiración y la vocalización

El tono El lenguaje y el vocabulario El silencio (siempre deben ser positivos porque son los

que sirven para escuchar a nuestro interlocutor. La sonrisa es fundamental en la comunicación

telefónica. Es difícil decir cosas desagradables con una sonrisa sincera y abierta

HAY UN REFRÁN ORIENTAL QUE AFIRMA QUE: “ QUIÉN NO SABE SONREÍR NO DEBE ABRIR UNA TIENDA”

PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

TOMA DE CONTACTO: Consta de saludo, identificación empresarial e identificación personal, aunque no necesariamente deben pronunciarse en este orden

EVITE DIGA

¡ DIGA! (al descolgar) HOTEL EL ENCANTO , buenos día.

Interferencias Le oigo mal, ¿podría llamar otra vez, por favor?

¿Quién es? ¿Quién le solicita?

¿Con qué motivo? ¿Qué puedo hacer por usted?

Le paso Le pongo con..

PROCESOS A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

EVITE DIGA

¿Cuál es el mensaje?Deje el recado

¿Quiere que le deje algún recado?

¿Le conoce? ¿Ha tenido algún contacto previo?

¡Ah! Es usted el que llamó antes

Creo que se puso usted en contacto antes con nosotros

¡No cuelgue! ¿Sr. Díez? La línea sigue ocupada ¿podría esperar o llamar más tarde?

PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

IDENTIFICACIÓN DE NECESIDADES. Saber lo que quiere el cliente, identificar sus necesidades

EVITE DIGA

Está ausente No está en la empresa en este momento ¿quiere que le de algún recado?

Acaba de salir a tomar un café

Estará de vuelta dentro de un cuarto de hora ¿quiere llamar otra vez?

Voy a ocuparme de elloYa me ocuparé

Puede confiar en míMe ocupo personalmente, soy……

PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICAEVITE DIGA

¡No tengo ni idea! ¿Querría esperar un momento que voy a informarme?

IMPOSIBLE Otra solución es la de…Le propongo…

NO SE Me informo, lo confirmo de inmediatoLo verifico inmediatamente

PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

EVITE DIGA

NO ESTOY AL CORRIENTE

Le agradecería me explicara de que se trata

NO LE PROMETO NADA -Estará en mi mano todo lo que pueda hacer-Por mi parte estoy haciendo todo lo posible

SE EQUIVOCA -Creo que hay algún error-Debe haber un error, un malentendido

PROCESO A SEGUIR EN UNA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

ARGUMENTACIÓN: Es el intercambio de información y la comunicación en sí que se desarrolla en el transcurso de una llamada telefónica. Supone intercambio de ideas, opiniones entre emisor y receptor:

TRATAMIENTO DE OBJECIONES: Son las dudas o peros que plantea el cliente, hay que abordarlas de una manera profesional y adecuada a la situación. Hay que poner en práctica la escucha activa, rebatir la objeción con argumentos, ser convincente y dirigir la conversación haciendo los silencios oportunos para que el interlocutor nos responda

CIERRE: Es la despedida. Independientemente de cómo se haya desarrollado la comunicación telefónica, la despedida siempre ha de ser cordial, que demuestre nuestra profesionalidad y abierta a posteriores contactos con nuestros clientes.

EJERCICIOS PRÁCTICOSUno de los aspectos más importantes de

la comunicación telefónica es el uso correcto del mensaje. A continuación se plantean una serie de expresiones que son incorrectas en la atención telefónica. Busca otras que sean más correctas.

Usted no se preocupeNo le robaremos mucho tiempo ¿De parte de?Hay un problemaNo cuelgue.

SOLUCIÓN USTED NO SE PREOCUPE. Es una frase negativa porque

contiene palabras negativas: NO Y PREOCUPE HAY UN PROBLEMA: Lo negativo es la palabra

problema. Esr decir: Hay una incidencia, este incidente NO LE ROBAREMOS MUCHO TIEMPO: ROBAR , aparte

de un delito es una palabra negativa. Mejor será decir: Espere un minuto.

NO CUELGUE: Negativo por el NO. Mejor decir; Un momento por favor.

¿DE PARTE DE? Demasiado coloquial y poco profesional, es mejor decir: ¿Quién le llama por favor?

EMISIÓN DE LLAMADAS Si somos nosotros los que llamamos tenemos tiempo

de prepararnos y hacer un plan. Nuestro problema debe estar preparado para se

expuesto con claridad, pero con todos los detalles y el mínimo tiempo posible

El plan consiste en Presentación y saludo Motivo de la llamada Cuerpo del problema La solución propuesta Compromiso a la acción: buscar la fórmula para que

nuestra propuesta sea aceptada Despedida El hecho de seguir el plan nos facilitará la

organización lógica de las ideas. Es una costumbre para ser concretos y perdamos el mínimo tiempo posible

EL LENGUAJE “PIENSE MAS DEPRISA QUE SU CLIENTE PERO

HABLE MÁS DESPACIO DE LO QUE ÉL PIENSA” Nuestras ideas cobran forma a través del lenguaje.

Este está constituido por una serie de palabras (vocabulario) que deben adaptarse a nuestro interlocutor y su entorno

El éxito depende en gran parte de la elección de las palabras de las que nos servimos para transmitir nuestras ideas. Para ello podemos distinguir entre palabras o expresiones negativas, las cuales han de ser evitadas al máximo y las positivas, de las cuales hemos de prodigar su uso, puesto que nos ayudan a establecer una mejor relación y comunicación con el cliente

PALABRAS NEGATIVAS NEGATIVAS PURAS: no, ningún, nada, nunca, jamás LAS NEGRAS: cualquier palabra poco afortunada que

signifique una imagen oscura tales como problema, reclamación, objeción, riesgo, accidente, inconveniente.

LOS SUPERLATIVOS INÚTILES: los que no añaden nada; extraordinario, maravilloso, fantástico, excelente

LAS AGRESIVAS: voy a demostrarle, se lo voy a probar, no me lo creo, mentira, está usted equivocado

LAS QUE HACEN DUDAR AL CLIENTE: quizá, pude ser, es posible, tal vez, a lo mejor..

DE FALSA CONFIANZA: entre nosotros, créame usted, en confianza, entre tú y yo.

EXPRESIONES PERSONALES: Hemos de hablar de é y de su problema

PALABRAS POSITIVAS LAS REFORTATIVAS DE ARGUMENTOS: puntualidad,

tecnología actual, último estilo LAS QUE VENDEN: comodidad, calidad, seguridad,

prestigio, innovación, rapidez, protección, garantía, rápido, cobertura, dinámico, rentable, satisfecho

LAS QUE RECUERDAN ARGUMENTOS: hoy mismo lo recibirá, ahora mismo tomo nota, apenas llegue, pasaré el mensaje.

POSITIVAS EN GENERAL: recomendado, seguro, económico, popular , garantizado, reputación, genuino, fiabilidad, crecimiento, valor, demostrado, rápido, fácil, calidad, moderno, eficiente, limpio, necesario, diseñado, gratuito, resultado, probado, actualizado, éxito..

Utilizaremos palabras sencillas, a fín de que los argumentos sean comprendidos. El secreto de la comunicación consiste en llegar saber al interlocutor, utilizar las palabras que éste prefiere e identificarse conel cliente en todo momento