comunicaciÓn en tiempos de crisis
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COMUNICACIÓN EN TIEMPOS DE CRISISAnálisis desde la visión estratégica de la comunicación
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¿Quiénes somos?
• Khamaleon, desde 2004, ha asesorandoa empresas nacionales e internacionales,del sector público y privado, encomunicación estratégica, comunicaciónen crisis, comunicación asertiva paralíderes y comunicación para cultura ygestión el cambio.
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“Todo alto ejecutivo que haya
conocido un par de fracasos por falta
de comunicación comprende su
verdadera importancia”
Indra Nooyi, ex presidenta Pepsico
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“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla. Si piensas en eso, haráslas cosas de manera diferente ”Warren Buffett
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Capital reputacional
Valor de marca:
$66,341 millones de dólares
Capital Reputacional:
$16,585 millones de dólares
Fuente: Interbrand
VA LO R D E M A R C A / VA LO R R E P U TA C I O N A L
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The Economist llamó al riesgo reputacional:
‘‘El riesgo de riesgos’’
En 2017, varias encuestas importantes encontraron que losejecutivos y las juntas directivas no solo clasificaron el riesgoreputacional como una de sus principales preocupaciones,sino como un riesgo estratégico, que podría tener un impactodramático en sus negocios.
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GESTIÓN DE RIESGO REPUTACIONAL vs. GESTIÓN DE CRISISA N T I C I PA R / P L A N E A R / E J E C U TA R
BUSINESS STRATEGY
GESTIÓN DE RIESGO REPUTACIONAL
Se planea a largo plazo Se ejecuta en corto plazo
GESTIÓN DE CRISIS
Evalúa y estima qué asuntos pueden afectar o dañar la reputación corporativa (basada en probabilidad e impacto), antes de que esto suceda
No se tiene estimado el impacto en la reputación corporativa
Identifica qué atributos de la reputación deben abordarse para mitigar el problema.
Habilidad para manejar el asunto o problema a través de un plan estructurado y un sistema de gestión del riesgo reputacional.
Falta de control sobre el asunto o problema
Reacciones y sucesos sin control, potenciados por los medios y redes sociales
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GESTIÓN DE RIESGO REPUTACIONALA N T I C I PA R / P L A N E A R
02
0304
01
Entrenamiento✓ Simulacros
✓ Vocería
Impacto y probabilidad✓ Matriz de riesgo reputacional
Plan de mitigación✓ Plan de acción por escenarios
✓ Manual de crisis
✓ Políticas y procedimientos
✓ Plan de comunicación y relacionamiento
Escenarios de riesgo✓ Vulnerabilidades
✓ Efectos del mercado
✓ Efectos de terceros
✓ Efectos internos
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ECOSISTEMA EMPRESARIAL
Gobiernos/Reguladores
Inversores
Colaboradores
Proveedores
Medios/Redes
Clientes Supervisan/ avalan
Recomiendan
Respaldan
Reclutamiento/retención
Recomiendan
Recomiendan/beneficio de la duda
A N T I C I PA R / P L A N E A R
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MONITOREO DE SITUACIÓNI M PA C TO Y P R O B A B I L I D A D
MEDIOS TRADICIONALES
FAKE NEWSINCERTIDUMBREMIEDO
REDES SOCIALES
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Riesgo –miedo: El objetivo de la comunicación de riesgo es modificar un hábito o comportamiento.
▪ Emotividad fatalista ▪ Polarización política ▪ Evocación a la guerra- conflicto ▪ La comunicación centrada en el líder y
su aceptación, más que en los efectos del riesgo
▪ Usar el “potencial” (decidiría, cerraría, dispondría) aumenta incertidumbres y las Fake News.
▪ Mentir▪ Intuir▪ Primero el negocio
▪ Sobriedad ▪ Certeza ▪ Empatía▪ Asumir que esta comunicación no es
rutinaria y debe estar centrada en los efectos en las personas
▪ Pensar complejo comunicar sencillo▪ Liderazgo▪ Rapidez▪ Sensibilidad ante dramas sociales▪ Primero lo social – el factor humano
COMUNICACIÓN DE RIESGO
NO SI
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PLANEACIÓN
SEGUIMIENTO Y AJUSTES
TOMA DE DECISIONESY MANEJAR TENSIONES
ASUMIR RIESGOS
COMUNICACIÓNPrioriza: factor humano y social
Oportuna / directa / contundente sin prepotencia / clara /
solidaria / tener magen de maniobra por prueba y error/
centralizada y consistente
Gerencia / Carácter / Liderazgo / Trabajo en equipo
/Tensiones: Nacional-local/Sanitaria/social/económica/gremial
Comunicar con contundencia / Explicar claramente /
no ocultar información / Asumir responsabilidad /
Líderazgo con determinación
Data confiable / Fuentes fidedignas / sondear /
Si es necesario retroceder una medida, hacerlo /
Identificar escenarios / data / experiencias /
COMUNICACIÓN Y CRISIS G O B I E R N O N A C I O N A L / R E G I O N A L / LO C A L
GOBIERNO
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PLANEACIÓN
SEGUIMIENTO Y AJUSTES
EMPLEADOS
REPUTACIÓN
COMUNICACIÓN EXTERNA Prioriza: Posición oficial con factor humano y social
Oportuna y conservadora / Medir impactos / Monitoreo
/ apoyo gremial / Solidario / Norma y Ley / Soluciones
Comunicación permanente / Transparencia /
Prevención / Seguimiento miedos e incertidumbre
Fortalecer internamente / Tacto / Responsabilidad /
Transparencia / Solidaridad / Ir más allá
Data confiable / cambios en la norma / sondear / focus group /
entrevistas / monitoreo / tomar decisiones con balance, que muestren
solidaridad y sensibilidad
Identificar escenarios / data / experiencias / Alineación
COMUNICACIÓN Y CRISIS P Y M E Y G R A N E M P R E S A
EMPRESAS
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RETO: L a v e l o c i d a d c o n l a q u e v i a j a n l a s n o t i c i a s y l a i n f o r m a c i ó n , e j e r c e m á s p r e s i ó n t a n t o e n l o s p r o b l e m a s d e s e g u i m i e n t o c o m o e n l a v e l o c i d a d d e r e s p u e s t a r e q u e r i d a
Crecimiento en
información
engañosa y falsa
MEDIOS Y REDES SOCIALESI N M E D I A T E Z / V O L A T I L I D A D / M A N I P U L A C I Ó N
Volatilidad de la
opinión en línea
Hay una creciente presión de la opinión
pública de apertura y capacidad de respuesta
por parte de la organizaciónImprevisibilidad del
ciclo de vida de una
crisis
▪ R e l e v a n c i a d e l o s m e d i o s t r a d i c i o n a l e s
▪ S u r g i m i e n t o d e e x p e r t o s .
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FASES EPIDEMIOLÓGICAS / COMUNICACIÓNR I E S G O S Y C R I S I S
RIE
SGO
SEF
ECTO
S
FASE 1 FASE 2 FASE 3 FASE 4
PREVENCIÓN CONTENCIÓN MITIGACIÓN REPARACIÓN
• Situación ajena
• Poca importancia
• Especulación
• Desconocimiento
• Posibles consecuencias
• Casos creciendo
• Impacto real
• Fake News
• Decisiones intuitivas
• Reacción social
• Apoyo – Contradictores
• Proteger el negocio
• Resultados negativos
• Ejecución de decisiones lentas
• Reacciones negativas.
• Efecto positivo de medidas
• Control
• Resultados
• Aprendizajes
• Evaluación
Intuición
Reacciones
Comparación
Resultados
Impacto
Toma de
decisiones 4
Aceptación y resultadosPreparación
Toma de
decisiones 1Toma de
decisiones 2
Toma de
decisiones 3
Pico bajo de
situación
Imagen fortalecida
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H o y
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GRACIAS POR SU ATENCIÓNPREGUNTAS
W W W . K H A M A L E O N . C O M
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