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COMUNICAÇÃO
Denise Poiani Delboni
04.10.2018
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Informação X Comunicação
INFORMAR = atitude unilateral que envolve apenas a pessoa que tem a notícia a ser dada.
X
COMUNICAR = tornar algo comum, fazer-se entender, provocar reações no interlocutor
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Comunicação - Definição
•[Do lat.communicare].V.t.d. 1. Fazer saber, tornar comum. 2.Estabelecer comunicação entre; ligar; unir. 3. Transmitir, difundir. 4. Dar, conceder, doar. 5. Estabelecer entendimento, conversação, convívio
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Modelo de Shannon-Weaver
Remetente Destinatário decodificação
Resposta Ideia
codificação
Mensagem
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Modelo de Shannon-Weaver
Remetente Destinatário
decodificação
Resposta Idéia
codificação
Mensagem
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Pontos de Honra da Comunicação*
Planejamento e Ficha MentalPersuasão
Fala, Expressão Corporal e Rec.AudiovisuaisEstilo
Domínio do cliente e do cenário
*Blikstein, Izidoro
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Pontos de Honra da Comunicação
FICHA MENTAL
Roteiro
Seleção das informações
“Costura” ou seqüência lógica das idéias
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Pontos de Honra da Comunicação
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Pontos de Honra da Comunicação
PERSUASÃO
Convicção e Segurança Credibilidade Empatia
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Pontos de Honra da Comunicação
FALA, EXPRESSÃO CORPORAL E RECURSOS AUDIOVISUAIS
Voz, entoação, ritmo e pronúncia Contato visual, expressão facial Vestuário, postura Recursos técnicos
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Pontos de Honra da Comunicação
Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro. Eu nunca disse que ele roubou dinheiro.
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Pontos de Honra da Comunicação
ESTILO
Correção gramatical, fluência Concisão, nível linguístico Cacoetes e gíria
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Pontos de Honra da Comunicação
DOMÍNIO DO CLIENTE E DO TERRITÓRIO
Autopercepção e administração do tempo Percepção do cliente e do território Saber ouvir
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Pontos de Honra da Comunicação
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Formação do repertório
CULTURACULTURA
FAMÍLIAFAMÍLIA
HISTÓRIA DE VIDAHISTÓRIA DE VIDA
IDEOLOGIAIDEOLOGIA
RELIGIÃORELIGIÃO
EDUCAÇÃOEDUCAÇÃO
AMIGOSAMIGOS
CLUBECLUBE
ESCOLAESCOLA
VIAGENSVIAGENS
PROFISSÃOPROFISSÃO
VALORESVALORES
EMPREGOEMPREGO
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Processos de Percepção
As Meninas,
Velasquez e Picasso
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Formação Rochosa - Birmânia
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Processos de Percepção
Seleção das informações do ambiente: foco nos estímulos repetitivos que ocorrem
Organização dos estímulos: princípio figura-fundo também por meios visuais e podem levar a falsos constructos:
Psicológicos De interação De papel Físicos
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Interferências na Comunicação
Físicas - dificuldade visual, grafia, cansaço, voz baixa, pronúncia ruim, ocorrências sonoras, visuais e olfativas etc.
Culturais - palavras ou frases inadequadas, diferença de nível social, regionalismo, jargão profissional, estrangeirismos etc.
Psicológicas - agressividade, aspereza, antipatia, autoritarismo etc.
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Ruídos na Comunicação
Def. “tudo que possa atrapalhar o entendimento
da informação a ser transmitida” “ paralinguagem” “mensagens secundárias que dificultam a
compreensão do receptor”
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Ruídos na Comunicação
Interferência no processo comunicativo que provoca uma decodificação
inadequada da mensagem
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Ruídos na Comunicação - Emissor
Falta de clareza às ideias Comunicação ambígua Problemas de codificação Suposição sobre o receptor - Halo Bloqueio - Timidez
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Ruídos na Comunicação - Receptor
Desinteresse Avaliação prematura Atribuição de intenções Preconceitos e estereótipos Comportamento defensivo
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Provocam Ruídos na Comunicação
Descontrole ou nervosismo Preconceitos Falta de cordialidade entre as partes Desconhecimento do público Receptor Diferenças culturais Linguagem corporal inadequada Falta de atenção ou concentração do Receptor Escolha do canal de comunicação impróprio Pressão do tempo
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Evitam Ruídos na Comunicação
Equilíbrio entre razão e emoção Empatia Conhecimento prévio do Receptor Relações de confiança entre as partes Cuidado com erros gramaticais Uso de vocabulário adequado Saber ouvir Conhecer-se
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Competências de Comunicação
Não há um modo IDEAL de comunicar-se(não imitar os outros)
A competência é circunstancial(deve-se pensar em áreas de competência)
A competência é relacional(pode funcionar com alguns e não com outros)
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Competências de Comunicação
Variedade de comportamentos, conforme público e situação
Habilidade para escolher o comportamento mais adequado
Prática contínua no desempenho da comunicação Complexidade cognitiva – considerar possíveis
sentimentos do interlocutor Automonitoração Preocupação com o interlocutor - percepção
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Premissas da Comunicação
O outro não é uma extensão de quem emite a mensagem
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Comunicação Não-Verbal
Tem igual valor de comunicação É regida por cultura É primariamente relacional É ambígua Serve a muitas funções repetição (emblemas), substituição, complementação, entonação, contradição (dupla mensagem para o interlocutor)
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Exemplo de Comunicação
http://www.youtube.com/watch?v=62kxPyNZF3Q
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Comunicação nas Organizações
Responsabilidade: qual é o meu trabalho? Feedback: como estou indo? Necessidades individuais: alguém se importa? Objetivos da área: quais os resultados da
área? Visão, Missão e valores: para onde a empresa
vai? Empowermwnt: como eu posso ajudar?
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Comunicação Empresarial
• Reforçar imagem institucional da empresa• Relações com sindicatos, órgãos
governamentais, universidades, ONG´s etc.• Relações com seu público: consumidores,
formadores de opinião, classe política ou empresarial, jornalistas etc.
• Relações internas: empregados e acionistas
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Comunicação Empresarial
Credibilidade Frente aos diferentes públicos
Ferramenta de MKT e RH Quando trabalha conceitos como missão,
valor, identidade, parceria, cooperação e
cidadania empresarial
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Comunicação Empresarial
Imagem Conceito que se goza junto a outrem Signo icônico que possibilita descodificação imediata
Identidade Conjunto das características próprias e exclusivas de um
indivíduo (~personalidade)
Reputação Envolve juízo de valores
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Identidade na Organização
Exemplos
“Nike doesn’t sell products. Nike inspire dreams.”
“Nestlé: Good Food, Good Life”
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Imagem da Organização
qualidade, confiabilidade, nutrição, bem-estar
esporte, liberdade, saúde, bem-estar
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Formação da Imagem
Comunicação organizacional Administrar o processo que resulta na valorização da
imagem corporativa Viabilizar a compatibilidade Realidade Interna-Visão
Externa Comunicação Integrada: transformar cultura em ativo
A imagem e o relacionamento com o cliente
Influências de imagem: o poder da mídia
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Comunicação X Cultura
Comunicação Organizacional Foco na consistência que reflita a organização e seus propósitos Comunicar “a verdade da empresa” Valorização da dimensão institucional: missão, visão e valores
(posicionamento)
Cultura Organizacional Instrumento formatador de uma identidade corporativa Essência própria e diferencial da organização, objetivamente
expressa por meio de sua presença, suas manifestações e atuações
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É facil comunicar-se?
•É impossível não se comunicar (“you are always sending a message”)
•A comunicação é irreversível (PENSE antes de falar)
•Não importa o que você comunica; importa o que as pessoas entendem
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É fácil comunicar-se?
“Um dos maiores erros dos líderes é acreditar que sua própria motivação é a mesma que move seu time”
“Quanto mais o empregado conhece a organização, mais se integra e se adapta ao estilo administrativo e aos negócios”
“A principal responsabilidade do líder é estabelecer uma visão empresarial clara e concisa e, depois, comunicá-la com dinamismo à sua equipe”
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É fácil comunicar-se?
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É facil comunicar-se?
•Leis de Murphy da Comunicação
–Se ela pode falhar, ela vai falhar –Se uma mensagem pode ser entendida de
maneiras diferentes, ela o será –Sempre alguém vai entender mais do que
você realmente quis dizer –Quanto mais comunicação, mais difícil de
existir comunicação bem sucedida
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Etapas nos Planos de Comunicação
• Identificação e conhecimento da situação• Levantamento de dados• Mapeamento e identificação dos públicos• Construção de diagnósticos• Fixação de políticas de comunicação• Definição de objetivos e metas / estratégias• Seleção dos meios• Controle e monitoramento / planos alternativos
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Sugestões de Leitura
ARGYRIS, BARTOLOMÉ e ROGERS. Comunicação Eficaz nas Empresas. Ed. Campus, 1999.
ARGYRIS, Paul. Comunicação Empresarial. Ed. Campus, 2006.
BLIKSTEIN, Izidoro. Como falar em Público. Ed. Ática, 2006.
BLIKSTEIN, Izidoro. Técnicas de Comunicação Escrita. Ed. Ática, 2005.
JAKOBSON, Roman. Linguística e Comunicação, São Paulo: Cultrix, 22ª ed., 2007.