cómo usar los medios sociales en el turismo?
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http://www.mediossocialesenturismo.com Explicacion del uso estrategico de los medios sociales para mejorar los ingresos, reservas y rentabilidad de los negocios turisticosTRANSCRIPT
¿Cómo usar los Medios Sociales en el turismo?
Leonardo Pablo LópezConsultor Medios Sociales para Turismo
http://www.mediossocialesenturismo.com
Webinar – Hacia el Turismo 2.0 en Latinoaméricahttp://pio.la/platforms/piola/event/hacia-el-turismo-20-en-latinoamerica
Septiembre 01 del 2010
Temario• La gestión de Clientes como eje central• La Industria de los Viajes, el Turismo y la
Web 2.0 • Turismo 2.0 y sus principios• Desarrollo de una estrategia de medios
sociales en el negocio
Tiempo aprox.: 20 minutos
Entendiendo sus clientes…
Top
Grandes
Medianos
Pequeños
Prospectos
1% Clientes
4% Clientes
15% Clientes
80% Clientes
La importancia de la gestión del cliente
Utilidades
Lealtad
Retención
Satisfacción
Valor para el Cliente
Asegurarsede ofrecer experienciasque motiven al cliente a volveruna y otra vezy a dar referenciassuyas
1) Buenas relaciones generan valor 2) Valor con el cliente genera satisfacción 3) La satisfacción genera retención 4) La retención genera Lealtad 5) Clientes leales generan mayores utilidades
La importancia de la gestión del cliente
Emoción
Lealtad
Confianza
Credibilidad
Consistencia
Asegurarsede ofrecer experienciasque motiven al cliente a volveruna y otra vezy a dar referenciassuyas
1) Buenas relaciones generan valor 2) Valor con el cliente genera satisfacción 3) La satisfacción genera retención 4) La retención genera Lealtad 5) Clientes leales generan mayores utilidades
La importancia de la gestión del cliente
Rentabilidad
Ingresos
Mantener
Clientes
mas
valiosos
Atraer
nuevos
Clientes
Ingreso
por
Cliente
Alinear
Costos
del
Servicio
Alinear
Costos
de
Ventas
Alinear
Costos
Mercadeo
Costos
El ciclo de rentabilidad del cliente
Publicidad
E-Marketing
Relaciones Públicas
Segmentaciónde Clientes
Calificaciónde Prospectos
Cuentas
Contactos
Oportunidadesde Negocio
Manejo deCuotas
Pronósticosde Venta
Tareas
Gestión deExperiencias
Solicitudes yQuejas
Servicio deCampo
Servicio Asistido
ServiciosPersonalizados
Auto-Servicio yAuto-Ayuda
Venta
AsignaciónIndicadores
Enlazarnos con losClientes
Llevar a cabolos negocios
Ofrecer el mejor servicio
Recomendaciones Boca a Boca
Relación tempranacon el prospecto
Clientes y Prospectos
colaboran entre si, generan contenido
e influencian decisiones
Principales objetivos del uso de Medios Sociales
1. Incrementar el tráfico del sitio web para realizar conversiones
2. Incrementar la generación de oportunidades de negocio3. Incrementar los ingresos de ventas (conversión)4. Mejorar el ranking en motores de búsqueda5. Mejorar la reputación de la marca y productos6. Incrementar el reconocimiento de marca y productos7. Reducir los costos de adquisición de clientes8. Mejorar las relaciones públicas9. Mejorar la calidad en el servicio al cliente10. Reducir los costos de servicio al cliente
El gran cambio de Web 2.0 y la diferencia con Web 1.0
• Las herramientas de la web 2.0 permiten a los consumidores expresarse fácil y libremente.
• Es el lugar perfecto para obtener información y compartir opiniones sobre un destino, un producto o un servicio.
Reflexión:
• Las personas se comunican y comparten información desde cualquier lugar y en cualquier momento, imagine, qué significa esto si usted ofrece una mala experiencia a su cliente?
El impacto en el negocio
• De vender camas a ofrecer experiencias
• De crear paquetes a diseñar experiencias
• De vendedores y promotores a contadores de historias
• De dirigir operaciones turisticas a Gestionar experiencias con el Cliente
¿Cómo prepararse para afrontarlos medios sociales?
1. Sea consiente que sus clientes están hablando de usted
2. Hay que encontrar los clientes donde ellos están
3. Atención! sus competidores ya lo están haciendo
¿Cómo se realiza la decisión de viaje hoy día?
Inspiración
Búsqueda
Compara /Decisión
Compra
Viaje/PostViaje
1.Idealiza el destino turístico, tipo de viajes y la experiencia deseada
2. Busca destinos/actividades precios
3. Compara y decide el destino
4. Compara precios tiquetes
5. Compra tiquetes
6. Busca mas actividadesy opciones de hoteles
7. Compara hoteles, precios, comentarios,criticas, localizacion del hotel, etc
8. Reserva hotel y actividades
9. Busca prepararsepara el viaje, atractivos,restaurantes, etc.
10. Decide tours y recorridos.
11. Compra guias, mapas, recursos, etc.
12. Vive la experiencia y comparte fotos, videos, comentarios, revisiones y bitácoras de viajes en el viaje y despues del viaje.
Manejo de la experiencia del clienteAntes…
Información• Buscadores• Blogs• Comunidades• Portales• Guías• Georeferenciadores• Multimedia
Reserva y compra• Intermediación• Directa
Manejo de la experiencia del clienteDurante…
Generación• Realización de fotos,
vídeos y podcasts.• Envío de fotos,
vídeos, mensajes, comentarios, valoraciones, twitts, etc.
Consumo• Utilización de
aplicaciones móviles: geolocalizadores, podcasts, guías, etc.
• Información y compra online (entradas)
Manejo de la experiencia del clienteDespues…
Compartir• Fotos, vídeos,
podcasts, experiencias…
Valorar• Destino, servicio,• Instalaciones,
productos…
Recomendar• Blogs, comunidades,
redes sociales, portales, wikis, georeferenciadores…
Los roles para usar medios sociales
1. Blogging: crear vinculos, comunidades, contenidos y conversiones.
2. Microblogging: seguidores, mensajes directos, replicar, propagar mensajes y crear tendencias,.
3. Social Networking: crear redes de contactos, invitar eventos, preguntas y respuestas, encuestas, contenido, monitorear interacciones.
4. Publicar y compartir contenido: estar en todos lados, suscripciones, generar prospectos, hacerse visible a los motores de busqueda.
5. Marcadores sociales: compartir en sitio web, blogs, votar, reomendar e interactuar.
Definamos Turismo 2.0
• Turismo 2.0 (Travel 2.0) es un término que representa la extensión y adaptación del concepto de Web 2.0 a la industria más grande del mundo: los viajes y el turismo.
Los 5 principios y cómo implementarlos
• Transparencia: en los datos, los precios, los contenido y las valoraciones.
• Colaboración C2C: participación, interacción y comunicación. Empresas centradas en conectar a clientes con clientes.
• Sencillez/facilidad: de formatos y usos.
Los 5 principios y cómo implementarlos
• Rapidez: de búsqueda y obtención de información
• Información predictiva: ofrecer al cliente lo que realmente busca.
Las claves para el éxito en Turismo 2.0
1. Escuche: use los medios sociales para investigar, escuchar y conocer más a sus clientes
2. Hable: use las conversaciones para promover su negocio
3. Crezca: construya marca, identifique los clientes entusiastas y uselos
Las claves para el éxito en Turismo 2.0
4. Ayude: construya lazos entre los clientes para que se ayuden unos a otros
5. Mejore: convierta a sus clientes como una fuente invaluable de innovación
6. Comparta: divulgue historias y experiencias que merezcan ser escuchadas
Principales objetivos del uso de Medios Sociales
1. Incrementar el tráfico del sitio web para realizar conversiones
2. Incrementar la generación de oportunidades de negocio3. Incrementar los ingresos de ventas (conversión)4. Mejorar el ranking en motores de búsqueda5. Mejorar la reputación de la marca y productos6. Incrementar el reconocimiento de marca y productos7. Reducir los costos de adquisición de clientes8. Mejorar las relaciones públicas9. Mejorar la calidad en el servicio al cliente10. Reducir los costos de servicio al cliente
El plan de mercadeo en medios sociales
Busqueda
Escuchar los medios sociales
Segmentar el mercado
Identificar equipo de
trabajoRevisar
contenido existente
Definir Objetivos
Priorizar segmentos
Definir objetivos por
segmentosIdentificar metricas
Alinear segmentos, objetivos y metricas
Acciones
Priorizar actividades
Asignar Tareas y tiemposDefinir
politica de publicación
Definir integración
con mercado tradicional
Implementar
Identificar Herramientas
Definir el proceso de
conversación y publicación
Priorizar el uso de
herramientas
La ruta para el éxito
1. Sitios concentradores: contenido y conversión
– Sitio Web – Blog
2. Sitios publicación: construir comunidades y relaciones
– Microblog– Redes sociales– Comunidad/Foros– Compartir contenido multimedia– Suscripción a contenido (Feeds)– Marcadores sociales
El resultado: conversiones!
2 cosas para nunca olvidar:
– No se trata de generar gran contenido se trata de construir relaciones
– Hay una conversación que ya se lleva a cabo acerca de su negocio, usted debe participar en ella y bajo ningún motivo deje que alguien más lo haga por usted
¿Preguntas?
Para mayor información:
• Leonardo Pablo López– Cel: (+57) 318 285 56 56 - Colombia– Email: [email protected]– Twitter:@turismoyweb20– Blog: www.turismoyweb20.com – Facebook: www.facebook.com/web20yturismo – Linkedin: www.linkedin.com/in/08010605
Conozca nuestra plataforma de auto-aprendizaje y acompañamiento en línea para el turismo en:
http://www.mediossocialesenturismo.com