Webinar: Como uma experiência de compra inesquecível rentabilizará sua loja virtual

Jet e-commerce abril/ 2015

João Leão

•  Empreendedor digital há 10 anos.

•  Especialista em Experiência no e-Commerce e Testes Online;

•  Sócio fundador da PGeC e criador do projeto Experiência no Ecommerce, www.experiencianoecommerce.com.br;

•  Articulista em diversos canais de ecommerce: E-Commerce Brasil, Nextecommerce e Blog da Jet;

•  Proprietário de um e-commerce de nicho por 04 anos.

br.linkedin.com/in/joaoleao/

+100  lojas  

entenderia como seu consumidor toma suas decisões de compra,

O cliente sugere uma ferramenta que permita que filtre por intervalos de

preço, pois ela possui verbas limitadas e determinadas em sua empresa.

Também sugere a possibilidade de comparar produtos, devido a suas

características técnicas.

Veja a opinião do cliente neste vídeo: http://youtu.be/P54zbVedW3k

O cliente sugere que um chat com atendimento técnico o ajudaria em sua

decisão de compra.

Veja a sugestão do cliente neste vídeo: http://youtu.be/t2_xC5XTOCU

43%  TAXA  DE  ABANDONO  DE  CARRINHOS  NO  BRASIL    

Custo da mídia (200/300% em 2 anos) Concorrência

Grandes players comprando share de mercado Frete Grátis/ 12x

Alta taxa de mortalidade de lojas virtuais …

São diversos o desafios...

A  IMPORTÂNCIA  DE  OFERECER  UMA  EXCELENTE  EXPERIÊNCIA  DE  COMPRA  

✔ 60% DOS CONSUMIDORES PAGAM MAIS

POR UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DE COMPRA

89% FAZEM NEGÓCIOS COM UM CONCORRENTE APÓS UMA EXPERIÊNCIA POBRE

Tome suas Decisões  com foco no CONSUMIDOR  

Conquistar um novo cliente é

7x MAIS CARO do que reter um cliente antigo.

Clientes fiéis, que fazem compras recorrentes, geram

mais de 80% da receita do negócio

Por onde começar?

Leva-­‐se  apenas  08  segundos  para  causar  uma  primeira  impressão  

Site  

Tenha  um  site    agradável  e  de  fácil  navegação  

Facilite  a  vida  do  cliente,  deixe  as  informações  disponíveis  e  fáceis  de  

achar.  

Tenha  um  check  out  simples  e  objeYvo  

#FAIL  :(  

O  seu  consumidor  não  pensa  como  você!   Nem  como  seu  desenvolvedor.  

Nem  como  sua  agência.  Nem  como  seu  diretor  de  arte.  ...  

Quando  o  cliente  entra  em  contato  com  a  empresa,  ele  quer  mais  do  que  ser  ouvido,  e  ter  

seu  problema  resolvido:  ele  quer  que  o  atendente  se  engaje  na  história  que  ele  tem  para  contar,  no  

problema  que  ele  precisa  resolver.    

Atendimento  

Tenha  um  atendimento  ao  cliente  preparado,  com  autonomia  e  pessoal.    

#FAIL  :(  

Olá João

Em atenção ao seu contato, informamos que verifique junto ao site para verificar o produto que deseja adquirir.

Atenciosamente,

Olá João,

Referente à sua solicitação através da busca por departamento o senhor pode verificar nossas variedades e através da descrição do produto analisar qual atende suas expectativas...

✓  41%  recomendam  empresas  que  cumprem  prazos  de  entrega  

✓  29%  dos  clientes  que  receberam  produtos  incorretos  nunca  mais  voltam  a  comprar  na  empresa  

✓   75%  dos  clientes  esperam  receber  nogcias  do  andamento  do  pedido  (email,  SMS,  site  ou  telefone)  

LogísYca  

✓  03/10  pessoas  que  realizaram  trocas  de  produtos  adquiridos;  online  conseguiram  efeYvar  o  processo  sem  alguma  dificuldade;  ✓  02/10  pessoas  conseguiram  fazer  devoluções  sem  empecilhos.  ✓   Lojas  que  esYmulam  o  processo  de  troca  de  forma  facilitada  pode  chegar  a  ter  10%  a  mais  de  pedidos,  segundo  dados  do  estudo.  

Reversa  

“As  empresas  que  Yverem  escala  e  conseguirem  oferecer  a  práYca  de  forma  mais  transparente  e  sem  dificuldades  poderá  ganhar  

pontos  na  preferência  dos  consumidores  e  na  corrida  da  saYsfação  dos  clientes”,  Pedro  GuasY.    

#sucess  :)  

✓  52%  das  pessoas  pensariam  em  comprar  novamente;  ✓ 09/  10  entrevistados  disseram  reuYlizar  caixas  ou  sacolas;  ✓ 35%  dos  clientes  conheceram  uma  empresa  após  ver  alguém  uYlizando  embalagens  dela;  ✓ 40%  dos  consumidores  comparYlhariam  uma  foto  da  embalagem  Premium  nas  redes  sociais;  ✓ 63%  dos  consumidores  disseram  que  as  embalagens  dos  comerciantes  serem  sustentáveis  é  muito  importante.  

Embalagem  

#sucess  :)  

03 ATRIBUTOS QUE VOCÊ PRECISA

TER PARA FIDELIZAR O SEU CLIENTE.

1)  Entregue o que você prometeu.

2)  Tenha um ótimo tempo de resposta.

3)  Seja fácil para fazer negócios.

PRINCIPAL DESAFIO:

Criar a melhor experiência para o consumidor, pelo menor custo possível.  

04 dicas para você enfrentar esse desafio :

1)  Conheça melhor seu cliente – desenhe toda a jornada de

compra do seu cliente;

2)  Fale com o seu cliente – ligue para um cliente por dia, ou

assuma um PA de atendimento por alguns minutos.

3)  Realize um Teste Espião – faça um teste em sua própria loja

e devolva no final.

4)  Faça um Teste Online – através de testes online, você vê e

ouve seus cliente e assim identifica suas dificuldades, percepções e

etc.

OUÇA MAIS O SEU CONSUMIDOR

JOÃO LEÃO joao@experiencianoecommerce.com.br

cel. 99950-0711 Skype: joaoerlf

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