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AGENDA:

1. Que aspectos tener en cuenta para desarrollar un Plan de

Calidad realista y posible

2. Cuales son los aspectos imprescindibles de un plan decalidad

3. La Calidad mas all de la Certificacin: porque esimportante llevarlo adelante con o sin certificacin

4. Que expectativas sobre Calidad tiene la Generacin Y

como Cliente

5. PRESENTACIN CASO: Banco Macro y su Plan de Calidad

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PLAN DE CALIDAD:

QUE ES UN PLAN DE CALIDAD?

Podemos decir que es un procesopor el cual:

Desde A (Punto de partida) + le sumo un Plan =llego a B un mejor lugar

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Implementar un Plan de Calidad es unproceso de cambio cultural

Como tal involucra a toda la organizacin conuna mirada horizontal: cruza toda laorganizacin.

LA MIRADA TRADICIONAL DEL ORGANIGRAMA

PLAN DE CALIDAD:

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OPERACIO

NES

SISTEMAS

ADMINISTR

ACION

FINANZAS

RECURSOSHUMANO

S

LEGALES

LOGISTICA

SUMINISTR

OS

LA MIRADA TRADICIONAL DEL ORGANIGRAMA UNA EMPRESA:

Organizacin vertical siguiendo las divisiones departamentales

GERENCIA GENERAL - CONDUCCIN

PLAN DE CALIDAD:

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OPERA

CIONES

SIST

EMAS

ADMINIS

TRACION

FINANZ

AS

R

ECURSOS

HUMANO

S

LEGA

LES

LOGIS

TICA

SUMINIST

ROS

LA NUEVA MIRADA:Una mirad de proceso horizontal. Un proceso analizado desde

Calidad que involucra a toda o parte de una organizacin

GERENCIA GENERAL - CONDUCCIN

UN PROCESO DE CALIDAD QUE INVOLUCRA A TODOS

PLAN DE CALIDAD:

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Los cambios culturales comienzan en cascada:

De arriba hacia abajo comenzando con el compromiso de laslneas de la Alta Gerencia.

Son progresivos y deben involucrar mas gente y masprocesos da a da.

Muchas veces se requiere de una situacin que sea

disparador: Un disparador externo suele acelerar por la toma de

conciencia de la necesidad del cambio: ejemplo elMystery o una Encuesta de Satisfaccin.

Un disparador interno puede ser: Decisin de Management Indicadores de alta rotacin o desercin de clientes Una crisis del negocio

Una amenaza de la competencia

PLAN DE CALIDAD:

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ALGUNOS DISPARADORES DEL CAMBIO CULTURAL:

de afuera hacia adentro y viceversa

PLAN DE CALIDAD:

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CLIENTE

Necesidades y expectativas(calidad esperada)

Percepcin del Servicio Recibido(calidad percibida)

Calidad de Servicio

Instrumentos deInvestigacin deSatisfactores yMedicin de

Satisfaccin

PLAN DE CALIDAD:

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CLIENTE

EMPRESA

Necesidades y expectativas(calidad esperada)

Percepcin del Management sobre las

expectativas del cl iente(calidad prometida)

Especificaciones para la Prestacindel Servicio

(calidad planificada)

Entrega del Servicio(calidad realizada)

Percepcin del Servicio Recibido(calidad percibida)

Calidad de Servicio

Sobre este Gap sepuede actuar. Engeneral es una delas funcionesprincipales del Dto.de Calidad.En cunto se estcumpliendo con laCalidad Planificada

Instrumentos deInvestigacin deSatisfactores yMedicin deSatisfaccin

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PLAN DE CALIDAD:

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IMPLEMENTAR UN PLAN DE CALIDAD

1. Desarrollar un nuevo Pensamiento Estratgico2. El Management debe involucrarse y liderar3. Conocer a los Clientes: conocer que opinan y Establecer los

Verdaderos Requerimientos de los Clientes4. Gestin de las Personas: Todos lo empleados son responsables

de la Calidad5. Concentrarse en la Prevencin, no en la Correccin6. Como medir La Calidad con los KPI correctos7. La Mejora debe pensarse como un proceso continuo

Para implementar un programa de Calidad , se necesita:

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Lo que sehace bien

Lo que nose hacetan bien

Lo que losclientes NOvaloran

Lo que losclientes

Valoran Mucho

Pare yEvale

Avance

Analicey defina

MejoraUrgente

1. Desarrollar un pensamiento Estratgico: Focalizando en lo Importante

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2. Involucrar al Management

El r o l d e l Ld e r

Co m p r o m e t e r s e co n l a g e n t e y

c o n l o s c l i e n t e s :

O b j e t i v o s d e Ca l i d a d d e b e n

f o r m a r p a r t e d e lo s Ob j e t i v o s

Es t r a tg i co s d e l a s Ge r e n c i a sM ed i a s y A l t a s ; y t am b in d e

l a s r e com p e n sa s

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Estrategias paraescuchar al

cliente:

3. Conocer y Escuchar la voz del cliente

Tener Indicadores de Satisfaccin

La importancia de los reclamos

La voz de los empleados

Conocer a fondo los procesos que van a

impactar en la calidad

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Involucrar a todos

4. Gestin de las personas: Compartir la visin e involucrar a todos

Cliente interno: La orquesta toca biencuando el oboe escucha como toca laflauta

Vamos a prepararnos para hacerlomejor

La filosofa de la colaboracin y no de lacompetencia

La Calidad la hacemos entre todos

Si la visin no es compartida por todos,No es Visin

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PREVENIR

5. Prevencin versus Correccin

Prevenir: conocer antes que ocurra

Prevenir: es planificar y controlarresultados

Prevenir es anticipar : What If??

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6. Como elegir los mejores Indicadores: Key Performance Indicatores

Qu son los Indicadores?

Son representaciones de una realidad que deba ser

analizada, a partir de los cuales se pueden obtener

informacin, medir desempeos, sacar conclusiones y

proyectar hacia el futuro.

Los indicadores deben representar el core business

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6. Como elegir los mejores Indicadores: Key Performance Indicatores

INDICADORES

Preocupaciones de la

Direccin / Gerencia

Benchmarking

Usos y costumbres de la

industria mejores

prcticas.

Objetivos Estratgicos

Perfil estratgico

Agenda de Objetivos

Bibliografa y Teora de

Mercado

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6. La mejora es continua

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BANCO MACRO

PLAN DE CALIDAD:

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PLAN DE CALIDAD:

En el ao 2008 el Banco Macro lanzaformalmente un Plan de Calidad a nivelInstitucional.

Este plan contemplaba desde la creacin delSector de Calidad, dependiendo directamente dela Gerencia de RRII, hasta la mas detalladaagenda de actividades, que se mencionan a

continuacin.

El Plan contaba con el mas absoluto respaldo de

la Presidencia y del Comit de Direccin delBanco quienes fueron los sponsors dellanzamiento.

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PLAN DE CALIDAD:

Disear y realizar la primera Encuesta Nacionalde Satisfaccin de Cliente, comenzando con eldiseo de los aspectos del negocio y del servicioque eran relevantes y midiendo la importanciarelativa de los satisfactores.

Primera Medicin de la Percepcin de Calidad de

los clientes sobre la Atencin Personal enSucursales.

Profundizar y ampliar los objetivos delRelevamiento que se vena realizando con lametodologa de Mystery Shopper en lassucursales.

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Para conocer a nuestro cliente yentenderlo mejor, hicimos una serie de

investigaciones:

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Que opinan nuestrosclientes externos

Que opinan nuestros

clientes internos

CONFRONTAR REALIDADES

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Tambin dijimos que se iban a analizar losresultados de acuerdo a la estrategia del

banco:

INVESTIGACIONES REALIZADAS A i S i

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INVESTIGACIONES REALIZADAS: Acciones a Seguir:

ANALISIS DE RESULTADOS

EVALUACION ESTRATEGICA

NO SE QUIERE / NO CONVIENECAMBIAR

NO SE HACE NADA

SE DEBE Y/O CONVIENECAMBIAR

SE ARMAN GRUPOS DE TRABAJOPARA PROYECTOS DE MEJORA

PLANES DETALLADOS DETRABAJO

EJECUCION E IMPLEMENTACIONDE CAMBIOS

ENCUESTA DESATISFACCION

NuevasMediciones

INVESTIGACIONCLIENTEINTERNO

Creacin deIndicadores

representativos

Directorio

Gerentes dePrimera Lnea

En funcin de lasvariablesimportantes delnegocio

C

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PLAN DE CALIDAD:

Disear un set de KPI adecuados a los productos de servicio mastranscendentes en cuanto a la relacin con los clientes: Evaluacin de Tiempos de Entrega de Tarjetas de Crdito y

Dbito

Razones de Cancelacin de Cuentas de Ahorro y Ctas.Corrientes

Tiempos de otorgamiento de Prestamos

Entre otros

Se profundiz el anlisis de la Calidad y resolucin de Reclamos,definiendo estndares de calidad exigentes en cuanto a los

tiempos de resolucin.

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PLAN DE CALIDAD

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PLAN DE CALIDAD:

En el ao 2009 se comenz a trabajar en la Calidad de laBase de Datos de clientes, y en 2010 se implemento elnormalizador de domicilios y telfonos de clientes.

En el ao 2011 se decide Certificar la Gestin del CallCenter ISO 9001

La Certificacin se ha renovado todos los aos desdeentonces.

Se monitoreo la Calidad de venta y Atencin de los Call

Tercerizados, asegurando el cumplimiento de lasdefiniciones y estndares establecidos por el Banco.

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OTRAS MEDIDAS COMPLEMENTARIAS:

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OTRAS MEDIDAS COMPLEMENTARIAS:

Este Plan fue acompaado con medidas de

apoyo comunicaciones y de participacin de losrecursos humanos:

Un plan de comunicacin y difusin deValores de Calidad

Una encuesta Interna a todo el personal sobre:

Percepcin de calidad interna

Relacin Cliente Proveedor Interno

Un plan de formacin y capacitacin:

Presencial y E-learning

Un plan de incentivos y premios al personal condesempeos destacados

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APRENDIZAJES

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APRENDIZAJES:

Se instauro el concepto de Cliente Proveedor Interno y elacuerdo de Service Level Agreement se extendi a varioscompromisos internos, mejorando lo vnculos que permiten hacerun mejor delivery al cliente.

Se generaliz una metodologa de anlisis de Mejoras deProcesos. Instalando al sector de Calidad como referente de lasmediciones de procesos que impactan directamente lapercepcin de servicio que tiene el cliente.

Medir la Gestin a travs de los KPI y lograr que los sectores

internos ms lejanos al cliente, reenfoquen los proyectos enfuncin a los resultados.

MEJORAS CONCRETAS

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MEJORAS CONCRETAS:

Se han alcanzado y superado los Estndares de Calidad deatencin definidos en el plan: Atencin Telefnica

Resolucin de Reclamos

Atencin de Mesas de Ayuda Ventas Telefnicas

Le han implementado planes de mejoras en los siguiente aspectos: Procedimientos administrativos y tramites en sucursal

Tiempos de atencin por caja

Comunicacin con el cliente

Los ndices de los diversos estudios de mercado presentan unconstante y progresivo crecimiento.

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MUCHAS GRACIAS