29 september 2015 Kirsten Wagenaar

SMC070 Community Building & Management

Wie ben ik

• Drs. Kirsten Wagenaar

• Eigenaar Waves & Wires

• Psychologie

• Community building en management sinds 2008

• In- en externe communities

• Oprichter vereniging community management NL (#CMNL)

• Blogger, spreker en trainer

• Community concept

• Branding, positionering en integratie

• Doelgroep en doelstellingen

Strategie

• Doelgroep sessies

• Techniek

• Interne organisatie

Implementatie

• Content(kalender) en events

• Moderatie

• Training en coaching

Activatie en beheer

ONDERWERPEN

• Online community: Status & Trends

• Ontwikkelen van community

Online community: Status & trends

Verschillen tussen social media en community worden steeds

meer herkend.

4,537,459 likes

Met 257 reacties op deze actie….

0,0056 % interactie

Nieuwsbrief

Twitter account LinkedIn groep

Actieve kern Eigen platform

Facebook page

Offline bijeenkomst

Website

In- en extern wordt aan elkaar verbonden

Extern, Intern en Hybride

ING: Tribes & Squads

17

Bedrijfsvoering en organisatiecultuur gaan hand in hand met het stimuleren van eigenaarschap en verantwoordelijkheid bij

medewerkers.

Bijvoorbeeld een succesvol sociaal intranet vloeit hier natuurlijk uit voort.

18

Van service communities naar andere typen communities zoals

“Community of Practice”

Betrokken => Connectie

Verleid => Loyaal

Enthousiast => Evangelist (merk ambassadeur)

Van reactieve webcare (reputatie management) naar proactief relaties opbouwen en verbinding tussen klanten faciliteren (community management)

• Monitoren

• Reactieve webcare

• Medewerkers doen het erbij

Luisteren

• Gesprek aangaan

• Proactieve webcare

• Social media manager

Meepraten

• Gesprek initiëren

• Community building

• Social media en community manager (groter team, breder gedragen)

Faciliteren

Op organisatie niveau

Waar zit je waarde?

We moeten anders naar cijfers gaan kijken

Betrokken deelnemers vertegenwoordigen een andere

waarde dan nieuwsbrief abonnees

10% actieve en betrokken deelnemers leveren al een grote waarde voor je organisatie.

waarde vertaalt zich o.a naar:

Verlagen marketing kosten (Groter en beter bereik via eigen netwerken)

Verlagen HRM kosten (Deelnemer is of zoekt mee naar medewerker)

Verhoging kwaliteit content (Via kennis van externen)

Verhogen traffic website (User generated content wordt goed geïndexeerd

door Google)

Type communities Rondom een interesse

Deleukstetaarten.nl

Rondom een bepaalde actie Greenwire.nl

Rondom een plaats Spotschiphol.nl

Rondom uitvoering Higherlevel.nl

Rondom een omstandigheid Kanker.nl

Meerdere platformen voor verschillende doelen inzetten

Ontwikkelen van een community

Succesvolle activatie

Community Concept Strategie & aanpak

Community Management Implementatie, beheer & activatie

Techniek Middel

Community concept

Hoe ziet je groeistrategie eruit?

Van subdoelgroepen naar een grote community

Community 3

Community 1

Community 4

Community 2

Verschillende communities met raakvlakken voor optimale verbinding tussen ‘eilandjes’

Sub

community

Thema A

• Onderwerp 1

• Onderwerp 2

• Onderwerp 3

Sub

community

Thema B

• Onderwerp 1

• Onderwerp 2

• Onderwerp 3

Sub

community

Thema C

• Onderwerp 1

• Onderwerp 2

• Onderwerp 3

Community Management

Hoe ga je je doelgroep verleiden?

What’s in it for me?

• Plezier

• In contact blijven

• Informatie verzamelen

• Nieuwe contacten aangaan

• Ergens bijhoren

• Zakelijke doelen

• Zelf expressie

• Sociale status

• Altruïsme

Een actieve deelnemer

Deelt kennis

Praat over meer dan

hoofdthema

Bezoekt community regelmatig

Voelt zich eigenaar

Heeft interesse in

andere leden

What’s NOT in it for me?

CM heeft geen controle over

• Geen behoefte om te posten

• Alleen lezen is voldoende

• Wil eerst de kat uit de boom kijken

• Denk niets toe te voegen te hebben

• Anderen hebben al gereageerd

• Heeft technische problemen

• Heeft geen tijd

• Er zijn teveel andere berichten

• Geen goed gevoel bij de community of de groep

• Is verlegen

• Bang om zich te committeren

CM heeft wel controle over

• Vindt de kwaliteit van de andere reacties slecht

• Duurt te lang voordat er een reactie komt

• Weet niet hoe iets te posten

• Wil anoniem blijven

• Bang voor negatieve of agressieve reacties

Community Management

• Head of Communities

• Community Manager

• Moderator/Redacteur

• Social Media Team

Interne experts

• Klantenservice

• Productmanagers

• Onderzoekers

• Adviseurs

• etc

Externe Ambassadeurs

• Early member (part of the team)

• Experts

• Influencials

Fasen bij interne community vorming

FASE 1

Verantwoordelijkheid

bij een individu

FASE 2

Verantwoordelijkheid

bij afdeling, taken verdeeld over

meerdere personen

FASE 3

Verantwoordelijkheid verdeeld over diverse

afdelingen

FASE 4

Verantwoordelijkheid belegd bij individuen

verspreid door de organisatie met

passende kwaliteiten en vaardigheden

FASE 5

Per project tav community vorming

nieuwe teams creëren

43

Het belang van een uitgebreide content kalender

De content kalender

• Essentieel voor activatie

• Van reactief naar proactief

• Medewerkers inzicht geven in de werking van de community

• Mensen laten meedenken

• 3 maanden vooruit werken

• Combinatie off- en online zoeken

Techniek

Implementatie van techniek?

Waar ligt je focus?

Adoptie op 3 niveau’s

• Wat is het?

• Hoe kan ik het gebruiken?

• Hoe maak ik het eigen (onderdeel van dagelijkse werkzaamheden) ?

Techniek

• Wat is mijn rol, welke rol mag ik pakken?

• Wat mag ik vragen?

• Hoe mag ik reageren?

• Wie is eigenaar van welke content? (in de lead)

Inhoud

(content)

• Welke regels gelden op het community platform? Hoe gaan we met elkaar om?

• Cultuur (stomme vragen? u/jij?)

• Korte of lange teksten?

Gedrag

(tone of vice)

Techniek

Duidelijk Waar zit wat?

Overzichtelijk Waar deed ik wat?

Passend Wat wil ik doen?

Meetbaar Wie gebruikt wat?

kirsten@wavesandwires.nl

DANK JE WEL!