communiquer efficacement avec les touristes - livret d'activités du participant
TRANSCRIPT
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
1/28
COMMUNIQUER EFFICACEMENT
AVEC LES TOURISTES
LIVRET DACTIVITES DU PARTICIPANT
1
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
2/28
Traduction en franais du cours intitul: Communiquer efficacement avec les touristes
(Communicating Effectively with Tourists- Participants Workbook) mis en ligne sur le siteCommonwealth of Learning - Learning for Development
http ://www .col.org /resources /crsMaterials /Pages /IntroTourism .aspx
parNole BELLUARD-BLONDEL http://spheralingua.blogspot.fr/
THE COMMONWEALTH of LEARNING
1285 West Broadway
Suite 600
Vancouver, British Columbia
Canada V6H 3X8
Telephone: 604 775 8200
Fax: 604 775 8210
http://www.col.org
email: [email protected]
NATIONAL INSTITUTE OF TECHNOLOGY
Private Mail Bag 015
Port Vila, Vanuatu
Telephone (678) 22294 & 22295
Fax: (678) 24825
THE OPEN POLYTECHNIC OF NEW ZEALAND
Wyndrum Avenue
Lower Hutt, New Zealand
Telephone 04 913 5300
Facsimile 04 913 5308
http://www.openpolytechnic.ac.nz
Private Bag 31914, Lower Hutt
Ce cours dintroduction au Tourisme est un projet de la rgion Pacifique et a t ralis sur
la demande de The Commonwealth of Learning.
Edit en septembre 2002
Rdig et conu par: Willie Tapasei et Enny Kalwajin, de lInstitut de Technologie de Vanuatu
et parPaul Wightman, concepteur pdagogique de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-
Zlande.
Edit par: lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.
Projet dirig parJenny Williams de lEcole Polytechnique ouverte de Nouvelle-Zlande.
2
http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://spheralingua.blogspot.fr/http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdfhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://www.col.org/resources/crsMaterials/Pages/IntroTourism.aspxhttp://spheralingua.blogspot.fr/http://www.col.org/SiteCollectionDocuments/tourism_communicate_participants-workbook.pdf -
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
3/28
Cette traduction est publie sous la Licence Creative Commons suivante:
http ://creativecommons .org /licenses /by -nc -sa /3.0/fr /
Attribution - Pas dUtilisation Commerciale - Partage dans les Mmes Conditions 3.0 FranceCeci est le rsum explicatif "lisible par les humains" du Code Juridique (la version intgrale de la
licence ).
Avertissement
Vous tes libre de :
partager reproduire, distribuer et communiquer luvre
remixer adapter luvre
Selon les conditions suivantes :
Attribution Vous devez attribuer luvre de la manire indique par lauteur de luvre ou
le titulaire des droits (mais pas dune manire qui suggrerait quils vous approuvent, vous ou
votre utilisation de luvre).
Pas dUtilisation Commerciale Vous navez pas le droit dutiliser cette uvre des fins
commerciales.
Partage dans les Mmes Conditions Si vous modifiez, transformez ou adaptez cette
uvre, vous navez le droit de distribuer votre cration que sous une licence identique ou
similaire celle-ci.
3
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/legalcodehttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/# -
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
4/28
comprenant bien que :
Renonciation Nimporte laquelle des conditions ci-dessus peut tre leve si vous
avez lautorisation du titulaire de droits.
Domaine Public L o luvre ou un quelconque de ses lments est dans ledomaine public selon le droit applicable, ce statut nest en aucune faon affect par la
licence.
Autres droits Les droits suivants ne sont en aucune manire affects par la licence :
Vos prrogatives issues des exceptions et limitations aux droitsexclusifs ou fair
use;
Les droits moraux de lauteur;
Droits quautrui peut avoir soit sur luvre elle-mme soit sur la faon dont elle
est utilise, commele droit limage ou les droits la vie prive.
Remarque A chaque rutilisation ou distribution de cette uvre, vous devez faire
apparatre clairement au public la licence selon laquelle elle est mise disposition. La
meilleure manire de lindiquer est un lien vers cette page web.
4
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/fr/#http://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Public_domainhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#Do_Creative_Commons_licenses_affect_fair_use.2C_fair_dealing_or_other_exceptions_to_copyright.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#I_don.E2.80.99t_like_the_way_a_person_has_used_my_work_in_a_derivative_work_or_included_it_in_a_collective_work.3B_what_can_I_do.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3Fhttp://wiki.creativecommons.org/Frequently_Asked_Questions#When_are_publicity_rights_relevant.3F -
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
5/28
Contenu
Livret du participant
Modules
Module 1 Quest-ce que la communication?
Module 2 Une bonne communication dans le secteur du tourisme
Module 3 Que dire un touriste?
Module 4 Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli?
Module 5 Parler au tlphone
Module 6 Rsoudre les problmes par la communication
Module 7 Rseautage
Liste rcapitulative
Pour approfondir...
5
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
6/28
Livret dactivits du participant
Bienvenu au cours: Communiquer efficacement avec les touristes.
Ce cours est conu pour dvelopper vos comptences en communication touristique.
En utilisant le livret dactivits, vous acquerrez des ides et des comptences pour
communiquer avec les touristes et les acteurs du secteur du tourisme.
A la fin de ce cours, vous devez pouvoir:
Expliquer ce quest la communication
Expliquez pourquoi et comment les personnes communiquent
Identifier la bonne communication dans le secteur du tourisme
Communiquer efficacement dans diffrentes situations.
Difficult utiliser la langue
Lorsque vous communiquerez avec des touristes, vous aurez probablement besoin dutiliser le
franais. Ce livret dactivits lutilise. Il peut savrer parfois difficile utiliser. Si vous rencontrez
un mot ou une phrase difficile, que pouvez-vous faire?
Deviner. Parfois les autres mots de la phrase peuvent vous aider devine le sens des
nouveaux mots. Demander. Demandez un ami ou votre professeur. Il est trs important de poser des
questions en communication!
Ne pas sinquiter. Vous navez pas besoin de connatre tous les mots nouveaux que
vous lisez ou entendez. En gnral, ce qui importe, cest de comprendre toutes les
ides, pas tous les mots.
Apprendre les mots importants. Si un nouveau mot est utile (si vous pensez que vous
aurez lutiliser dans votre travail ou votre vie quotidienne), apprenez-le. Rpter le
encore et encore, utilisez-le dans une phrase et illustrez-le via un dessin.
6
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
7/28
Module 1
Quest-ce que la communication?
Introduction
Communiquez cest envoyer et recevoir des messages. Cest une chose que nous faisons tous
les jours, cest pourquoi la manire de communiquer est trs importante.
Dans ce module, vous allez apprendre ce quest la communication. Vous allez aussi
apprendre quels sont les obstacles qui peuvent se dresser sur la voie dune bonne
communication.
Activit 1.1
Parler: un moyen de communiquer
(a) Que se passe-t-il lorsque vous parlez?
________________________________________________
________________________________________________
(b) De quelles choses pourriez-vous parler lorsque vous discutez avec...
un ami ? _________________________________________
_________________________________________________
vos enfants? __________________________________
_________________________________________________
un commerant?_________________________________
_____________________________________________
vos frres et soeurs? _________________________
_____________________________________________
quelquun venant dun autre village?____________________
_____________________________________________
7
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
8/28
un touriste tranger? _____________________
Donnez la dfinition du mot communication avec un ami:
________________________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________
Comparez votre dfinition avec celles des autres participants. Votre dfinition est-elle
diffrente? Est-ce facile ou difficile de dfinir la communication?
Activit 1.2Modle de communication
Nous pouvons utiliser un modle de communication pour nous aider comprendre comment
communiquer. Il existe 6 lments dans un modle de communication....
Citez-les.
Em...
Mess...
Rc...
Barr.. Fee...
Form...
8
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
9/28
Activit 1.3
Communication verbale
La communication verbale (le fait de parler) est une communication qui utilise des mots et
exprime des choses.
Donnez deux exemples de communication verbale.
(a) __________________________________________________
(b) __________________________________________________
Il existe de bonnes et de mauvaises manires de communiquer lorsque vous parlez et ce,
quelque soit la situation. Vous devez essayer de choisir la manire de parler correspondant
votre situation.
Cochez ce qui correspond la manire dont vous devez parler un touriste.
Etre ouvert et amical
Etre impoli
Utiliser le bon ton et une vitesse correcte
Utiliser des mots comprhensibles
Utiliser des jurons
(Choisiriez-vous dautres propositions pour parler un ami?)
Activit 1.4
Problmes de communication
Dcouvrez dans un texte fourni par votre professeur et illustrant une communication entre deux
personnes...
Qui est lmetteur? _____________________________________
Qui est le rcepteur? ____________________________________
Quel est le message dlivr? ____________________________________
Quelle est la barrire de communication?
______________________________________
Quel est le feedback? ______________________________________
Quelle est la forme de communication? _________________________________
9
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
10/28
Activit 1.5
Communication non verbale
Parfois, notre corps est bien plus expressif que les mots.
Le langage corporel peut dlivrer un message positif (bon) ou ngatif (mauvais).
Cochez les photos donnant voir un langage corporel positif et rayez celles montrant un
langage corporel ngatif.
Savez-vous que le langage corporel peut exprimer quelque chose de trs diffrent en fonction
des cultures?
10
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
11/28
Activit 1.6
Barrires de communication
Les barrires sont les lments qui empchent votre message dtre compris.
Voici des barrires de communication:
Un excs dinformations
De faibles capacits de comprhension
De faibles capacits dexpression
Le bruit
La diffrence daccents
Ltat desprit de celui qui coute.
Regardez la vido puis....
Relevez par crit les barrires que vous constatez. Quelles en sont les causes?
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
Comment rsoudriez-vous les problmes? Discutez-en avec les autres participants.
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
_______________________________________________________
11
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
12/28
Module 2
Une bonne communication dans le secteur du tourisme
Introduction
Une bonne communication est importante dans le secteur du tourisme car elle empche les
mprises et les erreurs.
Dans ce module, vous allez voir combien une bonne communication est importante.
Activit 2.1
Une bonne communication est-elle importante?
Cochez les affirmations correctes. Plusieurs rponses sont possibles.
Un bon communiquant...
parle clairement
coute attentivement ce quon lui dit
vrifie que le message est bon
parle trop et trop rapidement
Voici les rsultats dune bonne communication:
Le message est correctement entendu
Le message est correctement compris
Il y a un excs dinformations (trop dinformations)
Le message est clair (contrl et rendu clair)
Une bonne communication est importante pour le tourisme car...
tous les touristes sont riches.
les messages relativement aux voyages quils soient organiss ou non sont importants
Si vous avez le bon message, vous gagnez du temps et vitez les mauvaises
impressions.
Vous devez couter plus attentivement les touristes que les habitants locaux car ils
peuvent avoir des attentes diffrentes (des ides sur la manire dont les choses doivent
tre faites)
12
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
13/28
Activit 2.2
Un problme de communication - notes pour une conversation
Pensez une situation que vous aviez prvue et qui sest mal pass et rpondez aux
questions suivantes.
Il vous sera demand den parler trs brivement devant les autres participants. Quelque soit le
sujet choisi, veillez rpondre clairement aux questions.
(a) Quest-ce qui sest mal pass?
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________________
(b) Comment cela aurait d se passer?
________________________________________________________________________________________________________________
_______________________
(c) Quels furent les rsultats de cette communication dficiente?
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________________
(d) Comment avez-vous rgl ce problme?
________________________________________________________
________________________________________________________
_______________________
(e) Que faudrait-il amliorer en vue dune prochaine fois?
________________________________________________________
_______________________________________________________
13
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
14/28
Module 3
Que dire un touriste?
Introduction
Communiquer avec un touriste nest pas la mme chose que parler avec un habitant local.
Cest parce que le touriste va dun endroit un autre et a de trs diffrentes et nombreuses
attentes. Il se peut quil ne sache rien du pays et de ce quil faut dire ou faire.
Dans ce module, vous allez apprendre en quoi parler aux touristes est particulier et les moyens
de commencer parler un touriste.
Activit 3.1
Le touriste
Cochez les affirmations qui vous semblent correctes.
Un touriste cest quelquun qui...
va dun lieu un autre
ne voyage pas reste seulement pour un temps trs court
reste pour une anne ou plus
vient ici pour tudier
ne gagne pas localement dargent
est dans les affaires
14
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
15/28
Activit 3.2
Que dire un touriste?
Regardez la vido dun habitant local accueillant un touriste puis faites un jeu de rle avec lun
des participants. Lun mimera le touriste et lautre lhabitant.
Lhabitant
Demandez au touriste ce quil veut
Dites au touriste ce quil peut faire
Demandez au touriste de parler de lui et de ses centres dintrt
Parlez au touriste des coutumes locales, des rgles particulires concernant votre
village ou votre culture.
Soyez prvenant et manifestez au touriste votre volont de fournir toutes les
informations utiles.
Le touriste
Demandez la personne qui vous accueille de parler delle et du lieu o elle vit.
Lorsque vous aurez fini, inversez les rles.
Activit 3.3
Les attentes de la communaut
Discutez avec vos amis ou les gens de votre communaut et demandez-leur ce que les
touristes pourraient vouloir faire selon eux et ce quils doivent faire ou non.
Ecrivez les rsultats de votre enqute ci-dessous.
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
_______________________________
Discutez de leurs avis avec votre professeur lors de votre prochaine rencontre.
15
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
16/28
Module 4
Comment faire pour quun touriste se sente bien accueilli?
Introduction
Les touristes rencontrent habituellement de nombreuses personnes durant leur voyage.
Lorsquils arrivent chez vous, ils peuvent tre fatigus du voyage ou quelque peu perplexes
quant leur nouvel environnement. Ils ont des besoins et des attentes dont il faut soccuper.
Dans ce module, vous allez apprendre comment traiter le touriste en digne invit et laider se
sentir laise.
Activit 4.1
Quattendent les touristes?
Pour chacune de ces rubriques, crivez au moins deux exemples des attentes ou des dsirs de
visite des touristes selon vous.
Nous vous proposons un exemple pour chaque rubrique.
Informations
Un bon restaurant
Activits
Une partie de pche
Services de qualit
Un accueil cordial
16
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
17/28
Informations vnementielles
Les vnements locaux proposs durant le sjour
NourritureUne nourriture saine
Transports
Un bon service de taxi
LogementUn logement salubre
Activit 4.2
Connaissances, aptitudes et comportements importants pour fournir
un service de qualit aux touristes
Indiquez la catgorie de chacun des points ci-dessous en utilisant les abrviations proposes:CA (connaissances), AP (aptitudes) et CO (comportements).
Etre poli avec ses invits
Afficher un franc sourire
Connatre les horaires de bus
Accueillir un touriste dans sa langue
Utiliser les noms des invits et sen rappeler
Etre positif sur votre pays et votre lieu de travail
Maintenir les lieux propres
Regarder les touristes de manire convenable
Parler aux invits des vnements locaux
Fournir des brochures
Accueillir cordialement tous les touristes
Conseiller les invits en matire de shopping
17
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
18/28
Activit 4.3
Etre un hte affable
Regardez de nouveau la vido dune personne accueillant un touriste propose au module 3.Cette fois, observez comment la personne qui accueille le touriste fait appel ses comptences
en communication et manifeste une attitude positive afin que le touriste se sente laise.
Remarquez la manire...
daccueillir chaleureusement le touriste
de se prsenter
dtre amical et poli
dafficher un langage corporel positif
A prsent, trouvez quelquun pour mimer les rles du touriste et de la personne qui laccueille.
Lorsque vous aurez fini, demandez celui qui a mim le touriste, son sentiment quant
laccueil amical quil a reu. Puis, changez les rles.
Activit 4.4
Prsentation personnelle
La propret et lhygine sont deux choses trs importantes. Ce peut tre une question de vie ou
de mort. Bien plus, une bonne hygine est professionnellement essentielle. Les clients se
sentiront insults et ressentiront de la colre si vous navez pas une bonne prsentation et une
bonne hygine.
Utilisez la liste ci-dessous pour vrifier que vous avez de bonnes habitudes en matire
dhygine.
18
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
19/28
Liste rcapitulativeLorsque je travaille avec dautres personnes, que ce soit des touristes ou des habitants locaux,
je dois veiller
me baigner ou me doucher tous les jours
porter des vtements propres et bien repasss
avoir les chaussures propres
avoir les cheveux propres et bien coiffs
mettre un pansement sur mes plaies ou blessures
avoir les ongles propres et courts
ne pas tousser ou cracher proximit de la nourriture ou dautres personnes
ne pas fumer prs des clients
ne pas me dmanger ou toucher mes plaies
souvent laver mes mains
me brosser souvent les dents
me tenir droit et ne pas me tenir de manire avachie
19
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
20/28
Module 5
Parler au tlphone
Introduction
Le tlphone est un outil trs utile dans le secteur du tourisme - mais seulement si vous
lutilisez correctement!
Dans ce module, vous allez apprendre comment bien utiliser le tlphone afin de pouvoir...
comprendre des messages
prendre correctement note de messages
appeler
Activit 5.1
Pourquoi une bonne communication tlphonique est importante?
Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses en utilisant les lettres V pour vrai et
F pour faux.
La premire fois que quelquun vous entend, il doit penser que vous tes amical et
comptent.
Si quelquun sest tromp de numro, cest une bonne occasion pour bavarder.
La manire dont vous rpondez au tlphone donne votre interlocuteur une image de
votre entreprise.
Une bonne utilisation du tlphone fait faire des conomies.
Rpondre au tlphone la premire sonnerie montre que vous ntes pas occup
Utiliser le tlphone peut tre un gain de temps.
20
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
21/28
Activit 5.2
Rpondre au tlphone
Regardez la vido sur la manire de rpondre correctement au tlphone. A mesure que vous
la regardez, prenez des notes (relevez les ides importantes) sur les points proposs ci-
dessous.
Vous pouvez regarder la vido deux ou trois fois.
Equipement (ce qui est utilis par celui qui appelle)
Comment la personne qui a rpondu sest-elle prsente?
Ton de la voix (quel message dlivre la voix? - Ici, on ne parle pas du message verbal)
Comment le message a-t-il t crit?
Comment le message a-t-il t contrl?
Comment sest achev lappel?
Comment le message a-t-il t dlivr?
Lorsque vous aurez termin, comparez vos notes avec celles dautres participants.
Activit 5.3
Rgles pour bien utiliser le tlphone
Ecrivez ci-dessous 8 rgles sur la manire dont vous devez rpondre au tlphone et 5 rgles
sur la manire dont vous devez passer un appel tlphonique.
Rpondre au tlphone
1.
2.
3.
4.
5.6.
7.
8.
21
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
22/28
Passer un appel tlphonique
1.
2.
3.
4.5.
Faites un jeu de rle avec lun des participants en appelant et rpondant au tlphone.
Utilisez les rgles que vous avez notes lactivit 5.3. Prenez note des messages.
Inversez les rles.
22
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
23/28
Module 6
Rsoudre les problmes par la communication
Introduction
Soccuper des touristes nest pas toujours chose facile. Parfois, ils peuvent ne pas vous
comprendre ou vice-versa et de fait, vous pouvez tous vous sentir embarrasss.
Parfois, il se peut quils finissent par faire quelque chose dinappropri soit parce quils ne
savent pas comment faire autrement soit parce que ce sont tout simplement des personnes
difficiles.
Ce module va vous aider utiliser des comptences en matire de communication pour
rsoudre des problmes pouvant survenir entre les touristes et les personnes qui les
accueillent.
Activit 6.1
Comment soccuper de touristes difficiles
Cochez les affirmations qui sont correctes.
Si vous voyez un touriste faire quelque chose dinappropri, vous devez... vous loigner deux
leur expliquer poliment ce quil faut faire
ignorer ce comportement
vous emporter contre eux
demander quelquun de vous aider si vous ntes pas en mesure de leur fournir vous-
mme des explications
Si vous voyez des clients se mettre en colre...
Dites-leur de se calmer Demandez-leur de vous expliquer le problme
Ignorez-les
Ecoutez-les attentivement
Identifiez et rglez le problme
23
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
24/28
Activit 6.2
Rsoudre un problme de communication
Imaginez que vous tes en train de parler avec des amis dans votre langue. Un touriste
tranger qui vous connat vient et sassoit parmi vous. Vos amis se sentent intimids car ils
savent quils ne matrisent pas bien la langue du touriste.
Ils sen vont et le touriste vous demande: Ai-je fait quelque chose de mal?
Discutez de cette histoire avec le groupe et utilisez les 6 tapes rpertories ci-dessous pour
rsoudre le problme.
Considrez ce problme selon votre point de vue et celui du touriste.
Trouvez une solution qui soit satisfaisante pour tous.
Etape 1 Identifiez le problme
________________________________________________________
________________________________________________________
_________________________________________
Etape 2 Identifiez les causes possibles
________________________________________________________
________________________________________________________
_________________________________________
Etape 3 Identifiez les consquences possibles (ce qui pourrait arriver en raison de ce
problme?)
________________________________________________________
________________________________________________________
_________________________________________
Etape 4 Identifiez les solutions possibles
________________________________________________________
________________________________________________________
_________________________________________
24
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
25/28
Etape 5 Etudiez et hirarchisez les solutions (classez-les du meilleur au pire)
________________________________________________________
________________________________________________________
_________________________________________
Etape 6 Dcidez de laction adopter
________________________________________________________
_______________________________________________
25
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
26/28
Module 7
Rseau
Introduction
Le rseau implique de communiquer avec de trs nombreuses et de trs diffrentes personnes
afin de les faire cooprer.
Cela peut impliquer des actions diverses telles que planifier, organiser, encourager, suivre,
contrler et veiller assurer votre part de travail.
Le rseau rclame une communication claire, de la bonne volont et de la politesse.
Dans ce module, vous allez apprendre tablir un rseau de communication pour les touristes
et lutiliser lors de la prparation dun vnement.
Activit 7.1Qui fait partie de votre rseau?
Sous chaque rubrique, citez le nom dune ou deux personnes locales ou entreprises impliques
dans chaque activit.
Lorsque vous aurez complt cette liste, vous devez avoir en main une liste utile de contacts.
Si vous ne connaissez personne au niveau local, interrogez les autres participants, vos amis ou
les membres de votre famille.
26
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
27/28
Activit 7.2
Comment impliquer des gens dans votre rseau?
A titre dexemple, votre professeur vous a cit des personnes qui marchent sur des braises et
sont impliqus dans le rseau, rendant par l-mme possible un vnement.
Formez un groupe et prparez un vnement dans votre rgion locale susceptible dattirer des
touristes. Ce peut tre un vnement rel ou invent.
Voici quelques exemples....
Concours de danse
Sjour organis
Concours de pche
Observation de baleines
Evnements sportifs
Excursions cotouristiques
Visite de sites historiques
Visite dun village
Tout en prparant lvnement, quelquun du groupe rpondra par crit aux questions
suivantes.
Quelles sont les personnes qui vont participer lvnement?
Que devra faire chacune delles?
Qui va se charger de leur parler?
Quand devront-elles simpliquer?
Faudra-t-il les payer? Si oui, comment?
Comment allez-vous vous assurer que les touristes sont informs de ce quils doivent
faire ou non?
Comment vous assurerez-vous de la venue des touristes?
Que devrez-vous faire, en faisant appel vos comptences en matire de
communication, pour rendre possible cet vnement?
Cette activit vous permettra de mettre en pratique vos comptences en matire de
communication et de rseau. Vous tes maintenant un communiquant efficace!
27
-
7/28/2019 Communiquer efficacement avec les touristes - Livret d'activits du participant
28/28
Liste rcapitulative
Qutes-vous capable de faire et que savez-vous aprs avoir ralis les activits de ce livret?
Cochez les affirmations pour lesquelles vous tes daccord...
Je peux dire ce quest la communication.
Je peux identifier les lments de la communication
Je peux dire ce quest le langage corporel
Je peux dpasser les barrires de communication
Je sais pourquoi une bonne communication est importante
Je peux grer les barrires de communication
Je sais ce quest un touriste
Je sais quelles sont les attentes ventuelles des touristes
Je sais quoi dire aux touristes Je sais comment fournir des services de qualit aux touristes
Je sais comment tre un hte affable
Je peux faire preuve dune bonne prsentation
Je peux correctement recevoir et passer des appels tlphoniques
Je peux grer des clients difficiles
Je peux rsoudre les problmes de communication
Je peux organiser un rseau de communication
Je peux utiliser mon rseau pour prparer un vnement
Si vous avez coch un grand nombre de ces affirmations, bravo!Si ce nest pas le cas, demandez votre professeur de vous expliquer de nouveau certaines
choses ou tudiez de nouveau les modules.
Pour approfondir
Vous pouvez tre dsireux den savoir davantage sur le tourisme.
Si cest le cas, dcouvrez dautres cours utiles...
(LInstitut qui dlivre ce cours doit ici ajouter dautres cours susceptibles dintresser les
participants.)