communication organisationnelle · béatrice jalenques-vigouroux, insa toulouse introduction •...
TRANSCRIPT
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
COMMUNICATION ORGANISATIONNELLE Béatrice JALENQUES-VIGOUROUX
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
• texte
Introduction
2
Objectifs du cours :
Acquérir les bases d’une culture de la communication des organisations
Agir en communiquant : oral et écrit
Maîtriser certaines règles de la communication sur Internet
TD 1 Conduite de réunion et compte-rendu
TD 2
Les écrits professionnels TD 3
Exposé: Droit et communication sur Internet
3 TD en demi groupe
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
L’exigence de la transparence
3
TRANSPARENCE PARTICIPATION
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
4
La communication
4
L’exigence de la transparence
Loi sur le droit à l’information - 1975 Déclaration Rio (Principe 10) - 1992
Convention d’Aarhus - 1998
Le droit à l’information ,
le devoir d’informer
En lien avec le principe de participation
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
L’exigence de la transparence
5
« Le principe de transparence, de nature communicationnelle, impose le respect de règles quantitatives et qualitatives relatives aux informations diffusées. » (Thierry Libaert)
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
L’exigence de la transparence
6
COMMUNICATION INFORMATION
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
7
La communication
Information
quantifiable; le fait devient une donnée
par la codification du langage
Différence entre information et communication?
Ce que partagent ces deux notions La nécessité d’un support, canal, pour créer la transmission de l’information et/ou la relation, d’où les confusions possibles
Communication
un processus de mise en relation entre des personnes
COMMUNICATION INFORMATION
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
8 8
Emetteur Récepteur
Feedback
Les cybernéticiens (Wiener, Lasswell notamment)
Partir d’un schéma très simple pour aller vers ….
COMMUNICATION INFORMATION
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
9 D’après le schéma du real world du consultant Paul de Backer
… un schéma plus complexe
COMMUNICATION INFORMATION
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
10 10
Définition proposée pour ce cours
La « Communication des organisations» correspond à un processus de mise en relation entre des personnes, des groupes de personnes, ou encore des organisations, et produisant l’échange d’informations; c’est un processus qui nécessite l’utilisation de différents codes ou langues, et un support.
COMMUNICATION INFORMATION
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
12
Les organisations
12
A savoir La communication des organisations constitue un champ tout à fait dynamique et distinct au sein de la discipline plus vaste des sciences de l’information et de la communication
Définition Une organisation est « un construit humain qui n’a pas de sens en dehors du rapport à ses membres » JACOT Jacques-Henri (dir.), Formes anciennes, formes nouvelles d'organisation, Presses
Universitaires de Lyon, 1991, p. 151
rapport = relation = communication
ORGANISATIONS
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
13
Les organisations
13
Une organisation correspond à une entité élaborée par des individus en relation les uns avec les autres et avec l’entité elle-même, en vue d’une action commune. Une organisation possède une identité légale, elle énonce des objectifs précis, elle regroupe différentes personnes
Les rôles des personnes Des rôles précis: relations de responsabilité, de pouvoir, et/ou d’amitié
niveau local, national ou international se situe dans la sphère économique en tant qu’elle est productrice d’activités humaines.
ORGANISATIONS
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
14
Les organisations
14
•concernant leurs finalités, et les stratégies mises en œuvre •mais aussi leurs métiers • concernant les pratiques sociales auxquelles elles se rattachent •leur mode de financement •l’étendue de leur sphère d’influence •le nombre de personnes qui les compose •leurs pratiques de communication •le cadre législatif auquel elles se rattachent
Les organisations sont marquées par une grande hétérogénéité
3 grands types d’organisation 1. les entreprises 2. les institutions 3. les associations + bureaux d’étude, cabinets médicaux, partis politiques, ou encore troupes de théâtre, etc..
ORGANISATIONS
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
15
Les organisations
15
Spécialiste en sciences de gestion et management, Henry Mintzberg affirme que 80% des processus observés au sein des organisations relèvent de la communication
On peut considérer donc qu’il n’y a pas d’organisation sans communication
ORGANISATIONS
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
17 17
Définition des parties prenantes
«un individu ou un groupe qui peut affecter l’accomplissement des objectifs d’une organisation ou qui est affecté par l’accomplissement des objectifs d’une organisation » (Freeman R. (1984), Strategic management : a stakeholder approach, Marshfield, Pitman Publishing Luc.)
PARTIES PRENANTES
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
18
Types de parties prenantes (cf. Igalens)
•Organisationnelles = actionnaires, dirigeants, salariés, représentants syndicaux
•Economiques = clients, sous-traitants, fournisseurs, banquiers
•Sociétales = l'État ou les collectivités territoriales
•Spécifiques à chaque secteur économique = agences spécialisées, ONG par exemple
(Jacques Igalens et Sébastien Point, VERS UNE NOUVELLE GOUVERNANCE DES ENTREPRISES – L'entreprise face à ses parties prenantes, Ed. Dunod, Coll. Stratégies et Management, Paris 2009)
PARTIES PRENANTES
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
19 19
Rôles des parties prenantes
•Participent à la complexification des pratiques de communication des organisations
•Participent à des pratiques de plus en plus collectives: multiplication des dispositifs de concertation
PARTIES PRENANTES
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
20 20
Jacques IGALENS et Sébastien POINT , Vers une nouvelle gouvernance des entreprises. L'entreprise face à ses parties prenantes, Ed. Dunod, Coll. Stratégies et Management, Paris 2009
Quelles stratégies de communication?
1. « une stratégie d'évacuation de la responsabilité sociale et environnementale ;
2. une stratégie d'information pure et simple ; 3. une stratégie de consultation des parties prenantes 4. une stratégie d'implication de celles-ci, en vue d'un
" dialogue fréquent, systématique et proactif »
PARTIES PRENANTES
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
21 21
« L'entreprise ne se contente plus d'influencer seulement ses parties prenantes, mais accepte d'être aussi influencée par elles. Plus grande sera l'implication réciproque entre l'entreprise et ses parties prenantes, et plus forte sera la crédibilité des rapports. »
Jacques IGALENS et Sébastien POINT , Vers une nouvelle gouvernance des entreprises. L'entreprise face à ses parties prenantes, Ed. Dunod, Coll. Stratégies et Management, Paris 2009
PARTIES PRENANTES
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
L’exigence de la transparence
22
ENJEUX DE COMMUNICATION
PAR PARTIE PRENANTE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
23 23
ENJEUX
Entreprises
PRATIQUES
EXEMPLES
•Rentabilité : augmenter le chiffre d’affaires par l’augmentation de l’acte d’achat •Image : valoriser la réputation de l’entreprise auprès de ses parties prenantes, investisseurs notamment
•Marketing, publicité
•Relations publiques et Communication corporate •Autres : marque –employeur, marketing sur Internet, communication RSE, communication financière, communication internationale, etc.
•Coca cola
•EDF : « Donner au monde l’énergie d’être meilleur »
•L’Oréal : business-game
ENJEUX DE COMMUNICATION POUR CHAQUE PARTIE PRENANTE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
24 24
ENJEUX
Institutions publiques
PRATIQUES
EXEMPLES
Amélioration du bien-être collectif, général : Appliquer les politiques publiques en vue de l’intérêt général, donc tenter de modifier les comportements des citoyens
•Campagnes publiques : affichage, spots télévisés, internet, etc •Relations publiques et lobbying auprès des groupes formés dans la société civile : syndicats d’entreprise, syndicats professionnels, fédération d’associations, associations, etc.)
•Sécurité routière •Alcool •Energie : ADEME « Faisons vite ça chauffe ! » •Déchets : ADEME « Faisons vite ça déborde ! »
ENJEUX DE COMMUNICATION POUR CHAQUE PARTIE PRENANTE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
25 25
ENJEUX
Associations
PRATIQUES
EXEMPLES
•Influence : orienter les décideurs pour qu’ils agissent conformément aux objectifs ou valeurs de l’association •Pérennisation de l’association: solliciter des dons, recruter de nouveaux membres
•Lobbying : influencer les décideurs par l’exposition d’arguments répétés et renouvelés. Ce type de communication ne suppose pas des budgets élevés •Publicité : affichage, spots Internet
•Greenpeace : lobbying auprès de la commission européenne pour faire interdire les usines d’incinération d’ordure ménagères •France Nature environnement : « Agissez avec nous »
ENJEUX DE COMMUNICATION POUR CHAQUE PARTIE PRENANTE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
L’exigence de la transparence
27 27
Avec ou sans humour…
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
29
Etymologie:
Krisis (gr) juger, décider
CRISE décider dans un moment
clé de basculement,
de rupture, de changement
Crise en chinois: danger et opportunité (T. Libaert)
CRISE = URGENCE ET FORTE EMOTIVITE
COMMUNICATION DE CRISE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
30
Nécessité de prises de décisions rapides
Nécessité de relais d’informations rapides
frein: interlocuteurs multiples
COMMUNICATION DE CRISE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
31
Différents types de crise en fonction de leur gravité:
accidents majeurs avec morts d’hommes (Tchernobyl, AZF, Bhopal)
catastrophes écologiques (marées noires)
accidents de production (benzène dans l’eau de Perrier par exemple)
incidents mineurs : impact négatif sur l’image de l’entreprise
COMMUNICATION DE CRISE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
32
Préparation:
Identification des circuits de sécurité
Identification des circuits médiatiques
Création d’une cellule de crise: ingénieur parfois demandé
Qui fait quoi?
Entraînement sur les scénarios les plus divers possibles, les plus
improbables (en lien avec les assurances…)
COMMUNICATION DE CRISE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
33
1. La stratégie de la reconnaissance (Didier Heiderich, Observatoire International des Crises)
• une communication claire et ferme • plusieurs alternatives
• Tout reconnaître : la situation, sa propre responsabilité • Dire sa compréhension ou son incompréhension des faits • Etendre la responsabilité liée à la crise à d’autres acteurs • Reconnaître des responsabilités précises et s’en détacher s’il
y a lieu • Eviter la contagion de la crise
• "l'une de celle qui fonctionne le mieux", selon Didier Heiderich
Quelle(s) stratégie(s) en communication de crise?
Propositions de Didier Heiderich ou Thierry Libaert
COMMUNICATION DE CRISE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
34
Quelle(s) stratégie(s) en communication de crise?
Propositions de Didier Heiderich ou Thierry Libaert
2. Le projet latéral (Thierry Libaert) • modifier le regard sur la crise, voire détourner ce regard • différentes possibilités:
• orienter vers un « bouc émissaire », souvent le concurrent, à qui profite la crise… • orienter vers l'administration, le politique • Réduire les actions de communication • Dire que la crise aurait pu être plus grave sans les actions réalisées par l’entreprise
•Une tactique dangereuse
COMMUNICATION DE CRISE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
35
3. Le refus, le déni (Didier Heiderich) • « il n'y a pas de crise » • "Il s'agit alors d'une posture que l'entreprise doit être capable de tenir", précise Didier Heiderich. • 4 possibilités
• le silence • parler puis se taire • évoquer un facteur inconnu, « le principe du chaînon
manquant » • « Minimiser les effets de la crise »; il faut alors être le
seul à disposer des informations • A considérer comme le « scénario du pire »
Quelle(s) stratégie(s) en communication de crise?
Propositions de Didier Heiderich ou Thierry Libaert
COMMUNICATION DE CRISE
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
37
Situation de crise
Au mois de mai, dans un département français, qui possède forcément un grand lac artificiel, traversé par une grande rivière [département à définir ], une tempête exceptionnelle se déchaîne au cours de la nuit : vents à 160 km/h, pluies torrentielles, orages avec éclairs foudroyant arbres et maisons! Toitures envolées, arbres déracinés, voitures jetées en l'air comme des balles, canalisations explosées et routes impraticables ne se comptent plus ! Tout cela entraîne une panne de la centrale électrique du département entre 3 et 4h du matin. La centrale est située à la jonction entre le fleuve et le lac. Cette panne est due à : foudre sur bâtiments, arbres tombés avec force sur canalisations, éboulements de pierre ou de murs, etc..
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
38
Situation de crise
La centrale ne peut plus alimenter le réseau local, et en particulier, les différentes usines présentes sur le site : usine à papier, usine de biscuits, et autres usines nécessitant un apport en eau et effectuant des rejets liquides dans le fleuve ou le lac. Ces différentes usines n'ont pas mis en place de système pour pallier à cette insuffisance en électricité, et notamment concernant leur système de sécurité. Ceci entraîne des défauts dans le fonctionnement des vannes d'arrivée et de sortie d'eau de chaque usine. Des effluents polluants de diverse nature se déversent alors dans le lac, en provenance de toutes ces usines. Les conséquences écologiques ne se font pas attendre : des poissons ventre à l'air sont clairement visibles dès 6h du matin, d'après les premiers promeneurs venus observer les dégâts.
Béatrice Jalenques-Vigouroux, INSA Toulouse
39
Situation de crise
Les différentes parties prenantes sont les suivantes : • usines et entreprises situées sur le lac, • vergers ou autres exploitations agricoles situées le long du
lac, • mairie locale, • conseil général, • conseil régional • administration chargée de l'inspection des usines (DREAL), • restaurant et hôtels du lac, • le journal du lac • association écologiques : de protection du lac, de pécheurs,
etc. • associations de loisirs : de navigateurs du lac, d'activités de
loisirs nautiques, etc.