communication interpersonnelle tsc cn ma

8/22/2019 Communication Interpersonnelle Tsc Cn Ma

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OFPPT

ROYAUME DU MAROC

www.tri.on.ma

Niveau :DEUXIEME ANNEETechnicienTechnicien Spcialis

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du TravailDIRECTION RECHERCHEETINGENIERIEDEFORMATION

MODULEDE COMMUNICATION

ORALEPar: www.tsc.cn.ma

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MODULE

DE COMMUNICATIONORALE

CONCEPTION ET ELABORATIONDU MODULE :

Mme MEZIANE KHADIJA

Formatrice ISTA Hay Riad Rabat

COMMISSION DE VALIDATION DUMODULE :

Mme MADANI Yamina DRIFMme HMIDI Souad Formatrice Animatrice CDC tertiaire


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SOMMAIRE

PAGEOBJECTIFS DU MODULE

4SQUENCE 1 IDENTIFIER SON STYLE DECOMMUNICATION 6

SQUENCE 2 MATRISER LES PRINCIPES DE BASEDE LA COMMUNICATION 11

SQUENCE 3 IDENTIFIER LE RLE DU CADRE DERFRENCE 23

SQUENCE 4 PRATIQUER UNE COUTE ACTIVE28

SQUENCE 5 UTILISER EFFICACEMENT LE FEEDBACK 40

SQUENCE 6 RECUEILLIR LINFORMATION PAR DESQUESTIONS PERTINENTES 52

SQUENCE 7 COMMUNIQUER EN GROUPE63

SQUENCE 8 IDENTIFIER LE RLE DE LAMOTIVATION DANS LA COMMUNICATION 89

BIBLIOGRAPHIE94


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jjjj

COMMUNICATION ORALE

OBJECTIF OPRATIONNELDE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT

Dure :

INTENTION POURSUIVIE

Pour dmontrer sa comptence, le stagiaire doit communiquer dans un contextede travail en tenant compte des prcisions et en participant aux activits

proposes selon les objectifs spcifiques proposs, le plan de mise en situation, lesconditions et les critres qui suivent.

OOBBJJEECCTTllFFSS SSPPCCIIFFIIQQUUEESS

la fin de chaque squence, le stagiaire sera capable :

Didentifier son style personnel de communication.

Didentifier les principes de base de la communication.

Didentifier le rle cl du cadre de rfrence.

De donner du feed-back utilisable.

De recueillir de l'information par des questions pertinentes.

De pratiquer une coute active.

De communiquer en groupe.

Didentifier le rle de la motivation dans la communication.

PRECISIONS

Matriser les principes de la communication; Identifier limportance de la communication dans le milieu professionnel; Appliquer les principes et les techniques de la communication; tre conscient de ses forces et de ses limites quant sa faon de communiquer.

PLAN DE MISE EN SITUATION

A partir de situations vcues dans sa vie personnelle ou professionnelle,examiner sa faon de communiquer en reconnaissant son style decommunication ainsi que ses points forts et ses points faibles.

Identifier les lments du processus de la communication. Inventorier les obstacles la communication.


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Matriser les lments permettant une communication efficace. Matriser techniques de la communication non verbale. A partir de jeux de rles, de mises en situation exprimenter des situations de

communications diverses.

CONDITIONS DENCADREMENT

Crer un climat de confiance et douverture. Utiliser de faon importante des les techniques de jeux de rles et de

simulations dans des mises en situation reprsentatives du milieu du travail. Faciliter les changes dopinions par lutilisation des techniques danimation. Encourager et soutenir le stagiaire prouvant des difficults communiquer. Encourager les stagiaires exprimenter de nouveaux comportements. Guider la dmarche dvaluation des stagiaires, en ce qui a trait leur faonde communiquer.

CRITERES DE PARTICIPATION DU STAGIAIRE

Consulte les sources dinformation mises sa disposition. Recueille des donnes. Sapplique examiner sa faon de communiquer. Accepte dexprimenter diffrentes techniques de travail. Manifeste le souci dapprendre en participant avec srieux aux activits. Adopte un langage et des comportements adapts chaque situation decommunication. Accepte dexprimenter diffrents rles. Prsente un bilan de sa faon de communiquer.


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SEQUENCE 1 : IDENTIFIER SON STYLE DE COMMUNICATION

I- EXERCICE1:QUEL EST MON STYLE DE COMMUNICATION ?

Pour chacune des situations suivantes, encerclez la lettre qui correspond le mieux la rponse que

vous donneriez habituellement votre interlocutrice ou interlocuteur. Soyez assez spontan et

honnte. La pertinence de l'exercice en dpend.

1. Un employ vous prsente un travail moyennement acceptable et vous demande votre

avis. Vous lui rpondez :

a) Es-tu satisfait de ta performance ?

b) Penses-tu pouvoir faire mieux ?

c) Tu n'as pas trs bien russi jusqu' maintenant.

d) Ce travail est difficile, n'est-ce pas ?

e) Je ne suis pas trs impressionn par ton travail.

2. Un collgue vous louange pour votre nouvelle ide, mais vous n'tes pas certain de la

valeur de votre trouvaille. Vous rpondez: ..

a) Crois-tu tre capable d'en faire autant ?

b) Je ne crois pas que mon ide soit si bonne.

c) Je sais que tu te sens oblig d'approuver mon ide.

d)

Tu ne crois pas rellement que mon ide est bonne, n'est-ce pas ? e) Je suis heureux que tu aimes mon ide .

3. Une employe se plaint que d'autres employes se moquent d'elle. Vous rpondez :

a) Tu as certainement fait quelque chose pour t'attirer ces moqueries.

b) C'est terrible! terrible !

c) C'est ton problme et non le mien.

d) Tu sembles affecte par le fait qu'on se moque de toi.

e) Pourquoi ne les ignores-tu pas ?



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4. Un collgue g de 55 ans vous annonce qu'il veut prendre sa retraite. Vous rpondez :

a) Ce n'est pas drle d'tre vieux, n'est-ce pas ?

b) C'est une bonne dcision. De toute faon, ton rendement a diminu.

c) Crois-tu vraiment qu'il soit temps pour toi de te retirer ? d) Pourquoi veux-tu prendre ta retraite ?

e) Dj la retraite ? Je te croyais encore dans la trentaine.

5. Un employ vous dclare qu'il trouve son travail ennuyant. Vous rpondez :

a) Je me fiche de ce que tu penses, je te demande seulement de faire ton

travail.b) Tu ne trouves vraiment rien d'intressant dans ce travail ?

c) Que pourrais-je faire pour rendre ton travail moins ennuyant ?

d) Je suis bon pour toi, tu ne devrais pas te plaindre.

e) Je regrette que ton travail soit ennuyant; je ne peux rien y faire.

6. Une secrtaire se plaint de ne pouvoir accomplir efficacement son travail parce qu'on lui

en demande trop. Vous lui dites :

a) Tu es dborde parce que tu ne refuses rien personne.

b) Tu pourrais dire non. Si tu essayais ?

c) Tu ne dois pas te laisser faire.

d) On ne devrait pas t'en demander tant.

e) Tu n'as qu' travailler plus rapidement.

7. Un collgue vous dclare qu'avec son salaire actuel, il a de la difficult joindre les deux

bouts. Vous rpondez :

a) Veux-tu que nous examinions ton budget ?

b) Si tu comptes les heures que je consacre ma fonction, je gagne encore

moins que toi.

c) Effectivement, ton salaire est peu lev.

d) Tu n'es pas tann de te plaindre continuellement ?

e) Tu as l'impression que tu ne gagnes pas suffisamment d'argent ?


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8

8. Une employe vous dit que, contrairement aux autres employs, elle aime son travail.

Vous rpondez :

a) Oui, oui, je sais que tu aimes ton travail.

b) Moi, je comprends pourquoi la plupart des autres employs sontmalheureux leur travail.

c) Je n'aime pas que tu parles des sentiments des autres employs.

d) Tu sembles en effet heureuse ici, mme si les autres employs ne sont

pas de cet avis.

e) Qu'est-ce qui fait que les autres employs n'aiment pas leur travail ?

9. Le rendement d'un de vos employs a diminu significativement au cours du dernier mois.Vous lui dites :

a) Le contexte dans lequel tu travailles doit tre plus difficile depuis

quelque temps.

b) Tu serais mieux d'augmenter ton rendement, sinon...

c) Tu sembles inquiet parce que ton rendement a diminu.

d) Que se passe-t-il depuis quelque temps ?

e) Je ne crois pas que tu aies travaill trs fort depuis un mois.

10. Un chef d'quipe vous dit qu'il a des problmes avec un employ. Vous rpondez :

a) Un bon chef d'quipe devrait tre capable de rgler ses problmes sans

mon aide.

b) Je gage que son comportement te rend nerveux.

c) Que fais-tu pour le motiver ?

d) C'est ton problme et non le mien.

e) Tu ne mrites pas a!

INTERPRTATION

Encerclez, dans le tableau ci-dessous, la lettre correspondant la rponse que vous avez encercle

pour chacune des situations. Additionnez ensuite les cercles de chaque colonne pour identifier votre

style majeur en communication et votre style support.


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9

Situation C E CR S A

1.

2.

3.4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

a

e

dc

b

a

e

d

c

b

b

a

ed

c

b

a

e

d

c

c

b

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d

c

b

a

e

d

d

c

ba

e

d

c

b

a

e

e

d

cb

a

e

d

c

b

a

Votre plus grand total indique votre style majeur.

Votre deuxime plus grand total indique votre style support.

ANALYSE DES RSULTATS :

Colonne C

Vous donnez des rponses indiquant que vous tes capable de bien saisir le contenu du

message transmis par l'autre personne et que vous comprenez ses sentiments. Tout indique que vous

avez dvelopp une grande capacit d'coute. Qu'en est-il de l'affirmation de soi

Colonne E

Vous tes toujours prt passer l'action, relever et lancer des dfis. Vous vous dgagez

cependant facilement de certaines responsabilits sur le dos de votre interlocuteur. Votre genre de

rponses vous entrane dans de longues discussions parfois inutiles. Vous auriez peut-tre avantage

Comprhensif

nergique


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tenter de comprendre les sentiments de vos interlocuteurs et essayer de rduire le temps que

vous consacriez aux discussions.

Colonne CR

Vous avez tendance critiquer, juger et craser votre interlocuteur de faon sarcastique.

Pour amliorer la communication avec votre entourage, essayez de comprendre le systme de

valeurs de votre interlocuteur et dmontrez plus de compassion son gard.

Colonne S

Vous avez tendance rpondre de faon sympathique. Vous donnez cependant parfois trop

facilement votre accord. Vous ne prenez au fond pas au srieux les problmes des autres. Afin de

remdier cette tendance, prenez davantage position lors des discussions, afin d'aider davantage

votre interlocuteur.

Colonne A

Vous avez tendance donner des rponses agressives. Vous ne prenez pas suffisamment le

temps de rflchir avant de parler et vos jugements sont svres. Si vous voulez amliorer vos

communications, contrlez vos impulsions, ayez plus confiance en vous et donnez une chance aux

autres.

Note: Chacun peut dvelopper son habilet communiquer

Critique

Sympathique

Agressif


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.

SEQUENCE 2 : MAITRISER LES PRINCIPES DE BASE DE LACOMMUNICATION

LLAA CCOOMMMMUUNNIICCAATTIIOONN

DANS LE CADRE DES RAPPORTS DEXPRESSION DANS LA VIEPROFESSIONNELLE

COMMUNICATION ET DIALOGUE

Communiquer ne peut se concevoir sens unique.

Le message transmis titre dINFORMATION, cest dire sans retour , excluant le dialogue, ananmoins lobjectif dtre compris, intgr, rpondant aux objectifs que lmetteur sest fix.

Le dialogue fait intervenir la construction aller-retour tendant :

- soit une comprhension mutuelle, en cas de simple convivialit

- soit convaincre dune ide, dune action, dune volution

Dans les deux cas, lefficacit conduit TENIR COMPTE de lautre

- dans le mcanisme mme de la communication : codes, transmission entre le communicant et le communiqu

- prise en compte des problmes poss en terme dexpression, de comprhension,dopinion, de perception profonde

- Comprhension et intgration du retour du rcepteur vers lmetteur.

Le Signifiant et le Signifi deviennent alors la ralit du dialogue.

La solution rside dans lapplication permanente de :

La connaissance des contextesLa matrise de lexpression

Lcoute et ladaptation permanentesLa stratgie datteindre des objectifs.

Mieux se connatre professionnellement



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UUNN PPRROOCCEESSSSUUSS

IINNTTEERRAACCTTIIFF EETT DDYYNNAAMMIIQQUUEE

DD''MMIISSSSIIOONN EETT DDEE RRCCEEPPTTIIOONN DDEE MMEESSSSAAGGEESS..

LES PRINCIPES FONDAMENTAUX

DDffiinniittiioonn ddee llaa ccoommmmuunniiccaattiioonn

Contrairement la croyance populaire" le verbe "communiquer" ne signifie pas seulement

transmettre, exprimer un message. l'origine, il veut dire tre en relation avec. On l'utilise aussi

dans le sens de mettre en commun. changer, partager, se consulter, confrer, participer.

Communiquer, c'est donc tre reu et recevoir. Or, on est reu avec le cadre de rfrence de

l'autre et on comprend soit en utilisant notre propre cadre de rfrence, soit en essayant d'imaginer

le cadre de rfrence de l'autre. Ainsi, on peut dfinir la communication comme tant :

LLaa ccoommmmuunniiccaattiioonn ppeeuutt ttrree vvoolloonnttaaiirree oouu nnoonn

C'est connu, les mots "dpassent" parfois la pense, par exemple sous le coup de l'motion. Il serait

cependant plus juste de dire ici que, vu son intensit, le message motif a t communiqu

involontairement et un point tel qu'il a modifi l'ide que l'on voulait mettre; une fois l'motion

ainsi exprime, et de ce fait attnue, on aurait le got de nuancer son message.

Par ailleurs, nous ne savons pas toujours qui est ventuellement en mesure de capter ou de recevoir

notre message; il semble qu'il existe des personnes avec des antennes et des murs avec des

oreilles. Enfin, il nous arrive d'mettre involontairement quantit de messages non verbaux; votremauvaise humeur vous chappe peut-tre, mais elle peut tre perue par un observateur attentif: Le

message est donc loin d'tre uniquement dans les mots.

OOnn nnee ppeeuutt ppaass nnee ppaass ccoommmmuunniiqquueerr

On peut dcider de ne pas parler, mais cette dcision communique quelque chose (colre, peur,

culpabilit, manque de confiance, etc. . De plus, les expressions de notre visage, notre attitude, nos

gestes, notre posture, nos comportements et mme notre faon de nous habiller parlent notreplace. C'est tout l'univers du non-verbal que vous exploriez plus en dtail un peu plus loin dans cette


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session. Par exemple, le silence d'un client traduit-il son enchantement, son malaise, son ennui, sa

frustration ou simplement sa fatigue? Le message est partais mal compris, mais la communication

est toujours prsente.

LLaa ccoommmmuunniiccaattiioonn eesstt uunniiqquuee eett iirrrrvveerrssiibbllee

Ce qui est dit est dit; on ne peut l'effacer. Tout au plus, on pourra le nuancer ou l'expliquer pour le

rendre plus comprhensible. On ne peut pas non plus recrer de faon identique une situation de

communication, ne serait-ce que parce que les interlocuteurs ne sont plus exactement ce qu'ils

taient il y a une semaine. Le beau sourire qui a fait un petit miracle avec telle personne, dans tel

contexte, pourrait vous attirer des ennuis avec une autre personne, dans un autre contexte.

Dommage !

LLeess lliimmiitteess

Un certain nombre de croyances errones circulent au sujet de la communication. Les connatre est

aussi important que de comprendre ses principes de base si on veuille s'amliorer comme

communicateur. Lerreur la plus rpandue consiste croire que le sens est dans les mots. Or,

mettre un message, le dire, n'assure pas que le message sera bien reu. Nous verrons plus loin

Comment il arrive que le message se perde ou se dforme en cours de route. Pour le moment, si

vous avez un doute cet effet, contentez-vous de compter le nombre de fois que vous avez t mal

compris depuis une semaine.

Par ailleurs, certaines personnes pensent que communiquer davantage est toujours

prfrable. Or, s'il est vrai que le manque de communication peut gnrer bien des problmes, il

existe des situations ou trop parler peut aussi s'avrer nfaste. Par exemple, des discussions qui

s'ternisent et qui tournent en rond sans produire de progrs notables dans la comprhension de l'un

et de l'autre sont inutiles et peuvent mme devenir frustrantes. Il arrive aussi qu'une grande colre

nous amne dire des choses que nous pourrions regretter par la suite; il est parfois prfrable de

laisser retomber la poussire et de penser ce que l'on veut dire et de quelle faon on veut le dire.

Une autre erreur consiste croire que la communication peut rsoudre tous les problmes.

Par exemple, si une personne apprend qu'elle est atteinte du sida, aucune communication ne viendra

bout du virus. Le fait de pouvoir partager son dsespoir pourrait l'aider, certaines informations

pourraient lui tre trs utiles, mais la ralit de la maladie devra ventuellement tre comprise et

accepte.


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Enfin, la communication n'est pas un don naturel mais un talent qui se dveloppe. Certaines

personnes pensent qu'on nat plus ou moins habile en communication et que tout est jou pour le

reste de notre vie. Bien sur certains affichent des prdispositions relies des traits de personnalit

ou des facteurs de milieu. Mais, au mme titre qu'on peut dvelopper ses aptitudes sportives,l'acquisition de connaissances et l'entranement peuvent permettre chacun d'exploiter bien

davantage son potentiel de communication. Cette partie de la session, nous l'esprons, pourrait

d'ailleurs s'avrer un outil fort utile cette fin.

EEnn rrssuumm ::

Communiquer, cest faire en sorte dtre compris par linterlocuteur ou un groupe de

personnes.

Sil ny a pas de REPONSE (absence de dialogue, comme dans linformation pure), ilfaut tenir compte de lauditoire qui on sadresse.

Comment ce que jEXPRIME est- il- INTERPRETE ?

Le dialogue permet de mieux vrifier comment je suis compris.

Communiquer peut avoir plusieurs objectifs : discuter des opinions, vouloir convaincre,

informer, obtenir des informations, etc..

CONNAITRE DABORD LES ELEMENTS ESSENTIELS DE LA PERSONNALITE

aa)) PPoouurrqquuooii ??

La communication est un rapport entre personnes : sadresser une personne cest sadresser toutesa personnalit c'est--dire au CONSCIENT et LINCONSCIENT, sa LOGIQUE, ses IDEES,ses SENTIMENTS, etc.

Cest aussi pour celui qui sexprime tre peru par lautre travers sa propre personnalit : cequil dit mais aussi ce quil ne dit pas mais que tout son corps exprime (timidit, gestes, doutes,regard, mimiques, etc.)

On sexprime par la voix, par lcrit mais aussi par lensemble de sa personne. Cette personne estun tout dont il faut tenir compte pour tre plus EFFICACE dans nos rapports avec les autres.

bb)) QQuueellss ssoonntt lleess llmmeennttss eesssseennttiieellss ddee llaa ppeerrssoonnnnaalliitt ??


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Regarder cette image : LHOMME est un ICEBERG. Ceci veut dire que ce qui apparat nestquune image : les 10% apparents. Toute la partie cache est compose dun ensemblePSYCHOLOGIQUE qui intervient dans toutes nos dmarches y compris dans les messages quenous transmettons ou que nous recevons.

Limage qui suit celle de lICEBERG vous donne linterprtation dont il convient de tenir compte :

Est-ce que ce que dit cet interlocuteur est ce quil pense ? Ce quil dit est intressant, mais le plusimportant est POURQUOI il le dit, car si je discute avec lui cest sur le pourquoi que je peuxplus efficacement discuter, etc.

Attention, restons prudents lgard dun interlocuteur la carte nest pas le territoire et macommunication perdra de son efficacit si elle reste superficielle.


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LE PATENT

LE RATIONNELLA LOGIQUE

LEXPRIME

LE PERU

LE LATENT

LAFFECTIFLIRRATIONNEL

LE SENTI

MOTIVATIONSMOBILES

BESOINS PROFONDS

FREINSCRAINTES

PEURS

CONFLITS

MILIEUHERIDITEEDUCATION

BESOINS VITAUX

OPINIONSIMAGES

PERCEPTIONSINTERACTIONS

ACCEPTATIONSREJETS

10%APPARENT

90%CACHE

LICEBERGDE LHOMME


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LLIICCEEBBEERRGG DDEE LLHHOOMMMMEE

cc)) LLeess ccoommppoossaanntteess dduunnee ppeerrssoonnnnaalliitt

Limage part dune trilogie qui influe notre comportement :

AIMER SAVOIR - AGIR

En effet, dans le domaine professionnel, par exemple, les 3 aspects sont indispensables :

Imaginez les binmes comme :

AIMER et SAVOIR cest bien, mais aimer un travail et savoir ncessaire nest pasobligatoirement avoir le SAVOIR-FAIRE

SAVOIR et SAVOIR-FAIR cest bien, mais si on naime pas ce quon fait, il y a peu dechances de russir.

Ainsi on constate que les quatre (4) plans se compltent :

APTITUDES cest lensemble de ce que je sais (savoir thorique scolaire,universitaire, etc.)

MOTIVATIONS cest lensemble de mes intrts de ce par quoi je suis attir(profession, domaine)

CARACTERE ensemble des dispositions caractrielles (jugement,intelligence, etc.) et COMPORTEMENT qui est ma faon deme conduire (sociabilit, introversion, extraversion, etc.)

IINNFFLLUUEENNCCEE DDEE LLAA PPEERRSSOONNNNAALLIITTEE SSUURR LLAA CCOOMMMMUUNNIICCAATTIIOONN

11.. SSuurr llee ppllaann ggnnrraall

Pourquoi parler des critres de personnalit en matire de communication ?

- Parce que les APTITUDES vont influencer les IDEES, la densit de ce que nous avons exprimer, la richesse de notre langage, la force des arguments dans la discutions, etc.

- Parce que les MOTIVATIONS vont influencer notre affectivit, nos sentiments, nosractions spontanes dans une discussion, nos intrts et nos rejets.


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- Parce que le CARACTERE influence notre intelligence, la manire dont on va discuter,les qualits de notre jugement.

- Parce que le COMPORTEMENT influence nos attitudes dans la communication :agressivit ou sociabilit, propension plus ou moins grande couter, empathie (savoiradmettre les autres, se mettre leur place )

22.. PPeerrssoonnnnaalliitt eett ccoommmmuunniiccaattiioonn ddaannss lleemmppllooii

Entre employ par une entreprise cest pntrer en monde spcifique. Lintgration ce monde estindispensable car une mauvaise perception de ce monde va faire perdre une grande partie des

potentialits et de savoir que lon possde.

En effet la communication est tout niveau :-avec les collgues, le personnel

-avec lencadrement, le patron-avec les fournisseurs, lintrieur-entre les services de lentreprise-dans une quipe, un groupe de travail, etc.

On voit que si on matrise bien la communication sous toutes ses formes : orale, crite, tlphone,mdiatise, lintgration se fera et la rudesse de nos potentialits sera au maximum.

RRAAPPPPOORRTTSS DDEE CCOOMMMMUUNNIICCAATTIIOONN EENN EENNTTRREEPPRRIISSEE

O se situe la Communication en entreprise ?

Elle gre lessentiel de lactivit :

- La Hirarchie : la communication apparat dans les ordres (ou contre-ordres) et lacomprhension ou non - comprhension quon en a.

- La Fonctionnalit : les rapports entre services et personnes qui les reprsentent : affectivit ourejet, frustrations ou jalousies vont influencer le style de communication,

lagressivit ou la sociabilit, le langage et sa comprhension.

- Le Groupe de Travail : les rapports entre quipiers, les runions, les sminaires, les groupes deRecherche ou de travail, les sances de formation, etc.

- Les Vhicules de laCommunication : les messages, notes de services comprhensibles ou non dans leur concision,

lettres tablir, styles adopter, engorgement ou structuration des messagestlphoniques, supports informatiques, rapports techniques, documentation,notices techniques, etc.


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LLEESS OOUUTTIILLSS DDEE LLAA CCOOMMMMUUNNIICCAATTIIOONN

Toute action de communication se situe dans un contexte dont il est ncessaire de tenir compte :

a) Le SCHEMA ci-aprs indique ces composantes : elles cernent le COMMENT pour luipermettredtre efficace.

_ Le QUOI est la dfinition claire de ce que je veux EXPRIMER, cest la mise en placeprparatoire des ides, des mots force, des points essentiels qui doivent tre retenus parlinterlocuteur.

_Le POURQUOI prcise lOBJECTIF. En effet, toute communication a un but prcis : je peuxvouloir dialoguer convivialit, changer des ides, vouloirCONVAINCRE, obtenir desinformations par des questions, donner un ORDRE, une INSTRUCTION etc.

CCOOMMMMUUNNIIQQUUEERR

LES COMPOSANTES

QUOI

les ides le message le contenu les informations le style lobjet lenchanement mes attentes

A QUI

la cible la nature le groupe, lindividu les attentes le contexte (motivations) le contexte langage lhistorique

POURQUOI

lobjectif convaincre ? informer ? formerobtenir ? obtenir ? les changes le contrle les tapes

COMMENT sensibiliser rendre disponible la forme : dialogue, expos,

autres les moyens

les styles le langage le climat lorganisation les modes adopter


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- des aptitudes-connaissances techniques ou autres- des motivations, intrts, frustrations, peurs, influences, contexte historique et social, etc.- du comportement. Sociabilit, propension lagressivit, coute ou non-coute, etc.

Les nombreux problmes auxquels on est confront sont de diffrentes natures :

- les BRUITS sont des COUPURES ou des obstacles une bonne communication(facult dentendre, bruits environnants, rupture de communication, indisponibilitmomentan, intervention extrieures, etc.

b) Pertes de Communication

Statistiquement, il a t constat que nous perdons gnralement environ 50 % defficacitentre CE QUE JE VEUX DIRE et ce que linterlocuteur va REPERCUTER .

Do la recherche des remdes apporter qui sont :

- Ladaptation du langage celui de linterlocuteur- La prudence lgard du NON DIT et des ractions observables- La vrification systmatique de ce que je dis et de la comprhension- Sassurer de la non-influence des BRUITS qui peuvent survenir

a) Savoir expliquer

Expliquer quelque chose comporte diffrents aspects prendre en compte :

- Expliquer cest priori sexprimer en vue de convaincre sur un sujet en labsence dedialogue

Cest en quelque sorte un petit expos en soi.

- On peut avoir expliquer une personne et dans ce cas, on va sadapter au langage et la comprhension de linterlocuteur.

- On peut avoir expliquer un groupe de personnes et la situation devient complexequant la comprhension globale et tenue.

- Expliquer implique une FORME pour que lexplication soit efficace.

b)

Comment expliquerEn rgle gnrale il faut adopter le style suivant :

1) Commencer par une ide donnant une IMAGE ou une explication GLOBALE dece que lon va exprimer

2) APPUYER les mots essentiels rsumant les IDEES que lon veut faire passer3) EXPLICITE ces ides en illustrant par des faits, des exemples, comparaisons4) Rester simple dans le langage, viter les redondances ( reprise dune ide ou dun

mot signifiant la mme chose )5) RESUMER la fin en reprenant point par point les IDEES mises sans les

recommencer6) CONCLURE en prcisant lobjectif atteint


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LA PREPARATION dune explication consiste, comme on le voit :

-Imaginer le dbut-Structure en fonction des ides-Avoir un style de langage clair, prcis, appuyant les mots essentiels, faisant des silences

entre chaque ide

LES COMPOSANTES DU DISCOURS

On entend par DISCOURS toute explication ou expression mise (et non pas seulementlexpression oratoire devant un public).

Lorsquon sexprime, 3 composantes apparaissent gnralement et que lon peut percevoir :

- Les FAITS cest lobjectivit : par exemple si je dis il fait beau cest un fait qui necomporte aucun commentaire

- Les IDEES ou OPINION : cest mon propre raisonnement par rapport ce fait.Par exemple : Il fait beau FAITS Cest normal, nous sommes en t est une OPINION qui peut ou non tre partage parlinterlocuteur

- Les SENTIMENTS cest lAFFECTIVITE que lon exprime par exemple : Il fait beau FAIT Cest normal OPINION Jaime le beau temps SENTIMENT

CONSEILS POUR APPLIQUER LOUTIL SENTIMENT

PREMIER CONSEIL

Dans le cas simple et quotidien, appliquez la mthode des trois phrases.

Au lieu de faire un long discours moraliseur ou dexposer de colre, il sagit ici de prsenter sonsentiment sans forcer le ton et en expliquant brivement la cause du sentiment. Ces trois phrases (complter) sont :

Exemples :

- Quand vous faites.(ceci cela),- Je suis.(Sentiment)- Parce que.(raisons)

- quand vous faites cette erreur, - Je suis en colre- Parce que cela me retarde dans mon planning


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(Le fait de ne pas pouvoir complter ces trois phrases avant de faire une remarque quelquun vousindique quelle peut-tre injustifie)

DEUXIEME CONSEIL

Dans les cas plus lourds et plus compliqus employez la mthode D.E.S.C.

D comme Dcrire la situationE comme Exprimer ses sentimentsS comme Suggrer des solutionsC comme Consquences positives

Exemples :

Cela fait trois fois que Paul arrive en retard depuis le dbut du mois.

- Dcrire : Cela fait trois fois que vous arrivez en retard depuis le dbut de mois

- Exprimer ses sentiments : Je suis mcontent de cette situation, je suis inquiet dunepossible dgradation

- Suggrer (donner plusieurs options pour ne pas enfermer lautre dans une seulesolution) : Vous arrivez lheure et nous nen parlons plus : et Peut-tre avez-vousun problme en ce moment et dans ce cas, examinons ensemble ses consquences

pratiques sur le travail et Souhaitez-vous une modification de lorganisation deshoraires ?

- Consquences positives : La rsolution rapide de cette difficult nous permettradviter un conflit et des sanctions

On peut dcoder ainsi le Discours de quelquun et voir quelle est la part proportionnellequil donne lune ou lautre de ces composantes :

- Les ralistes, pragmatique, objectifs ont une propension dire les faits sanscommentaires.

- Les IDEOLOGUES assortissent les faits de raisonnement, de jugement.

- Les AFFECTIFS expriment spontanment leurs sentiments, intrts, rejets, frustrations.

Pourquoi sintresser ces aspects ?

On voit lusage dun OUTIL intressant : dans une discussion, le fait de dcoder ces aspectsvont permettre :

- soit dtre plus efficaces dans la communication en ADAPTANT notre propre expression laspect essentiel, la composante quexprime linterlocuteur.

- soit en ayant un outil efficace pour le faire voluer si mon objectif est de le convaincreen sattachant faire voluer la composante que lon peroit.


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SEQUENCE 3 : IDENTIFIER LE ROLE DU CADRE DE REFERENCE

LA CL: LE CADRE DE RFRENCE

Vous regardez toute ralit avec vos yeux et vous voyez et jugez que, par exemple :

1. Le travail au noir est un facteur d'augmentation du dficit et des impts.

2. Votre voisine s'exprime trop librement pendant cette session.

3. Ce document devrait tre plus prcis dans ses explications.

4. Les enseignants ne sont pas assez pays.

Votre voisin lui, voit et juge que :

1. Le travail au noir permet enfin un revenu net d'impts.

2. Votre voisine (la mme) dit ce qu'elle pense et qu'elle fait bien.

3. Ce document est suffisamment prcis dans ses explications.

4. Les enseignants sont relativement bien pays.

Chacun voit donc et juge avec un cadre de rfrence personnel qui, au fond, est son coffre outils,

sa paire de lunettes pour examiner et valuer toute ralit.

Cadre de rfrence

Ainsi, chacun observe et value la ralit avec son propre cadre de rfrence, d'o les nombreuses

opinions sur un mme sujet. Bien que la tentation soit parfois forte de le faire, surtout lorsque nousne sommes pas d'accord, il n'est donc pas ncessaire de recourir la mauvaise foi d'un interlocuteur

pour expliquer l'nergie qu'il dploie faire valoir sa propre opinion.

Par exemple, deux tmoins (prsums honntes) d'un mme accident d'automobiles peuvent trs

bien tmoigner sincrement de faon contradictoire lord d'un procs, simplement en raison de leurs

angles deI vision oppose au moment de l'accident. C'est une question de point de vue, une question

de cadre de rfrence...


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Mais d'o vient le cadre de rfrence de chacun? Les points de vue ou biais personnels sont fait

de ce que:

- L'on sait (on ne peut tenir compte de ce qu'on ignore);

- L'on comprend (savoir est une chose, comprendre en est une autre);- L'on accepte (comprendre est une chose, accepter en est une autre).

C'est ainsi qu'une personne non fumeuse peut, par exemple :

- Savoir que la cigarette a des effets nocifs sur la sant.

- Ne pas comprendre que d'autres personnes soient prtes courir ce risque, peu importe les

consquences.- En aucun cas accepter que l'on fume en sa prsence.

En revanche, une personne qui fume ragira diffremment. Par exemple :

- Elle connat aussi les effets nfastes du tabac.

- Elle comprend que d'autres puissent dcider de mettre fin leur habitude de fumer.

- Elle n'accepte cependant pas qu'on la prive de son droit de mener sa vie comme elle l'entend.

Vous entrevoyez dans cet exemple toute l'importance de la communication, a fin d'viter que le

monde n'clate en une infinit de sous-groupes antagonistes.

Perception

LA PERCEPTION


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Observez bien la figure I. Que reprsente-t-elle selon vous'? Voyez-vous la femme ge de profil ou

la jeune femme qui tourne la tte vers la droite? Au cas o votre perception serait incomplte (vous

ne seriez pas une exception!), Sachez que la ligne verticale qui dessine le nez de la femme ge

trace la joue de la jeune femme, que la bouche de la femme ge reprsente un ruban autour du cou

de la jeune femme et que lil gauche de la femme ge se superpose l'oreille de la jeune femme.Selon la femme qu'elles peroivent, deux personnes cherchant une dispute auraient ici une occasion

rve de se contredire. Or, beaucoup de problmes de communication reposent sur des perceptions,

lesquelles, comme dans l'exemple prcdent, sont d'ailleurs souvent complmentaires plutt

qu'exclusives. Nous mettons cependant en gnral plus d'nergie convaincre qu' couter,

comme si notre perception tait sans failles.

Pourtant, mille expriences nous dmontrent qu'une partie de la ralit nous chappe. Par exemple,un simple regard dans un microscope nous rvle tout un univers d'tres vivants autrement

invisibles mais prsents en permanence. Combien de fois une personne de votre entourage a attir

votre attention sur une observation qui vous avait jusque l tout fait chappe, mais qui s'avre

pourtant exacte. Ce phnomne est par ailleurs trs comprhensible car il est impossible d'avoir

conscience de tout ce qui nous entoure, peu importe notre niveau d'attention.

LE "VASE COMMUNIQUANT"


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Face tant de stimulations provenant de l'extrieur, notre organisme dveloppe une tendance

slectionner, organiser et interprter la ralit. Sans ces mcanismes nous serions incapables de

survivre sainement la complexit et la multiplicit des choses. titre d'exemple, voyez la

figure 2.

Selon que vous slectionnez la partie blanche ou la partie noire de la figure 2, vous pouvez voir unvase (genre calice) ou deux visages humains face face. Pour arriver cette perception, vous avez

procd par analogie (ressemblance) en associant la forme blanche une forme connue, soit celle

d'un vase, et une partie seulement de la forme noire, la partie centrale, celle de profils humains.

Ce faisant, vous avez organis la stimulation visuelle qui vous tait soumise. Si l'on veut interprter

maintenant, on peut facilement prtendre que les deux visages tant face face et donc se regardant,

sont sans doute en train de communiquer..., d'o le titre Le vase communiquant. Certains arriventmme y distinguer un profil fminin et un profil masculin. Mais l...

Le phnomne de perception visuelle prsent ici illustre bien l'ensemble de l'univers des

perceptions. Il en va de mme pour nos opinions, nos croyances, nos valeurs, etc. On n'a pas fin

d'avoir se parler...

Cadre de rfrence et image de soi

Parmi les lments qui constituent notre cadre de rfrence, il en est un particulirement marquant

dont on privilgie l'usage: Limage que nous avons de nous-mmes. Il s'agit de l'ensemble des

perceptions que nous avons notre sujet: Je suis beau, moche, dans la moyenne, de bonne

compagnie, drle, appliqu, relax, persuasif, habile rsoudre des problmes, intelligent,

comptent, j'ai plus de jugement que mon voisin, etc.

L'ensemble de ces ides que nous nous faisons sur notre propre compte forme l'image de soi.

Si l'on vous confie un travail, vous allez examiner la tche faire en fonction de cette perception et

vous en tirerez la conclusion qui s'impose: par exemple, que c'est du gteau, ou encore que cette

tche ne vous convient pas (trop simpliste ou bien trop complique), ou qu'on ne vous respecte pas

vraiment en vous demandant une telle corve.

Vous examinez donc la situation, vous la comparez l'image que vous avez de vous-mme, vous

lisez la ralit, vous lui donnez un sens, une interprtation, vous jugez et enfin, vous agissez en

consquence; selon votre perception, voire comportement en sera un d'acceptation ou de refus, et le


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degr de motivation ou de dmotivation suivra la mme courbe. Votre cadre de rfrence est

luvre.

Image de soi et travail

Presque toutes les activits que nous faisons en matire de travail nous obligent interagir avec

d'autres personnes. Dans une organisation (comme une institution scolaire), que ce soit avant ou

aprs l'action directe auprs des clients (l'lve et ses parents), elle-mme base sur le contact,

l'interaction avec des collgues et avec un suprieur immdiat est essentielle.

Toute activit de travail prend un sens particulier pour celui qui l'excute et ce sens personnel influe

considrablement sur le degr de motivation et de performance de la personne qui agit. Ce n'est paspar hasard que les entreprises qui ont du succs considrent le client comme la personne la plus

importante de l'organisme.

Le sens que l'on donne son travail provient donc pour une part importante de la lecture que l'on

fait de soi en regard de son occupation. Cette activit me donne-t-elle l'occasion d'exploiter mon

potentiel, de me valoriser, ou est-ce le contraire? L'image de soi constitue donc le noyau de notre

cadre de rfrence et celui-ci a un impact majeur sur notre motivation et notre performance au

travail ou ailleurs. C'est vrai pour les stagiaires comme pour les formateurs.


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SEQUENCE 4 : PRATIQUER UNE ECOUTE ACTIVE

LE DIALOGUE CONSTRUCTIF

a) Le LANGAGE

Cest le vhicule de la communication orale. Il est vident que le langage de 2 interlocuteursdoit tre similaire. Toutefois les MOTS peuvent avoir des significations diffrentes.

Si lon parle par exemple de la Qualit dun film, on voit que la signification peut treperut diffremment :

- sur le plan de lhistoire que ce film raconte- sur les interprtes- sur le sujet et sa construction- etc.

Ceci pour dire que la prcision des notes est indispensable. Si on peut vrifier par le dialogue lacomprhension qui est faite dun mot, on constate que cette vrification est un OUTILindispensable pour une bonne communication.

b) LECOUTE

Cest lun des aspects essentiels du dialogue constructif, ECOUTER nest pas ENTENDRE.ECOUTER, cest :

- couter fond linterlocuteur, sans interruption

- prendre en considration ce que dit linterlocuteur et respecter son point de vue

- ne pas faire semblant dcouter- cest reformuler ventuellement pour tmoigner de la prise en considration du point de

vue adverbe

- cest tenir compte de ce point de vue dans la suite du dialogue

- cest retenir (mmoriser) ce qui a t formul.

On appelle ECOUTE ACTIVE lart de bien couter et SINVESTIR (voir plus loin) pour fairevoluer une discussion.


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- COUTE ACTIVE

Pour certaines personnes, couter est associ de la passivit et consiste prter poliment une

oreille plus ou moins distraite l'interlocuteur. Ces personnes semblent d'ailleurs attendre

impatiemment de. pouvoir enfin reprendre la parole, rle qu'elles peroivent comme tellement plusvalorisant. Les caractres chinois utiliss pour signifier "couter" (voir figure 5) sont autrement plus

explicites sur ce qu'implique une vritable: attitude d'coute; on est ici trs loin de la passivit.

ECOUTE ACTIVE

Quand couter signifie entendre

Dans le processus de communication, une bonne coute est primordiale, car elle augmente

significativement les chances du rcepteurde saisirla totalit du message qui lui est destin. Par

totalit, on entend les motions sous-jacentes autant que le contenu intellectuel proprement parler

(les ides ou opinions mises).

L'coute active est le moyen utilis pour saisir toute la signification d'un message. Celle-ci

implique chez le rcepteur de :


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centrer son attention sur la personne qui parle;

ne pas juger, du moins dans un premier temps, ce que l'autre lui communique;

chercher saisir au-del des mots, c'est--dire comprendre ce que la personne

prouve relativement au contenu de son message; reformuler ce qu'il a compris de ce que l'autre lui a communiqu.

(La reformulation n'est pas uniquement la redite en des mots diffrents du message reu. En

reformulant galement les motions perues, le rcepteur facilite le processus de rflexion de l'autre

personne).

L'un et l'autre sont alors en contact avec les enjeux rels. L'coute est un processus actif; elleoblige le rcepteur aller au-del des mots pour essayer de vraiment comprendre tout le

message de linterlocuteur.

Voici une liste de comportements qui pourraient servir de base une coute active.

1. Avoir une attitude active (se concentrer).

2. Regarder la personne qui parle.

3. Arrter de parler soi-mme.

4. tre objectif: une opinion est une opinion, un fait est un fait.

5. Chercher la mme longueur d'ondes.

6. Dcouvrir l'ide matresse (l'essentiel du message).

7. Dcouvrir le but de la communication

8. Ragir s'il y a lieu.

En rgle gnrale, posez des questions ouvertes et n'hsitez pas reformuler ce que vous croyez

avoir compris afin de mieux saisir ce que l'autre personne vous dit. C'est lorsque vous coutez, et

surtout, lorsque vous vous sentez cout, que la communication se concrtise. Une telle exprience

est plutt rare, trs satisfaisante et tellement enrichissante.

Vous savez dj que l'expression ouverte des sentiments n'est pas toujours pertinente dans les

relations strictement fonctionnelles ou nouvelles. Il en va de mme quant au reflet des sentiments de

l'metteur par le rcepteur. Ce niveau d'change se produit en gnral naturellement et

graduellement dans une relation.


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Remarquez qu'il n'y a jamais d'inconvnient dcoder les motions de votre interlocuteur, mais il

nest pas toujours opportun de les verbaliser et d'en faire un objet de communication ouverte. Si une

relation de confiance n'est pas dj tablie, certaines personnes pourraient ne pas apprcier du tout

que vous alliez jouer dans leur jardin secret, surtout si cette incursion n'est pas ralise avec tact.

Par ailleurs, s'il y a un temps pour l'coute active, pour signifier l'autre: notre: pleine

comprhension, il y a aussi un temps pour donner un avis, pour exprimer un accord, une

apprciation ou une limite ne pas franchir. Par exemple, si un piton, un bidon vide la main,

vous demande o est situe la station d'essence:la plus proche, ce n'est probablement pas le moment

de lui exprimer que vous captez son sentiment de dception devant son auto en panne, mais plutt

celui de lui fournir une information prcise.

L'coute active demeure une habilet importante dans le rle de rcepteur et vous savez dj que

l'univers des motions est souvent sous-exploit en communication. Exprimer ses propres motions

peut dailleurs tre une faon de rendre une relation plus intime et peut susciter l'expression de

l'autre par simple imitation. Si bien saisir l'ensemble des contenus d'un message est une habilet

dvelopper, l'utilisation de cette comprhension plus pousse implique du tact.

EXERCICE : SAVEZ-VOUS COUTER?

Si vous voulez dcouvrir ce qui vous empche d'tre un meilleur auditeur, rpondez en toute

franchise aux questions suivantes. Il pourrait tre utile galement que vous demandiez d'autres

d'valuer vos aptitudes couter.

Oui Non Je ne sais pas

1. Avez-vous souvent l'esprit ailleurs lorsque vous

coutez?

2.Vous arrive-t-il de simuler l'attention et de fairesemblant d'couter?

3. Ragissez-vous de: faon motive: certains

mots?

4. Vous surprenez-vous parfois rflchir vos

proccupations personnelles durant une:

conversation?

5. Avez-vous tendance n'couter que les ides et ignorer les sentiments qu'elles soulvent?


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6. Interrompez-vous les autres lorsqu'ils parlent?

7. Terminez-vous vous-mme, par anticipation, les

phrases des autres

8. tes-vous port n'couter que ce que vous

voulez entendre ou qui vous intresse, et ignorer lereste?

9. tes-vous facilement distrait par le dcor, par le

bruit, par les manies de votre interlocuteur, etc. ?

10. vitez-vous de regarder votre interlocuteur?

Si vous avez rpondu oui la plupart des questions, il vous faudra faire de grands efforts pour

amliorer vos aptitudes couter. Vous dcouvrirez cependant que vous n'tes pas seul dans cettesituation. Comme peu de gens ont appris couter, les auditeurs mdiocres fourmillent. Si vous

avez rpondu non plusieurs questions, vous tes probablement dj un bon auditeur. Et si vous

avez rpondu je ne sais pas, il est important que vous deveniez davantage conscient de votre

faon d'couter.

EXERCICE : L'COUTE ACTIVE

Dure: 60 minutes

But: - Permettre chaque participant de vivre une exprience d'coute active, tantt dans le rle

d'metteur et tantt dans celui de rcepteur, pour en mieux saisir la nature et la porte

spcifique.

-Permettre chaque participant de dvelopper ses habilets d'coute.

Mise en situation

Les participants se subdivisent en dyades (deux personnes) sur une base d'affinits spontanes. Les

membres de chaque dyade doivent d'abord se distinguer en prenant l'un, la dsignation "A" et

l'autre, la dsignation "B", pour les fins de cet exercice.

Marche suivre

1. Individuellement et en vous inspirant de la grille de rflexion ci-jointe, faites le point sur

votre cheminement personnel propos de la communication depuis le dbut de ce module (8

minutes)

.

2. "A" partage son bilan avec "B"; pendant ce temps, 'B" fait de l'coute active. Puis "B"

reformule "A" ce qu'il a compris. (7 minutes)


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3. "B" partage son bilan avec"A"; pendant ce temps, "A" fait de l'coute active. Puis " A"

reformule "B" ce qu'il a compris. (7 minutes)

4. Individuellement et l'aide de la grille de feed-back ci-jointe, prparez-vous donner unfeed-back votre partenaire quant la qualit de son coute. (7 minutes.

5. "A" et "B" se transmettent tour de rle leur feed-back. (7 minutes)

6. En runion plnire, changez sur ce qui vous a le plus impressionn durant cet exercice, sur

les sentiments que vous avez prouvs tant comme metteur que rcepteur, et sur

l'volution de ces sentiments au fur et mesure. du droulement de l'exercice.Souhaiteriez-vous pouvoir toujours compter sur cette qualit d'coute? (20 minutes).

GGRRIILLLLEE DDEE RRFFLLEEXXIIOONN

1. Les lments significatifs que j'ai dcouverts :

- sur moi :___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_____

- sur les autres :

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

___

-sur la communication :


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2. Les principales difficults prouves :

_____________________________________________________________________

3 Suite ce module, j'ai l'intention de :

__________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

_____

10 REGLES A RETENIR POUR BIEN ECOUTER

1. MARQUEZ VOTRE ATTENTION

2. PRENEZ DES NOTES

3. PREPAREZ-VOUS DAVANCE

4. POSEZ DES QUESTIONS

5. PENSEZ AUX PHRASES DE RAPPEL

6. NE PARLEZ PAS TROP VITE

7. NE CONCLUEZ PAS TROP VITE

8. NINTERROMPEZ PAS

9. RESPIREZ

10. REFORMULEZ LES FAITS IMPORTANTS


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CCeelluuii qquuii ppaarrllee ssmmee,, cceelluuii qquuii ccoouuttee rrccoollttee Proverbe Persan.

c) La reformulation et lart des QUESTIONS

Reformuler ce que dit linterlocuteur dans un dialogue est un outil utilisable dans les cas suivants :

- Reformuler mot pour dire mot : ceci induit une attente dexplication complmentaire parexemple : Vous avez dit que vous ne souhaitez pas ceci Linterlocuteur se sentconduit expliquer pourquoi.

- Reformuler autrement. Dans lexemple suivant :

Lautre : je ne comprends pas Moi : vous dites que vous ne saisissez pas lutilit de ce conseil

Face tant de stimulations provenant de ll''eexxttrriieeuurr,, nnoottrreeoorrggaanniissmmee ddvveellooppppee uunnee tteennddaannccee sslleeccttiioonnnneerr,, oorrggaanniisseerreett iinntteerrpprrtteerr llaa rraalliitt.. SSaannss cceess mmccaanniissmmeess nnoouuss sseerriioonnssiinnccaappaabblleess ddee ssuurrvviivvrree ssaaiinneemmeenntt llaa ccoommpplleexxiitt eett llaammuullttiipplliicciitt ddeess cchhoosseess.. ttiittrree dd''eexxeemmppllee,, vvooyyeezz llaa ffiigguurree 22..

EXERCICE : LHISTOIRE DANNE

Buts Illustrer limportance du cadre de rfrence personnel dans linterprtation du

message

-Illustrer l'importance de l'coute en communication.

Nombre de participants par quipe: 5

Dure: 60 minutes

Mise en situation :

ci-dessous reprsente le contexte physique dans lequel voluent les personnages de l'histoire.

ermite Anne

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--

(rivire) batelier


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------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--

Paul Pierre

Marche suivre :

1. L'animateur raconte une seule fois l'histoire d'Anne. Pendant ce

temps, les participants coutent et ne rfrent pas au texte avant la

toute fin de l'exercice. (5 minutes)2. Compte tenu de ce que vous apprenez dans l'histoire, tablissez

d'abord individuellement votre liste de prfrence personnelle des

personnages. Marquez vos choix en inscrivant dans la figure ci-

dessus, prs du nom de chaque personnage, un chiffre de l 5; le

chiffre l dsignant le personnage le plus sympathique vos yeux, le

chiffre 2 le deuxime plus sympathique, et ainsi de suite. Le chiffre 5

dsignera donc celui que vous apprciez le moins. (10 minutes)

3. Formez ensuite un ou des groupes d'environ 5 participants. Votre

tche consiste maintenant en arriver un consensus sur l'ordre de

prfrence des 5 personnages, en motivant votre jugement. L'un de

vous agira titre de porte-parole du groupe et utilisera l'espace suivant

pour colliger le consensus. (25 minutes)

1.______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

__

2.______________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________

__


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Anne est amoureuse de Pierre.

Pierre apprcie Anne.

Paul est amoureux d'Anne.

Anne n'aime pas Paul.

Anne dcide d'aller voir Pierre.

Elle demande au batelier de la traverser.

Elle n'a pas d'argent.

Il refuse.

Elle explique qu'elle veut aller voir Pierre.

Le batelier lui demande sa robe.Anne dcide d'aller consulter un ermite.

L'ermite lui rpond qu'il ne croit pas utile de lui donner de conseils, mais il l'invite

revenir si elle le dsire.

Anne dcide d'accepter le march.

Anne passe trois jours et trois nuits avec Pierre.

Pierre annonce Anne qu'il doit partir sur-le-champ pour travailler au loin.

Anne rencontre Paul.

Paul essaie de la consoler.

Anne s'offre pouser Paul.

Paul refuse en disant qu'il n'est pas intresse prendre les restes d'un autre.

3.______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

_

4.______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

__

5.______________________________________________________________________________

______________________________________________________________________________

6. En runion plnire, comparez l'ordre de prfrences final des groupes entre eux et avec voschoix personnels initiaux. changez sur ce qui s'est pass durant votre travail en groupe, sur les

facteurs d'volution de votre pense et sur ce qui vous a davantage impressionn en terme de

perception et de

communication. Pouvez-vous tablir un lien entre cet exercice et une situation de travail? (20

minutes).

L'histoire dAnne :


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QUAND LE MESSAGE PASSE

Selon de nombreuses recherches, les facteurs qui, au strict plan de l'expression, contribuent au fait

qu'un message passe, oprent dans les propositions suivantes :

- I'intensit du message (niveau d'investissement motif) = 57 %

- Le ton de la voix (degr d'accord avec l'motion) = 36 %

- Le choix des mots = 7 %

LA CRDIBILIT

En consquence, la richesse du vocabulaire n'est pas un facteur trs dterminant en communication.

Par contre, croire ce que l'on exprime et le faire sur un ton appropri favorisent grandement la

rception de notre message. De plus, titre de rcepteur, on gagne chercher comprendre au-del

des mots. Il importe de porter attention aux ides mises, mais aussi aux motions prsentes. Parexemple, c'est en coutant au-del des mots qu'un cadre pourra viter les prsomptions et les


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prjugs sur les besoins et ressources de l'employ et sur la faisabilit des choses. Le discours

verbal de l'employ quant ces aspects ne dit pas toujours tout. . .


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SEQUENCE 5 : UTILISER EFFICACEMENT LE FEED BACK

LES 5 C DE LA COMMUNICATION

1- CLART:

Prcision et concision

2- CONFIANCE :

En soi et dans les autres

3- CRATIVIT :

Ouverture d'esprit et souplesse, qui permettent d'tablir un contact unique. original et adapt.

4- CONCENTRATION:

Capacit d'coute active, un objet la fois.

5- CONSIDRARION :

Qualit qui consiste se mettre le plus possible la place de l'autre, comprendre, ressentir, voir

la situation partir de son point de vue, de faon le respecter ( ce qui ne signifie pas

ncessairement l'approuver).

RREEFFOORRMMUULLAATTIIOONN CCOONNSSTTRRUUCCTTIIVVEE EETT RRTTRROOAACCTTIIOONN

Vous savez dj que le feed-back ou rtroaction est la rponse, verbale ou non verbale, que le

rcepteur d'un message donne en retour l'metteur. titre d'metteur, il est parfois ncessaire desolliciter la rtroaction pour favoriser la qualit du contact, moins que l'on dsire se parler soi-

mme et que la raction de l'autre ne reprsente aucun intrt.

Rtroaction: aller et retour

Quand le rcepteur d'un message donne un feed-back, il intervertit alors les rles avec l'metteur

initial. Cest justement ce processus interactif o les rles sont priodiquement renverss quiforme l'essence de la communication. Or, il arrive souvent, pour des motifs varis, qu'un message



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soit mal compris. Comment prvenir o rduire les impacts de ce phnomne? En demandant

votre interlocuteur s'il a compris votre message, comment il ragit celui-ci, etc. Comme rcepteur

et pour amliorer la communication, il importe aussi de donner votre opinion sur ce qui se dit, sur

ce qui se passe, sur la faon dont c'est dit ou fait, etc.

Que ce soit comme partenaire dans une relation intime ou comme employ dans une administration,

les gens souhaitent et attendent des commentaires. Rien de pire que de travailler continuellement en

silence et de ne recevoir aucun feed-back, par exemple sur la qualit de son travail. Les entreprises

publiques de qualit totale sondent mme priodiquement leurs clients pour connatre leur degr de

satisfaction et pour ajuster leurs produits ou services en consquence.

Les ractions des autres face nos comportements peuvent nous aider voir et comprendrece que nous faisons, comment nous le faisons et finalement qui nous sommes.

Le cadre qui observe attentivement ses employs peut juger de la comprhension et de l'intrt de

ceux-ci ses propos, selon que les gens sont perplexes, distraits ou trs attentifs. Ces indices

l'inciteront soit poursuivre sur sa lance, soit reprendre diffremment certaines explications.

Ainsi, le feed-back des autres nous amne modifier certains comportements et amliorer nos

interactions.

N'hsitez pas provoquer la communication :

Posez des questions.

Donnez du feed-back.

Encouragez la communication dans les deux sens.

Reformulation interrogative

Ce message consiste rpter ou rsumer ce que l'interlocuteur vient d'noncer. Il permet la

personne qui pose ce type de question de vrifier sa comprhension et favorise la Communication;

exemple: Si je comprends bien vous aimez beaucoup la musique?

Notez que reformuler n'est pas interprter.


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EXERCICE 3 : "TU M'NERVES!"

1. Choisissez, parmi les gens que vous ctoyez, une personne dont une attitude ou une habitude

vous drange. Inscrivez ci-dessous le commentaire ou la remarque que vous voudriez exprimer

cette personne ce sujet.

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

___

2. Seulement aprs avoir fini de rpondre la question ci-dessus, prcisez comment vous ragiriezsi la personne que vous avez choisie formulait exactement le mme commentaire votre gard.

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

___

RRgglleess dd''aapppplliiccaattiioonn dduu ffeeeedd--bbaacckk

Voici quelques indications pour une meilleure utilisation du feed-back (inspires de Georges F.J.

LEHNER).

1. Centrer le feed-back surle comportementplutt que sur la personne.

Se rfrer ce que la personne fait plutt qu' ce qu'on imagine ou juge qu'elle est.

Exemple: Vous parlez beaucoup durant les runions (fait) plutt que Vous avez une grande

gueule (jugement).

Il est plus facile de modifier un comportement que de changer un trait de sa personnalit.

2. Centrer le feed-back surdes observations factuelles plutt que sur des impressions.

Observations factuelles: comportements que nous voyons et entendons.

Impressions: interprtations que nous en faisons selon notre cadre de rfrence personnel.


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Exemple: Tu m'offres des fleurs moins souvent (observation factuelle)

plutt que tu ne m'aimes plus (interprtation).

3. Dire les bonnes choses la bonne personne.

Se plaindre Pierre de ce que Jean dit ou fait n'avance rien et prive Jean d'un feed-back

important pour sa propre conduite venir, sans parler des prjugs ainsi crs et entretenus.

4. Centrer le feed-back sur des comportements relis une situation spcifique, ici et maintenant,

plutt que sur des comportements abstraits et passs.

Le feed-back est toujours plus efficace lorsqu'il suit immdiatement un comportement. Il estalors plus concret et moins susceptible de contenir des distorsions de perception entranes par

le temps.

5. Centrer le feed-back sur un partage d'ides et d'informations plutt que sur le don de

conseils.

Une diffrence de perception dcoule souvent d'une diffrence d'information. Il vaut mieux

permettre la personne qui s'adresse le feed-back de dcider ce qu'elle en fera.

6. Centrer le feed-back surl'exploration de solutions de rechange plutt que sur la recherche de

rponses et de solutions toutes faites.

Plusieurs routes mnent Rome.

7. Centrer le feed-back surla valeur que celui-ci peut avoirpour le rcepteur plutt que sur le

soulagement qu'il procure l'metteur uniquement.

Le feed-back est-il utilisable par le rcepteur?

8. Donner du feed-back un moment appropri pour le rcepteur.

La peur et la colre n'ont pas d'oreilles.


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9. Centrer le feed-back surce que la personnedit plutt que sur ses motifs de le dire.

viter les procs d'intention.

Bref, donner et recevoir du feed-back exige de la part de l'metteur et du rcepteur du courage, del'habilet et du respect de soi et des autres.

AAuuttrreess ccoonnssiiddrraattiioonnss

1. Utiliserplusieurs canaux de communication.a) Observer: comportements non verbaux, ractions motives, etc., sont des indices qui

expriment les attitudes du rcepteur face au message reu.

b) couter avec une troisime oreille: lire entre les lignes, replacer les messages dans leur

contexte original.

c) Ajuster son dbit de paroles :

- ne pas interrompre;

- ne pas parler trop longtemps sans laisser au rcepteur l'occasion de ragir;- savoir couter.

2. Utiliser les communications directes et face face.

Elles sont souvent plus efficaces et plus compltes que les communications crites.

Elles fournissent l'occasion de donner du feed-back immdiatement.

Elles ont souvent plus de crdibilit aux yeux du rcepteur que les communications

crites.

3. Les communications crites sont cependant indispensables dans tout organisme public ou priv.

Elles assurent la permanence de l'information (mmoire, cohsion de l'action).

Elles permettent la conservation d'une quantit massive d'information.

Elles assurent une information uniforme un grand nombre de rcepteurs.


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4. Prendre en considration le contexte dans lequel se trouve le rcepteur.

Essayer de prvoir l'impact de son message sur les attitudes et sentiments du

rcepteur, compte tenu de son cadre de rfrence.

Ajuster le contenant et le contenu de son message pour qu'ils conviennent auvocabulaire, intrts et valeurs du rcepteur.

5. Choisir le moment le plus opportun pour transmettre le message.

Faire en sorte que le message ne soit pas mis en mme temps que d'autre messages

conflictuels.

Faire un appel direct l'coute des personnes cibles.

6. Faire suivre l'action approprie au message verbal nonc.

L'action renforce l'impact de la parole.

Exemple: une poigne de main pour souligner une entente.

7. Utiliser un langage direct et simple.

8. mettre le message de diffrentes faons pour assurer une comprhension plus juste.

La reformulation constructive

Depuis que je travaille comme enseignant dans cette cole, je suis comme un camlon sur

une jupe cossaise!

Vous tes extnu d'avoir continuellement faire des efforts d'adaptation depuis votre

arrive ici.

On appelle reformulation une intervention de rtroaction qui consiste redire en d'autres termes et

d'une manire soit plus concise ou plus explicite, ce que l'interlocuteur vient d'exprimer. Une

reformulation est russie lorsque l'metteur est satisfait de la qualit de rception de son message

initial, telle que dmontre par la justesse de la reformulation.

Types de reflets

La reformulation permet d'atteindre immdiatement trois rsultats trs importants, lesquels risquent

d'avoir un impact positif sur la communication.


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1. Le rcepteur peut ainsi facilement vrifier s'il n'a pas introduit quelque chose de diffrent,

d'interprtatif, dans le message qu'il vient de recevoir.

2. L'metteur du message initial est certain, s'il se reconnat dans la reformulation, d'tre en bonne

voie de se faire comprendre; il est ainsi encourag s'exprimer davantage.

3. Le rcepteur a fait preuve d'une bonne qualit d'coute et d'une bonne comprhension du

message exprim.

La reformulation prvient donc les malentendus, elle assure un contact immdiat plus troit et

elle favorise donc une communication plus profonde. Ce reflet du message initial peut prendre

deux formes.

Reflet simple ou ritration

Il s'agit ici de la reproduction exacte d'un message dans des termes similaires ceux dans lesquels

il a t nonc. La ritration se situe au niveau du contenu factuel. Elle est surtout utilise lorsque

les dires ne laissent pas transparatre d'motions.

Consquences :

Le reflet simple permet la personne habitue se sentir souvent contredite ou critique de se sentir

reue et respecte. Elle peut alors s'absorber davantage dans son introspection et prendre conscience

de faon autonome de l'exprience vcue.

Exemple :

metteur : Mon patron m'a mis la porte parce que j'tais toujours en retard.

Rcepteur : Vous avez t congdi parce que vous n'tiez pas ponctuel.

Reflet de sentiment

Ici, le rcepteur reformule le message de l'metteur, mais en essayant de faire ressortir les motions

qui y sont rattaches. Il ne s'agit videmment pas d'a1ler la pche et de lancer une motion au

hasard. Celles-ci sont souvent exprimes dans le langage non verbal ou dans le ton de l'metteur .

En fait, le rcepteur met en lumire certains lments exprims dans la communication mais laisss

dans l'ombre.

Consquences :

Si le sentiment reflt appartient au champ perceptuel de l'metteur du message initial, la

reformulation favorisera une communication plus pousse. Par contre, si l'metteur tait peu


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conscient de l'motion qu'il vit (ce qui est assez frquent chez certaines personnes), le degr de

confiance prsent dans la relation pourrait dterminer une raction d'ouverture ou de fermeture chez

l'metteur suite ce reflet.

Prendre tout coup conscience d'une motion intense n'est pas toujours confortable. De plus, il esttrs embtant d'tre trop bien dcod (mieux qu'on se dcode soi-mme) par une personne dont on

se mfie. . Le reflet de sentiment est donc un peu plus risqu, surtout quand la relation est

incertaine. L'attitude du rcepteur l'gard de l'metteur est ici un facteur important.

Exemple :

metteur (visage rougi et voix casse) : Mon patron m'a mis la porte parce que j'tais

toujours en retard.Rcepteur : Vous tes du et en colre d'avoir t congdi cause de vos retards."

Types de feed-back (rtroaction)

Vous savez dj que le feed-back est un message donn en raction un interlocuteur. Trois types

de feed-back peuvent tre donns par un rcepteur de message, avec des consquences diffrentes

sur la communication.

- Feed-back valuatif

Dans ce cas, le feed-back value une ide, une opinion, un comportement ou une attitude de la

personne qui il s'adresse. L'metteur du feed-back porte un jugement en fonction de ses valeurs

personnelles.

Consquences:Le feed-back valuatif peut tre menaant pour celui qui le reoit, surtout s'il s'agit d'un message de

dsapprobation.

Exemples:

1. Tu ne m'coutes pas.

2. Tu parles trop.

3. Tu napprcies jamais sa juste valeur ce que je fais.

4. J'aime beaucoup cette explication.


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5. Tu es trs aimable.

- Feed-back descriptif

Ce type de feed-back dcrit un comportement ou une attitude. Il en trace un portrait sans porter dejugement; il fait simplement une description factuelle.

Consquences :

Ce type de feed-back n'est gnralement pas menaant pour la personne qui le reoit. Comparez les

exemples ci-dessous ceux des deux autres catgories de feed-back,

Exemples :

1. Tu continues lire ton journal pendant que je te parle.

2. Tu parles presque sans arrt et je n'arrive pas placer un mot.

3. Tu ne me donnes pas de feed-back d'apprciation positive.

4. Ton intervention vise expliquer la situation.

5. Ton action m'a rendu service.

- Feed-back personnel

Ce type de feed-back contient l'expression d'une motion personnelle appartenant celui qui

l'met. Il n'y a pas ici d'valuation ni de jugement sur l'autre; il s'agit d'une description du monde

motif de celui qui parle.

Consquences :

Ce type de feed-back n'est gnralement pas menaant pour la personne qui il s'adresse,

videmment, ici comme dans les deux autres catgories, on tient pour acquis qu'il ne s'agit pas

uniquement d'un arti1ce du langage, mais que les mots traduisent bien l'intention relle. Si le ton ou

l'expression non verbale contredisent les mots, un communicateur averti saura trs bien que le vrai

message ne rside alors pas dans les mots...

Exemples :

1. Je suis trs fch.


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2. Je me sens frustr.

3. Je doute de ma valeur.

4. Je suis content d'apprendre cela.

5. J'apprcie beaucoup ton aide.

- Feed-back ideal

Le feed-back est un outil d'apprentissage important en relations humaines. Une critique ou une

reformulation constructive peuvent aider un individu dans sa dmarche de croissance personnelle.

Pour ce faire, le feed-back doit cependant pouvoir tre utilis par la personne qui le reoit. Un feed-

back devient utilisable lorsqu'il contient des informations exactes et suffisantes par rapport un

comportement ou une attitude.

Or, le feed-back valuatif n'est pas trs utilisable, car il ne contient pas suffisamment de donnes

factuelles et objectives. Au mieux, il informe sur le cadre de rfrence de la personne qui le donne.

Par contre, le feed-back descriptif contient une description du comportement (donnes exactes) et le

feed-back personnel informe sur une consquence de ce comportement (motions suscites).

L'information sur les effets d'un comportement peuvent tre trs utiles l'interlocuteur (qui souvent

n'en avait pas conscience).

Vous avez donc en main les ingrdients d'un feed-back idal, soit le feed-back descriptif-

personnel. Il serait intressant de revoir nos exemples sous cette forme :

1. Je suis fch parce que tu lis ton journal pendant que je te parles et

j'en viens me demander si mes propos t'intressent.

2. Je me sens frustr parce que tu parles presque sans arrt et que je

n'arrive pas placer un mot.

3. Je commence douter srieusement de ma valeur dans ce poste de

travail, car tu ne m'exprimes pas d'apprciation positive.

4. Je suis content, car ton explication claire nettement la situation.

5. J'apprcie beaucoup ton support, car le service que tu m'as rendu m'a

permis de sortir de l'impasse.

Documents mis dis osition ar : www.tsc.cn.ma


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GGRRIILLLLEE DDEE FFEEEEDD--BBAACCKK

Compltez les espaces ......... . . . .. . ... ..., en vous servant des trois choix de rponse suivants :

peu, assez, tout fait. Utilisez les 2 lignes pour illustrer vos rponses en donnant un exemple.

1. J'ai t ............................. cout par mon partenaire.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__

2. J'tais ........................... l'aise de communiquer mon bilan personnel mon partenaire.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__

3. La communication de mon bilan et la reformulation reue m'ont fait ..................progresser

davantage dans mes rflexions.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__

4. Je me reconnaissais ................................ dans la reformulation de mon partenaire.

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__

5. La reformulation de mon partenaire tenait ............................... compte de tous les niveaux de

mes messages (ides et motions sous-jacentes).

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__


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EXERCICE : A M'NERVE QUAND...

1. Retournez l'exercice prcdent, retracez-y votre rponse la question 1, et transcrivez-la ci-

dessous sans modification.

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

___

2. Identifiez quel type de feed-back appartient ce commentaire que vous venez de transcrire 1.1

question 1.

_________________________________________________________________________________

3. Transformez, s'il n'est pas dj sous cette forme, le feed-back transcrit la question I ci-dessus en

feed-back personnel-descriptive.

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

___

4. Comment ragiriez-vous au commentaire tel qu'il est maintenant formul la question 3, s'il vous

tait adress?

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

__


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SEQUENCE 6 : RECUEILLIR LINFORMATION PAR DES QUESTIONS

PERTINENTES

LA QUESTION: JUSTE POUR SAVOIR

Bien qu'on l'utilise parfois d'autres fins, par exemple pour vrifier l'acquisition de connaissances,

le but d'une question consiste habituellement combler une lacune de connaissance chez l'metteur

quant un sujet donn. La matrise de la technique des questions est une habilet prsente chez tout

bon communicateur. C'est un outil de base qui, lorsque bien utilis, permet d'obtenir de faon

simple et rapide des types spcifIques d'information.

Il existe divers types de questions et chacun de ces types permet en principe d'obtenir une catgorieparticulire d'information. Cette typologie n'est cependant pas absolue, car le contexte ou le ton

utilis peuvent parfois en modifier le sens.

Questions ouvertes

Les questions ouvertes stimulent l'interlocuteur dvelopper son ide, donner plus d'information

descriptive de son choix, selon son cadre de rfrence. Elles encouragent la rtroaction etpermettent l'metteur d'utiliser des sous-questions pour approfondir le sujet, au besoin.

Les questions ouvertes commencent souvent par : qu'est-ce que, comment, quoi :

exemple: Comment utilisez-vous vos heures de loisirs?

Il existe deux sortes de questions ouvertes :- divergente (pas d'objet prcis en tte)

exemple: comment vous sentez-vous?"

- convergente (question pose dans un contexte dfini)

exemple: comment vous prparez-vous une entrevue?



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Questions fermes

Les questions fermes permettent d'obtenir des informations prcises et factuelles. Ce sont des

questions auxquelles on peut aussi rpondre par oui ou par sans dvelopper son ide. Elles

sont utiles dans certains contextes (exemple: pour une vrification) mais moins favorables lacommunication.

Elles commencent souvent par : Est-ce que, combien, tes-vous :

exemples: "Combien de personnes taient prsentes?"

Est-ce que vous pratiquez la natation?

Questions tendancieuses

Les questions tendancieuses induisent une rponse et ne permettent pas au rcepteur de donner son

opinion vritable. Elles s'avrent peu favorables la communication, car elles provoquent la

dfensive;

exemple: Les hommes ne font-ils pas de meilleurs grants que les femmes?

Questions doubles

Les questions doubles contiennent en fait deux lments diffrents. Elles sont peu favorables car

elles tendent biaiser les rponses. Elles manquent de prcision, car le rcepteur ne sait plus quel

lment donner priorit;

exemple: Que feriez-vous dans une telle situation et votre approche tiendrait-elle compte de la

politique de lorganisme cet gard ?

EXERCICE : QUELLE QUESTION?

Identifiez le type de chacune des questions suivantes: ouverte, ferme, tendancieuse, double ou

reformulation interrogative brivement ce qu'elles permettent.1.Est-ce que tu m'as compris?


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___________________________________________________________________________

2 Quelles sont tes difficults'?

___________________________________________________________________________

3. Est-ce que a va dans ton travail ?

___________________________________________________________________________

4. Qu'est-ce que tu veux faire:?-

___________________________________________________________________________

5:-Pourquoi [ais-tu cela de cette faon?-___________________________________________________________________________

6. Il faut que tu fasses ce travail de cette faon, cest clair ?

___________________________________________________________________________

7. Tu ne comprends pas n'est-ce pas?

___________________________________________________________________________

8. Si je comprends bien il te manque des informations pour faire ce travail ?

9~ Qu'est-ce que tu as compris?-

___________________________________________________________________________

10~ Comment a s'est pass et pourquoi ?-

___________________________________________________________________________

11:-coute je te l'ai expliqu clairement, non ?

___________________________________________________________________________

12. Qu'est-ce que tu en penses?

___________________________________________________________________________

13. Comment t'y prendras-tu?

___________________________________________________________________________

14. Es-tu certain d'avoir compris?


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___________________________________________________________________________

15. Combien as-tu de bonnes rponses?

___________________________________________________________________________

16. Dis-le-moi si tu n'as pas compris.-___________________________________________________________________________

CCoorrrriigg

1. Ferme: vrification, sans stimulation dvelopper .

2. Ouverte: permet des informations descriptives et subjectives.

3. Ferme: vrification, permet une rponse brve.



6. Tendancieuse: induit fortement une rponse.

7. Tendancieuse: induit fortement une rponse.

8 .Reformulation interrogative: permet de vrifier la comprhension.


10.Double: deux lments distincts.

11.Tendancieuse : induit fortement une rponse.




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14. Ferme: vrification, permet une rponse brve.

15. Ferme: permet d'obtenir une information prcise et factuelle.

16. Ce n'est pas une question mais bien une affIrmation.UNE

HABILET DE

BASE,

L'EMPATHIE

Empathie etsympathie

tre sympathique S'EXPRIMER PAR ETAPESChaque tape tant une fraction de l'ide globale dont on veut convaincre. Si l'interlocuteur nest

pas convaincu de l'usage d'un appareil, par exemple, c'est en convainquant point par point (parexemple : problme rsoudre->composantesde l'appareil-->utilisation adapte->usage innovant ou avantageux).

a/ Les LOGIQUES de chacun

RESPECTER LA LOGIQUE DE L'INTERLOCUTEUR

Nous avons vu que chacun a SA logique et celles-ci sont diffrentes (ma logique de collaborateurd'entreprise n'est pas obligatoirement celle du patron).

La solution est donc d'entrer dans la logique de l'interlocuteur et de la faire voluer. C'est semettre sa place et imaginer comment on peut voluer.

Le document ci-joint rsume cet aspect. Rflchir sur la rflexion suivante

Je peux CONVAINCRE quelqu'un par ma logique, je ne le PERSUADERAI que par lasienne (Joubert) .

CONVAINCRE : 5 REGLES1- Faire Se persuader mieux que Convaincre

Convaincre se situe au niveau de la logique, du raisonnement la persuasion est plus profonde(niveau du subconscient). On peut convaincre sans persuader et vice versa.

L'interlocuteur sera d'autant plus satisfait, scuris, qu'il est persuad que son AVIS est bon,tre persuad consolide la logique ... et admet l'illogique.

Quand mon amie rit, je suis joyeux.

Quand mon amie pleure, je deviens triste.

Quand mon amie m'aime, je deviens amour.

Voil une attitude touchante et sympathique. C'est ce qui s'appelle se mettre

dans la pea