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Transcription de la Tchat Conférence du

12 octobre 2012

Comment optimiser les ressources de votre centre de contact en

garantissant un niveau élevé de qualité de service à vos clients ?

Intervenant : Samuel Rumeur, Responsable Produit, Akio

[Akio]: Bonjour à tous, je suis le modérateur de cette tchat conférence. Vous êtes près de 10 connectés [Akio]: Avant de commencer cette discussion, je souhaite vous présenter notre invité et intervenant, Monsieur Samuel Rumeur, Responsable Produit chez Akio [Samuel Rumeur] : Bonjour à tous

[Akio]: Quelques mots de présentation de la société : Akio Software édite une plateforme logicielle unifiée permettant de traiter l'ensemble des médias de contact - voix, écrit, web et mobile - entre l'entreprise et son client. [Akio]: Quelques internautes sont en train de se connecter, nous attendons quelques instants avant de poser notre première question à Samuel [Akio]: Pendant cette tchat conférence, n'hésitez pas à poser vos questions à Samuel Rumeur [Akio]: Samuel, de quoi parlons-nous lorsque nous abordons la problématique de la distribution multicanal des flux de contacts ? [Samuel Rumeur] : La distribution multicanal des flux est un incontournable des projets de gestion des interactions clients pour les entreprises souhaitant améliorer l'expérience de leurs clients et leur productivité. [Samuel Rumeur] : Il s'agit de distribuer et de traiter l'ensemble des flux de contact de l'entreprise en un point unique [Samuel Rumeur] : Il faut noter que plus d'1 décideur sur 3 a des projets, d'ici 2014, de visualisation client à 360° et 1 sur 2 d'unification des bases de données clients (Source : Markess). [Akio]: Voici une première question de Josquin: Où en sommes-nous du concept de l'agent

qui sait "tout faire" ?

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[Samuel Rumeur] : C'est un concept qui fait parler mais qui demande réflexion [Samuel Rumeur] : L'agent qui sait tout faire est probablement un leurre surtout si vous avez beaucoup de flux à traiter sur des sujets assez différents (informations, réclamations, avant-vente, SAV etc.) [Samuel Rumeur] : Je m'entends : proposer la distribution multicanal des interactions ne veut pas dire que votre conseiller répondra à toutes les interactions, quel que soit le sujet ou le canal. Tout l'intérêt du routage des flux entrants réside en ce point. [Akio]: Question de Ludovic : Visualisation à 360°, c'est à dire ? [Samuel Rumeur] : 360° = vision globale de toutes les interactions clients quel que soit le média avec consolidation dans la base métier (CRM ou autre) [Akio]: Merci Samuel, nouvelle question de la part de Russell : Quels sont les principaux moyens et outils mis en place, en général ? [Samuel Rumeur] : Au niveau des outils, vous devez pouvoir paramétrer la distribution des flux selon des règles métiers que vous aurez au préalable définies [Samuel Rumeur] : L'entreprise optimise ses ressources de cette manière car un conseiller traite les interactions sur les différents canaux : réseaux, email, téléphone... Le profil des téléconseillers dépend de la stratégie mise en place au sein de l'entreprise : si c'est une stratégie multicanal, les téléconseillers sont formés par media ou à l'ensemble des media [Akio]: Question de Thibault : est-ce important dans ce type de projet de pouvoir s'intégrer avec d'autres outils métier ? [Samuel Rumeur] : oui très souvent nous sommes amenés à intégrer nos outils avec des solutions déjà en place chez nos clients : des systèmes de téléphonie, des CRM, des GED, des solutions de BI ou de quality monitoring. [Akio]: 2 questions de la part de Fred : Quel profil pour les téléconseillers qui gèrent du multicanal ? Faut-il des spécialistes par canal (Réseaux sociaux / e-mail / téléphone) ? [Samuel Rumeur] : ça dépend vraiment de votre activité [Samuel Rumeur] : Si les outils que vous donnez à vos conseillers sont simples d'utilisation vous n'aurez pas besoin de chercher des profils très particuliers [Samuel Rumeur] : le tout étant de paramétrer l'outil de façon à simplifier au maximum leur poste de travail [Samuel Rumeur] : d’où l'intérêt de travailler sur un outil unifié [Akio]: Pouvez-vous préciser Samuel ? [Samuel Rumeur] : Vous pourrez choisir, par exemple, d'attribuer au groupe de conseillers "B" uniquement les réclamations et uniquement sur le téléphone et l'email. Ce groupe de conseiller pourra traiter également du tchat en période creuse sur les flux d'appels. C'est ensuite le moteur de routage qui se chargera de distribuer les flux sur les conseillers compétents. [Akio]: Question d'Arnaud : En terme d'organisation vaut-il mieux privilégier une formation des Téléconseillers multi-canal ou non ?

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[Samuel Rumeur] : La formation des agents est grandement facilité par cette intégration entre tous les canaux. Quel que soit le contact qu'un agent est en train de traiter, il accédera à la même interface de base de connaissance, aux mêmes interfaces d'historique ou de qualification ... [Samuel Rumeur] : Il y a donc 2 aspects à prendre en compte, la formation sur les outils transverses comme la base de connaissance par exemple et la formation sur les spécificités de chaque média. On ne va pas forcément répondre à un email comme on répondrait à un client par Tchat. [Samuel Rumeur] : Des formations existent mais c'est l'accompagnement de l'agent qui est primordial : il faut les conseiller pour qu'ils adaptent leurs pratiques et comportements en fonction de l'évolution de votre stratégie de gestion des contacts. Nous savons vous accompagner sur ces aspects. [Akio]: Ludovic demande de préciser [Samuel Rumeur] : Nos équipes projet vous accompagnent tout au long de la mise en place de l'outil. Nous réalisons des formations pratiques sous forme d'atelier [Samuel Rumeur] : Nous travaillons très souvent avec des formateurs internes qui assurent ensuite la formation des équipes [Akio]: Andredan vous demande si l'interface Akio est disponible en anglais ? [Samuel Rumeur] : Oui absolument nativement en anglais, allemand, espagnol [Samuel Rumeur] : elle peut être facilement traduite dans une autre langue également [Akio]: Question de Nathalie : quelle serait la valeur ajoutée de mon entreprise de choisir un logiciel de traitement des demandes d'Akio Software ? [Samuel Rumeur] : Nous proposons une solution unifiée de gestion des interactions : voix, email, tchat, fax, courrier, callback, flux en provenance des réseaux sociaux [Samuel Rumeur] : Notre solution vous évitera de travailler en mode "silo" [Samuel Rumeur] : L'interface est simple et ergonomique [Samuel Rumeur] : La solution est disponible en mode SaaS via nos partenaires Orange et SFR [Samuel Rumeur] : et en mode acquisition via Akio [Akio]: Très bien, avez-vous quelques chiffres issus de retours d'expérience clients ? [Samuel Rumeur] : je vous renvoi vers notre site sur lequel vous trouverez de nombreuses informations à ce sujet [Samuel Rumeur] : http://www.akio-solutions.com/lang-fr/les-references/tous-les-temoignages-clients.html [Akio]: Question de Jules : dans mon centre de contact j'ai des agents juniors et confirmés, comment votre outil s'adapte à cette situation ? [Samuel Rumeur] : On ne souhaite pas forcément qu'un conseiller junior traite 3 Tchat en simultané ou que tel groupe d'agent, certes expérimenté, sur les aspects métiers mais ayant

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peu d'expérience sur l'écrit puisse répondre à des emails sans contrôle. Dans ce cas précis nous proposons des fonctionnalités adaptées comme la possibilité de mettre un agent en validation systématique ou sur demande de ses réponses. [Akio]: Avez-vous d'autres questions à poser à Samuel ? [Akio]: Samuel, comment les internautes peuvent assister à une démonstration de vos logiciels ? [Samuel Rumeur] : Je vous invite à contacter Frédéric Ippolito au 0153206032 ou par email fippolito@akio.com [Akio]: Merci pour ces informations Samuel, souhaitez-vous conclure ? [Samuel Rumeur] : je conclu par une citation d'un de nos clients multicanal [Samuel Rumeur] : «Nous apprécions le fait de pouvoir gérer toutes nos interactions depuis une seule et même interface. Il n’est pas question d’utiliser des outils différenciés» [Akio]: Merci pour cette tchat conférence Samuel [Samuel Rumeur] : Merci à tous et bonne journée [Akio]: Cette Tchat Conférence est maintenant terminée. Je vous remercie d'y avoir participé.Dès que j'aurai mis fin à cette Tchat Conférence, vous pourrez télécharger l'ensemble de la conversation.