携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务...
TRANSCRIPT
![Page 1: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/1.jpg)
携程服务之道
刘洪兵
![Page 2: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/2.jpg)
2
目 录
33
32 携程服务运营特点和优势
携程服务联络中心概况31
携程投诉处理经验分享
![Page 3: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/3.jpg)
3
携程服务联络中心概况
¯7×24小时服务¯提供中文、英语双语服务¯上海、南通两地组网¯5000座席,7000员工¯提供线上、即时通讯、电话、EMAIL、传真服务¯每天>16万个电话,时长180S¯南通2010年5月落成12000座席新大楼
![Page 4: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/4.jpg)
4
携程服务联络中心概况
我们提供的服务
机票预订
酒店预订
旅游线路预订
商旅出行预订
餐饮预订
![Page 5: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/5.jpg)
5
携程服务运营特点和优势
1.全公司树立以客户为中心的服务思想
一、服务理念成为企业文化的重要组成部分
服务不只是一线和客人直接接触的员工的事,而是全公司所有人的事。
![Page 6: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/6.jpg)
6
携程服务运营特点和优势
![Page 7: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/7.jpg)
7
携程服务运营特点和优势
“细节铸就品牌服务创造精彩”
2、服务口号带动服务行为
![Page 8: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/8.jpg)
8
携程服务运营特点和优势
3.潜移默化地服务理念教育
A
B
C
管理者的言行
榜样的力量
“前线故事”
![Page 9: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/9.jpg)
9
携程服务运营特点和优势
二、高效立体的管理体系
1.呼叫中心数字化管理体系
![Page 10: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/10.jpg)
10
携程服务运营特点和优势
2. 质量管理体系
¯独立的质量管理部门
¯每周测量数百项服务指标的执行情况
¯6sigma质量改进
![Page 11: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/11.jpg)
11
携程服务运营特点和优势
3.客户关系管理体系
有效识别客户
客户体验管理
![Page 12: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/12.jpg)
12
携程服务运营特点和优势
4.人员组织发展体系
AA
BB
CC
DD
EE
选对合适的人
以对待客人的态度对待自己的员工
鼓励学习,进行多方位培训
舒缓压力,创造良好工作氛围
丰富的职业生涯发展空间
![Page 13: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/13.jpg)
13
携程服务运营特点和优势
5.流程建设改进体系
¯以客户为中心
¯符合战略文化
¯员工操作简便
¯贯穿监督管理
¯各类成本降低
¯风险控制严密
![Page 14: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/14.jpg)
14
携程服务运营特点和优势
6.绩效管理体系
¯平衡计分卡
¯KPI指标
6σQA
KPI
BSC
![Page 15: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/15.jpg)
15
携程服务运营特点和优势
三、服务、技术团队紧密合作,积极改进创新
1.通过技术改进提高效率
2.通过技术改进减少缺陷
3.通过技术改进提高管理水平
提高效率
减少缺陷
提高管理水平
![Page 16: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/16.jpg)
16
携程投诉处理经验分享
一、充分的预测和准备
客户投诉管理,要由过去的事后处理变为事前防范,在客户重大投诉还没有出现之前,就要从蛛丝马迹中发现问题,做好预案,第一时间解决好客户投诉。
![Page 17: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/17.jpg)
17
携程投诉处理经验分享
二、 方便顺畅的反馈渠道
•服务热线
•服务邮箱
•网络平台
•客户回访
•媒体收集
![Page 18: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/18.jpg)
18
携程投诉处理经验分享
三、规范高效的处理流程
企业必须有回复时间要求
3.回复沟通3.回复沟通
2.调查分析2.调查分析1.受理记录1.受理记录
![Page 19: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/19.jpg)
19
携程投诉处理经验分享
四、提炼经验,完善管理,优化服务
总结经验 团队分享
01
开发新产品新服务
03
改进流程缺陷
02
![Page 20: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/20.jpg)
20
携程投诉处理经验分享
五、细分投诉类别,设定处理基准
1. 1.
2.2.
方便员工把握处理原则
根据实际情况予以灵活调整
![Page 21: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/21.jpg)
21
携程投诉处理经验分享
六、严密的质量监控
1.可靠性
2.及时性
3.态度技巧
1 2 3
![Page 22: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/22.jpg)
22
携程投诉处理经验分享
七、合适的授权
1 事件处理权限
2 处理方案权限
![Page 23: 携程服务之道 - ctiforum · 3 携程服务联络中心概况 fl7×24小时服务 fl提供中文、英语双语服务 fl上海、南通两地组网 fl5000座席,7000员工](https://reader036.vdocuments.site/reader036/viewer/2022081505/5fda073f4eea4a09170beaa8/html5/thumbnails/23.jpg)
谢 谢