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Cómo Atraer y Fidelizar Cientos de

Clientes a Través de Internet…

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TABLA DE CONTENIDOS Introducción .............................................................................................................................. 2

1 Introduciendo las tendencias clave de marketing ................................................ 3

Centrarte en tus clientes .................................................................................................. 3

Aprendiendo a conocer a tus clientes ..................................................................... 4

Asegurarte de Escuchas La Voz de Tus Clientes En Todos los Niveles .... 7

Enfocar el Marketing en el Individuo...................................................................... 8

Ahorra Tiempo y Dinero gracias al Marketing segmentado ...................... .11

Teniendo acceso a tus clientes .................................................................................... 12

Más oportunidades para generar engagement ................................................. 13

El Cambio Interno ......................................................................................................... 16

CONCLUSIÓN .......................................................................................................................... 19



INTRODUCCIÓN

Entender las últimas tendencias del marketing puede ayudar a

diferenciarte de tus competidores, atraer más prospectos y mantener a tus

consumidores más rentables.

El verdadero éxito en los negocios viene de identificar estas tendencias y

actuar en consecuencia, y no esperar a que lleguen las altas y las bajas del

Mercado.

La clave es adaptar tu compañía y acomodar estas nuevas tendencias de

marketing e implementar estrategias para entender cuáles son más

importantes para el éxito de tu negocio y reaccionar.

Comprometerte con tus clientes los fortalece y la mayoría de los clientes

quieren hacer negocios de esa forma.

Es importante que puedas planear los métodos que utilizarás para generar

engagement utilizando la mejor plataforma, mensaje y programas para

proporcionar a tus clientes existentes y potenciales la mejor experiencia

posible.

Utilizar métodos que sean viejos y anticuados no será tan efectivo como el

identificar y reaccionar a las últimas tendencias del mercado.

Los clientes hoy en día llevan estilos de vida fragmentados y tienen

expectativas increíblemente altas. Esperan que las compañías les

proporcionen respuestas instantáneas, no importando la categoría.

Construir una marca en tiempo real e involucrarte con tus clientes les

permite saber lo importantes que son para ti.

Esta es una de las mejores maneras de asegurar la lealtad de los clientes y

recomendaciones positivas.

Las compañías están encontrando que es cada vez más y más difícil

mantener las expectativas de los clientes. De hecho, esto ha sido el caso

últimamente.



Los clientes quieren innovaciones de vanguardia y experiencias

enriquecedoras.

Cuando seas capaz de medir acertadamente las expectativas de tus clientes

y entender su valor, tendrás una ventaja significativa cuando se trate de

marketing efectivo.

La tecnología portátil, como los Smartphone incrementan tus posibilidades

de alcanzar y hacer negocios que están en constante movimiento.

Hoy en día, es crucial que tu marca sea capaz de facilitar transacciones en

pantallas pequeñas.

Una tendencia mayor que deberías estar observando es el incremento del

alcance promocional a través de la experiencia personalizada en pantallas

pequeñas.

Con más y más personas utilizando Smartphone, tabletas y los “likes”, se

están creando más y más aplicaciones que son utilizadas como nexo, lo cual

incrementa tanto la diferenciación de las marcas como el engagement de

los clientes.

Las aplicaciones ya no sólo se utilizan para jugar.



INTRODUCIENDO LAS TENDENCIAS

CLAVE DE MARKETING

Para que tu negocio pueda ser exitoso, necesitarás entender los retos clave,

los problemas y las oportunidades a las que te enfrentarás de ahora en

adelante.

Sin un buen entendimiento de las tendencias actuales del marketing, será

muy difícil destacar de entre tus competidores.

Esencialmente, hay tres tendencias que han tenido un gran impacto en los

altos ejecutivos del marketing.

Estas personas son responsables de desarrollar estrategias para

promocionar sus negocios.

CENTRARTE EN TUS CLIENTES

La primera tendencia del marketing de la que debes estar enterado es la de

centrarse en los clientes, que fundamentalmente es conocerlos.

Tus clientes son el corazón de tu negocio, por lo que es ahí donde deben

estar.

Utiliza ese conocimiento para mejorar todas las operaciones de tu

compañía y no sólo el marketing.

Centrarse en el cliente puede dividirse en cuatro objetivos clave que

incluyen:

1. Aprender a conocer mejor a tus clientes –

Investiga los datos que recolectaste y descubre quiénes son tus clientes

y determina las mejores maneras de llegar a ellos.



2. Asegúrate de que la voz de tus clientes sea escuchada en cada

nivel –

Asegúrate de enfocar la toma de decisiones de tu negocio en tus clientes.

Desarrolla procesos internos y estructuras que asegurarán que tu

cliente tenga influencia en cada nivel de tu negocio.

3. Enfoca el marketing en los individuos –

Realiza lo necesario para moverte más allá de las estadísticas y enfoca tu

marketing en los individuos para obtener mejores respuestas.

4. Ahorra tiempo y dinero a través del marketing enfocado –

Cuanto utilices el marketing enfocado efectivamente, serás capaz de

atraer clientes que sean más rentables, lo que proporcionará grandes

retornos de inversión.

Esto te ayudará a ahorrar cantidades considerables de tiempo y dinero.

De acuerdo a diferentes estudios de investigación, el 86% de los clientes

están de acuerdo en que pagarían más dinero por una experiencia de

usuario mejorada.

Para poder obtener el máximo de ambos márgenes, así como de tu nicho de

mercado, es crucial que proporciones a tus clientes con experiencias

consistentes y persuasivas a través de todos los canales.

Una compañía puede hacer muchas cosas para poder proporcionar una

experiencia de usuario superior que la que desea su audiencia.

Deberás realizar las tareas necesarias para responder tan rápido como te

sea posible todas las solicitudes de los clientes.

Necesitarás asegurarte de que todas las interacciones que tu compañía

tiene con tus clientes, tanto existentes como comerciales, sean

personalizadas.



Adicionalmente, es importante entregar la información correcta en el

momento correcto en el lugar correcto.

Mejorar las experiencias que los clientes tienen con tu compañía comienza

entendiendo la forma en que viven, haciendo cambios dentro de tu negocio

que unifican la experiencia de tus clientes a través de todos los canales y

midiendo el valor de estos cambios para tu cliente, así como para tu

compañía.

Entender y unificar tu organización alrededor de las necesidades de tus

clientes es una tarea que involucra un número significativo de retos

mayores.

Requiere un cambio sistemático y continuo para trascender el enfoque de

los objetivos de los enfocados a los productos y geografía a los objetivos

orientados al cliente.

En el pasado el objetivo era perfeccionar proceso y productos pensando

muy poco en cuánto valor generarían al usuario.

Hacer los cambios necesarios para enfocarte en las necesidades de tus

clientes no tiene que involucrar una reparación absoluta de las estrategias

de marketing de las compañías.

Por ejemplo, una organización que tiene un enfoque geográfico puede

personalizar mejor sus estrategias para obtener mejores resultados.

Aprendiendo a conocer a tus clientes

¿Qué tan bien conoces a tus clientes? ¿Puedes determinar fácilmente la

frecuencia y cantidad con que realizan compras dentro de tu compañía?

Tomarse el tiempo para conocer a tus clientes no sólo es un buen servicio al

cliente, sino que puede ser bueno para ti.

Frecuentemente a los negocios les emociona hacer una venta,

especialmente si es una venta fácil.



Entonces tienen que moverse al siguiente cliente sin pensar en nada más.

Sin embargo, conocer bien a tus clientes te llevara a darle un buen sentido a

tus negocios.

Necesitarás determinar quiénes son tus clientes y asegurarte de que estás

cubriendo sus necesidades y deseos.

Necesitarás conocerlos a nivel más personal para poder encontrar formas

de usar tus productos y servicios.

Asegúrate de que conoces el nombre de tus clientes, su rol en su compañía,

los retos a los que se enfrenta, etc.

Aprende a conocer su modelo de negocios para determinar cómo puedes

adaptarte a él.

Descubre cómo ganan el dinero y cómo lo gastan en tus productos y

servicios.

Al entender estas cosas sobre tus clientes, serás capaz de servirlos mejor y

asegurarte de que estén obteniendo los productos correctos y los están

utilizando apropiadamente.

Esto hará que tus clientes sientan que estás comprometido con ellos y

pensando en lo mejor para ellos

Tus clientes sentirán que estás haciendo todo lo que puedes para ayudarles

a mejorar el lugar que ocupan en este mundo.

Esto te dará una ventaja competitiva dado que muchas compañías siguen

con el hábito de adquirir y moverse al siguiente cliente, descuidando a los

que ya tiene.

Tus clientes desempeñan un papel crucial en mantener vivo tu negocio,

gastando el dinero que ganan con tanto esfuerzo en tus productos y

servicios.

Parece que el aprender a conocer a estas personas es lo mejor que puedes

hacer.



Los clientes son más propensos a hacer negocios con compañías que

realmente los valoran.

Al tratar a tus clientes como las personas reales que son es una estrategia

que ha funcionado para los negocios de ciudades pequeñas por muchos,

muchos años.

Hoy en día tienes nuevas herramientas a tu alcance para ayudarte a

mantener este tipo de conexiones con tus clientes conforme tu negocio

crezca, incluso en línea.

Podrías tener una lista de direcciones de correo electrónico de tus clientes

acumulándose.

Sin embargo, es muy probable que no la estés usando de una forma en que

te beneficie a ti o a tu compañía.

Algunas de las cosas que puedes hacer para llegar a conocer mejor a tus

clientes incluyen:

Haz que tus clientes se sientan que valen mucho más que sólo

obtener una dirección de correo electrónico.

Enfócate en conocer lo que le gusta y disgusta a tus clientes.

Existen numerosas herramientas administrativas que te ayudarán a

conocer más sobre tus clientes individuales, incluida la que te permite

conectarte con ellos en Internet.

Esfuérzate en construir conexiones más fuertes a través de tu red.

Algunos individuos querrán conocerte mejor y conectar contigo de

diferentes maneras.

Por ejemplo, tus mayores seguidores, colegas de otras compañías,

proveedores, oficiales electos y cualquiera con el que valga la pena

seguir en contacto beneficiará el crecimiento y éxito de tu negocio.

Cuando detectes que estas personas están activas en alguna red social

que tú también frecuentas, asegúrate de establecer contacto con ellos

individualmente.



Asegúrate de encontrar dónde están pasando tus clientes, tiempo

en Internet.

Cuando descubras los sitios web que tus clientes están visitando más

cuando están en línea, será mucho más fácil determinar si necesitas

enfocarte en tus esfuerzos en línea.

Si tus clientes utilizan Facebook, pero rara vez entran a Twitter,

deberías saber que no vale la pena invertir tiempo y dinero en el lugar

equivocado.

Asegúrate de enfocar tu atención en las personas correctas.

Es importante encontrar quién es alguien de influencia entre tus

contactos.

Tienes una cantidad limitada de tiempo y atención, por lo que es una

buena idea invertirlo cuidadosamente.

Aun cuando nunca debes tratar mal a nadie, deberás ser capaz de

reconocer en quiénes apoyarte para poder ser exitoso.

Conoce la información estadística de tus clientes.

Si no estás familiarizado con los perfiles demográficos de tus clientes,

existen servicios disponibles que obtendrán esta información por ti.

Adicionalmente, podrás obtener une recopilación de estadísticas de tu

sitio web o redes sociales.

Utiliza encuestas para obtener retroalimentación de tus clientes.

Puedes utilizar encuestas tanto para los clientes que van a realizar una

compra como los que ya la realizaron.

Permite que la gente deje comentarios en tus blogs.

Que tus clientes dejen comentarios en tus blogs te permitirá determinar

sus gustos, disgustos y opiniones generales.

Contrata una empresa de investigación de mercado.



Si puedes solventar el gasto de contratar una empresa de investigación

de mercado, y no tienes tiempo de hacerlo tú mismo, es una forma

grandiosa de lograr que alguien realice una investigación personalizada

por ti.

Las empresas de investigación de mercado, incluso, ofrecen reportes

gratuitos.

Da seguimiento a las quejas y buenos comentarios de tus clientes.

Estos pueden llegar a ti de diferentes formas, incluyendo comentarios

en sitios web, correos, redes sociales, etc.

Crea un documento en Excel u otro tipo de método de seguimiento que

te permita mantener al día esta información.

Ocasionalmente revisa tus documentos para encontrar patrones.

Entonces podrás saber si necesitas hacer mejoras en tu compañía.

Una vez que aprendes a conocer a tus clientes podrás hacer los ajustes

necesarios en organización para atender las necesidades de tus clientes.

Sabrás qué contenido resonará mejor en tu audiencia objetivo y lograrás

mejores resultados de tus estrategias de marketing.

Aprender a conocer a tus clientes y prospectos te dará una ventaja sobre tu

competencia.

Al aprender a conocerlos encontrarás un lugar donde podrás construir

estrategias, y lograr cautivarlos.

Asegurarte de Escuchas La Voz de Tus Clientes En Todos los Niveles

Muchos negocios exitosos están basados en un modelo de negocio donde el

cliente está en la cima, la defensa al cliente es su estrategia principal.

Esto les ha dado una ventaja competitiva desde el principio.



Piensa en este modelo de negocio como una pirámide invertida con los

clientes en la cima.

En el siguiente nivel tienes tu frente de batalla.

Estas personas que atienden, sirven y se aseguran de la satisfacción de tus

clientes.

Después viene la administración media, que tiene el trabajo de apoyar a las

personas del frente para que puedan servir mejor a tus clientes.

Finalmente, al final de la pirámide está la gerencia, quien tiene la

responsabilidad de contratar y apoyar a la administración media.

Cabe resaltar que los clientes se agregaron a los lados de este modelo.

Esto indica que los administradores en cada uno de los niveles deberán

estar involucrados personalmente en reunirse, servir y conocer a sus

clientes.

El poder real de cualquier negocio recae en los clientes y depende de los

minoritas y mercadólogos mantenerse en contacto con ellos.

En cierto sentido, los clientes están empezando a ser dueños del as marcas

y ser parte de su creación.

Los adolescentes están creando spots animados en YouTube para su marca

favorita de frituras; las compañías de shampoo están alentando a las

mujeres a donar cabellos para hacer pelucas para los pacientes de cáncer.

Y las compañías de cosméticos están publicando anuncios con espejos en

los baños de mujeres. Esta es la punta del iceberg.

Algunos mercadólogos han estado lanzando, en los últimos años, campañas

en medios accesibles para los usuarios como video juegos, YouTube, iPods

y MySpace.



Esto hace que sea posible para el cliente hacerse cargo, lo que tiene sentido.

Con la ayuda de los mercadólogos, los clientes están convirtiéndose en

predicadores de diferentes marcas.

Los mercadólogos están dándoles las oportunidades y recursos para

permitirles demostrar su pación.

Una compañía popular de frituras realizó un concurso que les permitió a

los clientes inventar el nombre de un nuevo sabor.

Una compañía de zapatos les pidió a cineastas amateur enviar cortos de 30

segundos demostrando formas en las que los inspiró su producto.

Las entregas se hicieron en el sitio web de la compañía y las mejores se

convirtieron en comerciales de televisión.

Con eso, las ventas dentro del sitio web de la compañía se duplicaron en un

mes.

Aun cuando el empoderamiento del cliente haya incrementado su

popularidad entre los mercadólogos, dirija el rumbo de una marca y juegue

un papel mucho mayor en el marketing de hoy en día.

El hecho es que a los clientes les interesa involucrarse con sólo algunas de

las marcas que utilizan. Aun cuando lo hagan, sólo quieren involucrarse de

vez en cuando.

Es importante entender que los clientes tienen vidas propias, trabajos,

familias, hobbies y compromisos.

Hay muchas cosas mucho más importantes para estas personas que las

marcas que utilizan.

Por lo tanto, es crucial entender las mejores formas de comercializar tus

productos y servicios en cada uno de estos grupos.



Enfocar el Marketing en el Individuo

Un proceso conocido como relaciones públicas, es la administración

cuidadosa y detallada concerniente a los clientes individuales y puntos

sensibles para poder maximizar la lealtad de los clientes.

Un punto sensible es cuando un cliente se encuentra con una marca, ya sea

por experimentar una comunicación personal o masiva o simplemente por

mera observación.

La administración de las relaciones públicas hace posible que los negocios

proporcionen un servicio excepcional en tiempo real utilizando

información de las cuentas individuales efectivamente.

Basándose en lo que se aprende de cada cliente, se podrían personalizar los

servicios de marketing, ofertas, mensajes, programas y medios.

La administración de las relaciones públicas es crucial debido al hecho de

que el valor de la base de clientes es un mecanismo mayor para la

rentabilidad de la empresa.

El uso generalizado del internet actualmente hace posible que las

compañías descarten las estrategias de mercado en masa y utilicen el

nuevo enfoque que se asemeja a prácticas de mercado de antaño dónde los

negocios realmente conocían a sus clientes por nombre.

Enfocar el marketing en el individuo se trata de asegurar que tu mensaje

sea tan relevante como se pueda para la mayor cantidad de consumidores

posible.

Generalmente esto puede ser todo un reto dado que los consumidores son

muy distintos entre sí.

Volverse cada vez más esencial para construir relaciones con los clientes es

la forma correcta de utilizar la tecnología.



Actualmente, las compañías están aprendiendo a utilizar sitios web,

correos, bases de datos y call centers como las mejores formas de

mantenerse en contacto continuo con sus consumidores.

Especialmente las compañías que enfocan su negocio en internet están

buscando las mejores formas de atraer más consumidores y mantenerlos.

Estas compañías están aprendiendo que la personalización es más que

creación de información hecha a la medida.

Por ejemplo, algunas compañías hacen que sea posible para los clientes

tener conversaciones en línea con representantes de servicio al cliente

desde su sitio web.

Más y más compañías están entendiendo que el componente personal es

crucial para la administración de las relaciones públicas.

Están también aprendiendo lo que pasa exactamente cuando un cliente

hace contacto con su negocio.

Los empleados son capaces de construir vínculos fuertes con sus clientes

personalizando e individualizando relaciones.

Esencialmente, las compañías han descubierto la forma de convertir a los

consumidores en sus clientes.

La diferencia entre un cliente y un consumidor es simple.

Un consumidor no tiene nombre, pero es imposible que un cliente lo sea.

Los consumidores reciben un servicio como parte de un segmento más

grande.

Por otro lado, un cliente es atendido de forma individual.



Adicionalmente, los consumidores son atendidos por cualquier empleado

disponible en un momento dado, mientras que un cliente es atendido por

un profesional específico que le ha sido asignado.

Con el deseo incremental de los clientes para la personalización, más y más

compañías están aprendiendo a adaptarse.

Están adoptando conceptos innovadores, como el marketing de uno a uno y

el marketing de permiso.

El marketing de permiso se refiere a la acción de que una compañía sólo

comercializará con un consumidor una vez que haya obtenido su permiso

expreso.

Está basado en el principio de que las compañías no utilizarán marketing

intrusivo a través de campañas mediáticas.

La teoría detrás de este método facilita el crear relaciones más fuertes con

los consumidores si se respetan sus deseos sólo enviándoles mensajes de

marketing cuando el deseo de involucrarse con una compañía ha sido

expresado.

Al igual que en otras técnicas de personalización, el marketing de permiso

asume que el cliente sabe lo que quiere. Sin embargo, muchas veces los

consumidores no saben lo que quieren o tienen preferencias inconsistentes

o no definidas.

Es por ellos, que una forma más apropiada para hablar del marketing de

permisión sería un marketing de participación.

Esto se debe al hecho de que los consumidores y los mercadólogos tienen

que trabajar al unísono para determinar formas en que la compañía puede

satisfacer a sus consumidores.

Existen cuatro pasos del marketing uno a uno que pueden ser adaptados

en las relaciones públicas que incluyen:

1. Localiza a tus consumidores y prospectos.

No tienes que ir detrás de todo el mundo para construir una base de

consumidores.



En lugar de ellos, crea, preserva y explota una base de datos de clientes

abundante que contenga información recolectada de todos los canales y

los puntos sensibles de cada consumidor.

2. Clasifica a tus clientes dependiendo de sus necesidades y el valor

que agregan a la compañía.

La clave está en invertir proporcionalmente más energía en los clientes

que son lo más valioso para tu negocio.

Utiliza un análisis basado en actividades para calcular el valor a largo

plazo de tus consumidores.

Determina el valor neto de todas tus ganancias futuras desde

referencias, compras, excluyendo los gastos específicos de los servicios

enfocados a los clientes.

3. Involucra consumidores individuales e incrementa tu

conocimiento acerca de sus necesidades, construyendo relaciones

más fuertes y valiosas.

Comunica ofertas personalizadas que podrías transmitir a tus clientes

de forma personalizada.

4. Personaliza mensajes, servicios y productos a cada cliente.

Habilita la comunicación con el cliente vía tu sitio web, redes sociales, o

el centro de contacto de tu compañía.

El marketing uno a uno no es algo que funcionará para todo tipo de

negocios.

De hecho, es más efectivo que las compañías que recolectan un monto

considerable de información sobre consumidores individuales y

proporcionan varios productos que ofrecen alto valor, se actualicen o

reemplacen periódicamente o generará ventas cruzadas.

Para otro tipo de negocios, el costo del software, hardware y recolección de

información puede exceder sus posibilidades.



Ahorra Tiempo y Dinero gracias al Marketing segmentado

Tu objetivo de mercado son las personas a las que pueden atraer tus

ofertas. Esto puede ser cualquiera que sea directamente afectado por tus

esfuerzos de marketing, así como aquellos que se crucen con ellos.

Un marketing de segmento es algo que los grandes negocios han estado

utilizando por mucho tiempo como una estrategia efectiva.

Esto se debe porque eres capaz de identificar segmentos de mercado que

son propensos a comprar tus productos o servicios.

Entonces, serás capaz de aplicar tus recursos para cubrir las necesidades

de tu audiencia objetivo.

Sin importar cuál sea tu objetivo final, el primero paso es conocer tu

negocio y exactamente lo que tengas que ofrecer.

Esto te ayudará a identificar tu audiencia objetivo efectivamente,

permitiéndote diseñar tus ofertas orientándolas a sus necesidades

específicas.

Los segmentos más utilizados para identificar tu audiencia objetivo pueden

incluir:

Género

Edad

Estatus social

Ingresos

Ubicación geográfica

Claro que estos son solo unos pocos de los múltiples segmentos que puedes

considerar cuando te estás enfocando en tu audiencia.

Con una cuidadosa revisión de tus consumidores, encontrarás resultados

sorpresivos.



Esto puede ayudarte a descubrir cualquier oportunidad que hayas perdido

y que puede ser atacada complementando tu sitio web o reescribiendo

algún texto que podría incrementar dramáticamente tus ventas o el flujo de

tráfico.

El marketing segmentado proporciona más flexibilidad que el marketing de

masas y cuesta significativamente menos.

Tiene un potencial increíble para ahorrar una cantidad considerable de

tiempo y dinero en la generación de leads y gastos de marketing.

Este tipo de marketing hace posible que puedas articular tu valor único a tu

audiencia objetivo de una forma más personal y por ende, más efectiva.

TENIENDO ACCESO A TUS CLIENTES

La siguiente tendencia importante del marketing, de la cual deberás estar

consciente es la del consumidor accesible.

En tiempos recientes, la forma en que las compañías interactúan con sus

clientes ha cambiado drásticamente.

Un amplio rango de nuevos canales ha aparecido en escena, como la

realidad aumentada, local, móvil, social, y los códigos QR.

Adicionalmente, los métodos convencionales de contacto para el cliente no

han perdido importancia, incluyendo los anuncios de televisión, correo,

publicidad digital, entre otras.

La oportunidad para un marketing más sólido y personalizado para llegar a

los clientes es increíble. Sin embargo, existe un reto muy grande de

complejidad.

De momento, la respuesta al marketing de masas sólo es del 2% y está

cayendo drásticamente.

Adicionalmente, aunque el 70% de los grandes de la industria piense que

los próximos años la complejidad del marketing será muy alta, menos de la

mitad de ellos están preparados para manejar esa tendencia.



Los problemas principales a los que se están enfrentando hoy en día

incluyen:

Determinar la mejor forma y la más efectiva para trabajar

internamente para alterar la forma de pensar tradicional cuando se

trata de campañas de marketing, incluyendo nuevos enfoques,

canales, y administración de campañas que permita seguir el ritmo

de los consumidores hoy en día.

Investigar formas en que las campañas podrán utilizar su

accesibilidad a los consumidores para su beneficio.

Encontrar formas de crear mensajes locales consistentes para los

consumidores que funcionarán de forma efectiva para la

organización global.

El incremento de la complejidad del mercado debido a más consumidores

accesibles es el principal problema al que se enfrentan varias de las

industrias hoy en día.

Existen muchas formas en las que puedes hacer llegar la información a tus

clientes potenciales.

Es por eso que, con tantos métodos de contacto disponibles, hacer que algo

significativo el alcance se ha convertido en algo muy difícil de lograr.

Con tantos vehículos a tu disposición, crear contactos significativos con tus

clientes puede ser un todo un reto de lograr.



Más oportunidades para generar engagement

El engagement de los consumidores se ha vuelto mucho más complicado

actualmente con cualquiera que se encuentre en un medio digital.

No sólo el número de dispositivos móviles se ha visto incrementado

exponencialmente, sino que también lo ha hecho el número de personas

que los están utilizando.

Hoy en día, la información está disponible casi para cualquiera, en

cualquier momento en múltiples plataformas y formatos digitales.

Sin embargo, el cómputo social se ha convertido en el núcleo para las

comunidades, la interacción, la participación y compartir contenido.

Es por ello que proporcionar a los consumidores experiencias significativas

se ha convertido en una tarea tan complicada.

Con la proliferación de las redes sociales, ha habido un cambio fundamental

en que los negocios, tanto grandes como pequeños, se involucran con sus

clientes.

En lugar de enfocarse en los puntos sensibles durante los procesos de

ventas y el marketing, las tecnologías sociales se están convirtiendo en una

forma popular para construir relaciones significativas y duraderas que

requieren interacciones frecuentes en línea, muchas veces a través de los

canales sociales.

Primero que nada, necesitas pensar en expandir tu concepto del servicio al

cliente.

El servicio al cliente ya no sólo es una sección aislada de tu compañía. En

lugar de eso, se ha convertido en una parte fundamental para la estrategia

de engagement.

Las responsabilidades que alguna vez se apoyaron solamente en la

producción y equipos de marketing ahora se empalman en la jurisdicción

del servicio al cliente.



Actualmente, todo se reduce a tu habilidad de proporcionar un excelente

servicio; así mismo, tienes que involucrar a tus clientes de una manera

significativa.

Si quieres crear relaciones duraderas y leales, es crucial que entiendas los

conceptos básicos de esta nueva definición de engagement del consumidor

y hagas algo al respecto.

El engagement del consumidor está presente en una amplia gama de

experiencias. No solamente en una serie de experiencias intermitentes. Se

ha convertido en un diálogo continuo.

Es crucial que seas un buen escucha en la era digital, lo que requiere un

nuevo conjunto de habilidades.

Tienes que enfatizar el escuchar a los consumidores que están teniendo

conversaciones acerca de las diferentes marcas, no sólo la tuya, sino las

demás también.

Esto debería hacerse utilizando los canales tradicionales en internet, así

como los de las redes sociales.

Tienes que unirte a esas conversaciones de una forma genuina y humana.

La mejor manera de cultivar relaciones y generar confianza es

interactuando con tus consumidores de una forma abierta y honesta.

Con el tiempo, estas interacciones generarán resultados positivos y

experiencias enriquecedoras para tus clientes.

Los resultados positivos se refieren a poder resolver problemas, contestar

preguntas, escuchar sus ideas, apoyarlos cuando sea posible y siempre ser

agradecido.

Otro aspecto importante, son las relaciones que los consumidores forman

entre ellos.

Las relaciones uno a uno son el núcleo de las redes sociales.



Es importante tener en cuenta que los consumidores no sólo estarán

interactuando con tu compañía, sino que además hablarán entre ellos y

compartirán sus perspectivas a lo largo de varias redes sociales, tales como

Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter y YouTube, por mencionar algunas.

Depende de ti hacer más que sólo vender productos y servicios. También

debes fomentar una comunidad animada, entusiasta alrededor de tu

negocio.

Hoy, el compromiso con el cliente puede irse en cualquier momento y en

cualquier lugar. Anteriormente, las interacciones entre la empresa y un

cliente que tuvieron lugar aislado y cerrado.

Si los clientes querían comunicarse con un negocio, tenían que enviar un

correo electrónico o hacer una llamada telefónica.

Ahora, con tantas experiencias y dispositivos móviles, estamos viviendo en

una en un mundo que está siempre conectado.

En el último par de años, los clientes accedían a las aplicaciones móviles

hasta diez veces cada día.

Un número creciente de clientes en realidad ha utilizado una aplicación

para comprar un producto.

Sin embargo, el verdadero truco es que casi el ochenta por ciento ha

utilizado una aplicación móvil para acceder al servicio de atención al

cliente.

Esto significa que si no estás involucrado a sus clientes mientras están en

movimiento y no te conectas con ellos en el contexto de su vida cotidiana,

esencialmente las estás ignorando.

Por lo menos, estarás perdiendo oportunidades para cultivar relaciones

con los clientes a través interacciones honestas y abiertas.

Es crucial que tu empresa sea capaz de interactuar con los clientes en el

marco de su vida cotidiana.



Además de ser capaz de proporcionarles un mejor servicio

instantáneamente, también serás capaz de ganar su lealtad. Serás capaz de

permanecer en la mente de tus clientes.

Entonces, cuando llegue el momento en que ellos tengan que hacer una

compra, optarán por hacer negocios con la compañía en la que han

depositado su confianza a través de una secuencia de experiencias

positivas.

A pesar de te estés comunicando con sus clientes a través de un diálogo

permanente, deberás recordar que no estás conversando sólo por

conversar.

Cuando involucras a los clientes, es necesario tener un objetivo en mente.

Puede ser cualquier cosa, desde la mejora de tus productos y aumentar las

ventas hasta simplemente fomentar la lealtad del cliente.

Tradicionalmente, impulsar las ventas y aumentar la conciencia de marca

se centraba únicamente en los miembros del equipo de producto.

Sin embargo, ahora esas líneas han cambiado. El establecimiento de

relaciones genuinas y permanentes con los clientes tendrá un gran impacto

en ambas áreas, de forma natural.

Por supuesto, la manera en que se involucra a los clientes tiene un impacto

en la forma en que los clientes ven tu marca.

El setenta por ciento de las personas en los Estados Unidos dicen que están

dispuestos a gastar un promedio de alrededor de trece por ciento más

dinero con una empresa que ha suministrado el servicio al cliente que está

por encima del resto.

Por lo tanto, todos los compromisos con tus clientes deben ser conducidos

claramente en la dirección de un objetivo fijo.

Es crucial que sepas exactamente el resultado que deseas obtener.

Deberás dar a sus clientes herramientas claras que sean simples de modo

que sean capaces de conseguir lo que quieren.



Esta nueva estrategia para involucrar a los clientes no debe sentirse como

un concurso, herramienta, marketing o campaña de ventas.

En cambio, debería sentirse más como una amistad bien construido con

base en el respeto mutuo y las necesidades mutuamente dependientes.

La retroalimentación que recibes de tus clientes no sólo es importante para

ti, es importante para ellos también.

Al escuchar lo que tus clientes tienen que decir, serás capaz de mejorar tus

servicios y productos, así como tu experiencia global con tu empresa.

Por lo tanto, todo el mundo ganará. Serás recompensado con la lealtad de

sus clientes y ellos serán recompensados al conseguir las cosas que

realmente quieren y necesitan.

El tipo de relaciones que se pueden construir a través de estos nuevos

canales de acceso de los consumidores es un círculo continuo.

Por un lado, tienes clientes que se sienten como si estuvieran siendo

escuchados y que son capaces de ver que de muchas formas diferentes

están contribuyendo a la sociedad.

Por otro lado, serás capaz de obtener información valiosa que te dará la

oportunidad de mejorar tu negocio, lo que beneficiará a los clientes.

Esto a su vez atraerá más clientes y el ciclo comenzará de nuevo.

Los días de una estrategia de marketing que incluía una fría llamada, han

quedado atrás.

Con los clientes accesibles de hoy, la participación del cliente funciona más

en la dirección opuesta que el de una simple llamada.

El cliente puede elegir si y cuándo quiere comunicarse con tu

empresa. Todo lo que tienes que hacer es proporcionar a tus clientes las

herramientas necesarias para que las comunicaciones e interacciones sean

naturales y fáciles.



Además de proporcionar a tus clientes herramientas de comunicación

visibles y de fácil acceso, también hay que darles la opción de generar

varios tipos de conversación.

Tal vez los clientes tengan una pregunta, quieren publicar un comentario, o

están experimentando dificultades técnicas.

Depende de ti ofrecer una herramienta de comunicación intuitiva que les

permita iniciar el contacto.

Al dejar el control a manos del cliente, tendrás una mayor oportunidad de

satisfacer sus necesidades. Además, ganarás su confianza y crearás la base

leal de clientes que son necesarios para que tu negocio crezca y tenga éxito.

El Cambio Interno

Frecuentemente, el objetivo de asegurar que cada cliente tenga una

experiencia positiva hecha a la medida sigue siendo un objetivo difícil de

alcanzar para muchas empresas.

De hecho, una encuesta realizada encontró que de las más de ciento

cuarenta empresas en América del Norte que fueron encuestadas, sólo tres

por ciento eran empresas auténticamente centradas en el cliente.

La razón por la que algunas empresas tienen éxito mientras que muchas

otras fracasan es por lo general debido a las barreras internas.

Incluso las empresas que tienen las mejores intenciones para centrar sus

operaciones en el cliente a menudo son saboteadas por los procesos, las

estrategias, los datos, las organizaciones y las tecnologías.

No es suficiente simplemente incluir una visión centrada en el cliente en tu

organización. Tienes que asegurarte de que tu empresa haga los cambios

necesarios en serio.

Es vital que no solo te unas al conjunto de organizaciones que pretenden

centrarse en el cliente, pero en realidad no lo hacen.



Las acciones de los altos ejecutivos, no sus palabras por sí solas, le dirán si

la gente si su empresa realmente quiere convertirse en una organización

centrada en el cliente o no.

Lograr centrarse en el cliente implica repensar por completo la forma en la

que tu empresa hace negocios.

Se necesita un enfoque más integral, que abarque todo, desde los puntos de

vista y análisis de datos como la experiencia del usuario y estrategias.

Tendrás que hacer cambios en cuanto a modelos operativos,

administración de la transformación, y la ejecución.

Tendrás que mejorar la comprensión de tus altos ejecutivos sobre el

concepto de la experiencia del cliente. Pueden parecer que entienden de

qué se trata todo esto, cuando en realidad lo más probable es que no lo

hagan.

En la mayoría de los casos, entenderán, en parte, lo que hay que hacer, sin

embargo, no tendrán control en el aspecto global.

Los altos mandos tienden a limitar los avances en la mayoría de las

organizaciones, ya que son simplemente incapaces de llevar a la compañía

a un lugar que no reconoce que existe.

Tienes que deshacerte de esta mentalidad de oficina cerrada. Los días de

una oficina cerrada se han ido.

Lo que antes parecía ser un negocio inteligente ha dado lugar a modelos

operativos en silos, lo que impide la coordinación de experiencias de los

clientes y las interacciones.

La oficina tras bastidores con equipos designados, bases de datos y

procesos discretos se han convertido en un lastre.

Una vez que hayas decidido centrarse en el cliente, el siguiente paso es

verificar que el funcionamiento actual de tu organización satisfaga las

necesidades y deseos de tus clientes.



Esto te ayudará a mejorar tus productos y servicios para que se centren en

el consumidor.

Llevar a cabo una auditoría de experiencia del cliente en tu empresa te

ayudará a evaluar la eficacia de tanto las capacidades internas, como las

capacidades de cara al cliente.

Serás capaz de determinar si los dos están trabajando al unísono para

proporcionar la experiencia del cliente que te ayudará salir adelante en el

mercado.

Tómate tu tiempo para poner a prueba una secuencia de interacciones

dentro de tu organización desde la perspectiva de tu cliente.

Es importante que nos fijemos en las cosas, no sólo desde el punto de vista

de las capacidades externas, sino también capacidades internas que

manejan la experiencia.

Serás capaz de determinar si la información correcta está llegando a las

personas adecuadas en el momento adecuado para la felicidad del cliente.

El nivel de información que puedes obtener de una auditoría de este tipo

los conocimientos que necesitas para llevar tu visión de centrarse en el

cliente a la ejecución.

Una simple revelación te puede llevar hasta la creación de un modelo de

negocios poderoso.

El primer paso es llegar a una visión estratégica. Después, definir la

experiencia del cliente ideal, en el plano táctico.

Esto se convertirá en tu guía para determinar la experiencia del

cliente. Asegúrate de tus empleados tengan una comprensión clara de la

ruta que piensas que tus clientes seguirán.

A continuación, comparara tu plan actual bosquejo definiste. Esto deberá

revelarte qué cambios tendrás que hacer para facilitar el acceso de los

clientes.

Además, incluso podrá proporcionarte ideas sobre la forma en la que

deberás ir introduciendo los cambios que necesitas hacer en tu empresa.



Hay diferentes formas en las que puedes reorganizar tus recursos, como los

datos, las personas, la tecnología y los procesos.

Sin embargo, las empresas que han tenido éxito en centrarse en el cliente

han descubierto que el plan correcto aporta valor tanto para el cliente y el

negocio.

Hay que instituir la planificación cooperativa en todas las operaciones y

unidades del negocio.

Cuando tienes un plan aislado, será mucho más fácil que se fragmente el

producto, o el nivel operativo de tu compañía o aún peor, ambas.

Esta es la existencia continua de los silos tan temidos.

Por otra parte, cuando se haya integrado la planeación serás capaz de ir al

mercado con un enfoque consistente e integrado y un bosquejo integrado

de tu experiencia ideal para el cliente.

Esto llevará a tu compañía a empatar tus estrategias de productos y las

estrategias de los clientes, lo que te dará una ejecución consistente tanto en

las operaciones de cara al cliente como en tus unidades de negocio

Al crear e implementar tu modelo de negocio centrándolo en el cliente en

lugar de en el producto, entonces podrás darle un enfoque más holístico

centrándote en todos los temas, desde la cultura corporativa hasta los

servicios de información.

El mayor reto sigue siendo llegar a la unidad, tanto en diseño como en su

ejecución, lo que normalmente significa el desmantelamiento de los silos

preocupantes.

El objetivo es ofrecer una experiencia al cliente de perfecta armonía.



CONCLUSIÓN

El mundo del marketing está evolucionando rápidamente. La causa de tal

evolución no es sólo tecnológica sino también el hecho de que los mercados

y los clientes estén cambiando sus prioridades, las aspiraciones, las

estructuras y las aspiraciones a un ritmo alarmante.

Aunque la nueva tecnología sea emocionante y ofrezca una serie de

plataformas para llegar y trabajar juntos con miles de millones y miles de

millones de personas en todo el mundo de forma rápida y eficiente, el

marketing sigue siendo un desafío humano.

Hay más oportunidades y una mayor competencia, por lo que las empresas

hoy en día tienen que estar centrados, pero seguir siendo creativas.

Tienes que estar preparado para para grandes cambios y modificaciones

radicales, por lo general dentro de ciertos márgenes, dando forma a las

expectativas de todas las categorías y mercados. Mezclar y distribuir ideas

es a menudo lo más importante.

Tu amigo Joel Molina Asesor Internacional de Marketing Online WhatsApp: +523323998035


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