cmac movil agente multicaja - wsbi-esbg · 2015. 11. 30. · consulta de saldos, movimientos,...

CMAC MOVILAGENTE MULTICAJAInclusión financiera a través del uso de equipos celularesFinancial inclusion through the use of cell phones

RESUMEN EJECUTIVOEXECUTIVE SUMMARY

PROBLEMA: Bajo índice de inclusión financieraPROBLEM: Low rate of financial inclusion

SOLUCIÓN: Banca móvilSOLUTION: Mobile banking

LECCIONES APRENDIDASLEARNED LESSONS

CONTENIDO

CONTENTS

11. RESUMEN EJECUTIVOLa Federación Peruana de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito – FEPCMAC –, como parte de su misión de apoyar el desarrollo del Sistema de Cajas Municipales en el Perú (CMAC), ha implementado el proyecto corporativo CMAC MOVIL, en alianza y con el financiamiento del BID/FOMIN. Esta alianza tuvo por finalidad convertir al canal de Banca Móvil en un mecanismo de inclusión financiera.

C M A C M O V I L • A G E N T E M U L T I C A J A | 0 3

1. EXECUTIVE SUMMARYThe Peruvian Federation of Municipal Savings and Credit Banks – FEPCMAC –, as part of its mission to support the development of the Peruvian System of Municipal Savings and Credit Banks-(CMAC henceforth), has implemented the corporative project CMAC MOVIL, this strategic partnership with INTERAMERICAN DEVELOPMENT BANK IABD/FOMIN. The technical assistance program had as a purpose to turn the Mobile Banking channel into a mechanism of financial inclusion.

Fase I: Servicio CMAC MOVIL

El cliente de una caja municipal puede realizar con su celular:� Consultas de saldos, movimientos, tipo de cambio y de cuota de un créditos.� Transferencias entre cuentas propias y de terceros.� Pago de una cuota de créditos (monto total o parcial).� Recarga de un celular de cualquier operador.

Fase II: Agente Multicaja

El cliente de una caja municipal podrá:� Abrir una cuenta de ahorros en un Agente Multicaja.� Realizar depósitos, retiros y pago de créditos propios y/o de terceros.

Phase I: CMAC MOVIL

A CMAC client can use her/his cell phone for:� Balances, transaction history, exchange rate and credit installement enquiries� Transfers between own and third-party savings accounts� Payment of a credit installement (total or partial amount)� Recharge of cell phones from any provider

Phase II: ”Agente Multicaja”

A CMAC client will be able to:� Open a basic savings account� Make deposits, withdrawals and own and/or third-party payments of loans.

04 | C M A C M O V I L • A G E N T E M U L T I C A J A

Las CMAC fueron las primeras entidades en el Perú en probar la tecnología USSD con menús interactivos. Ello permitió familiarizar a los usuarios con una tecnología diferente al SMS que hasta el 2013 estaba disponible en los bancos y que mediante el envío de mensajes de textos, por ejemplo SALDOS, el usuario recibía en otro SMS el saldo de su cuenta. Para evaluar otorgar el servicio CMAC MOVIL con USSD y no con SMS, se tomó en cuenta, en primer lugar, la seguridad del canal, siendo que el costo del USSD frente al SMS era hasta tres veces mayor. Otro factor importante fue la protección de la información del usuario. Se analizó también la necesidad del envío de un SMS de confirmación por la transacción, ya que en los focus group realizados se identificó como un componente importante informar al usuario que la transacción se había realizado satisfactoriamente; considerando también que el SMS iba a reemplazar un voucher. Estas consideraciones han sido importantes en el paso hacia el dinero electrónico, que nacerá en el Perú directamente con la tecnología USSD, habiendo apoyado en el proceso de dar a conocer un servicio seguro y amigable en el segmento de usuarios en el que operan las cajas.

En agosto de 2013, según un estudio encargado por la FEPCMAC para el dimensionamiento de demanda en las zonas rurales de un producto de ahorro vía celular en el país, se incluyeron preguntas específicas de dinero electrónico. Ello permitió también identificar que solo el 64% de personas estarían interesadas en usar un servicio que permitiera ser un medio de pago que evitaría que use efectivo, por lo que sería más seguro y en línea con fondos desde su cuenta de ahorros. Adicionalmente, se conoció que un 28% de las personas solo estarían dispuestas a pagar hasta US$6 por alimentos, medicinas o boletos de transporte. Por otro lado, se identificó que los establecimientos que deberían estar afiliados para pagos de dinero electrónico eran en un 14% centros de salud, 14% tiendas por departamento y 14% para el pago de taxis. Estos resultados evidenciaron un largo camino a recorrer desde la banca móvil hacia el dinero electrónico.

The CMACs were the first entities in Peru to test the USSD technology with interactive menus. That allowed clients to get familiarized with a technology different from SMS that was available in banks until 2013 and that by sending a text message, for example BALANCES, the client would receive his account balance in another SMS. In other cases, it was just necessary to send the letter “B” and the client would get his balance. To evaluate whether to provide the CMAC MOVIL service with USSD and not with SMS, it was taken into account, in first place, the channel security, the cost being up to 3 times higher than the SMS. Another important factor was the protection of the client’s information. The need of a confirmation SMS delivery was also analyzed for the transaction, since it was identified in the carried out focus groups that it was an important component to inform the client that the transaction had been made successfully; considering also that the SMS was going to replace a receipt (“voucher”). These considerations have been important in the step towards the e-money financial service, which will appear in Peru directly with USSD technology, which has supported in the process of introducing a safe and friendly service.

In August 2013, according to a study requested by FEPCMAC for the demand dimensioning in rural areas of a savings product via cell phone in the country, specific questions about e-money were included. That allowed to identify that only the 64% of people would be interested in using a service that would be able to be a means of payment that would prevent the use of cash; therefore, it would be safer and on line with the funds from their savings account. Additionally, it was learned that only 28% of the people would be willing to pay up to US$6. On the other hand, it was identified that the establishments that should be affiliated for e-money payments were in a 14% health centers, 14% department stores and 14% taxi payments. These results evidenced a long way to go from mobile banking to e-money.

CMAC MOVIL is a financial service distribution channel for CMAC to which more than 75.000 cell phones have affiliated, and through which 80.000 monthly transactions have been made for:

� Balance, transaction history, credit installments and exchange rate enquiries.

• Transfers between own and third-party savings accounts.� Credit payments (it allows to make payments on account

of the installments). � Recharge of cell phones from Movistar, Claro, Entel

providers, among others.

The distribution channel was launched in August 2013 as a free service for CMAC s clients. The business strategy, designed for the CMAC MOVIL project, has allowed CMAC System to generate economies of scale in the implementation process, to access a corporate rate with the providers, synergies in the learning process of the technology (USSD technology-Unstructured Supplementary Service Data), execution of specialized market studies, design of a unique marketing strategy, and joint training programs for clients and CMACs staff.

That has made the CMAC System able to implement an alternate service distribution channel with shared costs.

Until June 2015, 70% of the monthly transactions made are enquiries of balance of savings accounts, with an average of two transactions per user monthly. The average amount of credit payments and transfers is US$100 and the average amount of a cell phone recharge is US$1,50. Likewise, it is important to mention that the CMACs receive a commission for the recharge to cell phones from the providers which applies according to the amount added by the client, which means an additional income for the CMACs that reduces the cost for the CMAC MOVIL service on an average of 30%.

C M A C M O V I L • A G E N T E M U L T I C A J A | 05

The CMACs were the first entities in Peru to test the USSD technology with interactive menus. That allowed clients to get familiarized with a technology different from SMS that was available in banks until 2013 and that by sending a text message, for example BALANCES, the client would receive his account balance in another SMS. In other cases, it was just necessary to send the letter “B” and the client would get his balance. To evaluate whether to provide the CMAC MOVIL service with USSD and not with SMS, it was taken into account, in first place, the channel security, the cost being up to 3 times higher than the SMS. Another important factor was the protection of the client’s information. The need of a confirmation SMS delivery was also analyzed for the transaction, since it was identified in the carried out focus groups that it was an important component to inform the client that the transaction had been made successfully; considering also that the SMS was going to replace a receipt (“voucher”). These considerations have been important in the step towards the e-money financial service, which will appear in Peru directly with USSD technology, which has supported in the process of introducing a safe and friendly service.

In August 2013, according to a study requested by FEPCMAC for the demand dimensioning in rural areas of a savings product via cell phone in the country, specific questions about e-money were included. That allowed to identify that only the 64% of people would be interested in using a service that would be able to be a means of payment that would prevent the use of cash; therefore, it would be safer and on line with the funds from their savings account. Additionally, it was learned that only 28% of the people would be willing to pay up to US$6. On the other hand, it was identified that the establishments that should be affiliated for e-money payments were in a 14% health centers, 14% department stores and 14% taxi payments. These results evidenced a long way to go from mobile banking to e-money.

CMAC MOVIL es un canal de atención para usuarios de las Cajas Municipales (en adelante CMAC) al que se han afiliado más de 75.000 celulares, y, a través del cual se vienen realizando alrededor de 80.000 transacciones mensuales para:

� Consulta de saldos, movimientos, cuotas de crédito y de tipo de cambio.

• Transferencias entre cuentas propias y a terceros.• Pago de créditos (permite realizar pagos a cuenta de las cuotas). • Recarga de celulares de los operadores Movistar, Claro, Entel,

entre otros.

El lanzamiento del canal fue en Agosto de 2013, como un servicio gratuito para la atención de usuarios de las Cajas Municipales. La estrategia de negocios, diseñada para el proyecto CMAC MOVIL, ha permitido generar economías de escala en el proceso de implementación, acceder a una tarifa corporativa con el operador, sinergias en la curva de aprendizaje sobre la operatividad del canal (tecnología USSD-Servicio Suplementario de Datos no Estructurados), realizar estudios de mercado especializados, diseño de una estrategia de marketing única, y programas de capacitación conjunto para usuarios y personal de las CMAC. Ello ha logrado que las Cajas Municipales implementen un canal de atención alternativo con costos compartidos.

CMAC MOVIL is a financial service distribution channel for CMAC to which more than 75.000 cell phones have affiliated, and through which 80.000 monthly transactions have been made for:

� Balance, transaction history, credit installments and exchange rate enquiries.

• Transfers between own and third-party savings accounts.� Credit payments (it allows to make payments on account

of the installments). � Recharge of cell phones from Movistar, Claro, Entel

providers, among others.

The distribution channel was launched in August 2013 as a free service for CMAC s clients. The business strategy, designed for the CMAC MOVIL project, has allowed CMAC System to generate economies of scale in the implementation process, to access a corporate rate with the providers, synergies in the learning process of the technology (USSD technology-Unstructured Supplementary Service Data), execution of specialized market studies, design of a unique marketing strategy, and joint training programs for clients and CMACs staff.

Antecedentes para el diseño de CMAC MOVIL

El 71% de los usuarios encuestados no bancarizados son clientes de Movistar, de los cuales el 84% usa celulares modalidad prepago, siendo que el 86% están en la zona oriente del país.

Background for the design of CMAC MOVIL

71% of the unbanked surveyed users are Movistar clients, from which 84% use prepaid cell phones, being the 86% that is located in the country’s eastern area.

A junio de 2015 se tiene que el 70% de las transacciones mensuales que se realizan son consultas, con un promedio de dos transacciones por usuario al mes. El monto promedio en pago de créditos y en transferencias es de US$100, siendo el monto promedio en recarga de celular de US$1,50. Asimismo, cabe señalar que las CMAC reciben de los operadores una comisión por las recargas de celular que aplica según el monto recargado por el usuario, lo cual significa para las CMAC un ingreso adicional que le permite reducir el pago del costo del canal por el servicio de CMAC MOVIL en promedio un 30%.

That has made the CMAC System able to implement an alternate service distribution channel with shared costs.

Until June 2015, 70% of the monthly transactions made are enquiries of balance of savings accounts, with an average of two transactions per user monthly. The average amount of credit payments and transfers is US$100 and the average amount of a cell phone recharge is US$1,50. Likewise, it is important to mention that the CMACs receive a commission for the recharge to cell phones from the providers which applies according to the amount added by the client, which means an additional income for the CMACs that reduces the cost for the CMAC MOVIL service on an average of 30%.

2. PROBLEMA: Bajo índice de inclusión financiera

2.1 Contexto

En Perú solo el 38,7%1 de toda la población tiene acceso a servicios financieros, lejos del 69% de Brasil, 66% de Venezuela, o 53,8% de Ecuador.

De acuerdo a un estudio desarrollado por el Estado peruano en mayo de 20142, el 95% de los ciudadanos del quintil de menor ingreso familiar no tenía acceso al sistema financiero, ni por el lado del crédito ni por el lado del ahorro. Según este estudio, las causas de esta exclusión correspondían a la calidad de acceso (dispersión de canales, elevado costo transaccional), a la asequibilidad de los productos financieros (requisitos, saldos mínimos o condición de uso de tarjetas para operaciones de ahorro) y, en especial, a la lejanía o exclusión de las poblaciones más distantes a las zonas urbanas.

Además, otra fuente de estudio3 determinó que de aquellas personas que conocían el servicio de consultas utilizando celular vía SMS, solo el 2% la usó. Las personas que usaron la banca móvil vía SMS señalaron como su principal ventaja la rapidez que brinda para realizar pagos (70%), mientras que como desventaja destacaron el temor a que no se llegue a realizar bien la operación (65%).

1 Fuente: CAF, 2010.

2 Centro Nacional de Planeamiento Estratégico (CEPLAN); Tecnologías para la inclusión financiera. Mayo 2014.

3 Encuesta Piloto de Acceso y Uso de Servicios Financieros 2012, SBS, BID.

2. PROBLEM: Low index of financial inclusion

2.1 Context

In Peru only 38,7%1 of all the population has access to financial services, far from the 69% in Brazil, 66% in Venezuela or 53,8% in Ecuador.

According to a study developed by the Peruvian State in May 20142, 95% of the citizens from the lowest family income quintile do not have access to the financial system, neither by the credit side nor by the savings side. According to this study, the causes of this exclusion corresponded to the access quality (channel dispersion, high transaction cost), the affordability of financial products (requirements, minimum balances or the use of debit cards for saving operations) and, especially, the distance or exclusion of populations more distant from urban areas.

Besides, another study3 source determined that from the people who knew the mobile banking service via SMS, only 2% used it. The people who used the mobile banking via SMS pointed out as its main advantage the speed it provides for making payments (70%), while as a disadvantage, they emphasized the fear of not completing the operation successfully (65%).

21 Source: Corporacion Andina de Fomento-CAF, 2010

2 National Center of Strategic Planning (CEPLAN); Technologies for financial inclusion. May 2014.

3 Pilot Survey of Access and Use of Financial Services 2012, Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), IABD.

2.2 Inclusión Financiera

Acceso a los puntos de atención financiera en oficinas

En las encuestas realizadas a clientes, para el caso de las empresas bancarias, se observó un alto grado de conocimiento de la ubicación de las oficinas de atención. Sin embargo, el tiempo para llegar a una oficina bancaria fue de hasta una hora en todos los departamentos, cuando se trataba de una zona urbana.Respecto a las cajas municipales y rurales, el porcentaje de personas que conocía la ubicación de las oficinas de estas entidades superó el 50%.

Operaciones a través de cajeros corresponsales

Los cajeros corresponsales consisten en operadores de servicios que funcionan en establecimientos distintos de los del sistema financiero (como bodegas, farmacias, ferreterías, entre otros), que pueden prestar diversas operaciones y servicios autorizados, conforme a un acuerdo contractual con la empresa del sistema financiero, y bajo responsabilidad de la misma. A marzo de 2012, existieron en todo el país un total de 10.700 cajeros corresponsales de bancos, 10 de empresas financieras, 2.377 de cajas municipales (no considera redes tercerizadas), y 70 de cajas rurales.

La encuesta4 también reveló que la ubicación de los cajeros corresponsales de las cajas municipales y rurales fue más conocida en provincias que en Lima y Callao. El mayor porcentaje de encuestados que refirió la ubicación de este punto de atención se encontró en Junín (34%), con una participación similar en la zona urbana y rural4.

El ahorro, “bajo el colchón”

Respecto a la forma como se ahorra en el Perú, la mayoría mantiene otras formas de ahorro informal fuera del sistema financiero, especialmente en las zonas rurales. Arequipa y La Libertad presentaron los mayores porcentajes de ahorro informal (79% en ambos casos), seguidos de Lima y Callao (60,4%) y Junín (55,2%). Por otro lado, el porcentaje de la población que solo ahorra en entidades del sistema financiero fue de 40% en Junín, seguido de Lima y Callao (34,4%), La Libertad (18%) y Arequipa (15,4%).

Respecto a la edad, la estructura fue similar entre los que mantuvieron ahorros tanto en el sistema financiero como de manera informal, encontrándose una mayor proporción de jóvenes y adultos jóvenes (grupos entre 18 y 41 años) en Lima, Callao y Arequipa; y de adultos y personas mayores en Junín y La Libertad (grupos entre 42 y 65 años).

En resumen la mayor parte de la población ahorra en forma informal.

4 Fuente: Encuesta Piloto de Acceso y Uso de Servicios Financieros 2012, SBS, BID, página 45, 79, 187.

2.2 Financial Inclusion

Access to the points of financial attention in offices

In the surveys made to clients, in the case of banks, a high degree of knowledge about the attention offices location was observed. However, the time of travel to an office was up to one hour in all the departments when it was an urban area.Considering the municipal and rural savings banks, the percentage of people who knew the location of these entities’ offices exceeded 50%.

Operations through correspondent agents

Correspondent agents consist of service operators that work in establishments different from the ones of the financial system (such as grocery stores, drugstores, hardware stores, among others) that are able to provide several operations and authorized services, according to an agreement with the financial institution, and under responsibility of the same.Until March 2012, there were a total of 10.700 correspondent agents from banks, 10 from financial companies, 2.377 from municipal savings banks (not considering outsourced networks) and 70 from rural savings banks.

The survey also revealed4 that the location of the correspondent agents from municipal and rural savings banks was better known in provinces than in Lima and Callao. The highest percentage of surveyed people that referred to the location of this attention point was found in Junin (34%), with a similar participation in the urban and rural areas4.

Savings “under the mattress”

In relation to the way of saving in Peru, most people maintain informal ways of saving outside the financial system, especially the rural areas. Arequipa and La Libertad showed the highest percentages of informal saving (79% in both cases), followed by Lima and Callao (60,4%) and Junin (55,2%). On the other hand, the percentage of the population that only saves in financial system entities was a 40% in Junin, followed by Lima and Callao (34,4%), La Libertad (18%) and Arequipa (15,4%).

In relation to age, the structure was similar between the ones that keep their savings in the financial system as well as in the informal way, it was found a larger proportion of young people and young adults (groups between 18 and 41 years old) are located mainly in Lima, Callao and Arequipa. In relation to older adults (groups between 42 and 65 years old) are located mainly in Junin and La Libertad.

In summary, the most part of population save in an informal manner.

4 Pilot Survey of Access and Use of Financial Services 2012, SBS, IABD, pages 45, 79, 187.


3. SOLUCIÓN3.1 Más de 75.000 usuarios de cajas municipales ya realizan sus

operaciones financieras con el servicio CMAC MOVIL

� CMAC MOVIL es el servicio financiero de las Cajas Municipales que está generando más de 80 mil transacciones mensuales mediante la tecnología USSD.

� El 30% de los movimientos son transacciones monetarias, demostrando que los usuarios del servicio están cada vez más dispuestos a realizar este tipo de transacciones a través de la telefonía celular.

� CMAC MOVIL, gracias a la tecnología USSD, permite a sus usuarios realizar pagos, consultas y transferencias sin la necesidad de tener datos o saldo.

� CMAC MOVIL, el servicio de Banca Móvil que permite a los usuarios de celulares pre y

postpago realizar una serie de operaciones de manera segura, fácil y rápida. � El 30% de todos los movimientos son realizados fuera del horario de oficina, lo que

significa que se está aprovechando este canal para realizar operaciones sin necesidad de acudir a una oficina comercial.

3. SOLUTION3.1 Over 75.000 cmac clients do their

transactions through CMAC MOVIL • CMAC MOVIL is a financial distribution channel of CMAC. It is

generating over 80,000 transactions monthly using USSD technology.

• 30% of the transactions are monetary, showing that clients are increasingly willing to do those transactions through mobile banking.

• CMAC MOVIL due to USSD technology allows CMAC clients to do payments, enquires and transfers without minutes for calls in cell phones.

• CMAC MOVIL, users of prepaid and postpaid cell phones that allow them to do transactions in a safe, easy and quick manner.

• 30% of all transactions are performed outside of office opening hours, which It means that this channel allows transactions without having to go to an office.

3

“Para mí se vuelve un riesgo desplazarme con altos montos de dinero hasta la oficina de la Caja Municipal para hacer el depósito. Los agentes son más cercanos, se evita el tráfico y es más seguro porque no anda uno en la calle con la plata”

Cliente de un agente corresponsal de Caja Cusco

19% 15%24% 17% 14% 21% 21% 24%

MOVISTAR

CLARO

Pre-pagoPrepaidPost-pagoPostpaid

71%

29%

81%

NO BANCA-RIZADOSUnbanked

Total Nobancarizados

Unbanked total

71%

28%

85%

SEGÚN REGIÓNBy Region

NorteNorth

SurSouth

Oriente/centroEast/Center

70% 66% 84%

31% 33% 16%

76% 83% 86%

BANCARIZADOSBanked

CMAC Otras entidades financieras

Other financial entities

70% 73% 67%

30% 27% 33%

79% 79% 76%

TotalBancarizadosBanked total


Es así que marcando *222# en un teléfono Movistar los clientes de las Cajas Cusco, Huancayo, Piura, Tacna y Trujillo realizan diversas operaciones con total seguridad y reciben al final de las mismas un mensaje de texto (SMS) de confirmación con el resultado de la operación realizada. El servicio con el operador Claro será lanzado a finales de Noviembre 2015.

Uno de los beneficios principales de esta solución lo brinda el uso de la tecnología USSD, que permite a los clientes de las Cajas Municipales acceder a estos servicios sin la necesidad de tener Internet o saldo en el celular. Esta herramienta garantiza la ejecución de acciones financieras eficaces a toda hora y desde cualquier lugar.

“To me, it becomes a risk to travel with high amounts of money to the Municipal Savings Bank to make the deposit. The correspondent agents are closer, traffic is avoided and it’s safer because one does not walk down the street with the cash”

Client of a correspondent agent

of CMAC Cusco

It is so by dialing *222 # on a phone Movistar clients of CMAC Cusco, Huancayo, Piura, Tacna and Trujillo can do different transactions safely and receive an SMS to confirm the confirmation result transaction performed. The service with Claro provider will be released at the end of November 2015.

One of the main benefits of this solution provides the use of the USSD technology, which allows clients of CMAC to access financial services without internet or minutes in their cell phones. This tool ensures the possibility of doing of transactions anytime and anywhere.


3.2 La Regulación El logro de una mayor inclusión financiera es sin duda tarea tanto de los reguladores, el gobierno y las instituciones financieras. En esta tarea se han dado importantes avances, como la aprobación de la Resolución S.B.S. N° 2108-2011, en la cual se establecen las características de cuentas de ahorro con trámite simplificado, denominadas cuentas básicas, que promue el acceso de la población a servicios financieros básicos.

Estas cuentas permiten procesos de apertura más simples, con límites transaccionales y de saldo con el objeto de reducir su uso potencial para el manejo de recursos de procedencia ilícita.Solo se necesita la presentación de un DNI.

Otra norma importante fue la aprobación de la Ley Nº 29985, que regula las características básicas del dinero electrónico como instrumento de inclusión financiera; implementada a través de

3.2 Regulation

The achievement of a greater financial inclusion is without a doubt a task that corresponds to the regulatory entities, government and financial institutions. Important steps have been taken in this task, such as the approval of Resolution S.B.S. Nº 2108-2011, in which the characteristics of a basic savings account with simplified paperwork have been established, named basic accounts, which promote the access of the population to financial services.

These savings accounts allow simpler opening processes, with transactional and balance limits with the purpose of reducing its potential use for management of illegally obtained resources. The process involve the ID presentation.

Another important regulation was the approval of Law No. 29985, which regulates the basic characteristics of e-money as a financial inclusion instrument; implemented through its regulations, according to Supreme Decree Nº 090-2013-EF. This norm also defines the e-money concept that, under a frame of security and minimum conditions, is awarded to natural persons such as the economic value kept in electronic devices designed to attend general uses; among them, purchase cards, telephone cards, member cards, public transportation cards, meal and services vouchers, and similar others.

The principle is essentially based on the conversion from physical money to e-money without elevating the money supply level, but converting it for its inclusive use.

This same regulation defines and regulates the correspondent agents in charge of the service. These agents are outsourced parties who will be able to make the established transactions on behalf of the issuing financial institution.

su reglamento, según el Decreto Supremo Nº 090-2013-EF. Esta norma también define el concepto de dinero electrónico que, bajo un esquema de seguridad y condiciones mínimas, se otorgan a personas naturales como el valor monetario almacenado en soportes electrónicos diseñados para atender usos generales; entre ellas, tarjetas de compra, tarjetas de telefonía, tarjetas de socio, tarjetas de transporte público, vales de alimentación, de servicios y otros similares.

El principio se basa fundamentalmente en la transformación de dinero físico a electrónico sin elevar el nivel de masa monetaria, sino que la transforma para su uso inclusivo.

Esta misma norma regula y define a los cajeros corresponsales a cargo del servicio. Estos cajeros son terceros contratados, quienes podrán realizar en nombre del emisor las operaciones establecidas.


Unbanked total

NorteNorth

SurSouth





28%

32%

10%

3%

20%

28% 27% 29%

35% 42% 30%

11% 15% 10%

9% 10% 7%

16% 5% 24%

28% 31% 26%

39% 37% 42%

14% 13% 15%

3% 3% 4%

11% 11% 8%

Hogares con celular | Homes with cell phone

Nadie tiene celularNobody has a cell phone

1 persona1 person

2 personas2 people

3 personas3 people

4 ó más4 or more people

de los encuestados considera importante ahorrar en una entidad financiera (banco o caja municipal)

Fuente: GfK 2013Dimensionamiento de la demanda del servicio FONOAHORRONoviembre 2013

50% of the surveyed people consider saving in a financial institution (bank or CMAC) to be important.

Source: GfK 2013Demand dimensioning of FONOAHORRO serviceNovember 2013

50%

Razones de ahorro | Reasons for saving

ImprevistosUnexpected events

EmergenciasEmergencies

Pagar deudasCredit payments

Abastecer e invertir en negocioSupply and invest in business

EducaciónEducation

Infraestructura, decoración del hogar/viviendaInfrastructure, home/housing decoration

Imprevistos generalesUnexpected events in general

67%

Necesidades del hogar y familiaHome/housing and family needs 29%

21%

10%

Necesidades del negocioFor business needs 18%

12%

7%

Para el futuroFor the future 21%

Para saludFor health 12%

41%

39%

RAZONES DE AHORROReasons for saving

TOTAL GENERALGeneral total



BANCARIZADOSBanked



77%

-

-

26%

10%

53% 52% 44%

28% 29% 33%

18% 19% 27%

16% 10% 8%

10% 2% 2%

43% 41% 42%

39% 15% 57%

26% 50% 10%

8% 7% 8%

3% 3% 3%

¿Y cómo ahorra? | How do they save?

Base total de entrevistados (1034 casos) | Total of surveyed people 1034 cases

Guardándolo en algúnlugar de mi casa

Somewhere at my homeEn Bancos

In a bank

En Cajas MunicipalesIn a CMAC

Participando en juntasParticipating in "juntas"Invirtiendo, guardando

con mi casero, otrosIn investments, keeping

with my family, others

51%

30%

20%

12%

5%


Unbanked total

NorteNorth

SurSouth







BANCARIZADOSBanked

de los encuestados asiste a una agencia de una entidad financiera (bancos, cajas, otros) para realizar algún pago. De ellos, el 51% lo hace para pagar un préstamo y un14% para pagar servicios a costos de transporte que, en promedio, ascienden a US$5.50.

no asiste a la entidad financiera por ningún motivo y, de ellos, un 85% es una persona natural no bancarizada.

La mayoría de las personas se dirige a las entidades financieras para realizar pagos, incluso los no bancarizados

Most people go to offices for payments, including the unbanked.

57% of surveyed people go to offices of a financial institution (banks, CMAC and others) to make a payment . Of these, 51% for loan payments and 14% to pay services, which on average have a transportation cost of US$ 5.50.

26% do not go to an office at all, of these, 85 % is an unbanked person.

Fuente: GfK 2013 | Dimensionamiento de la demanda del servicio FONOAHORRO | Noviembre 2013Source: GfK 2013 | Demand dimensioning of FONOAHORRO service | November 2013



Unbanked total


NorteNorth

SurSouth


BANCARIZADOSBanked




MOTIVOSReasons

TOTAL GENERAL

General total

Hacer pagos de préstamos:capital de trabajo y otros

Make credit payments:working capital and others

Pagos de serviciosService payments

Hacer depósitos a tercerosMake deposits to third parties

OtrosOthers

Hacer pagosMake payments

Hacer depósitos en mis cuentas:ahorros y cuentas a plazo

Make deposits on my accounts:savings and fixed term accounts

Consultas: cuentas deahorros y préstamos

Enquiries: savings accounts and loans

Retiro de dineroMoney withdrawal

No voy por ningún motivoI do not go for any reason

57% 54% 59% 61% 78% 85% 74% 8%

51% 49% 50% 58% 73% 82% 67% -

14% 11% 20% 7% 16% 14% 17% 8%

21% 18% 21% 24% 30% 31% 31% -

14% 18% 11% 12% 20% 13% 26% -

10% 7% 13% 14% 15% 12% 16% -

5% 4% 7% 5% 5% 5% 5% 7%

4% 3% 4% 6% 5% 4% 6% 1%

25% 29% 23% 25% - - - 85%


3.3 El Agente Multicaja

Antecedentes para el diseño de Agente Multicaja

• El ahorro de dinero es, en general, para cualquier emergencia, no es una acción que tenga por finalidad invertir u organizarse para alguna actividad comercial específica.

• El ahorro es una fuente importante para los clientes de las cajas municipales, el 38% de ellos permite cubrir sus necesidades imprevistas y un 52% de ellas lo tiene para cubrir cualquier emergencia familiar. De aquel grupo de personas que ahorran para imprevistos o emergencias, el 54% de personas encuestadas no tiene una cuenta de ahorros en el sistema financiero; sin embargo, un 60% posee un celular y 50% tiene un negocio. Por lo tanto, la mayor barrera para la banca móvil es que la gente no tiene cuentas de ahorros con las que transaccionar. Por ello, la fase II de Agente Multicaja incluyó la apertura de cuentas básicas.

Fuente: GfK 2013 | Dimensionamiento de la demanda del servicio FONOAHORRO | Noviembre 2013

In a recent study held by FEPCMAC5 in April 2015 to determine the need of a special identification of the correspondent agents using cell phones have revealed the possible barriers existing in this technology opposite to POS or the displacement to offices of the municipal savings bank directly, the following aspects, among others, were determined:

� There is a generalized used of correspondent agents when there are long distance conditions to offices or a quick service is required, in which the more frequent transactions are withdrawals, deposits and service payments.

� “Word of mouth” is important for the adoption of cell phone use in correspondent agents as a means to make financial

transactions.

� The identification of the correspondent agent with the entity’s image is relevant for users; therefore, it is necessary to generate communication with information to show security and understanding about what financial service is wanted to be offered, establishing a name that identifies it.

� The name and identification must have the word agent and others that make reference to the municipal savings bank. This identification will be understood as it is communicated and people get to know it.

5 Research Report carried out by 121 RAPP, Marketing Relationship, in April 2015 on a sample of interviews to 33 correspondent agents and Municipal Savings Banks clients.


En un reciente estudio realizado por FEPCMAC5 en Abril de 2015 para determinar la necesidad de una identificación especial de los cajeros corresponsales con celular Agente Multicaja, y revelar las posibles barreras existentes de esta tecnología frente al POS o al desplazamiento hacia la caja municipal directamente, se determinaron, entre otros, los siguientes aspectos:

• Hay un uso generalizado de agentes corresponsales cuando hay grandes distancias hacia las agencias o se busca rapidez, en los que transacciones de mayor frecuencia que se realizan en los agentes son retiros, depósitos y pago de servicios.

• El "boca a boca" es importante para la adopción de los agentes corresponsales en el uso del celular como medio para hacer las transacciones financieras.

• La identificación del agente corresponsal con la imagen de la entidad es relevante para los usuarios, por lo que se hace necesario generar comunicación con información para mostrar seguridad y entendimiento sobre lo que se quiere ofrecer, estableciendo un nombre que lo identifique.

• El nombre y la identificación deben llevar la palabra agente y otras que hagan referencia al nombre de las cajas municipales. Esta identificación se irá entendiendo a medida que se comunique y la gente lo conozca.

5 Informe de Investigación realizado por 121 RAPP, Marketing Relationship, en abril de 2015 sobre una muestra de entrevistas a 33 agentes corresponsales y clientes de las Cajas Municipales.

3.3 Correspondent Agent “Agente Multicaja”

Background for the design of “Agente Multicaja”

• Money saving is, in general, for any emergency, it is not an action with the purpose to invest or organize oneself for any specific commercial activity.

• Savings is an important source for municipal savings banks clients, 38% of them allow them to cover their unexpected needs and a 52% of the clients have it to cover any family emergencies. From the group of people who save for unexpected events or emergencies, 54% of surveyed people don’t have a savings account in the financial system; however, 60% have a cell phone and 50% have a business. Therefore, the greatest barrier for mobile banking is that people do not have a savings account to make transactions with. That is why phase II “Agente Multicaja” has included the opening of savings basic accounts.

Source: GfK 2013 | Demand dimensioning of FONOAHORRO service | November 2013

3.3 El Agente Multicaja

Antecedentes para el diseño de Agente Multicaja

• El ahorro de dinero es, en general, para cualquier emergencia, no es una acción que tenga por finalidad invertir u organizarse para alguna actividad comercial específica.

• El ahorro es una fuente importante para los clientes de las cajas municipales, el 38% de ellos permite cubrir sus necesidades imprevistas y un 52% de ellas lo tiene para cubrir cualquier emergencia familiar. De aquel grupo de personas que ahorran para imprevistos o emergencias, el 54% de personas encuestadas no tiene una cuenta de ahorros en el sistema financiero; sin embargo, un 60% posee un celular y 50% tiene un negocio. Por lo tanto, la mayor barrera para la banca móvil es que la gente no tiene cuentas de ahorros con las que transaccionar. Por ello, la fase II de Agente Multicaja incluyó la apertura de cuentas básicas.

Fuente: GfK 2013 | Dimensionamiento de la demanda del servicio FONOAHORRO | Noviembre 2013

¿Cuáles son las transacciones que más realizan los clientes en los Agentes Corresponsales?Which are the most frequent transactions made by clients in correspondent agents?

TransferenciasTransfers

Pago de créditosCredit payments

RetirosWithdrawals

DepósitosDeposits

RecargasRecharge of cell phones

Pago de serviciosService payments

Otros pagosOther payments


En un reciente estudio realizado por FEPCMAC5 en Abril de 2015 para determinar la necesidad de una identificación especial de los cajeros corresponsales con celular Agente Multicaja, y revelar las posibles barreras existentes de esta tecnología frente al POS o al desplazamiento hacia la caja municipal directamente, se determinaron, entre otros, los siguientes aspectos:

• Hay un uso generalizado de agentes corresponsales cuando hay grandes distancias hacia las agencias o se busca rapidez, en los que transacciones de mayor frecuencia que se realizan en los agentes son retiros, depósitos y pago de servicios.

• El "boca a boca" es importante para la adopción de los agentes corresponsales en el uso del celular como medio para hacer las transacciones financieras.

• La identificación del agente corresponsal con la imagen de la entidad es relevante para los usuarios, por lo que se hace necesario generar comunicación con información para mostrar seguridad y entendimiento sobre lo que se quiere ofrecer, estableciendo un nombre que lo identifique.

• El nombre y la identificación deben llevar la palabra agente y otras que hagan referencia al nombre de las cajas municipales. Esta identificación se irá entendiendo a medida que se comunique y la gente lo conozca.

5 Informe de Investigación realizado por 121 RAPP, Marketing Relationship, en abril de 2015 sobre una muestra de entrevistas a 33 agentes corresponsales y clientes de las Cajas Municipales.

3.4 Cambios y retos importantes en el diseño

Uno de los objetivos trazados en los inicios del proyecto era utilizar tarjetas prepagadas físicas que eliminarán las barreras de movilidad, ya que una persona podría comprar varias y luego revenderlas, especialmente en su barrio. Esto se pensó para dar la oportunidad de ahorro especialmente en zonas rurales. Por ello, los focus group encargados por la FEPCMAC analizaron el concepto del Fonoahorro, considerando personas cuyo origen fuera de la zona de influencia de cada una de las cajas municipales.

La idea era muy simple: utilizar el mismo servicio de recarga de minutos para recargar fondos en una cuenta de ahorros de una caja municipal; es decir, raspando la tarjeta y accediendo a un código que permitiera el proceso de recarga de fondos. El análisis técnico del proceso hacía la idea viable, pero el análisis operativo no, ya que el uso de tarjetas prepagadas está en proceso de salida del mercado, dado el nivel de fraudes en la falsificación de tarjetas y porque actualmente las recargas de minutos en los celulares de todos los operadores telefónicos se realiza con recargas electrónicas utilizando la tecnología USSD.

Por lo tanto, con las tarjetas prepagadas se tenían que asumir los costos en la fabricación de las tarjetas para evitar su falsificación, y además se consideró que no era práctico tomar un proceso que estaba en camino de desuso. Entonces, se decidió tomar el mecanismo de recarga pero desde una perspectiva de medios electrónicos. Es así que el diseño del menú para hacer depósitos en un cajero corresponsal sigue los mismos pasos. Luego, se analizó que no solo se podía dar el servicio de depósitos sino otros. Por eso el Agente Multicaja permitirá también realizar retiros, pagos de créditos y, lo más importante, abrir cuentas de ahorro básicas sin costos que, según los estudios realizados, la gente no ahorra pues teme a las comisiones de las cuentas de ahorros.

3.4 Major challenges in the design

One of the established objectives at the beginning of the project was to use physical prepaid cards that would remove mobility barriers, since a person could purchase several and then resell them, especially in their neighborhood. This was thought to give the opportunity of saving especially in rural areas. That is why, the focus groups requested by FEPCMAC analyzed the concept of Fonoahorro, considering people whose origin was outside the influence area of each CMAC.

The idea was very simple: to use the same process for minutes recharge of cell phones to add funds on a savings account in a CMAC, that is, scraping the card and accessing to a code that would allow the saving process. The technical analysis of the process made the idea viable, but not the operations analysis, since the use of prepaid cards is in a process of exit from the market, due to the fraud level in card counterfeit and because, the minutes recharge of cell phones from all telephone providers are made currently electronically using USSD technology.


Therefore, with prepaid cards, costs had to be assumed in card manufacturing to avoid their counterfeit, and, besides, it was considered that it was not practical to take a process that was in disuse. Then, it was decided to take the recharge mechanism but from a different perspective of an electronic means. Thus, the menu design to make deposits in a correspondent agent would follow the same steps. Then, it was analyzed that not only the service deposit could be given but others. That is why the “Agente Multicaja” would allow to make withdrawals, loan payments and, most important, to open basic savings accounts because, according to studies executed, people do not save because they are afraid of the savings accounts costs.


En términos generales, luego del análisis ejecutado, se vio que parte del modelo de negocios era crear un nuevo cajero corresponsal cuya única diferenciación es la tecnología que utiliza, es decir, deja de usar un POS para utilizar un celular. Esto mantuvo el objetivo inicial del proyecto, que fue apoyar el proceso de inclusión financiera a través del ahorro, especialmente en zonas rurales.

El Agente Multicaja es un canal que permite a las cajas municipales brindar servicios financieros a sus clientes incrementando sus ingresos por el ahorro en el transporte que significaría llegar a una agencia. De esta manera se espera reducir la vulnerabilidad de personas de bajos ingresos, especialmente en zonas rurales de Perú.

Este nuevo agente hará posible también que las cajas municipales puedan llegar a nuevos clientes promoviendo directamente el acceso a cuentas de ahorro; buscando que se atenúe la inestabilidad de sus flujos de ingreso; permitiéndoles mejorar sus condiciones de vida (cubrir sus necesidades de familia y efectuar pequeñas inversiones con lo que se haya logrado ahorrar); así como permitir el uso de un canal para trasladar dinero en sus transacciones comerciales, reduciendo el riesgo de robo o pérdida. Se prevé que a mediano plazo el Agente Multicaja tendrá un impacto en la creación de nuevos negocios.

In general terms, after the carried out analysis, it was found that part of the business model was to create a new correspondent agent whose unique distinction was the technology it used, that is, stop using a POS to use a cell phone. This maintained the initial objective of the project, which was to support the financial inclusion process through savings, especially in rural areas.

The “Agente Multicaja” is a channel that allows CMAC System to provide financial services to their clients In order to raise their income by saving in transportation to the CMAC office. This is expected to reduce the vulnerability of low-income people, especially in rural areas of Peru.

This new correspondent agent will also allow CMAC to reach new clients promoting directly the access to savings accounts from the low-income population residing in rural areas; looking for the attenuation of the income flow instability; allowing them to improve their life conditions (cover their family needs and make little investments with what was managed to be saved); as well as allowing the use of a channel to transfer money in their commercial transactions, reducing the robbery or loss risk. It is foreseen that, on a medium term, the “Agente Multicaja” will have an impact on the creation of new businesses too.

3.5 Educación Financiera

A fines de 2014, como parte del proyecto, se desarrolló un programa de capacitación para más de 16.000 personas sobre la importancia del ahorro y el servicio CMAC MOVIL, destacándose que:

• Se evidencia la existencia de ahorros en los participantes, destacando las ciudades de Piura, Cusco y Tacna.

• Los asistentes afirman tener cuentas de ahorros en entidades financieras, destacándose las ciudades de Trujillo, Cusco y Tacna.

• Los asistentes de Trujillo, Tacna y Huancayo consideran, en mayor porcentaje, que es importante asegurar sus ahorros en una entidad financiera.

• Los asistentes manifiestaron interés en ahorrar en las cajas municipales, siendo el rango entre el 74-87%, luego de la capacitación.

• Sobre CMAC MOVIL, los participantes de Trujillo y Huancayo muestran mayor interés frente al nuevo canal.

• En Piura, a pesar de no contar en el momento de la capacitación con el servicio CMAC MOVIL, los asistentes manifiestaron estar interesados.

3.5 Financial Education

At the end of 2014, as part of the project, a Training Program was developed for more than 16.000 people on the importance of saving and CMAC MOVIL service, emphasizing:

� The existance of savings is evidenced in the participants, standing out the cities of Piura, Cusco and Tacna.

� The participants affirm to have savings accounts in financial entities, standing out the cities of Trujillo, Cusco and Tacna.

� In the highest percentage, the attendants from Trujillo, Tacna and Huancayo consider that it is important to keep their savings safe in a financial institution.

� The participants show interest in saving in CMAC, being the rank 74-87%. After the training program.

� In relation to CMAC MOVIL, the participants from Trujillo and Huancayo show more interest on the new distribution channel.

� In Piura, despite not counting with the CMAC MOVIL service at the moment of training, the participants stated to be interested.

¿Llevo un control de mis gastos y mis ingresos?Do I keep records of my incomes and expenses?

¿Creo importante asegurar mis ahorros en una entidad financiera?Do I think it is important to keep my savings safe in a financial entity?

¿Tengo ahorros?Do I have savings?

¿Tengo una cuenta de ahorros en alguna Caja Municipal o Banco?Do I have a savings account in a Municipal Savings Bank or a Bank?

¿Hago un presupuesto cada mes?Do I make a budget every month?

¿Estoy dispuesto a ahorrar para hacer realidad mis proyectos?Am I willing to save to make my projects come true?

ACTITUD FRENTE AL AHORROSaving Attitude

CMAC

Cusco 68% 42% 41% 42% 67% 69%

Trujillo 36% 43% 38% 40% 82% 90%

Huancayo 34% 50% 41% 28% 74% 88%

Piura 55% 59% 45% 32% 54% 80%

Tacna 46% 52% 43% 34% 77% 87%


3.6 Primer intento : Cultura financiera vía SMS

Según estudios realizados, se ha identificado que extender el acceso a los diferentes servicios financieros no siempre se traduce en más transacciones por cada cliente. Ello se debería a que muchos factores compiten por la atención de las personas desde los anuncios, los medios de comunicación, las relaciones interpersonales, el trabajo o la familia.

En consecuencia, si no se tienen establecidas herramientas automatizadas para ahorrar, el acto de separar dinero se puede perder entre estos otros factores, especialmente cuando se depende de la propia memoria y fuerza de voluntad para ello. Para explorar las maneras en las cuales la atención limitada obstaculiza el comportamiento ahorrador de los clientes, se decidió probar como piloto enviar mensajes de texto ocasionales a los clientes en los cuales se les recordaba la importancia del ahorro. Otros estudios han identificado que los mensajes de texto son un mecanismo casi universal, relativamente de bajo costo y que ya demostró ser una herramienta de recordación en el área de salud (por ejemplo, en la adhesión a regímenes médicos)6, de educación (por ejemplo, con mensajes a los padres para enseñar a sus hijos hábitos de lectura)7 e inclusive en la de los servicios financieros (por ejemplo, para recordar a los clientes hacer depósitos o pagar préstamos)8.

El diseño del programa fue realizado por la organización internacional de investigación Innovations for Poverty Action, siendo esta entidad responsable tanto del contenido como de la programación del envío de SMS.

6 Wald DS, Bestwick JP, Raiman L, Brendell R, Wald NJ (2014) Randomised Trial of Text Messaging on Adherence to Cardiovascular Preventive Treatment (INTERACT Trial). PLoS ONE 9 (12) : e114268. doi: 10.1371/journal.pone.0114268.

7 York BN, Loeb S (2014) One Step at a Time: The Effects of an Early Literacy Text Messaging Program for Parents of Preschoolers. Working paper.

8 Karlan D., M. McConnell, S. Mullainathan, and J. Zinman. 2014. “Getting to the Top of Mind: How Reminders Increase Saving”. Working paper.

3.6 First try: Financial culture via SMS

According to carried out studies, it has been identified that extending the access to different financial services does not always translate into more transactions per client. This is due to many factors that compete for people’s attention, from advertisements, media, interpersonal relationships, work or family.

Consequently, if you do not have automated tools established to save, the act of separating money may be lost among these other factors, especially when it depends on one's memory and willpower to do so.

To explore the ways in which the limited attention obstructs the clients’ saving behavior, it was decided as a pilot to try sending occasional text messages to clients in which they were reminded of the importance of saving. Other studies have found that text messaging is an almost universal mechanism, relatively low-cost and already proved to be a remembrance tool in the health area (e.g., adhesion to medical regimes)6, education (e.g., with messages for parents to teach their children reading habits)7 and even in financial services (e.g., to remind clients of making deposits or paying loans)8.

The design of the program was made by the international research organization Innovations for Poverty Action, being the entity responsible for both the content and programming of SMS delivery.


6 Wald DS, Bestwick JP, Raiman L, Brendell R, Wald NJ (2014) Randomised Trial of Text Messaging on

Adherence to Cardiovascular Preventive Treatment (INTERACT Trial). PLoS ONE 9(12): e114268. doi: 10.1371/journal.pone.0114268.

7 York BN, Loeb S (2014) One Step at a Time: The Effects of an Early Literacy Text Messaging

Program for Parents of Preschoolers. Working paper.

8 Karlan D., M. McConnell, S. Mullainathan, and J. Zinman. 2014. “Getting to the Top of Mind: How Reminders Increase Saving”. Working paper.

“Estimado/a cliente, ¡No se olvide de ahorrar! Gracias por preferirnos. Caja...”

“Dear client, Do not forget to save! Thank you for your preference. Caja ...”

1 Mensaje estándar de ahorro 1 Standard saving message

“Estimado/a cliente, ¡Si ahorras tan solo S/.50 al mes, tendrás S/.600 en un año! Gracias por preferirnos. Caja ...”

“Dear client, If you save just US$ 17 a month, you will have US$ 200 in a year! Thank you for your preference. Caja ...”

2 Atención: Las ganancias de ahorrar. 2 Attention Saving profits

“Estimado/a cliente, ¡No se olvide de hacer un depósito en cualquier agencia o cajero corresponsal! Gracias por preferirnos. Caja ...”

“Dear client, Do not forget to make a deposit at any agency or correspondent agent. Thank you for your preference. Caja ...”

3 Atención: Hacer un depósito. 3 Attention Making a deposit

“Estimado/a cliente, No se olvide de ahorrar para sus gastos fijos como alquiler y servicios. Gracias por preferirnos. Caja ...”

“Dear client, Do not forget to save for your fixed expenses such as rent and utilities. Thank you for your preference. Caja ...”

4 Atención: Gastos predecibles a futuro. 4 Attention Predictable expenses

“Estimado/a cliente, No se olvide de ahorrar para un imprevisto o una emergencia. Gracias por preferirnos. Caja ...”

Do not forget to save for an unexpected event or emergency. Thank you for your preference. Caja ...”

5 Atención: Gastos impredecibles a futuro. 5 Attention Unpredictable expenses

Este programa fue realizado con 19.000 clientes de las Cajas Huancayo, Cusco y Trujillo, tomando solo aquellos que utilizan el servicio CMAC MOVIL. Ello debido a que su contrato de afiliación incluye una autorización expresa para el envío de SMS. Esto en cumplimiento de la Ley de Protección de Datos Personales.

Se espera que el programa identifique el impacto del envío de SMS sobre la capacidad de ahorro de los clientes que participaron del programa. Es importante indicar que para la selección de los participantes, se tomaron clientes sin préstamos vigentes y sin saldos significativos en sus cuentas de ahorro. Para determinar si este piloto es costo-efectivo para motivar la cultura de ahorro, las Cajas Municipales compararán los costos de mandar los SMS con el efecto en el comportamiento de los depósitos de los clientes participantes.

This program was made with 19.000 clients from Caja Huancayo, Cusco and Trujillo, considering only those who use the CMAC MOVIL service. This is due to their affiliation agreement which includes an express authorization for SMS delivery. This is in compliance with the Law on Personal Data Protection.

The program is expected to identify the impact of SMS delivery

on the saving capacity of clients who participated within the program. It is important that, for the participants’ selection, clients without current loans and without significant balances in their savings accounts will be taken. To determine if this pilot is cost-effective for motivating saving culture, the CMAC will compare the costs of sending SMS to the effect on the deposit behavior of participating clients.


A través de ello se decidió enviar cinco tipos de SMS: Through this, it was decided to send five types of SMS:

RESULTADOS | RESULTS

METAS | GOALS

Permitir el acceso de 50.000 clientes de bajos ingresos a una nueva cuenta de ahorro por primera vez, de las cuales al menos el 50% de estas provengan de zonas rurales y, de ellas, se realice al menos una transacción cada dos meses mediante el canal móvil.

Providing access to 50,000 low-income clients to a new savings account for the first time, of which at least 50% come from rural areas and, from them, at least one transaction made every two months through the mobile channel.

• Casi 75.000 personas afiliadas al servicio CMAC MOVIL

• 50% de nuevas cuentas de ahorros en zonas rurales

• Se realizan dos transacciones por mes por usuario

• Almost 75,000 people affiliated to CMAC MOVIL service

• 50% of new savings accounts are located in rural areas.

• Two transactions per month are done by each CMAC MOVIL user.

Reducir los US$2 del costo de transacción en ventanilla a US$0,30 por transacción móvil

• El servicio nació gratuito a los clientes.

• El costo del canal con el operador para la CMAC es 40% menor por el nivel de transacciones alcanzadas a nivel corporativo.

87.321 operaciones a agosto de 2015 son realizadas por los clientes de 5 CMAC.

41.148 operaciones son realizadas por clientes de CMAC Huancayo a agosto 2015.

25.357 operaciones son realizadas en horario fuera de oficina (31% de las operaciones).

7% del total de operaciones corresponden a recargas celulares fuera del horario de oficina.

74.959 son los equipos telefónicos afiliados al sistema CMAC MOVIL (a junio de 2015).

51% afiliados hombres frente al 49% de mujeres.

3.7 Resultados | Results

El proyecto tenía como metas | The project had as goals:

Reducing the US$2 cost of the transactions in offices to US$0.30 per mobile transaction

1

2

Análisis por tipo de transacción Analysis by transaction type:3


• The service came up free for users.

• The channel cost of the operator for CMAC is 40% lower because of the transactions level reached at a corporate level.

87.321 transactions made until August 2015 by clients of 5 CMACs.

41.148 transactions made until August 2015 by clients of CMAC Huancayo.

25.357 transactions made in an out-of-office schedule (31% of total transactions).

7% of the total transactions correspond to recharge of cell phone in an out-of-office schedule.

74.959 are telephone equipments affiliated to the CMAC MOVIL (until June 2015)

51% of men affiliated opposite to 49% of women.

US$0,47 Es el costo de transacción por apertura de cuenta básica en el Agente Multicaja, versus US$4 en ventanilla de agencias

US$0,24 Es el costo de transacción en el Agente Multicaja versus US$0,33 en ventanilla de agencias

525 Cajeros Corresponsales y 272 funcionarios de las Cajas Municipales han sido capacitados para operar CMAC MOVIL y el Agente Multicaja

16.000 Personas han sido capacitadas sobre la importancia del ahorro y CMAC MOVIL

6 Cajas Municipales de Ahorro y Crédito participan del proyecto (CMAC Cusco, CMAC Huancayo, CMAC Ica, CMAC Piura, CMAC Tacna y CMAC Trujillo)

73% de las transacciones son por Consulta de Saldos.

13% transacciones por recargas de celulares

16.000 People have been trained on the importance of saving and “CMAC MOVIL“.

6 Municipal Savings and Credit Banks participating in the project. (CMAC Cusco, CMAC Huancayo, CMAC Ica, CMAC Piura, CMAC Tacna and CMAC Trujillo)

73% of the transactions are Balance Enquiries,

13% are recharge of cell phones

US$0,47 is the cost per savings basic account opening in a “Agente Multicaja”, versus US$4 in office counters

US$0,24 is the cost per cell phone transaction versus US$0,33 in office counters

525 Correspondent agents and 272 officers from CMAC have been trained to operate “CMAC MOVIL“ and the “Agente Multicaja”

Fase I : Servicio CMAC MOVIL Phase I : CMAC MOVIL

223

6.934

56.920

237

303

10.529

3.212

78.35886.09835.578

12%

DIC-13Dec-13

DIC-14Dec-14

JUN-15Jun-15

JUL-15Jul-15

PROMEDIOAverage

PARTICIP.Participation

TIPO DE OPERACIONES EN CMAC MOVILType of operations CMAC MOVIL

Consulta Cuotas CréditoLoan quota enquireConsulta Movimientos CuentaSavings account movements enquireConsulta Saldo CuentaBalance saving acount enquireConsulta Tipo CambioExchange rate enquirePago CréditosLoan paymentRecargas CelularesRecharge of cell phonesTransferencia CuentasTransfers

Total general | Total

Crecimiento | Growth

172

2.981

24.347

432

141

5.961

1.544

305

6.727

64.280

310

259

12.246

1.971

17%

170

9.139

70.552

449

247

10.434

3.291

94.282

19%

232

6.510

55.591

304

252

10.725

2.395

76.009

0,30%

8,56%

73,14%

0,40%

0,33%

14,11%

3,15%

100%


Phase II: ”Agente Multicaja”Fase II : Agente Multicaja

Resultados finales | Final results

4 LECCIONES APRENDIDAS

NO SE TRATA SOLO DE UN SERVICIO GRATUITO

La inclusión financiera es más que una cuenta básica o un móvil. Se trata de resolver los problemas diarios que enfrentan los ciudadanos y de realmente insertarlos en la economía, permitiéndoles acceso a los servicios básicos del ahorro a un menor costo y a un menor tiempo. En ese contexto, se analizó el costo del transporte de las personas para llegar una agencia y el impacto que significaría evitar su movilización. Asimismo, se analizó la perspectiva de la caja municipal de evitar costos operativos de atención en ventanilla frente al uso del canal banca móvil.

SE REQUIERE DE UN TRABAJO COMPROMETIDO MÁS ALLÁ DEL CONCEPTO DE ESCALA

Compartir experiencias entre las entidades financieras y el acceso a tarifas corporativas es importante por un tema de reducción de costos frente a una tecnología que aún no es masiva y, por lo tanto, cara; sin embargo, pueden ser aún más importante las sinergias logradas por las cajas municipales en la curva de aprendizaje.

4 LESSONS LEARNED

IT IS NOT ONLY A FREE SERVICE

Financial inclusion is more than a basic savings account or a mobile. It is solving everyday problems faced by low income citizens and actually insert them in the economy, allowing them to access basic saving services at a lower cost and in a shorter time. In that context, the people’s transportation cost to get to an office of a financial institution and the impact that would represent to prevent mobilization were analyzed. Likewise, CMAC perspective to prevent operation costs of tellers attention over the use of the mobile banking channel was also analyzed.

IT REQUIRES COMMITTED WORK BEYOND THE SCALE CONCEPT

Sharing experiences anoug financial institutions and having access to corporate rates is important for cost reduction in opposition to a technology that is not massive yet and, therefore, expensive; however, it may even be more important the synergies achieved by CMAC System in the learning process.



LA INCLUSIÓN DEBE SER RESPONSABLE

La inclusión financiera debe ser responsable para tener efectos positivos en la sociedad. CMAC MOVIL es un programa que genera inclusión, que no solo es atractivo para los actuales clientes de las CMAC, sino que además genera motivación a los nuevos clientes por ser un servicio gratuito. Pero esta inclusión requiere de la responsabilidad de los líderes para no perder el enfoque de dirigirse hacia zonas rurales.

PARA ADAPTAR ES NECESARIO ESCUCHAR

Soluciones prefabricadas que no atienden a las verdaderas necesidades de los clientes y sus usuarios no aportan valor. Escuchar y adaptar es clave. La coyuntura de inicio del Dinero Electrónico pone en inmejorable momento el canal Agente Multicaja, porque explota la modalidad de Cuenta Básica, especialmente creada por la SBS para la inclusión financiera. Sin embargo, hay que saber escuchar las inquietudes y expectativas de los agentes corresponsales que utilizarán una nueva tecnología. Por ejemplo permitir hacer pre-pagos de cuotas de créditos en CMAC MOVIL.

PENSAMOS EN EL MAÑANA PLANEANDO DESDE HOY

Sabemos que en muchos mercados se requiere de un tiempo para poder ver los resultados. Esto no impide comenzar desde hoy, acompañando a nuestros socios durante el crecimiento de sus mercados. El uso de CMAC MOVIL y del Agente Multicaja apoyará la visión de las cajas municipales en generar nuevos clientes en zonas rurales.

HAY UN ESFUERZO IMPORTANTE DE CAPACITACIÓN

Frente al temor a la seguridad del canal y debido a que el proyecto se basa en el uso de equipos celulares, el esfuerzo en capacitación fue factor clave de éxito. Dicha capacitación debe centrarse en resolver o superar el temor al uso de los equipos celulares como medios para realizar transacciones financieras y no financieras. Otro importante desafío es realizar el análisis y la consiguiente adaptación al cambio de patrones de conducta del cliente (entendimiento, “customización”, orientación e incentivos), especialmente al no recibir un voucher, que es reemplazado por un SMS.

EXISTE LA NECESIDAD DE ESTABLECER METAS COMERCIALES A LOS PARTICIPANTES DEL PROYECTO

Una de las lecciones aprendidas es la necesidad de establecer metas comerciales para la afiliación y que estas se trasladen al personal de cada caja municipal. Es necesario incentivar al personal a penetrar las comunidades no bancarizadas, suministrando educación financiera y el uso de la tecnológica móvil.


INCLUSION MUST BE RESPONSIBLE

Financial inclusion must be responsible to have positive effects on society. CMAC MOVIL is a service that generates inclusion, which is not only attractive to current CMAC clients, but it also generates motivation to new clients for having a free service. But this inclusion requires the leaders’ responsibility to not lose focus on heading to rural areas.

IN ORDER TO ADAPT IT IS NECESSARY TO LISTEN

Prefabricated solutions that do not take care of the real needs of clients and users do not add any value. Listening and adapting are the key. The start situation of e-money puts the Correspondent agent channel in an unbeatable moment, because it exploits the basic savings accounts modality, especially created by the SBS for financial inclusion. However, one must know how to listen to the concerns and expectations of the correspondent agents that will use a new technology. For example, allowing users to do pre-payment of loams through CMAC MOVIL.

WE THINK OF TOMORROW PLANNING FROM TODAY

We know that in many markets some time is needed to see results. This does not impede starting from today, accompanying our partners during the growth of their markets. Using CMAC MOVIL and the “Agente Multicaja” will support the CMAC System vision of generating new clients in rural areas.

THERE IS AN IMPORTANT EFFORT IN TRAINING

Facing the fear of distribution channel security and because the project is based on the use of cell phone equipment, the effort in training was a key success factor. Such training must be focused on solving or overcoming the fear of using of cell phone equipment as a means for financial and non-financial transactions. Another major challenge is carrying out the analysis and the subsequent adaptation to changing patterns of the client’s behavior (understanding, "customization", guidance and incentives), especially when not receiving a receipt (voucher) , which is replaced by a SMS.

THERE IS A NEED TO ESTABLISH BUSINESS GOALS FOR PROJECT PARTICIPANTS

One of the lessons learned is the need to establish business goals for affiliation and that these are transferred to each CMAC officer. It is necessary to encourage staff to enter to unbanked communities, providing financial education and the use of mobile technology.

Reproducir solo con el consentimiento de :

Reproduction only with the consent of:

cmac movil agente multicaja - wsbi-esbg · 2015. 11. 30. · consulta de saldos, movimientos,...

Documents