cloud suite - granada (andalucía lab)
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Tirso Maldonado (Grupo Socialtec)
“Cloud Suite”
#cloudsuite
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El mercado
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Registro: http://www.delicious.com
Red: Usuario: Password:
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Marketing, ventas y publicidad
ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN INTERNA MARKETING, VENTAS Y PUBLICIDAD
PRODUCTIVIDAD
ECONOMÍA EN RED SOPORTE E INNOVACIÓN
EMAILS
IDEAS
FORMACIÓN
LLAMADAS
KNOWLEDGE BASE
CLIENTES
EMPLEADO
CLIENTES
CLIENTES
EMPLEADO
CENTRO DE SOPORTE
EXTRANET
PÁGINAS WEB Y MEDIOS SOCIALES INTRANET
SMO (Optimización Medios Sociales)
CLIENTES
APRENDER
SEO
Viral Mkt
eCommerce
DESARROLLO DE PRODUCTO
CROWDSOURCING
CLUSTERS EN RED
TRABAJO EN EQUIPO
LIDERAZGO Y GESTIÓN ABIERTA
RRHH
PRODUCTIVIDAD
COMPARTIR COLABORAR PARTICIPAR
CONVERSAR
PROVEEDORES
COMPETENCIA
EMPLEADOS
CLIENTES
EMPLEADOS
CLIENTES
EMPLEADOS
EMPLEADOS
MASHUPS
HTML5 WEB SOCKETS
WIDGETS
APIs FACEBOOK CONNECT
Ecosistema social de una empresa
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS 21 de octubre de 2010
Hosted applications and plaftorms, built on shared infraestructure, delivered via a Web browser.
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RajenSheth–SeniorProductManagerforGoogleApps
Cloud computing
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By 2012, 20 percent of businesses will own no IT assets
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Cloud computing
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la nube
Un cambio de mentalidad…
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El 60% de la información de la empresa reside en PCs y en portátiles de forma no segura
El 10% de los portátiles se extravían o te los roban durante el primer año
El 66% de los lápices USB de almacenamiento se pierden conteniendo información relevante y confidencial de la empresa
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Seguridad de los SI
Fuente: Google
Aplicaciones Referencias
Email y calendario
Bookmarking social
Wiki Archivos colaborativos
Documentos compartidos
Mensajería instantánea
Gestor de tareas
Almacenamiento Backup
Ejecución aplicaciones
Aplicaciones Referencias
CRM Gestión de clientes
Email marketing
Networking y empleo
Amplificación Promoción y Mkt
Podcast
Gestor de contenidos
RSS
Microblogging
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Aplicaciones en cloud
Acceso a aplicaciones
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Acceso a aplicaciones
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Acceso a aplicaciones
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Acceso desde cualquier sitio Seguridad Estabilidad Escalabilidad (servidores, ancho de banca,etc) Colaboración Trabajo en equipo Actualizaciones del software incrementales Sistemas de backup Conectividad entre aplicaciones (APIs) Cuotas sobre consumo No hay que invertir en infraestructura No hay que invertir en equipo humano
Ventajas
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Admin utilizando Google Apps
City of Los Angeles Local government Government, North America
"In addition to empowering
employees across the city,
everyone will benefit from
Google's security controls,
which will provide a higher
level of security for City data
than exists with our current
system." Randy Levin – Chief Technology Officer
Empresas en salesforce
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS 20 de septiembre de 2010
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La web y sus amplificadores
Página web
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS 11 de febrero de 2010
se podría argumentar que solo un 10% o un 20% de los correos son productivos. El empleado medio de una empresa de las Fortune 1000 se pasa cuatro horas al día metido en el buzón de entrada y tenemos que encontrar un modo de sacarlo de ahí.
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Fuente:Mayfield
Correo electrónico
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Correo electrónico
El correo electrónico multiplica nuestra ineficiencia y se emplea de forma equivocada. El correo electrónico no debería recoger ni inteligencia de mercado ni inteligencia de producto, el correo se diseñó para la divulgación (mensajes) no para la comunicación .
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TirsoMaldonado–GrupoSocialtec
Correo electrónico
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Google Apps
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hAp://www.google.com/apps/intl/es/group/index.html
Ahorro
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1. Bloqueaelspam2. Motordebúsquedasmuyavanzado3. Anidalosemailsrelacionados(replies)4. Incluyeunchat5. Incluyeungestordetareaspersonales6. Permitee2quetar(tags)7. Filtrosmuyavanzados8. Espacioprác2camenteilimitado9. Puedesconfigurartupropiodominio10. Incluyeuncalendarioyunrepositoriodearchivos11. Trabajaoffline12. Esgra2s!(Ediciónestándar)
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12 razones para usar Google Apps
Cuadro de mandos
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1. RegistrarunacuentaenGoogleApps2. ConfigurarLabsenelcorreo3. AñadiralgunosmódulosdeLabs4. Configurarel“variosrecibidos”5. Definirlapolí2cadee2quetas6. E2quetarlosprimerosemails7. Registraruncalendario8. Dardealtaunacuentaadicional
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Práctica
hAp://delicious.com/2rsomaldonado/googleappshAp://www.google.com/apps/intl/es/group/index.html
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS 11 de febrero de 2010
1.Reducirgastosenlagestióndelaempresa
2.Inver2rmásenhacer
crecerelnegocio
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GESTIONARlaempresa
EFICIENCIAControlyges2óndelasoperacionesdiarias
AGILIDAD“Vendermásymejor”CRECERysermáscompe22vos
TACTICA
InfraestructuraIT
ImplantaciónprogramainformáCco
Establecimientodeestrategiasdecrecimiento
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CRM es una estrategia de negocio que permite a las empresas identificar, atraer, seleccionar y gestionar individualmente a los candidatos, contactos y clientes a efectos de aumentar la retención de las cuentas y optimizar su valor en la organización en el corto, medio y largo plazo. Para ello es necesario una cultura de empresa centrada en el cliente (customer centric) y un software adecuado
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TirsoMaldonado
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Definición
ADQUIRIR RENTABILIZAR FIDELIZAR
Escuchamos a los clientes y agregamos valor a nuestra oferta para mejora su satisfacción y construir relaciones duraderas
Nos ayuda a captar nuevos clientes mediante la automatización de la fuerza de ventas (SFA) y las aplicaciones de desarrollo de campañas
Conociendo mejor al cliente y mejorando los servicios de asistencia, podemos aplicar estrategias de up-selling y cross-selling para mejorar nuestros resultados
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Antes, durante y después del CRM
Página Web Marketing Producción Atención al cliente Comercial Gestión
CRM
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Procesos horizontales
Ventas Marketing Servicio y soporte
Móvil Apps 2.0 Analítica
• Gestión de candidatos • Gestión de oportunidades • Gestión de cuentas y contactos • Gestión de socios • Gestión de actividades • Aprobación y flujo de trabajo • Administración de áreas geográficas • Gestión de las respuestas • Informes • Alertas
• Catálogo de productos • Gestión de documentos • Gestión de contratos • Gestión de campañas • Lead management • Email marketing • Envío de material comercial • Plantillas de email • Emails auto-respuesta
• Gestión de incidencias (casos) • Colaboración en casos • Workflow • CTI • VoIP (Skype) • Knowledge base • Contratos de soporte • Portal del cliente • Informes
• Diseño y ejecución de campañas • Análisis comportamiento del usuario • Proyección de ventas y beneficios
• Panel de ideas • Cloud computing • Conector a comunidades como Facebook • Wikis • Blogs
• Cross-selling,up-selling, switch selling • Rendimiento equipo ventas • Tendencias • Márgenes • ROI Dashboards • Calidad de los datos • Análisis demográfico
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Áreas en un CRM
Nivel estratégico • No se ha implantado la filosofía CRM en la organización
• Dificultad en la gestión al cambio
• Falta de liderazgo
Nivel operacional • Los usuarios no registran sus actividades en el sistema
• Base de datos de clientes incompleta
• No se recogen todos los canales de distribución y contacto con el cliente
• Nivel y formación de los usuarios
Nivel tecnológico • Selección de un CRM no adecuado
• Falta de integración con el resto de SI (Sistemas de Información)
• Gestión de clientes con tecnología obsoleta y cerrada
• No está adaptado al sector
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Problemas
CiclosdeventamáságilesyefecCvosMayornúmerodeventascruzadasyrepeCCvasServiciodeatenciónalclientemáseficienteCallcentermáseficazMejorinformaciónparalatomadedecisionesVisión360ºdetusclientesMayorproducCvidadAdptaciónmásrápidaaloscambiosenelmercado
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Beneficios
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Según Wikipedia, el proceso de venta incluye las siguientes fases:
Nueva oportunidad Comunicación inicial Análisis Desarrollo de la solución Presentación de la oferta Evaluación Negociación Contratación/compra Mantenimiento
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Sales pipeline
CRM (relación unidireccional) Comunidad Social (relación bidireccional)
¿Cómo se establecen las conexiones?
Adquisición de un base de datos, tarjetas de visita, telemarketing
Cualquiera la puede iniciar, pero la decisión de conectar tiene que ser mutua
¿Dónde se publica la información de contacto/personal?
En el registro del candidato, cuenta o contacto
Espacio personal
¿Quién comparte la información, actualizaciones y alertas?
El departamento comercial y los gerentes
Por defecto, amigos y familiares, y también contactos dependiendo del nivel de privacidad
Mecanismos de comunicación Plantillas de email, notificaciones y alertas
Mensajes, muro y notas
¿Quién actualiza la información?
Agente de ventas o administrador
Cada uno es responsable de actualizar su perfil
Fuente:ClaraShihen“TheFacebookEra”
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CRM vs Comunidades
ZOHO crm
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hAp://crm.zoho.com/crm/login.sas
1. RegistrarseenZohoCRMu2lizandofacebookconnect
2. Dardealtaaunnuevousuariodelaempresa
3. Dardealta1cuentacondoscontactos4. Configurarelciclodeventas5. Crearunaoportunidad6. Crearunanota,registrarunallamaday
dardealtaunacita7. Ejecutaruninformecomercial
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Práctica
hAp://crm.zoho.com/crm/login.sas
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS 11 de febrero de 2010
Wiki Un wiki es un sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios. Los usuarios de una wiki pueden así crear, editar, borrar o modificar el contenido de una página web, de una forma interactiva, fácil y rápida; dichas facilidades hacen de una wiki una herramienta efectiva para la escritura colaborativa.
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Wikipedia
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Los empleados de la organización pueden crear, editar, borrar o modificar el contenido de un fichero de texto web de forma colaborativa, fácil y rápida (página web editable).
Algunos ejemplos:
Manual de calidad Manual de medio ambiente Plan de marketing Plan de posicionamiento y comercialización Manual de bienvenida al cliente interno Otros documentos internos Una guía de nuestro destino creada por los propios clientes
Aplicaciones para el wiki
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1. Registrarteenpbworks.com2. Dardealtaunwiki3. Modificarlapáginaportada4. Crearunapágina5. Incluirlanuevapáginaenuníndice6. Crearunenlaceentrepáginas7. Invitaralcompañeroalwiki
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Práctica
hAp://www.pbworks.com
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adprosumer, Foton, Canal Empresarial, Socialtec, MMS 11 de febrero de 2010
Utilización de los tags o palabras clave para la clasificación de las tareas
Creación de colas de trabajo por proyecto, departamento o personales
Acceso a través de cualquier terminal conectado a Internet Compartir y colaborar entre profesionales dentro y fuera
de la empresa Establecimiento de prioridades, dependencias y fecha de
finalización
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Ventajas y usos de Hiveminder
1. Registrarteenhiveminder.com2. Dardealtaunatareapersonal3. Dardealtaunacoladetrabajoenequipo4. Invitaralosmiembrosdelequipo5. Asignarunatarea6. Realizarunabúsqueda
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Práctica
hAp://www.hiveminder.com
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Y para despedirnos…