clientes vip: antención + servicio
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Capacitación impartida para el Departamento de Eficiencia Energética, CNFLPor Patricia AlfaroTRANSCRIPT
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¡Buenos días!HOLA
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AGENDAPresentaciónDesayunoIntroducciónObjetivosCalidadAtención al clienteComunicación + emocionesInconformidadesConversatorio
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Patricia AlfaroGrettel CamposCONTRALORÍA DE SERVICIOS
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DESAYUNO
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Atención a los clientes ALTOS CONSUMIDORES
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¿qué vamos a aprender?
OBJETIVOS
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CALIDAD+
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ATENCIÓNCLIENTE+
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COMUNICACIÓN+
EMOCIONES
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INCONFORMIDADES+
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UN TRATO
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PARA EVITAR….
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TRABAJO + RESULTADOS
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NUESTRA META
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FUENTE: http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw
+ VIDEO
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OBJETIVOS
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CALIDAD+
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+ CALIDAD
Sistema de Gestión Integrado
Percepción
Satisfacción
Mercado competitivo
1- Esperar la respuesta + información adecuada
2- Respuesta de forma agradable
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ATENCIÓNCLIENTE+
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+ ATENCIÓN AL CLIENTE
Escucha activa
Empatía
Expresión eficaz
Es 6 veces más caro atraer un cliente nuevo que
conservar uno
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COMUNICACIÓN+
EMOCIONES
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+ COMUNICACIÓN + EMOCIONES
Habilidades de comunicación
Medios de comunicaciónVerbal + No verbal
PersonalmenteCorreo electrónico
Teléfono
Conocer al cliente
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ATENCIÓN DEL TELÉFONO
¡Esta sencilla práctica mejora la relación con nuestros clientes y compañeros!
un saludo cordial + indicar nuestro nombre y dependencia
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CORREO ELECTRÓNICO
ASUNTO: claro, referencia al contenido
CUERPO MENSAJE: leguaje claroIntroducciónDesarrolloDespedidaAgenda
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TIPS!
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DE CARA AL CLIENTE
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INCONFORMIDADES+
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INCONFORMIDAD+
Manifestación verbal o escrita por parte del cliente u otra parte interesada respecto al
incumplimiento de sus requisitos o a la afectación negativa de sus intereses
particulares a raíz de actuaciones específicas de los funcionarios.
Debe interpretarse que este concepto abarca una queja o denuncia.
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INCONFORMIDAD+7 Factura no recibida
9 Daños en aparatos eléctricos 10 Voltaje deficiente
15 Alto consumo 16 Pago por error
18 Salida no programada suministro de energía 19 Otros cargos en la facturación
20 Atención de averías 21 Cobro ajuste depósito garantía
22 Cálculo de tarifa horaria 23 Denuncia hurto de energía
24 Denuncia contra funcionario25 Gestión de convenio o arreglo de pago26 No ejecución de órdenes de servicio
27 Mala atención del servicio 28 Tarifa mal aplicada
29 Problemas en el Alumbrado Público 30 Problemas en la red eléctrica de distribución
35 Incongruencia de información solicitada 39 Criterio legal a servicios eléctricos
40 Problemas agencias recaudadoras externas 41 Mejoras al alumbrado público
51 Atención de medidores colectivos
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FUENTE: http://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw
VIDEO+
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Ideas?Preguntas?Sugerencias?
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GRACIAS!