client loyalty is small&medium retail business

ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С МОИМИ ПОКУПАТЕЛЯМИ

«Первый практический конгресс малого ритейла», 26.09.2014Михаил Сафран,

Генеральный директор ООО «Сафекс Консалтинг»

ЛОЯЛЬНОСТЬ

1

5

КОМПАНИЯ

2

Сафекс Консалтинг (бренд ЯСНО Маркетинг) разрабатывает решения в области управления трафиком и формирования клиентской лояльности

в ритейле и торгово-развлекательных центрах

Стратегический маркетинг

Маркетинговые акции, направленные на увеличение трафика и среднего чека

Классические и мобильные программы лояльности

1

2

3

Технологические решения для сбора контактных данных клиентов

4

Лояльность – приверженность клиента к конкретному бренду (товару, услуге, точке продаж), выраженная в продолжительной

повторяющейся готовности покупать этот бренд и рекомендовать этот бренд своим знакомым.

3

4

Инструменты ЛОЯЛЬНОСТИ

ВАШИ ОТВЕТЫ:

5


АКЦИИ

ВАШИ ОТВЕТЫ:

6

Библейская бизнес-история Давид и Голиаф

«…Ты идешь против меня с мечом и копьем и щитом, а я иду против тебя во имя Господа… И узнает весь этот сонм, что не мечом и копьем спасает Господь, ибо это война Господа, и Он предаст вас в руки наши…»

5

вывод

7

Борьба с крупными торговыми сетями их же оружием обречена на провал!

Сила крупных торговых сетей является и их же слабостью!

RESEARCH

58

ПРИВЕТЛИВОСТЬ И ЛИЧНОЕ ОТНОШЕНИЕ

59%ОТЛИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

36%АССОРТИМЕНТ

32%

The lost art of loyalty: A key to business growth, Kingston University, 2013, http://eprints.kingston.ac.uk/25898/

Причины лояльности к малому ритейлу:

малый VS большой

http://eprints.kingston.ac.uk/25898/

9

СЕРВИС

МОИ ОТВЕТЫ:


5

Программа лояльности

10

Программа лояльности – это набор инструментов, позволяющих бизнесу увеличивать долю постоянных клиентов, их средний

чек и их готовность рекомендовать данный бизнес своим друзьям и знакомым

5

Инструменты лояльности

11

БОЛЬШИЕ РИТЕЙЛЕРЫ

МАЛЫЕ РИТЕЙЛЕРЫ

Уникальный ассортиментИндивидуальные предложения

КомплиментыПерсональный сервис

Скидочные картыБонусные карты

Накопительные акцииРаспродажи

Финансовая «привязка» клиента Эмоциональная «привязка» клиента

12

Количество участников программ лояльности растет даже в США!

Total US Loyalty Program Membership

Growth in Memberships, Select industry Sectors, US

Что происходит в мире?

13

Скидки…Бонусы… Мили … Баллы… Снова бонусы и скидки

2010: +10,9%2011: +5%2012: -4,3%

ПРИРОСТ АКТИВНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В США

ДОЛЯ РИТЕЙЛ-КОМПАНИЙ, ИСПОЛЬЗУЮЩИХ ПРОГРАММУ ЛОЯЛЬНОСТИ (США, ЕВРОПА)

61%

ЧТО ЗАСТАВИТ ВАС ОТКАЗАТЬСЯ ОТ ВАШЕЙ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ?

BORING!

НЕВЫГОДНО: 50%СЛОЖНО: 37%НЕИНТЕРЕСНОЕ ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ:

30%

Что происходит в мире?

5

Цена качество сервис ассортимент

Большинство программ

лояльности фокусируются на материальных

выгодах


ЕЁ ВЕЛИЧЕСТВО «ЦЕНА»??

14

Is this loyalty about the money?

15


16


17

Ист

очн

ик:

htt

p:/

/ww

w.d

elo

itte

.co

m, и

ссл

едо

ван

ие

авгу

ст,2

01

3

Пример

518

Программы лояльности являются 19-м (!!) по

порядку критерием выбора авиаперевозчика

http://www.deloitte.com/

5

вывод

19

Финансовая «привязка» в виде скидки и бонусов не является проявлением лояльности клиента.

Особый ассортимент и сервис, индивидуальные предложения клиенту, выделения клиента статусом с определенными

атрибутами, коммуникация с клиентом – ключевые причины лояльности клиента

Лояльность, основанная на новом стандарте сервиса, на удобстве, на неожиданных

подарках и сюрпризах.

20

Социальный навигатор. Статусы активных юзеров, рейтинги, получение благодарности от

других пользователей за подсказки, виртуальные бонусы

Примеры

Сочетание приветливого сервиса, системы обслуживания,

механики лояльности, технологий и игровых схем

21

Еще примеры

Категория Продуктовая сеть КафеОсобый ассортимент - Отдел здорового питания \ эко-продукции

- Расширенный ассортимент завтраков- Отдел необычного кондитерского ассортимента

- Выбор авторских десертов- Дни кухонь мира и дегустация- Десерт дня- Раздел здоровой пищи

Особый сервис - Кафе в кондитерском отделе- Подготовка предварительного заказа- Кулинарные классы для постоянных клиентов

- Приветствие владельцем- Игры и развлечения- Неожиданные подарки, сюрпризы- Стандарт обслуживания

Статус - Двойной ценник (для постоянных и непостоянных клиентов)

- Выделенная касса для постоянных клиентов

- Заказ по телефону \ в офис- Выделенные столики- Наши клиенты

Коммуникация - Информация о новинках, приглашение на мероприятия

- Сезонные рецепты- Поздравления с Днем рождения- Подарки клиенту и его друзьям

- Информация о новинках, приглашение на мероприятия

- Поздравления с Днем рождения- Подарки клиенту и его друзьям- Happy Hours

5

вывод

22

С клиентами надо коммуницировать! Клиентов необходимо уметь идентифицировать

Клиентов нужно знать!

CRM решения? Интеграции с кассами? Модули СМС и e-mail рассылок?

374,000

52,000.

Данные: Росстат. Малый и средний бизнес в России

Москва

Россия

Ритейловые компании малого и среднего бизнеса

Малый бизнес в России

микропредприятия - 60 млн руб.малые предприятия - 400 млн руб.средние предприятия - 1000 млн руб.

23

< 5% Имеют контактные данные своих клиентов

< 1% Контактируют с клиентам через СМС или e-mail

Хотели бы иметь контакты своих клиентов

Малый бизнес в России

24

5

Чего хочет клиент?

25

Внимания к себе!

Заботы о себе!

Развлечения!

Комфорта!

Статуса!

We are a lorem sit Companydolor amet adipscadipscingipsum sit amet dolor sit ametadipscing lorem.

3

Gamification Subtitle will goes here

our vision our philosophy our mission



27

gamificationГеймификация – это применение концепций и

теорий игры в неигровых ситуациях

28

Gamification works!!!!

http://barnraisersllc.com/2013/03/companies-use-gamification-get-better-business-results/

http://www.usnews.com/opinion/blogs/economic-intelligence/2013/11/20/what-starbucks-gets-about-gamification-and-loyalty

http://barnraisersllc.com/2013/03/companies-use-gamification-get-better-business-results/

http://www.loyalty-ip.com/post-774866-the-power-of-gamification-in-loyalty?aid=81-the-power-of-gamification-in&slug=loyalty

29

Базовая механика поощрения клиента за совершение какого-либо положительного действия в отношении Компании

Технологичный подход к CRM: идентификация и коммуникация, получение подарков и призов и т.д.

Максимальное снижение барьера входа в программу

Добавление игрового \ соревновательного элемента в программу с повышающимся акцентом внимания на нем в будущем

1

2

3

4

GamificationИ программы лояльности

Максимальное приближение поощрения клиента к «здесь и сейчас»

5

Постоянные изменения и улучшения6

30

ВСЕГДА НА СВЯЗИ

Общение с клиентом через Смартфон открывает бесконечные возможности вовлечения клиента, коммуникации с ним, определение его местонахождения, побуждения к действиям и т.д.

ПОЧЕМУ МОБИЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ?

МИНИМАЛЬНАЯ ИНТЕГРАЦИЯ

УПРАВЛЕНИЕ ТРАФИКОМИ АНАЛИТИКА

Отсутствие необходимости глубокой интеграции с кассами позволяет снизить стоимость внедрения и поддержки на несколько порядков и открывает возможность к мгновенной гибкости в программе

WEB -интерфейс позволяет управлять сегментированными акциями за считанные секунды и иметь аналитику не только по покупателям, но и по посетителям с полной возможностью управления трафиком

МОБИЛЬНЫЕ программы лояльности

31

МЕХАНИКИ Ключевые маркетинговые механики

лояльности, используемые мобильными программами лояльности

a b c


a

b

c

Накопительные бонусы за покупки, визиты, отзывы и т.д.

Punch Card: 9 штампов (электронных) получи за покупку, 10 товар \ услуга в подарок

Подарок здесь и сейчас

НО:1. Все используют различные

способы вовлечения и «игры» с клиентом.

2. Все управляют трафиком

32

SHOP KICKКлиенты бонусируются за посещение магазина и за интерес к определенным товарам. Вся интеракция

- через мобильное приложение.

RESULTS:6 Millions clients5 billion kicks ($20 million) earned by users7 million gift cards redeemed50 million products scanned30 million verified store strips44% of users visited shopkick partner stores more often after using the app.53% have made unplanned purchases at a shopkick partner store.

aМОБИЛЬНЫЕ

программы лояльности

33

PERKAЗа каждую покупку определенного ассортимента сотрудник магазина

ставит «электронную» печать. После Х набранных товаров можно

получить один бесплатно


b

34

FRONT FLIPКлиенты, которые зашли

в магазин, получают электронную скрэч-карту и узнают, какой приз они

получили.

RESULTS:2600 business1 million clientsExcellent results with few clients (include McDonalds)


c

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ответы Клиентов

«Критики» «Нейтралы» «Приверженцы»

“По шкале от 0 до 10 оцените, пожалуйста, насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу

Клинику своим друзьям и знакомым?"

= -

«Поясните свое мнение»

0

«Приверженцы»подсказывают направления

развития

«Критики»указывают на «слабые» места

Критики, %Приверженцы, %NPS, %

2

1

Что такое NPS (Net Promoter Score)?

NPS

35

Простой и точный способ замерять лояльность и ее динамику!

5

ИТОГО

36

1. Лояльность не зависит от скидок и бонусов 2. Попробуйте нащупать интересную для клиентов ассортиментную нишу, чтобы

усилить ее и постоянно коммуницировать клиенту3. Придумайте уникальную сервисную «фишку» для своих клиентов и исполняйте

ее на 100%4. Подумайте, как вы можете идентифицировать своих постоянных клиентов 5. Наделите своих постоянных клиентов ярким внешним атрибутом статуса,

делайте им неожиданные подарки. Удивите их!6. Найдите путь (лучше всего на базе мобильных технологий) собрать контакты

клиентов 7. На базе мобильных технологий создайте постоянный канал коммуникации

(лояльности) с клиентами

Лояльность - это чувство, а не зависимость.Лояльность – лучший маркетинговый драйверразвития бизнеса

+7 (495) 662-39-71

www.yasno-marketing.ru

[email protected]

Michael SafranPartner, CEO

Our contacts

37

client loyalty is small&medium retail business

Marketing