cisco intelligent icm internet channels contact application sharing - kunde kann auf eine...

Copyright © 1998, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. Printed in USA.1014_05F9_c1.scr 1

1© 1999, Cisco Systems, Inc.

Cisco Intelligent Contact Management

Solutions

ICM Internet Channels


ICM Internet Channels

Interactive E-Commerce undInternet Customer Contact

2Network-to-Desktop CTI © 1999, Cisco Systems, Inc.


Multimedia Contact Center

AgendaAgenda

• Call Center Opportunities und Herausforderungen

• ICM Solution

• Business Benefits

• Cisco ICM Web Option

• Cisco ICM Email Option


Call Center Opportunities:Call Center Opportunities:Power of InternetPower of Internet

• Zusätzliche Umsätze

• Geringere Kosten

• Verbesserter Service


Web and Email enabled Call CentersWeb and Email enabled Call Centers

0.5%

0.2%

1.0%

0.6%

5.0%

1.8%

20.0%

4.5%

33.0%

8.0%

52.0%

15.0%

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

1998 1999 2000 2001 2002 2003Source: PELORUS Group

- % of Web Enabled Call Centers with CTI

- % of E-mail Blended Call Centers with CTI


• Incompatible Technology Plattformen

• BeschränkteInteroperability der Buisness-Funktionen

• Ineffiziente Businessprozesse

Die wachsenden Anforderung bezüglich des Kundenkontakts können damit nicht befriedigt werden

Call Center Challenges:Call Center Challenges:Existing BarriersExisting Barriers



Call Center Challenges:Call Center Challenges:Customer InteractionsCustomer Interactions

IVRWeb Browsing

Web Self Service

IVRWeb Browsing

Web Self Service

Automatisiert

SynchronVoice

Text ChatWeb Collaboration

VoiceText Chat

Web Collaboration

Persönlich

AsynchronEmailForms

Trouble ticketsSnail mail

EmailForms

Trouble ticketsSnail mail

Email Auto-response Email Auto-response


Call Center Challenges:Call Center Challenges:Channel SilosChannel Silos

Voice Web Email

Herausforderungen:• Separate Systeme, Separate Agenten• Separate Administration, Datenbanken, Reports• Agenten arbeiten nur mit einem Channel• kein Load Balancing


Call Center Challenges:Call Center Challenges:Islands of TechnologyIslands of Technology

NetworksPercent

Allocation

ManagementInformation Web

www.

@@E-mail

IVRs

Desktop/AgentApplications

ACDs

ApplicationDatabases


Cisco ICMCisco ICM

Die Die LösungLösung -- Cisco ICMCisco ICM


ICM ICM -- EineEine integrierte Lösungintegrierte Lösung

Customer Data

Workflow/Routing

E-Commerce/Web activity

ReportingWorkforce Mgmt

Media Independent Services

Media Types

Phone

ACD/PBX

VoIP

CiscoIP Telephony

EmailCiscoeMail

Manager

Fax

FaxServer

Video

VideoServer

WebCisco

CollaborationServer

Cisco Intelligent Contact Manager


Technology InfrastructureTechnology Infrastructure



Vorteile derVorteile der ICM ICM ArchitecturArchitectur

• Unternehmensweite Harmonisierung

• Zentraisiertes Management und Kontrolle

• Fehlertoleranz durch Verteilung

• Skalierbarkeit

• Komplette Resourcen - Integration


Cisco ICMCisco ICM

Business BenefitsBusiness Benefits


Cisco ICMCisco ICM

Vom Vom

Call Center Call Center

zum zum

Contact CenterContact Center


Business Benefits of ICM SolutionBusiness Benefits of ICM Solution

• Medien-unabhängiger Agent

• Vereinheitlichung der Business Rules

• Einheitlicher Administrationspunkt

• Verbesserter Kunden Service



• Verbesserter Kunden - Service

Individuelle Kundenpräferenzen könnenberücksichtigt werden

Jeder Kunde wird bereits beim ersten Kontaktmit der richtigen Kontaktperson verbunden

Personalisierte Services durch die Koordination von Voice & Data

Eliminiert re-routing & warten



• Verbesserungen durch Contact Center Operations

Umfassende Buisness-Rules ermöglichen einen festgelegten Kundenkontakt

Erlaubt unternehmensweites Reporting undManagement

Erlaubt kontinuierliche Verarbeitung von Kundenanforderungen




• Reduziert Kosten

Investitionsschutz durch Einbeziehung der installierten Basis

Verbesserte Ausnutzung des installierten Equipments und Auslastung der Agenten

Niedrigere Kommunikationskosten


Cisco ICMCisco ICM

ICM Web OptionICM Web Option


• Page Sharing - Jdm. eine Webpage zeigen

• Follow-me - Eine Serie von Seiten zeigen

• FormShare - Ein Formular gemeinsam ausfüllen

• Text Chat - Chat über Web, vermeidet Voice Calls

• Application Demo - Möglichkeit, eine Softwaredemo zu zeigen

• Application Sharing - Kunde kann auf eine Applikation zugreifen

• White-boarding - Interactive Benutzung eines White-Boards

CustomerCustomer AgentAgentCisco Collaboration ServerCisco Collaboration Server

Web Collaboration ModesWeb Collaboration Modes


ICMICM--Web: Web: EinstazmöglichkeitenEinstazmöglichkeiten

• Nur Callback (1 Line)

• Callback mit Collaboration (2 Line)

• Chat mit Collaboration (1 Line)

• VoIP mit Collaboration (1 Line)

• Meet Me (2 Line)


Collaboration enabled Web siteCollaboration enabled Web site


Customer Information Web FormCustomer Information Web Form

John Doe

Network Customer

978-555-1212

[email protected]

98988



ICM ScriptICM Script


CiscoCisco ICMICM--WebWeb

ICR

IVRACD

Web Server

Internet

Public Switched Network

COLLABORATIVE BROWSING

Web Browser

Agent Desktop

ICM

Click here for theWeb Director Demo


Cisco ICMCisco ICM--Web FeaturesWeb Features

• Multi Media Routing

Web Routing ähnlich wie Voice und Email

• Basierend auf einem offenen Routing Client

• Unternehmens-Sicht - single oder multi-site

• Integriertes Reporting

• Desktop Integration


Cisco ICMCisco ICM

ICM Email OptionICM Email Option


Cisco Cisco eMaileMail ManagerManagerArchitectureArchitecture

E-mailPOP3 Forms Other Directories

InBasket

Rules Server

Rules Engine

Permissions Engine

UI Server

TCP/IP

Transaction ServerDatabase

TCP/IP

JDBC

Outgoing E-mailSMTP

Agent Browser

HTTP


CiscoCisco ICMICM--EmailEmail

Click here for theEmail Director Demo

ICR

IVRACD

Email Server

Internet

Public Switched Network

Web Browser

Agent Desktop

ICM



Multimedia Contact CenterMultimedia Contact Center

OLD WORLDOLD WORLD

VoiceMail

VoiceMail

UnifiedData

UnifiedData

VoiceVoice

VideoVideo

DataData VoiceVoice

Video Conf.Video Conf.

EmailEmail

DataNetwork

DataNetwork

ConvergedIP NetworkConvergedIP Network

All mediaSame wire

DataData

PBXPBX

NEW WORLDNEW WORLD

Cisco ICM software vereint Old World und New World Applikationen32© 2000, Cisco Systems, Inc.

AVVID AVVID SystemarchitekturSystemarchitektur

NEW WORLDNEW WORLD

PSTN

Infrastructure

ApplicationApplication


AVVID AVVID SystemarchitekturSystemarchitektur

• Converged Networks

• VoIP Integration

• QoS im LAN/WAN

• E2E Solution

PSTN


AVVID AVVID alsals Basis Basis für für Enhanced Enhanced ServicesServices

• Anwendung muss auf solidem Fundament stehen

• Skalierbarkeit (Anzahl Arbeitsplätze, Aussenstellen, Zentralen)

• High Availability

• Investment Protection


99%

CallManager ClusterCallManager Cluster

99.9%

SwitchSwitch

PSTN

99.999%

PSTN

WAN

SwitchSwitch

CallManager Cluster

EndEnd--toto--End Management End Management undund SupportSupport

SwitchSwitch

PSTN

High Availability High Availability undundSkalierbarkeitSkalierbarkeit


Cisco EndCisco End--toto--End SolutionEnd Solution

PSTN

PSTNPSTN

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