chapter iii-v_2

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Bentuk Penelitian

Bentuk penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

metode asositif dengan menggunakan analisa data kuantitatif yang bertujuan

untuk mengetahui hubungan antara dua variabel. Dengan metode ini diharapkan

dapat mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

3.2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.

Witel Sumut Barat yang berada di jalan Prof.H.M.Yamin,SH No.2 Medan.

3.3. Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan speedy

Telekomunikasi Indonesia,Tbk. Witel Sumut Barat. Berdasarkan data yang

diperoleh hingga bulan Maret 2013 jumlah pelanggan speedy dikota Medan

adalah 69.875 pelanggan.

3.3.2. Sampel

Dalam penelitian ini, untuk menentukan besaran jumlah sampel yang

representatif akan menggunakan teknik penarikan sampel yaitu dengan

menggunakan rumus Slovin:

N n = 1+Ne²

Universitas Sumatera Utara

n = besaran sampel

N = besaran populasi

e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

yang masih dapat ditolelir (1%, 5%, 10%)

69.875 n =

1+ (69.875 X 0,1²)

69.875 n =

1+ 698,75

n = 99,85 n = 100 orang

Maka, penulis menggenapkan sampel sebanyak 100 pelanggan speedy

dengan teknik accidental sampling, yaitu objek yang kebetulan bertemu pada saat

pengumpulan data dan sesuai untuk diteliti, maka dijadikan sebagai sampel

penelitian.

3.4. Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, yang hanya akan berlaku apabila sudah diuji terbukti kebenarannya.

Jawaban tersebut masih bersifat sementara, karena jawaban yang diberikan masih

berdasarkan teori yang ada, belum dibuktikan pada fakta yang dikumpulkan

dilapangan.

Berdasarkan rumusan masalah yang akan diteliti serta kerangka teori

yang digunakan maka penulis membuat hipotesis sebagai berikut :

Hipotesis yang digunakan dalam pengujian ini adalah:


a. H0 : Kualitas pelayanan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan

loyalitas pelanggan

b. H1 : Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

loyalitas pelanggan

Adapun Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis adalah sebagai berikut :

a. Tolak H0 jika nilai probabilitas yang dihitung probabilitas yang

ditetapkan sebesar 0,05

b. Terima H0 jika nilai probabilitas yang dihitung > probabilitas yang

ditetapkan sebesar 0,05.

3.5. Defenisi Operasional

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas Pelayanan (X), sebagai variabel bebas

Kualitas Pelayanan adalah suatu kegiatan yang diberikan produsen kepada

konsumen atau perusahaaan/instansi kepada customer (pelanggan) untuk

menanggapi respon konsumen. Kualitas Pelayanan tersebut dapat diukur

menggunakan 5 indikator yaitu :

Tabel 3.1. Defenisi Operasional Variabel Kualitas Pelayanan

Variabel Indikator Subindikator

X

Kualitas

Pelayanan

Tangibles (bukti

langsung)

- Tempat pelayanan yang besih

dan rapi

- Tempat pelayanan yang nyaman

- Memberikan kemudahan dalam

pembayaran tagihan speedy

Reliability (Keandalan)

- Kesesuaian pelayanan dengan

yang dijanjikan oleh pegawai


Telkom

- Prosedur pelayanan yang tidak

berbelit-belit

Responsiveness (daya

tanggap)

- Kecepatan dalam menanggapi

keluhan dan kerusakan yang

diadukan pelanggan

- Pelayanan yang tidak membeda-

bedakan pelanggan yang satu

dengan yang lain

Assurance (jaminan)

- Karyawan memiliki kemampuan

yang baik terhadap

masalah/keluhan pelanggan

Emphaty (empati)

- Karyawan bersikap ramah dan

sopan terhadap pelanggan

- Karyawan berkomunikasi kepada

pelanggan dengan cara yang

menyenangkan

2. Loyalitas Pelanggan (Y), sebagai variabel terikat

Loyalitas Pelanggan adalah adalah sikap atau komitmen dari pelanggan untuk

setia dalam menggunakan produk yang disediakan oleh perusahaan. Loyalitas

pelanggan tersebut dapat diukur menggunakan 3 indikator yaitu:

Tabel 3.2. Defenisi Operasional Variabel Loyalitas Pelanggan

Variabel Indikator Subindikator

Y

Loyalitas

Pelanggan

Makes regular repeat

purchases (melakukan

pembelian ulang secara

teratur)

- Pelanggan menjadikan speedy

sebagai pilihan utama dalam

menggunakan internet

- Pelanggan akan tetap setia


berlangganan/menggunakan

speedy

Refers other

(merekomendasikan

kepada orang lain)

- Pelanggan memberitahukan

keunggulan speedy kepada orang

lain tentang kecepatan koneksi

internet

- Pelanggan memberitahukan

keunggulan speedy kepada orang

lain tentang kejernihan suara dan

gambar yang dihasilkan

- Pelanggan merekomendasikan

orang lain untuk menggunakan

speedy

Demonstrates an

immunity to the full of

the competition

(menunjukan kekebalan

terhadp produk lain)

- Pelanggan menganggap bahwa

PT Telkom responsive (sigap)

terhadap keluhan pelanggan

- Pelanggan menganggap bahwa

PT Telkom memiliki kualitas

SDM yang memadai

- Pelanggan menolak ajakan untuk

berpindah ke provider lain

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

sebagai berikut :

1. Pengumpulan Data Primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara

langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dapat

dilakukan dengan cara berikut :


a. Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden.

b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan cara bertanya-jawab kepada

informan yang dianggap mengetahui permasalahan penelitian ini.

2. Pengumpulan Data Sekunder, adalah pengumpulan data yang dilakukan

melalui pengumpulan bahan kepustakaan yang dapat mendukung data primer.

Teknik pengumpulan data sekunder dapat dilakukan dengan cara berikut :

a. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-

buku, karya ilmiah, dokumen yang berkaitan dengan penelitian.

b. Dokumentasi, yaitu pengumpulan data menggunakan catatan atau

dokumen yang ada dilokasi penelitian atau sumber lain yang relevan

dengan objek penelitian

3.7. Teknik Penentuan Skor

Untuk membantu dalam menganalisa data, maka penelitian ini

menggunakan teknik penentuan skor. Teknik penentuan skor yang digunakan

dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala likert. Skala likert

digunakan untuk mengukur, sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini

telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai

variabel penelitian. Teknik penentuan skor akan disajikan pada tabel 3.7.1 Skala

Likert, sebagai berikut :


Tabel 3.3 Skala Likert

3.8. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

analisa regresi korelasi yaitu menguji pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y), dengan bantuan program SPSS dengan persamaan :

Y = a + bX + ε

Y = Nilai yang diramalkan

a = Konstansta

b = Koefesien regresi

X = Variabel bebas

ε = Nilai Residu

Sebelum melakukan analisis regeresi korelasi, peneliti akan terlebih

dahulu melakukan uji instrument dan uji asumsi klasik.

3.9. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, tujuan penelitian dan

manfaat penelitian,

Pertanyaan Bobot

Sangat setuju

Setuju

Kurang setuju

Tidak setuju

Sangat tidak setuju

5

4

3

2

1


BAB II : KERANGKA TEORI

Bab ini terdiri dari teori-teori variabel penelitian.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi

dan sampel penelitian, hipotesis, defenisi operasional, teknik

pengumpulan data, teknik penentuan skor, teknik analisa data dan

sistematika penulisan

BAB IV : HASIL PENELITIAN

Bab ini berisikan deskripsi lokasi penelitian, penyajian data yang

diperoleh selama penelitian di lapangan, analisa data yang

diperoleh pada saat penelitian dan memberikan interpretasi

terhadap masalah yang diajukan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan dan saran atas penelitian yang

dilakukan.


BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1. Sejarah Umum Perusahaan

Pada era kolonial tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta

penyedia layanan pos telgrap. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan

oleh Pemerintahan Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telgraf Telefonan.

Pada Tahun 1961, status jawatan diubah menjadi perusahaan Negara Pos dan

Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada 1965, PN Postel dipecah menjadi

Perusahaan Negara Pos dan Giro dan Perusahaan Negara Telekomunikasi. Pada

tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi Perusahaan umum

Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan jasa Telekomunikasi

Nasional maupun Internasional. Pada tahun 1980, PT Indonesia Satellite

Coorporation (Indosat) didirikan untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi

internasional, terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-undang

nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur peran swasta

dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

Pada tahun 1981 Perumtel berubah menjadi Perusahaan Perseroan

Telekomunikasi Indonesia (PT TELKOM) berdasarkan Peraturan Pemerintahan

Nomor 25 Tahun 1991. Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan penawaran

Umum Perdana Saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan

diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta, Bursa Efek Surabaya, Bursa Saham New

York dan Bursa Saham Tokyo. Pada tahun 1999 di tetapkan Undang-Undang


Nomor 36 tahun 1999 tentang penghapusan monopoli penyelenggaraan

telekomunikasi. Memasuki abad ke-21, pemerintahan Indonesia melakukan

regulasi di sektor Telekomunikasi dengan membuka kompetensi pasar bebas.

Dengan demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.

Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat

sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di

Indonesia, yang di tandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan

kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan transaksi ini, Telkom

menguasai 72,72% saham Telkomsel. Kemudian Telkom membeli seluruh saham

Pramindo melalui 3 tahap : 30% (15 Agustus 2002), 15% (30 September 2003),

dan sisanya 55% saham pada tanggal 31 Desember 2004.

Kemudian Telkom menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapura

Telecom dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Sejak

Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Sejak itu

Telkom merupakan salah satu BUMN yang sahamnya saat ini dimiliki oleh

Pemerintahan Indonesia (51,19%) dan oleh Publik sebesar 48,81%. Sebagian

besar kepemilikan saham publik (45,58%) dimiliki investor asing, dan sisanya

(3,23%) oleh investor dalam negeri.

PT.Telekomunikasi Indonesia,Tbk yang selanjutnya disebut PT TELKOM

merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (infocom) serta penyedia jasa

dan jaringan Telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider)

yang terbesar di Indoneia. TELKOM menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed

wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak


(mobile service), data dan internet serta jasa multimedia lainnya, serta network

dan interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi.

Pada akhir September 2005, Telkom menjadi pemegang saham mayoritas

di 9 anak perusahaan, termasuk di PT.Telekomunikasi Selular (Telkomsel), yang

memiliki pangsa pasar terbesar dalam Industri selular Indonesia dengan EBITDA

margin sebesar 72%, merupakan salah satu yang tertinggi didunia.

PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk dikelola oleh 7 (tujuh) divisi regional.

Divisi Regional menyelenggarakan jasa telekomunikasi diwilayah masing-

masing. Daerah regional PT Telkom mencakup wilayah-wilayah yang dibagi

sebagai berikut :

1. Divisi Regional I : Sumatera

2. Divisi Regional II : Jakarta dan sekitarnya (Jakarta, Bogor dan Bekasi)

3. Divisi Regional III : Jawa Barat ( Karawang dan Purwakarta)

4. Divisi Regional IV : Jawa Tengah dan Yogyakarta

5. Divisi Regional V : Jawa Timur

6. Divisi Regional VI : Kalimantan

7. Divisi Regional VII : Kawasan Timur Indonesia (Sulawesi, Bali, Nusa

Tenggara, Maluku dan Irian Jaya)

Dalam pelaksanaannya divisi ini dibagi atas beberapa kantor wilayah

telekomunikasi (Witel) yang melaksanakan pelayanan langsung kepada

masyarakat. Witel Medan berada dibawah divisi I Sumatera yang bertanggung

jawab dalam penyelenggaraan telekomunikasi untuk umum dikota Medan dan

sekitarnya.


4.1.2. Struktur Organisasi

Dalam rangka melaksanakan tugas operasional perusahaan adanya struktur

organisasi diperlukan. Struktur organisasi merupakan kerangka dan susunan

perwujudan pola hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian, dan orang-

orang yang menunjukkan pembagian delegasi tugas, kedudukan, wewenang dan

tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan.

Struktur organisasi pada PT. Telkom yaitu struktur organisasi yang

berbentuk garis dan staff. Wewenang tertinggi dalam organisasi dipegang oleh

satu orang pimpinan yang membawahi beberapa bagian sesuai fungsinya masing-

masing. Berikut merupakan Bagan struktur organisasi pada PT.Telkom Witel

Sumut Barat.

Executive

General Manager

Deputy Executive

General Manager

Manager Business Performa

nce

Manager Access

Network Main

tenance

Manager Access

Network Operati

on

Manager Customer

Care

Manager Fixed Phone Sales

Manager Data and

Value Added

Manager General Support


Adapun tugas-tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian pada

perusahaan adalah sebagai berikut :

1. Executive General Manager

a. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional dan optimalisasi

sumber daya perusahaan, termasuk pendayagunaan access.

b. Terkendalinya aktivitas operasional layanan customer, sales, customer

sales, serta pemeliharaan infrastruktur access yang diselenggarakan di

berbagai Kandatel

c. Terkoordinasinya seluruh aktivitas operasi bisnis, baik aktivitas dari

Divisi Regional maupun aktivitas yang dilakukan melalui unit-unit

cabangnya.

d. Efisiensi biaya penyelenggaraan fungsi delivery channel dan layanan

customer, serta tetap efektif dalam penyelenggaraan kerja sama dengan

pihak eksternal dalam rangka penyelenggaraan fungsi delivery channel.

e. Memastikan bahwa semua risiko pada proses bisnis Divisi Regional I

diidentifikasi, evaluasi, dan dikontrol dengan baik.

2. Deputy Executive General Manager

a. Koordinasi dengan bidang-bidang terkait untuk memfasilitasi kebutuhan

dari kandatel dalam rangka mendukung pencapaian kinerja yang telah

ditetapkan.

b. Pelaksana kebijakan dan strategi operasional kandatel dapat memenuhi

sasaran kinerja yang telah ditetapkan.


c. Memberikan solusi terhadap permasalahan terkait dengan interaksi Divre

terhadap unit-unit corporate service, seperti human resourch center dan

finance center.

3. Manager Business Performance

a. Mengelola upaya pengendalian kualitas.

b. Mengelola, menyiapkan, melengkapi, dan memelihara berbagai panduan

atau prosedur operasi.

c. Melakukan supervise dan monitoring pelaksanaan kerja kemitraan.

4. Manager Access Network Maintenance

a. Menyusun rencana pemeliharaan access network.

b. Melakukikan pengukuran, pengecekan fisik access network dan

pengetesan.

c. Melakukan pemeliharaan sarana fasilitas-fasilitas pendukung.

d. Melakukan penjagaan kesiapan operasi dengan perbaikan atau

penggantian fisik yang rusak serta pemeliharaan rutin.

5. Manager Access Network Operation

a. Melaksanakan operasi access (pasang baru, mutasi, penanganan

gangguan) untuk melayani pelanggan.

b. Melaksanakan operasi terhadap order pasang baru atau penanganan

gangguan dari pelayanan dan pengelolaan peralatan customer care.

6. Manager Customer Care

a. Mengelola data pelanggan


b. Melakukan problem handling, revolving customer problem, track dan

manager customer complain dan customer problem, monitoring control,

evalusi kualitas pelayanan serta pelaksanaan program customer loyalty.

7. Manager Fixed Phone Sales

a. Melakukan program promosi.

b. Melakukan kegiatan penjualan produk fixed phone.

c. Melakukan distribusi kartu dan customer profiling.

d. Melakukan pengelolaan distribusi kartu, memonitor, memfasilitsi, dan

pembinaan sales force.

8. Manager Data and Value Added

a. Melakukan pembuatan mikro demand dan customer profiling.

b. Melakukan kegiatan-kegiatan dalam rangka penjualan produk dan

melakukan promosi.

9. Manager General Support

a. Mengelola pengamanan asset, informasi dan data operasional perusahaan.

b. Mengatur administrasi, pendayagunaan serta aspek-aspek perlindungan

yang diperlukan atas seluruh asset yang berada di lingkungan wilayah

operasional kandatel.

c. Mengelola proses logistik dalam rangka pemenuhan kebutuhan logistik

dan sarana umum yang diperlukan dalam penyelenggaraan aktivitas

operasional kandatel.


4.1.3. Visi dan Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.

4.1.3.1. Visi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.

To become a leading InfoCom player in the region (menjadi pelaku

inforrmasi komunikasi terkemuka diwilayahnya)

PT Telkom Indonesia,Tbk. Berupaya untuk menempatkan diri sebagai

perusahaan infocom terkemuka di kawasan Asia dan akan berlanjut di kawasan

Asia Fasifik. Peningkatan nilai perusahaan juga harus di tingkatkan melalui

peningkatan pertumbuhan perusahaan, performa perusahaan, keuntungan maupun

pengembangan sumber daya manusia.

4.1.3.2. Misi PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.

One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive

Price and to be the Role Model as the best Managed Indonesian

Corporation (salah satu layanan informasi dan komunikasi adalah

dengan kualitas yang sangat baik dengan harga yang kompetitif dan

menjadi panutan perusahaan terbaik di Indonesia)

1. PT Telkom menjamin bahwa pelanggan akan mendapatkan pelayanan

yang baik berupa kemudahan, kualitas produk, kualitas jaringan dan harga

yang kompetitif.

2. PT Telkom mengelola bisnis yang baik dan mengoptimalkan sumber daya

manusia yang unggul dan terdepan, penggunaan teknologi yang modern

dan kompetitif serta membangun kemitraan yang menguntungkan secara

timbal balik dan saling menguntungkan secara sinergi.


4.1.4. Logo dan Maskot PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk.

4.1.4.1. Logo

Gambar 4.1. Logo PT Telkom

Logo TELKOM mencerminkan brand positioning “Life Confiden” (hidup

yang pasti) dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan

untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand

positioning ini didukung oleh “service cultur” baru yaitu : expertise (keahlian),

empowering (membantu), assured (meyakinkan), progressive (progresif) dan

heart (hati).

Sekilas logo bulat dengan siulet tangan terkesan simpel : simplifikasi logo

ini terdiri dari lingkungan biru yang ada di depan tangan berwarna kuning. Logo

ini merupakan cerminan dari “brand value” (nilai merek) baru yang selanjutnya

disebut dengan “Life in Touch ”(sentuhan kehidupan) dan diperkuat dengan tag

line baru pengganti “committed 2U” yakni “the world in your hand” (Dunia di

tangan anda)


Untuk lebih mengenal logo ini, ada baiknya kita memaknai arti dari

symbol-simbol tersebut :

a. Expertise (keahlian) : makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan

produk dan layanan dalam portofolio bisnis terbaru TELKOM yaitu TIME

(Telecommunication, Information, Media & Edutainment).

b. Empowering (membantu) : makna dari tangan yang meraih ke luar. simbol

ini mencerminkan pertumbuhan dan expansi ke luar.

c. Assured (meyakinkan) : makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai

sebuah kecermatan. Perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.

d. Progressive (progresif) : kombinasi tangan dan lingkaran. Symbol dari

matahari terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

e. Heart (hati) : symbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan

untuk m,encapai masa depan .

Selain simbol, warna –warna yang digunakan adalah :

a. Expert Blue pada teks Telkom melambangkan keahlian dan pengalaman yang

tinggi

b. Vital Yellow pada telapak tangan mencerminkan suatu yang atraktif, hangat

dan dinamis.

c. Infite sky Blue pada teks Indonesia dan lingkaran bawah mencermikan

inovasi dan peluang yang tak barhingga untuk masa depan.

4.1.4.2. Maskot PT Telkom Indonesia,Tbk.

Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk adalah Bee Bee. Filosofi

dibalik sifat dan perilaku Bee Bee, yaitu lebah tergolong makhluk social yang


senang bekerja sama, pekerja keras, mempunyai kesisteman berupa pembagian

peran operasional dan fungsional menghasilkan yang terbaik berupa madu yang

bermanfaat bagi berbagai pihak.

Di habitatnya lebah mempunyai dengung sebagai tanda keberadaanya dan

loyal terhadap kelompok berupa perlindungan terhadap koloninya, mereka akan

menyerang bersama apabila diganggu. Lebah memiliki potensi diri yang baik

berupa tubuh yang sehat , lihai dan kuat sehingga bias bergerak cepat, gesit dan

efektif dalam menghadapi tantangan alam. Lebah berpandangan jauh kedepan

dengan merancang bangun sarang yang kuat dan efisien, berproduksi, berkembang

biak dan menyiapkan persediaan makanan bagi kelangsungan hidup koloninya.

Maskot PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk Bee Bee dapat dilihat seperti yang

ditunjukkan pada gambar

Gambar 4.2. Maskot PT Telkom


Masing – masing bagian dari lebah tersebut mempunyai makna tersendiri,

yaitu :

1. Antena lebah melambangkan bahwa Telkom sensitif terhadap segala keadaan

dan perubahan.

2. Mahkota lebah melambangkan kemenangan.

3. Mata lebah melambangkan tajam dan cerdas.

4. Sayap lebah melambangkan bahwa Telkom lincah dan praktis.

5. Tangan kuning melambangkan bahwa Telkom akan memberikan karya

terbaik.

4.1.5. Budaya Perusahaan

The Telkom Way 135 sebagai budaya korporasi yang dikembangkan PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk merupakan bagian terpenting dari upaya

perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran dan menyerasikan langkah

semua insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis Infocom. Didalamnya

terkandung beberapa unsur, yang secara integral harus menjiwai insane PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk, yakni :

1 ( satu ) asumsi dasar tersebut “ The World in Your Hand “ (Dunia di tangan

anda)

3 ( tiga ) nilai inti, mencakup:

- Customer Value (Nilai Pelanggan)

- Excellent service (Pelayanan Prima)

- Competent People (Orang yang Kompeten)

5 ( lima ) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari :


- Stretch the goals (Peregangan Tujuan)

- Simplify (Menyederhanakan)

- Involve Everyone (Melibatkan Semua Orang)

- Quality is my Job (Kualitas adalah pekerjaan saya)

- Reward The Winners (Hadiah Pemenang)

The Telkom Way 135 adalah hasil penggalian dari perjalanan PT

Telekomunikasi Indonesia,Tbk. dalam mengarungi lingkungan yang terus berubah

dan dikristalisasiserta dirumuskan dengan dirangsang oleh berbagai inspirasi dari

perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan akar yang kuat pada

kesadaran kolektif organisasi, diharapkan The Telkom Way 135 dapat cepat

tertanam dalam jiwa insan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

PT Telekomunikasi Indonesia,Tbk. berharap dengan tersosialisasinya The

Telkom Way 135, maka akan tercipta pengendalian cultural yang efektif terhadap

cara merasa, cara memandang, cara berfikir, dan cara berperilaku semua insan PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

4.1.6. Speedy

Speedy adalah layanan akses internet dengan menggunakan akses kabel

berbasis teknologi ADSL (Asymetric Digital Subciber Line) yang diluncurkan

oleh PT. Telkom. Speedy dapat menyalurkan data dan suara secara bersamaan

dengan kecepatan hingga 384 Kbps dan kecepatan maksimal 1000 Kbps dari

modem sampai dengan sentral Telkom.

Asymetric Digital Subciber Line (ADSL) merupakan perangkat aktif di

jaringan akses pelanggan yang dipergunakan untuk mendukung implementasi


pelayanan multimedia pada jaringan broadband dengan menggunakan satu pair

kabel tembaga. Selain itu Telkom juga telah memiliki produk speedy wifi yang

tidak memerlukan jaringan kabel. Manfaat yang dapat diperoleh dengan

menggunakan speedy adalah high speed internet, akses LAN, distance learning,

video conference, broadcast TV, home shopping dan video on demand.

Adapun keunggulan speedy adalah sebagai berikut :

1. Praktis

Layanan komunikasi suara/fax dan data/internet kecepatan tinggi dapat

dilakukan pada saat yang bersamaan tanpa saling mengganggu (simultan).

2. Koneksi 24 jam

Layanan internet broadband ADSL menyediakan koneksi secara terus

menerus selama 24 jam dan 7 hari seminggu, serta mampu menyalurkan

koneksi dengan kecepatan tinggi.

3. Aman

Khusus untuk speedy modem saluran yang digunakan tidak dibagi dengan

pengguna lainnya (not share), sehingga keamanan lebih baik.

4. Kecepatan Konstan

Koneksi lebih stabil karena masing-masing pengguna mempunyai jalur

tersendiri. Pelanggan dapat menikmati pengalaman akses internet dengan

kecepatan download sampai dengan 1000 kbps.

5. Tarif flat-rate

Pelanggan dapat memilih paket layanan berdasarkan kuota trafik internet yang

paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan penagihan dilakukan secara


flat setiap bulan. Jika pelanggan melebihi kuota maka harus membayar

kelebihan sesuai jumlah trafik.

4.2. Penyajian Data

4.2.1. Identitas Responden

Selanjutnya penulis akan memaparkan data-data yang diperoleh selama

masa penelitian yang telah dilakukan. Hasil penelitian yaitu berupa data primer

yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer tersebut diperoleh melalui

pemberian kuesioner kepada pelanggan speedy yang dijadikan sebagai sampel.

Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden dari total populasi 69.875

orang. Data identitas responden bertujuan untuk mengetahui spesifikasi atau ciri

khas yang dimiliki.

Identitas responden meliputi data yang mencakup jenis kelamin, usia,

pendidikan terakhir, pekerjaan, jangka waktu menggunakan speedy. Berdasarkan

hasil penelitian yang diperoleh, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai

berikut.

Tabel 4.1.

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase ( % )

1 Laki-laki 39 39

2 Perempuan 61 61

Total 100 100

Sumber : kuesioner Penelitian 2013

Tabel diatas menunjukkan responden berjenis kelamin perempuan

sebanyak 61 orang dan berjenis kelamin laki-laki sebanyak 39 orang. Berdasarkan


tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy adalah

berjenis kelamin perempuan dengan persentase 61%.

Tabel 4.2.

Identitas Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase ( % )

1 < 18 Tahun 3 3

2 18 - 25 Tahun 73 73

3 26 - 35 Tahun 9 9

4 36 - 45 Tahun 6 6

5 > 45 Tahun 9 9

Total 100 100

Sumber : Kuesioner Penelitian 2013

Tabel diatas menunjukkan rentang usia responden pada usia 18-25 tahun

sebanyak 73 orang. Kemudian diikuti pada rentang usia 26-35 tahun dan usia > 45

tahun yang masing-masing berjumlah 9 orang. Selanjutnya pada rentang usia 36-

45 tahun yang berjumlah 6 orang. Kemudian pada rentang usia < 18 tahun

berjumlah 3 orang. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar pengguna speedy berada pada rentang usia 18-25 tahun dengan persentase

73%. Hal ini dapat menjadi pertimbangan pada bagian pemasaran agar lebih

memfokuskan kegiatan pemasaran pada kelompok umur 18-25 tahun.


Tabel 4.3.

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No Pendidikan Terakhir Jumlah Persentase ( % )

1 SMP 1 1

2 SMA 62 62

3 Diploma 9 9

4 S1 26 26

5 S2 2 2

6 S3 - -

Total 100 100


Tabel diatas menunjukkan bahwa tingkat pendidikan responden pelanggan

speedy lulusan SMA yaitu sejumlah 62 orang. Kemudian diikuti pada jenjang S1

yaitu sejumlah 26 orang. Kemudian diikuti pada jenjang Diploma sejumlah 9

orang. Kemudian pada jenjang S2 sejumlah 2 orang dan sisanya 1 orang dengan

pendidikan SMP. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian

besar pengguna speedy memiliki tingkat pendidikan pada jenjang SMA dengan

persentase 62%.


Tabel 4.4.

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persentase ( % )

1 Mahasiswa 61 61

2 PNS 3 3

3 Pegawai Swasta 18 18

4 Wiraswasta 11 11

5 Lainnya 7 7

Total 100 100


Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy memiliki stastus

sebagai mahasiswa yaitu sebanyak 61 orang. Kemudian sebanyak 18 orang

bekerja sebagai pegawai swasta. Selanjutnya sebanyak 11 orang bekerja sebagai

wiraswasta. Kemudian profesi lainnya sejumlah 7 orang. Sisanya sebanyak 3

orang responden memiliki pekerjaan sebagai PNS. Berdasarkan tabel tersebut

dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pengguna speedy memiliki status

sebagai mahasiswa dengan persentase 61%. Hal ini dapat menjadi pertimbangan

pada bagian pemasaran agar lebih memfokuskan kegiatan pemasaran pada

kelompok mahasiswa.


Tabel 4.5.

Identitas Responden Berdasarkan Jangka Waktu Menggunakan Speedy

No Jangka Waktu Berlangganan Jumlah Persentase ( % )

1 < 3 Bulan 17 17

2 3 - 6 Bulan 15 15

3 7 - 12 Bulan 16 16

4 > 1 Tahun 52 52

Total 100 100


Tabel diatas menunjukkan responden pelanggan speedy yang telah

berlangganan selama lebih dari 1 (satu) tahun yaitu sebanyak 52 orang. Kemudian

sebanyak 17 orang berlangganan speedy kurang dari 3 (tiga) bulan. Selanjutnya

sebanyak 16 orang berlanggannan selama 7-12 bulan. Sisanya sebanyak 15 orang

berlangganan selama 3-6 bulan. Berdasarkan tabel tersebut dapat disimpulkan

bahwa sebagian besar pelanggan telah memiliki sikap yang loyal terhadap

penggunaan speedy. Hal ini disimpulkan dari data responden yaitu 52% pelanggan

telah menggunakan speedy selama lebih dari satu tahun.

4.2.2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan, peneliti menggunakan 5

indikator yang kemudian dikembangkan menjadi 10 pernyataan. Pada setiap

pernyataan terdapat 5 pilihan jawaban, yang mana responden akan memilih salah

satu jawaban yang menurut mereka paling tepat. jawaban responden tersebut akan

digunakan untuk pengolahan analisis regresi. Jawaban responden akan

didistribusikan sesuai dengan pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian.

Distribusi jawaban tersebut bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase


masing-masing pilihan jawaban. Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.6.

sebagai berikut :

Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan

No

Pernyataan

Skor Total

5 4 3 2 1

I Tangibles (bukti langsung)

1 Tempat pelayanan yang besih dan rapi 33 60 5 1 1 100

2 Tempat pelayanan yang nyaman 33 60 5 1 1 100

3 Kemudahan dalam pembayaran tagihan

speedy

23 65 9 3 - 100

II Reliability (kehandalan)

4 Pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan

yang dijanjikan

15 52 27 5 1 100

5 Sistem pelayanan yang diberikan tidak

berbelit-belit

21 49 26 4 - 100

III Responsivenes (daya tanggap)

6 Memberikan pelayanan terhadap keluhan dan

kerusakan secara cepat

14 42 35 6 3 100

7 Tidak membeda-bedakan pelanggan yang satu

dengan yang lain

28 57 12 2 1 100

IV Assurance (jaminan)

8 Pegawai Telkom memiliki kemampuan yang

baik terhadap masalah/keluhan pelanggan

26 62 12 - - 100


V Emphaty (empati)

9 Pegawai Telkom secara konsisten bersikap

ramah dan sopan terhadap pelanggan

29 60 7 4 - 100

10 Pegawai Telkom berkomunikasi kepada

pelanggan dengan cara yang menyenangkan

21 61 14 4 - 100

Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan

satu varibel tangibles seperti berikut ini.

1. Tangibles (bukti fisik)

Berdasarkan tabel distribusi jawaban diatas jawaban responden tentang lokasi atau

tempat pelayanan yang bersih dan rapi serta nyaman adalah sejumlah 60 orang

menyatakan setuju dengan persentase 60%. Kemudian sebanyak 33 orang

menyatakan sangat setuju dengan persentase 33%. Sedangkan jumlah 5 orang

menyatakan kurang setuju dengan persentase 5%. Selanjutnya terdapat 1 orang

yang menjawab tidak setuju dengan persentase 1%. Sisanya 1 orang menjawab

sangat tidak setuju dengan persentase 1%. Kemudian distribusi jawaban

responden mengenai kemudahan dalam pembayaran tagihan speedy adalah

sejumlah 65 orang setuju dengan persentase 65%, kemudian 23 orang menjawab

sangat setuju dengan persentase 23%, sedangkan 9 orang dengan persentase 9%

menyatakan kurang setuju. Kemudian 3 orang menjawab tidak setuju dengan

persentase 3%. Dari jawaban 4 pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa

pelayanan PT Telkom dari indikator tangibles dapat dikategorikan baik. Hal

tersebut disimpulkan berdasarkan distribusi jawaban responden yang sebagian


besar memilih opsi jawaban setuju dan sangat setuju. Untuk pembahasan

mengenai 4 indikator yang lainnya dapat di dibaca dengan cara yang sama.

4.2.3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan

Untuk mengukur variabel loyalitas, peneliti menggunakan 3 indikator

yang kemudian dikembangkan menjadi 8 pertanyaaan. Pada setiap pertanyaan

terdapat 5 pilihan jawaban. Jawaban responden akan didistribusikan sesuai dengan

pilihan jawaban yang digunakan dalam penelitian. Distribusi jawaban tersebut

bertujuan untuk melihat jumlah atau persentase masing-masing pilihan jawaban.

Distribusi jawaban akan disajikan pada tabel 4.7. sebagai berikut :

Tabel 4.7. Distribusi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan

No

Pertanyaan

Skor Total

5 4 3 2 1

I Melakukan pembelian secara teratur

1 Pelanggan menjadikan speedy sebagai pilihan

utama dalam menggunakan internet

38 47 12 3 - 100

2 Pelanggan tetap setia

berlangganan/menggunakan speedy

30 54 14 2 - 100

II Merekomendasikan kepada orang lain

3 Memberitahukan keunggulan speedy tentang

kecepatan koneksi internet kepada orang lain

31 52 16 1 - 100

4 Memberitahukan keunggulan speedy tentang

kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan

kepada orang lain

18 60 20 2 - 100


5 Pelanggan menyarankan orang lain untuk

menggunakan speedy

23 48 23 4 2 100

III Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

6 Pelanggan menganggap PT Telkom

responsive terhadap keluhan pelanggan

20 34 35 9 2 100

7 Pelanggan menganggap PT Telkom memiliki

kualitas SDM yang memadai

30 55 14 1 - 100

8 Pelanggan menolak ajakan untuk berpindah ke

provider lain

19 56 22 3 - 100

Tabel diatas dapat dibaca sebagai berikut. Untuk ilustrasi penulis menjelaskan

satu varibel melakukan pembelian secara teratur seperti berikut ini.

1. Melakukan pembelian secara teratur

Berdasarkan tabel distribusi jawaban diatas diketahui bahwa jawaban pelanggan

akan menjadikan speedy sebagai pilihan utama dalam menggunakan internet

adalah sejumlah 47 orang memilih opsi jawaban setuju dengan persentase sebesar

47%. Sedangkan sebanyak 38 orang menjawab sangat setuju dengan persentase

sebesar 38%. Kemudian sebanyak 12 menjawab kurang setuju dengan persentase

12%. Kemudian terdapat 3 orang menjawab tidak setuju dengan persentase 3%.

Selanjutnya distribusi jawaban pelanggan tetap setia berlangganan/menggunakan

speedy adalah sejumlah 55 orang memilih opsi jawaban setuju dengan persentase

sebesar 55%. Sedangkan sebanyak 22 orang menjawab kurang setuju dengan

persentase sebesar 22%. Kemudian sebanyak 19 menjawab sangat setuju dengan

persentase 19%. Sisanya sebanyak 4 orang menjawab tidak setuju dengan


persentase 4%. Dari jawaban tersebut dapat disimpulkan loyalitas pelanggan dari

indikator melakukan pembelian secara teratur sudah dapat dikategorikan baik. Hal

tersebut disimpulkan berdasarkan distribusi jawaban responden yang sebagian

besar memilih opsi jawaban setuju dan sangat setuju. Untuk pembahasan

mengenai 2 indikator lainnya dapat di dibaca dengan cara yang sama.

4.3. Analisis Data dan Pembahasan

Sebelum melakukan analisa regresi, penulis terlebih dahulu melakukan uji

instrument dan uji asumsi klasik.

4.3.1. Uji Instrumen

Sebelum melakukan pengambilan data menggunakan kuesioner, maka terlebih

dahulu melakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap daftar pertanyaan yang

digunakan.

4.3.1.1. Uji Instrumen Kuesioner Kualitas Pelayanan

a. Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran

suatu instrument sebagai alat ukur untuk penelitian. Suatu kuesioner dikatakan

valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang

akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan

dengan program bantuan spss. Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya

suatu kuesioner adalah apabila nilai total koefisien item pertanyaan masing

masing variabel melebihi nilai signifikansi (0,05) maka pertanyaan tersebut tidak

valid. Nilai koefisien harus lebih kecil dari 0,05 maka item pertanyaan tersebut

dikatakan valid.


Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden,

peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan kuesioner kualitas pelayanan

valid dan dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

Setelah melakukan pengolahan data dengan program SPSS maka didapatkan

hasilnya pada tabel Tabel 4.8.

Tabel 4.8. Uji Validitas Kualitas Pelayanan

TOTAL

X1.1 Pearson Correlation ,814

Sig. (2-tailed) ,000

N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30




N 30



N 30



N 30

TOTAL Pearson Correlation 1

Sig. (2-tailed)

N 30

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-

tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila

nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.9. Analisis Uji Validitas Kualitas Pelayanan No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,000 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,001 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

5 0,002 0,05 Valid

6 0,000 0,05 Valid

7 0,002 0,05 Valid

8 0,000 0,05 Valid

9 0,000 0,05 Valid

10 0,000 0,05 Valid


Berdasarkan tabel diatas 10 butir pertanyaan untuk indikator kualitas

pelayanan dinyatakan valid karena sig.(2-tailed) < 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk melihat apakah instrument penelitian yang

digunakan merupakan kuesioner yang handal dan dapat dipercaya. Uji reliabilitas

dapat dilakukan dengan mengukur Cronbach Alpha ( α ). Suatu konstruk atau

variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbanch Alpha > 0,60.

Tabel 4.10. Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Cronbach's Alpha N of Items

.891 10

Berdasarkan tabel diatas 10 butir pertanyaan untuk indikator kualitas

pelayanan dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari

nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,891 > 0,6)

4.3.1.2. Uji Instrumen Kuesioner Loyalitas Pelanggan

a. Uji Validitas

Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan program bantuan spss.

Adapun kriteria dalam menentukan valid tidaknya suatu kuesioner adalah apabila

nilai total koefisien item pertanyaan masing masing variabel melebihi nilai

signifikansi (0,05) maka pertanyaan tersebut tidak valid. Nilai koefisien harus

lebih kecil dari 0,05 maka item pertanyaan tersebut dikatakan valid.

Sebelum peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 responden,

peneliti menggunakan 30 sampel untuk memastikan kuesioner loyalitas valid dan

reliabel serta dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.


Setelah melakukan pengolahan data dengan program SPSS maka didapatkan

hasilnya pada tabel Tabel 4.11.

Tabel 4.11. Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

TOTAL

Y1.1 Pearson Correlation ,859


N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30



N 30

TOTAL Pearson Correlation 1


Sig. (2-tailed)

N 30

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji validitas adalah apabila nilai sig.(2-

tailed) lebih kecil dari 0,05 maka kuesioner tersebut valid, dan sebaliknya apabila

nilai sig.(2-tailed) lebih besar dari 0,05 maka kuesioner tersebut tidak valid.

Tabel 4.12. Analisis Uji Validitas Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan tabel diatas 8 butir pertanyaan untuk indikator loyalitas

pelanggan dinyatakan valid karena nilai sig.(2-tailed) lebih kecil dari nilai

signifikasi yang ditetapkan yaitu 0,05.

b. Uji Reliabilitas

Kriteria untuk menarik kesimpulan uji reliabilitas adalah apabila nilai

Cronbach's Alpha lebih besar dari 0,6 maka kuesioner tersebut valid, dan

sebaliknya apabila nilai Cronbach's Alpha lebih kecil dari 0,6 maka kuesioner

tersebut tidak valid.

No Sig.(2-tailed) Alpha (α) Keterangan

1 0,000 0,05 Valid

2 0,000 0,05 Valid

3 0,000 0,05 Valid

4 0,000 0,05 Valid

5 0,000 0,05 Valid

6 0,001 0,05 Valid

7 0,000 0,05 Valid

8 0,000 0,05 Valid


Tabel 4.13. Uji Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Cronbach's Alpha N of Items

.923 8

Berdasarkan tabel diatas 8 butir pertanyaan untuk indikator loyalitas

pelanggan dinyatakan reliabel karena nilai dari Cronbach's Alpha lebih besar dari

nilai yang ditetapkan yaitu 0,6 (0,923 > 0,6)

4.3.2. Uji Asumsi Klasik

4.3.2.1. Uji Normalitas

Uji normalitas data bertujuan untuk melihat apakah dalam sebuah model regresi,

variabel dependen dan independennya memiliki distribusi normal atau tidak.

Untuk menguji normalitas data adalah dengan menggunakan Kolmogorov-

Smirnov dimana kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, dilihat dari

nilai probabilitasnya. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (Asymp.

Sig. (2-tailed) > α 0,05) maka data adalah normal. Setelah melakukan pengolahan

data dengan program SPSS maka didapatkan hasilnya pada tabel Tabel 4.14.


Tabel 4.14. Uji Normalitas

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 3.44466084

Most Extreme

Differences

Absolute .065

Positive .065

Negative -.042

Kolmogorov-Smirnov Z .651

Asymp. Sig. (2-tailed) .790

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Berdasarkan tabel tersebut nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0,790.

Asymp. Sig. (2-tailed) > α 0,05), tidak signifikan dan apabila nilai tidak signifikan

berarti data sama dengan rata-rata sehingga disebut normal. Dengan demikian data

tersebut telah memenuhi uji normalitas.

4.3.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Speedy

Untuk melihat ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan speedy maka akan digunakan analisis regresi linier sederhana

dengan bantuan program SPSS. Dari hasil pengujian regresi yang dilakukan maka

akan didapatkan hasilnya pada tabel 4.15. sebagai berikut :


Tabel 4.15. Regresi Sederhana

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 17.550 2.884 6.085 .000

X .358 .071 .452 5.015 .000 1.000 1.000

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel tersebut, maka persamaan regresi yang dapat diturunkan

dalam penelitian ini adalah Y = 17,550 + 0,358X. Dari persamaan tersebut maka

dapat disimpulkan apabila kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu satuan,

maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,358 satuan.

4.3.4. Uji Hipotesis

4.3.4.1. Uji Signifikan Parsial (Uji-T)

Dari tabel 4.15. Regresi sederhana nilai probabilitas (sig) adalah 0,000.

Nilai probabilitas yang dihitung lebih kecil dari nilai probabilitas yang ditetapkan

(sig.0,000 < α 0,05). Dengan demikian H0 ditolak., maka kesimpulannya adalah

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas

pelanggan.

4.3.4.2. Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi (varians) digunakan untuk mengetahui variasi nilai

vaiabel terikat dipengaruhi oleh variabel bebas. Dari hasil pengolahan data

didapatkan hasilnya pada tabel 4.16. sebagai berikut :


Tabel 4.16. Koefisien Determinasi

Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,452 ,204 ,196 3,46219

Berdasarkan tabel nilai R-Square adalah 0,204. Hal ini berarti 20,4%

faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel

bebas (kualitas pelayanan). Sedangkan sisanya sebesar 79,6% dapat dijelaskan

oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini.

4.3.5. Kualitas Pelayanan

Selain hasil analisa regresi diatas penulis juga akan membahas kedua

variabel penelitian sebagai informasi tambahan mengenai data yang erat

hubungannya dengan penelitian penulis.

Berdasarkan indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan

yang diberikan PT Telkom kepada konsumen yang berlangganan produk speedy,

maka dari hasil penelitian yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa pelayanan yang

diberikan telah mengarah pada kualitas pelayanan yang baik. Hal tersebut

dibuktikan dari pernyataan dalam kuesioner yang sebagian besar ditanggapi oleh

responden dengan jawaban setuju dan sangat setuju.

Dari indikator tangibles (bukti fisik) PT. Telkom dapat menyediakan

tempat pelayanan yang bersih dan rapi serta tempat pelayanan yang nyaman. Hal

tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 60% menyatakan setuju dan

33% menyatakan sangat setuju. Demikian juga halnya dalam kemudahan

pembayaran tagihan speedy. PT Telkom telah memberikan berbagai pilihan yang


memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi. Hal tersebut dapat dilihat

dari jawaban responden yaitu 65% menyatakan setuju dan 23% menyatakan

sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan

bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, perusahaan harus memiliki

fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi yang baik yang mendukung

kecepatan dan keakuratan pekerjaan pegawai.

Dari segi reliability (kehandalan) PT Telkom telah mampu

melaksanakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan sebelumnya kepada

pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 52%

menyatakan setuju dan 15% menyatakan sangat setuju. PT Telkom juga

memberikan system atau prosedur pelayanan yang mudah kepada pelanggan. Hal

tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 49% menyatakan setuju dan

21% menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai dengan teori

yang menyatakan bahwa pegawai atau staff harus melaksanakan pelayanan yang

dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Pegawai perusahaan harus mampu

melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur. Pelayanan yang diberikan harus

selesai dalam batas waktu yang normal yang sesuai dengan standart.

Dari segi responsiveness yaitu kesigapan atau daya tanggap petugas

Telkom, pelanggan menyatakan baik karena pihak Telkom mampu mengatasi

keluhan, komplain serta kerusakan yang diadukan oleh pelanggan secara cepat.

Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 42% menyatakan setuju

dan 14% menyatakan sangat setuju. Kemudian PT Telkom juga mampu bersikap

adil kepada semua pelanggannya dalam hal pelayanan masalah keluhan serta


komplain pelanggan. Hal tersebut dilihat dari jawaban responden yaitu 57%

menyatakan setuju dan 28% menyatakan sangat setuju. Jawaban responden

tersebut sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa para staf dan karyawan

harus membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan

tanggap.

Dari segi assurance (jaminan), pelanggan menyatakan bahwa pegawai

Telkom memiliki kemampuan yang baik terhadap masalah/keluhan pelanggan.

Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 62% menyatakan setuju

dan 26% menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai teori yang

menyatakan bahwa pegawai atau staff perusahaan harus memiliki pengetahuan,

kemampuan, sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Dari segi emphaty (empati), pelanggan menyatakan bahwa pegawai

Telkom telah mampu menjalin komunikasi yang baik terhadap pelanggan.

Pelanggan menyatakan bahwa pegawai Telkom selalu bersikap ramah dan sopan

terhadap pelanggan. Hal tersebut dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 60%

menyatakan setuju dan 29% menyatakan sangat setuju. Pegawai Telkom selalu

berkomunikasi dengan cara yang menyenangkan kepada pelanggan. Hal tersebut

dapat dilihat dari jawaban responden yaitu 61% menyatakan setuju dan 21%

menyatakan sangat setuju. Jawaban responden tersebut sesuai teori yang

menyatakan bahwa pegawai atau staff perusahaan harus mampu melakukan

hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan

pelanggan.


4.3.6. Loyalitas Pelanggan

Dalam penelitian ini terdapat 8 pertanyaan yang digunakan dalam

mengukur tingkat loyalitas pelanggan dalam berlanganan speedy. Berdasarkan

jawaban dari indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan speedy telah

memiliki sikap yang loyal terhadap produk speedy.

Berdasarkan indikator melakukan pembelian secara teratur yaitu dalam hal

menjadikan speedy sebagai pilihan utama dalam mengakses internet. Sebanyak

47% menyatakan setuju dan 38% menyatakan sangat setuju. Kemudian sebanyak

54% menyatakan setuju dan 30% menyatakan sangat setuju akan tetap setia dalam

berlangganan speedy. Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelanggan

lebih dari 50% akan tetap setia menggunakan speedy. Hal ini sesui dengan teori

yang menyatakan bahwa pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang melakukan

pembelian secara teratur.

Berdasarkan indikator merekomendasikan kepada orang lain, sebanyak

52% responden setuju dan 31% sangat setuju dalam hal akan memberitahukan

keunggulan speedy tentang kecepatan koneksi internet kepada orang lain.

Kemudian 60% pelanggan setuju dan 18% sangat setuju untuk memberitahukan

keunggulan speedy tentang kejernihan suara dan gambar yang dihasilkan.

Kemudian 48% setuju dan 23% sangat setuju untuk merekomendasikan orang lain

untuk menggunakan dan berlangganan produk speedy. Berdasarkan data tersebut

lebih dari 50% menyatakan akan memberitahukan keunggulan dan hal-hal positif

tentang produk speedy serta akan mengajak orang lain agar menggunakan speedy.

Hal ini didukung oleh teori yang menyatakan bahwa ciri pelanggan yang loyal


adalah pelanggan yang senang mengatakan hal-hal positif tentang suatu produk

kepada orang lain. Kemudian ciri selanjutnya adalah pelanggan akan

merekomendasikan orang lain untuk menggunakan produk tersebut.

Berdasarkan indikator menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing,

Sebanyak 34% responden setuju dan 20% sangat setuju bahwa PT Telkom

responsive terhadap keluhan pelanggan. Kemudian sebanyak 55% responden

setuju dan 30% sangat setuju bahwa Telkom memiliki kualitas SDM yang

memadai. Kemudian sebanyak 56% menyatakan setuju dan 19% sangat setuju

akan menolak untuk berpindah ke provider internet lainnya. Dari data tersebut

dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan yakin bahwa speedy merupakan

provider internet terbaik dan akan menolak untuk berpindah ke provider internet

lain. Hal ini sesuai dengan teori yang menyatakan bahwa ciri pelanggan yang

loyal adalah menunjukkan kekebalan terhadap pesaing yang ada. Pelanggan

berkeyakinan bahwa produk yang mereka gunakan adalah produk yang terbaik.

Kemudian pelanggan harus yakin bahwa mereka akan menolak ajakan untuk

berpindah menggunakan produk lain yang memiliki fungsi yang sama.

Berdasarkan analisa tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan

speedy telah mencapai tahap Partners yakni pada tahap ini telah terjadi hubungan

yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada

tahap ini pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

Sesuai dengan hasil pengolahan data pada tabel koefisien determinasi,

diperoleh nilai R-Square sebesar 0,204. Artinya bahwa 20,4% faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas


pelayanan). Rendahnya nilai R-square tersebut disebabkan oleh hasil pembahasan

distribusi jawaban variabel bebas sebesar 81,1% yang menyatakan bahwa

pelayanan Telkom sudah baik, akan tetapi pada variabel terikat persentase yang

diperoleh sebesar 53,9% yang menyatakan bahwa pelanggan bersikap loyal.


BAB V

PENUTUP

5.1.Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada pelanggan Telkom

speedy dan dari semua hasil pengolahan serta analisis data pada bab-bab

sebelumnya, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

Telkom speedy. Hasil tersebut dilihat dari persamaan regresi dalam penelitian

ini yaitu Y = 17,550 + 0,358X. Dari persamaan tersebut maka dapat

disimpulkan bahwa apabila kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar satu

satuan, maka loyalitas pelanggan akan meningkat sebesar 0,358 satuan.

2. Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan speedy. Hal tersebut dapat dilihat pada perhitungan tabel

0,000 (sig.0,000 < α 0,05). Berdasarkan perhitungan R-squre diperoleh nilai

sebesar 0,204. Artinya bahwa variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi atau

dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan sebesar 20,4 %. Sedangkan sisanya

sebesar 79,6 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diketahui dalam

penelitian ini.

3. Berdasarkan hasil deskripsi demografi responden, dapat disimpulkan bahwa

sebagian besar pelanggan speedy adalah berjenis kelamin perempuan.

Kemudian sebagian besar pengguna speedy berada pada rentang usia 18-25

tahun yang memiliki tingkat pendidikan rata-rata SMA. Kemudian sebagian


besar pelanggan speedy berprofesi sebagai mahasiswa dan rata-rata telah

menggunakan speedy lebih dari satu tahun.

5.2. Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka penulis

memberikan saran sebagai berikut :

1. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan layak

dipertimbangkan dalam pemasaran, hal ini dikarenakan variabel bebas dapat

mempengaruhi loyalitas pelanggan speedy.

2. Hasil demografi responden dalam penelitian ini layak dipertimbangkan

dalam pemasaran agar lebih memfokuskan kegiatan pemasaran kepada

masyarakat berusia 18-25 tahun khususnya mahasiswa.


chapter iii-v_2

Documents