11

CESTOVNÝ RUCH AKO SLUŽBA

doc. Ing. Ján Orieška, PhD.Katedra cestovného ruchu a spoločného

stravovaniaEkonomická fakulta UMB v Banskej Bystrici

22

Osnova:1. Podstata služieb a ich osobitosti

v CR2. Klasifikácia, charakteristika a

komplexnosť služieb CR3. Kvalita služieb CR4. Produkt CR

33

1. PODSTATA SLUŽIEB A ICH OSOBITOSTI V CR Potreby v CR Ekvivalenty

voľné statky

primárne potreby + verejné statky

tovar sekundárne potreby

službySlužby sú ekonomické statky, ktoré majú prevažne nehmotný charakter. Pri ich produkovaní vznikajú užitočné efekty,

ktoré uspokojujú potreby.

44

Fázy poskytovania služieb:a) Pripravenosť na poskytovanie

služieb (vôľa schopnosť a ochota producenta poskytovať službu – potenciál služieb)

b) Proces poskytovania služieb (začlenenie vonkajšieho faktora – osobné služby zákazník, materiálne služby tovar, napr. oprava lyží)

c) Výsledok poskytnutia služieb (efekt pre zákazníka, efekt pre producenta - tržba))

Služby cestovného ruchu

sú užitočné činnosti nemateriálneho charakteru, ktorých výsledkom je

individuálny alebo spoločenskýefekt.

rôznorodý efekt, napr. rekreačný, kultúrny,

zdravotný ap.

podmieňuje individuálny efekt, napr. služby súvisiace s čistotou verejných

priestranstiev ap.

66

Znaky služieb CR

Všeobecné znaky Špeciálne znaky

(služieb) (len služieb CR)

77

Všeobecné znaky služieb:Všeobecné znaky služieb:nemateriálnosť služiebnemateriálnosť služiebzačlenenie vonkajšieho faktora začlenenie vonkajšieho faktora (zákazníka) do procesu (zákazníka) do procesu poskytovania služieb poskytovania služieb simultánnosť poskytovania simultánnosť poskytovania služieb a ich spotrebyslužieb a ich spotrebypominuteľnosť služiebpominuteľnosť služieb

88

Špeciálne znaky služieb CR:Špeciálne znaky služieb CR:časová a miestna viazanosť S na primárnu ponuku CRkomplexnosť (súbor, balík, komplet, reťaz) a komplementarita Ssubstitúcia Smnohoodborovosť S a nevyhnutnosť ich sprostredkovaniadynamika S a sezónnosť dopytu po Snevyhnutnosť informácií o S a ich kvalite

99

2. KLASIFIKÁCIA, CHARAKTERISTIKA

A KOMPLEXNOSŤ SLUŽIEB CR

Heterogénnosť služieb CR – viaceré Heterogénnosť služieb CR – viaceré klasifikačné kritériáklasifikačné kritériá

Spotrebitelia služieb CR (návštevníci CR, aj Spotrebitelia služieb CR (návštevníci CR, aj iní spotrebitelia)iní spotrebitelia)

1010

Služby Služby vv cestovnom ruchu: cestovnom ruchu:1. 1. Služby cestovného ruchuSlužby cestovného ruchu- dodávateľské služby dodávateľské služby

(informačné, dopravné, ubytovacie, stravovacie, (informačné, dopravné, ubytovacie, stravovacie, športovo-rekreačné, kultúrno-spoločenské, kúpeľné, športovo-rekreačné, kultúrno-spoločenské, kúpeľné, kongresové, vidieckeho CR, sprievodcovské a kongresové, vidieckeho CR, sprievodcovské a asistenčné, animačné)asistenčné, animačné)

- sprostredkovateľské služby - sprostredkovateľské služby (informačné, CK, CA)(informačné, CK, CA)

2. 2. Ostatné službyOstatné služby- š- špecializované služby pre CR pecializované služby pre CR

(informačné, poistné, zmenárenské, pasových (informačné, poistné, zmenárenské, pasových orgánov, colných orgánovorgánov, colných orgánov

- služby miestnej infraštruktúry v cieľovom mieste - služby miestnej infraštruktúry v cieľovom mieste (informačné, obchodné, komunálne, zdravotnícke, (informačné, obchodné, komunálne, zdravotnícke, policajné, záchranné, poštové a telekomunikačnépolicajné, záchranné, poštové a telekomunikačné))

1111

Klasifikácia služieb CR:Klasifikácia služieb CR:KritériumKritérium SlužbySlužby

druh (funkcia) druh (funkcia) služieb služieb

informačné, dopravné ...informačné, dopravné ...

fáza realizácie CRfáza realizácie CR v mieste bydliskav mieste bydliskapočas cestovaniapočas cestovaniapočas pobytu v cieľovom počas pobytu v cieľovom miestemieste

časčas sezónne, mimosezónnesezónne, mimosezónnepotreby potreby návštevníkovnávštevníkov

základné , doplnkové základné , doplnkové

charakter spotrebycharakter spotreby osobné, materiálne osobné, materiálne (vecné)(vecné)

ekonomické ekonomické kritériumkritérium

platené, neplatenéplatené, neplatené

1212

Komplexnosť služieb CR:Komplexnosť služieb CR:

Predpoklad uspokojenia potrieb Predpoklad uspokojenia potrieb návštevníkov CRnávštevníkov CRPožiadavka koordinácie:Požiadavka koordinácie:– v danom rekreačnom priestorev danom rekreačnom priestore– v danom časev danom čase– z hľadiska funkcií služieb z hľadiska funkcií služieb

1313

3. KVALITA SLUŽIEB CR

Kvalita – súhrn užitočných vlastností Kvalita – súhrn užitočných vlastností a znakov služby (tovaru), ktoré jej a znakov služby (tovaru), ktoré jej dávajú schopnosť uspokojiť potreby a dávajú schopnosť uspokojiť potreby a očakávania zákazníka.očakávania zákazníka.Kvalita =/= najvyššia úroveň.Kvalita =/= najvyššia úroveň.Spotrebný prístup ku kvalite – súlad Spotrebný prístup ku kvalite – súlad predstáv zákazníka o službe (tovare) predstáv zákazníka o službe (tovare) so skutočnosťou. so skutočnosťou.

Kvalita službyKvalita služby Očakávania/predstavy zákazníka Užitočné vlastnosti službyOčakávania/predstavy zákazníka Užitočné vlastnosti služby

Znaky kvality Znaky kvality Znaky služieb z hľadiska dopytu: Znaky procesov poskytovania SZnaky služieb z hľadiska dopytu: Znaky procesov poskytovania S z hľadiska ponuky:z hľadiska ponuky:

** spoľahlivosť spoľahlivosť** pracovníci pracovníci ** serióznosť serióznosť ** technická vybavenosť technická vybavenosť ** dojem dojem ** pracovné postupy pri poskytovaní pracovné postupy pri poskytovaní ** orientácia na zákazníka služby orientácia na zákazníka služby ** zodpovednosť zodpovednosť ** marketing marketing

** poskytovanie informácií poskytovanie informácií zákazníkomzákazníkom

Merateľnosť znakov kvality s ohľadom na štandardy:Merateľnosť znakov kvality s ohľadom na štandardy:** kvantitatívne (merateľné) kvantitatívne (merateľné)

** kvalitatívne (porovnateľné) kvalitatívne (porovnateľné)

1515

Koncepcie riadenia kvality v CRKoncepcie riadenia kvality v CR(manažérstvo kvality v CR)(manažérstvo kvality v CR)snahy získať certifikát (značku kvality)snahy získať certifikát (značku kvality)

Koncepcia národných štandardov Koncepcia národných štandardov (štandardy ubytovacích zariadení, pohostinských (štandardy ubytovacích zariadení, pohostinských zariadení, CK, CA ap.)zariadení, CK, CA ap.)

Koncepcia kvality podľa noriem ISO Koncepcia kvality podľa noriem ISO 9000 9000 (poskytovanie služieb STN ISO 9004-2 – návod (poskytovanie služieb STN ISO 9004-2 – návod na vytváranie a zavádzanie systému kvality v podniku)na vytváranie a zavádzanie systému kvality v podniku)

Koncepcia komplexného manažérstva Koncepcia komplexného manažérstva kvality kvality (TQM – Total Quality Management, nie je založený na (TQM – Total Quality Management, nie je založený na normách, ale zameraný na zákazníka, normách, ale zameraný na zákazníka, zainteresovanosť všetkých pracovníkov)zainteresovanosť všetkých pracovníkov)

1616

4. PRODUKT CR

Produkt všeobecne:Produkt všeobecne:výsledok, výstup (output) finálnych výsledok, výstup (output) finálnych výrobkov a služieb z výroby vždy za výrobkov a služieb z výroby vždy za určité časové obdobieurčité časové obdobieniečo, čo sa môže na trhu ponúkať do niečo, čo sa môže na trhu ponúkať do pozornosti, na získanie, používanie pozornosti, na získanie, používanie alebo na spotrebu a má schopnosť alebo na spotrebu a má schopnosť uspokojiť želanie alebo potrebuuspokojiť želanie alebo potrebupredmet predaja alebo kúpypredmet predaja alebo kúpy

1717

Produkt cestovného ruchu:Produkt cestovného ruchu:všetko, čo sa ponúka na trhu CR a všetko, čo sa ponúka na trhu CR a má schopnosť uspokojiť potreby má schopnosť uspokojiť potreby návštevníkov a vytvoriť tak návštevníkov a vytvoriť tak komplexný súbor zážitkovkomplexný súbor zážitkov

(súhrn výkonov a užitočných efektov, ktoré (súhrn výkonov a užitočných efektov, ktoré návštevník požaduje počas cestovania a návštevník požaduje počas cestovania a pobytu v cieľovom mieste a ktoré spotrebúva)pobytu v cieľovom mieste a ktoré spotrebúva)

z pohľadu návštevníka ide vždy o súbor (balík) z pohľadu návštevníka ide vždy o súbor (balík) individuálnych služieb (reťazenie služieb)individuálnych služieb (reťazenie služieb)

Diferenciácia produktu CRDiferenciácia produktu CR

produkt v širšom zmysle produkt v užšom zmysle

podnikovýprodukt

dodávateľa

sprostredkovateľa

produktcieľového miest

strediska

regiónu

produkt štátu

Úrovne produktu CR z hľadiska jeho Úrovne produktu CR z hľadiska jeho tvorby:tvorby:Všeobecný produkt

jadro produktu tvorí ponuka „samozrejmých“ služieb dopravných, ubytovacích, stravovacích a i. + variabilná primárna ponuka

určujúca rozvoj sekundárnej ponuky (napr. budovanie športovo-rekreačných zariadení v stredisku CR)

Očakávaný produktskutočný produkt vyplývajúci z očakávania zákazníka, napr. ubytovanie

v istom hoteli, športové vyžitie v istom stredisku CR ap.

Širší produktposkytuje dodatočný úžitok; niečo navyše neočakávané zákazníkom, napr.

zľava pre stáleho hosťa, blahoželanie k novému roku ap.

Komplexnosť produktu CR:Komplexnosť produktu CR:Taký stupeň uspokojenia potrieb návštevníkov v CR, keď medzi dopytom po produkte a ponukou produktu

neexistuje alebo sú len minimálne disproporcie.

Požiadavka existencie zariadení a daností na uspokojovanie potrieb návštevníkov v CR.

Typ strediska – ponuka zameraná na využitie danostína činnosti, ktoré je v stredisku možné vykonávať.

Komplexné stredisko CR – vybavenosť, kooperácia, koodinácia.

2121

Osobitosti produktu CR:Osobitosti produktu CR:priestorová a časová väzba na rekreačný priestorpriestorová a časová väzba na rekreačný priestorpríchod návštevníka na miesto spotrebypríchod návštevníka na miesto spotrebyneskonzumovaný produkt – strata pre neskonzumovaný produkt – strata pre producentaproducentamnožstvo a rôznorodosť služieb množstvo a rôznorodosť služieb (komplementarita, substitúcia)(komplementarita, substitúcia)mnohoodborovosť služieb – požiadavka mnohoodborovosť služieb – požiadavka viacnásobného sprostredkovaniaviacnásobného sprostredkovaniazostavenie konečného produktu zákazníkomzostavenie konečného produktu zákazníkomindividuálny charakter – neexistencia identických individuálny charakter – neexistencia identických výkonovvýkonovakontáciaakontácia

2222

osobný charakter služieb:osobný charakter služieb:– neskladovateľnosť produktuneskladovateľnosť produktu– nemožnosť testovanianemožnosť testovania– vplyv správania sa pracovníkov na produktvplyv správania sa pracovníkov na produkt– určenie konečnej podoby produktu pracovníkovurčenie konečnej podoby produktu pracovníkov– jedna zlá služba – negatívne hodnotenie celého jedna zlá služba – negatívne hodnotenie celého

produktuproduktupodmienenosť rozsahu spotreby:podmienenosť rozsahu spotreby:– včasné zabezpečenievčasné zabezpečenie– pôsobenie objektívnych a subjektívnych faktorovpôsobenie objektívnych a subjektívnych faktorov„„delikátnosť produktu“ – odraz v delikátnosť produktu“ – odraz v marketingových činnostiachmarketingových činnostiachzákazník neanonymnýzákazník neanonymný

Distribúcia produktu cestovného ruchuDistribúcia produktu cestovného ruchu

Legenda:Legenda:priama distribúciapriama distribúcianepriama distribúcianepriama distribúcia

Dodávateliaslužieb CR Organizátori

služieb CR Sprostredko-vatelia

služieb CR

Konečníspotrebitelia

2424

Ďakujem za pozornosť.