centro nacional de consultoria julio - agosto 2013
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Lealtad de los usuarios y
proveedores hacia
Coosalud
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Contenido
Ficha tcnica
Estudio lealtad y satisfaccin de los grupos de inters
Afiliados
Proveedores
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Ficha tcnica
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Objetivos
Objetivo General
Evaluar el grado de satisfaccin de los proveedores de los servicios de salud y
usuarios de Coosalud
Objetivos Especficos
Evaluar el grado de satisfaccin de los Proveedores y usuarios con la atencin
brindada por Coosalud
Identificar y caracterizar las necesidades y expectativas de los proveedores y
usuarios. Identificar y caracterizar oportunidades de mejora.
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Ficha tcnicaMuestra
Afiliados: 1058 encuestas
Proveedores: 416 encuestas
Fechas de trabajo de campo
Julio 26 Agosto 20 de 2013
Marco estadstico: Los listados fueron entregados por Coosalud con los datos con los datos
nombre del contacto, direccin y telfono de las personas a entrevistar.
Cobertura geogrfica
Antioquia Atlntico
Bolvar Boyac
Cesar Crdoba
Guajira Magdalena
Santander Sucre
Valle Putumayo
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Objetivos Corporativos
Comportamientos Deseados
Imgenes, compromiso yconceptos
Procesos de interaccin
Experiencias concretas
Factores para actuar
Atributos
Modelo de las relaciones con los
grupos de inters
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Riesgo Atrapados
Accesibles Leales
Actitud
Comportamental
+
+
+
Matriz de lealtad
La lealtad se compone de dos
variables construidas de varias
preguntas:
La lealtad comportamental: Se construye de las
intenciones de los usuarios de presentar
comportamientos deseados hacia la empresa.
Preguntas sobre: Probabilidad de continuar y
recomendar.
La lealtad actitudinal: Correspondiente a la actitud de
los clientes o el afecto/apego hacia la organizacin.Preguntas sobre: Afecto o sentirse afectado
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Escalas utilizadas para la medicin
Comportamientos
Imgenes y compromiso
T2B
T2BProcesos y atributos
T2B
Extremadamente probableMuy probable
Algo probable
No muy probable
Nada probable
Totalmente de acuerdo
De acuerdo
Ni de acuerdo ni en desacuerdo
En desacuerdo
Totalmente en desacuerdo
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
Convenciones
Fortaleza de apalancamiento
Prioridad secundaria de mejora
Mxima prioridad de mejoramiento
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Afiliados
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Modelo de las relaciones
Aseguramiento en Salud Acceso
Calidad en Salud Oportunidad
Valor Asegurado PosibilidadContexto Social Calidad Personal
Vocacin Servicio
Calidad General
Calidad de IPS
contratadas
Continuar Recomendar Hablar Bien
% Leales
TTB: Excelente + Muy Buena
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdoTTB: Excelente + Muy
Buena
Autorizaciones Instalaciones Farmacia
Peticiones, Quejas y
ReclamosProgramas PyP
Afecto
66%TTB 2013
84% 79% 93%
37%
41%
38%
87%
91%
86%90%
51%
43%
45%
48%
48%
53%54%
27%
53%
67%
Importarle si
deja de existir53%
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1111
Riesgo Atrapados
Accesibles Leales
Actitud
Comportamental
-
-
Mantener y mejorarla relacin
Mejorar lasinquietudes, paramantener o intensificarla relacin
Intervenir yredireccionar
Si son rentables,intente salvarlos
Impresiones positivas ycontinuarn usando
Impresionespositivas, hay
posibilidad de nocontinuar usando
Impresionesnegativas, noquieren seguir
usando pero lestoca
Impresionesnegativas, no quieren
continuar usando
-
22 %
37 %12 %
29 %
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker InformationTheoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
Matriz de lealtad
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1231. Ha utilizado alguno de estos programas?
TOTAL Antioquia Atlntico Bolvar Boyac Cesar Crdoba Guajira Magdalena Santander Sucre Valle
Base: Total Entrevistados 1029 108 111 104 94 104 16 62 109 101 109 111
Leales 37 35 43 37 47 35 56 21 41 39 28 35
Accesibles 12 9 6 10 12 5 13 21 16 12 14 22
Atrapados 29 34 32 31 23 31 19 29 27 33 36 17Riesgo 22 22 19 22 18 29 12 29 16 16 22 26
Matriz de lealtad
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Le ofrece los servicios en salud a los que usted tienederecho, contemplados en el Plan Obligatorio de Salud
POS-S
Tiene oficinas y puntos de atencin en su municipio,comunidad, barrio
Contrata las mejores IPS (Hospital, centro mdico,clnica)
Esta siempre cerca de Usted.
Lo mantiene informado sobre sus deberes y derechosen el rgimen subsidiado
4. Aseguramiento en Salud
Base: Total Encuestados 1058
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
94
91
88
88
75
Percepcin sobre aseguramiento en salud
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Le facilita el acceso a los servicios de salud
Le permite tener continuidad en los tratamientos desalud
Le ofrece atencin mdica oportunamente
Calidad en salud
Base: Total Encuestados 1058
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
92
92
88
Percepcin sobre calidad en salud
-
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Es una empresa que responde a sus inquietudes
Es oportuno en sus respuestas cuando usted solicita
algn servicio
Informa sobre los copagos a realizar
4. Valor asegurado
88
87
83
Base: Total Encuestados 1058
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Percepcin sobre el valor asegurado
-
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La ubicacin de sus puntos de atencin son de fcil
acceso
Tiene horarios de atencin adecuados
Se encuentra el funcionario siempre disponible a
ayudarlo
4. Contexto social
91
90
89
Base: Total Encuestados 1058
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Percepcin sobre el contexto social
-
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Es una empresa con responsabilidad social
Es una empresa manejada con tica
Entiende, cumple y responde a sus necesidades
Responde por el estado de salud de sus usuarios
Que cumple su promesa de valor de servicio con calidad
humana, calidez, excelencia en el servicio
Tiene funcionarios amables
Es una empresa lder
Es manejada con integridad y transparencia
Hace un excelente seguimiento del estado de salud de
sus usuarios.
Es sensible a las necesidades de sus usuarios
Mantiene un contacto personalizado con sus usuarios
5. Qu tan de acuerdo est con decir que Coosalud
Base: Total Encuestados 1058
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
94
93
93
93
91
91
90
90
86
86
80
Imgenes asociadas a Coosalud
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Momentos de Verdad con
Coosalud
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1910. Cmo calificara el trmite para afiliarse a Coosalud, usted dira que es
Base: Califican (1-5) 1034
20
50
20
8
2
70
90
Muy fcil
Fcil
Normal
Difcil
Muy difcil
TOP TWO BOXES
TOP THREE BOXES
El trmite para afiliarse a Coosalud
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La red de prestadores
El servicio de cirugas
El servicio de laboratorio clnico e imgenes
diagnsticas
El servicio de medicina general contratado por
Coosalud
El servicio de medicina especializada
El servicio de odontologa
La atencin administrativa
11. Cmo califica la Calidad general de
Base: Total Encuestados 1058
92
89
88
88
89
93
9055
55
55
52
51
50
46
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La calidad general de
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Obtener los exmenes de laboratorio, radiografas o
ayudas diagnsticas que requiere
A los especialistas
A hospitalizaciones
A cirugas
A los mdicos generales
A Servicios de Promocin y Prevencin
A servicios odontolgicos
12. Cmo califica la FACILIDAD PARA EL ACCESO
Base: Total Encuestados 1058
87
91
91
88
85
91
9154
53
52
51
50
49
47
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La facilidad para
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La asignacin de cita para exmenes de laboratorio,
radiografas o ayudas diagnsticas
La asignacin de turnos/citas con mdicos generales
La programacin de las cirugas
La asignacin de turnos/citas con especialistas
La asignacin de turnos/Citas con odontlogos
13. Cmo califica la OPORTUNIDAD DE
Base: Total Encuestados 1058
80
80
86
84
8746
44
43
41
41
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La oportunidad de
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Los exmenes que sean necesarios (laboratorios
clnico, radiografas, etc.)
Los tratamientos con los mdicos generales
Las terapias respiratorias
Los tratamientos con los odontlogos
Las terapias fsicas
14. Cmo califica la POSIBILIDAD DE COMPLETAR
Base: Total Encuestados 1058
86
87
91
93
9250
46
44
43
43
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La posibilidad de completar
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Los mdicos
Personal administrativo directamente de Coosalud
Las enfermeras
Los auxiliares
Personal administrativo de los puntos de atencin
mdica
15. Cmo califica la CALIDAD DEL PERSONAL en cuanto a tener la CAPACITACIN Y CONOCIMIENTO necesario para la atencin de
Base: Total Encuestados 1058
90
88
88
89
9052
50
48
44
44
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Capacitacin y conocimiento
-
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Los mdicos
Personal administrativo directamente de Coosalud
Las enfermeras
Personal administrativo de los puntos de atencin
mdica
Los auxiliares
16. Cmo califica la VOCACIN DE SERVICIO Y CALIDEZ de
Base: Total Encuestados 1058
90
89
89
89
9353
50
48
46
45
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La vocacin de servicio y calidez
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Calidad general del servicio de autorizaciones
La amabilidad del personal que lo atendi
La facilidad en los trmites
La rapidez en la entrega de documentos requeridos
19. Cmo calificara la calidad general del servicio de autorizaciones de Coosalud.
Base: Total Encuestados 1058
93
86
84
8654
62
51
50
TTB: Extremadamente probable + Muy probable
T3B: Extremadamente probable + Muy probable + Algo Probable
El servicio de autorizaciones
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Inmediatamente
1 da 2 das 3 das Entre 4 y5 das
[6] Entre6 y 10das
[7] Entre11 y 20
das
[8] Entre21 y 30
das
[9] Msde 30 das
Tiempo para que le dieran la solicitud
20. Entre el momento en que usted comenz a contactar a Coosalud para solicitar la autorizacin, hasta el momento en que le dieron laautorizacin, cunto tiempo paso?
36
7 7
4 5
12 13
5
11
0
10
20
30
40
Base: Encuestados que han tenido
que solicitar una autorizacin478
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Agilizar la entrega de autorizaciones
Contratar ms personal para agilizar la atencin /
los procesos
Agilizar citas con especialistas
Programar las citas en fechas cercanas
Personal amable
Ampliar red de atencin para las autorizaciones
/ms cercanos a la casa
Ninguna
21. Qu sugerencia tiene para el servicio de autorizaciones de Coosalud?
15
14
7
4
3
3
52
Base: Encuestados que han tenido que
solicitar una autorizacin478
Sugerencias para el servicio de autorizaciones
-
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Estado de las solicitudes
90%S
51%S
54%S
Le autorizaron su solicitudEl funcionario le explic la
razn por la cul su solicitud
no fue aceptada
El funcionario le explic elprocedimiento a seguir
para acceder al servicio que
necesitaba
Base: Encuestados que han
tenido que solicitar una
autorizacin
478Base: Encuestados que no le
autorizaron su solicitud43
Base: Encuestados que no le
autorizaron su solicitud43
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Las instalaciones del punto de atencin
Limpieza
Atencin brindada por el personal
Facilidad de acceso por la ubicacin de la sede
Ayudas a discapacitados como rampas, sillas, etc.
Corredores de entrada
Escaleras
Baos
25. Calidad general de las instalaciones del PUNTO DE ATENCIN
Base: Total Encuestados 1058
93
90
85
87
83
81
90
8853
49
48
43
42
41
38
37
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
Las instalaciones
El i i d f i t t d C l d
-
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El servicio de farmacia contratada por Coosalud.
Amabilidad
Oportunidad en la entrega de medicamento
Entrega oportuna de documentos necesarios
Explicacin sobre el uso del medicamento
Rapidez en la atencin
Nmero de trmites
27. Cmo calificara la calidad general del servicio de farmacia contratada por Coosalud.
Base: Total Encuestados 1058
92
90
86
87
87
88
8653
53
50
49
48
46
44
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
El servicio de farmacia contratada por Coosalud
-
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Sugerencias para el servicio de farmacia
28. Qu sugerencia tiene para mejorar el servicio de farmacia contratado por Coosalud?
Ninguna 52
Mejorar la atencin / Amabilidad / cortesa 3
Entregar oportunamente los medicamentos 3
Mejorar la calidad de los medicamentos / nogenricos
4
Amplia red puntos de atencin 5
Agilizar la atencin / contratar ms personal paraagilizar la atencin
5
Entregar los medicamentos completos / Mantenerstock de medicamentos
19
L t i d j l
-
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La atencin a los usuarios cuando present la
peticin, queja, reclamo o sugerencia
Amabilidad y el respeto en la atencin
Tiempo de respuesta a su peticin, queja, reclamo o
sugerencia
Los mecanismos para hacer su peticin, queja,
reclamo o sugerencia
El lenguaje sencillo y la orientacin correcta
Solucin a su problema
La respuesta a su peticin, queja, reclamo o
sugerencia
30. Cmo calificara la calidad general de la atencin a los usuarios cuando present la peticin, queja, reclamo o sugerencia a Coosalud.
Base: Total Encuestados 1058
73
59
53
45
67
51
5827
36
31
30
29
29
23
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente + Muy bueno + Bueno
La atencin de quejas y reclamos
Utili i d l
-
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Utilizacin de los programas
31. Ha utilizado alguno de estos programas?
39%
36%
35%
25%
24%
24%
22%
20%
19%
19%
14%
13%
Vacunacin (PAI-Programa
ampliado de inmunizacin)
Crecimiento y desarrollo (nios
de 1 a 10 aos)
Atencin del nio
Atencin del adulto mayor
Atencin del adulto joven
Atencin del joven (jvenes
entre 10 y 29 aos
Planificacin familiar
Atencin del parto
Control prenatal
Ms que corazn
(para hipertensos y diabticos)
Mujer segura Mamita tu
hijo depende de ti
Niez Segura
Base: Total Encuestados 1058
E l i d l
-
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35
Programa Seguimiento a los pacientes con cncer,VIH e insuficiencia renal crnica
Programa Atencin del parto
Programa Control prenatal
Programa Atencin del nio
Programa Mujer segura Mamita tu hijo depende deti
Programa Vacunacin (PAI-Programa ampliado deinmunizacin)
Programa Niez Segura
Programa Crecimiento y desarrollo (nios de 1 a 10aos)
Programa Ms que corazn (para hipertensos ydiabticos)
Programa Atencin del adulto joven
Programa Planificacin familiar
Programa Atencin del adulto mayor
Programa Atencin del joven (jvenes entre 10 y 29aos
32. Calidad general de los programas de promocin y prevencin Control prenatal
Base: Total Encuestados 1058
TTB: Excelente + Muy bueno
T3B: Excelente - Muy bueno + Bueno
97
94
97
98
94
95
98
96
96
93
97
97
9982
80
77
66
66
65
65
64
64
63
63
62
57
Evaluacin de los programas
B h k
-
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36
Benchmark
Variable Coosalud Benchmark Nacional
Calidad general 41
La mejor 59
Promedio 47
La mas baja 34
Calidad IPS 38
La mejor 47
Promedio 42
La mas baja 38
Aseguramiento en salud 87La mejor 91
Promedio 77
La mas baja 44
Calidad de salud 91
La mejor 94
Promedio 91
La mas baja 88
Valor asegurado 86
La mejor 88
Promedio 84
La mas baja 77
Contexto social 90La mejor 93Promedio 91
La mas baja 86
Responde a las necesidades 93
La mejor 94
Promedio 92
La mas baja 90
B h k
-
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37
Benchmark
Variable Coosalud Benchmark Nacional
Funcionarios amables 91
La mejor 95
Promedio 80
La mas baja 53
Integridad y transparencia 90
La mejor 95
Promedio 92
La mas baja 85
Hablar bien 79La mejor 92
Promedio 84
La mas baja 79
Continuar 66
La mejor 91
Promedio 68
La mas baja 34
Facilidad acceso 51
La mejor 62
Promedio 54
La mas baja 49
Oportunidad 43La mejor 50Promedio 46
La mas baja 42
Servicio de autorizaciones 54
La mejor 61
Promedio 55
La mas baja 48
B h k
-
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38
Benchmark
Variable Coosalud Benchmark Nacional
Instalaciones 53
La mejor 65
Promedio 57La mas baja 42
Atencin de quejas y reclamos 27
La mejor 47
Promedio 30
La mas baja 17Leales 37 Promedio 47
Accesibles 12 Promedio 18
Atrapados 29 Promedio 21Riesgo 22 Promedio 13
M t i d i id d d i
-
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39
Mxima Prioridad Fortalezas apalancamientoPrioridad secundaria
Matriz de prioridades de accin
Acceso
Calidad de los serviciosde salud
Valor asegurado
Enfocada a los usuarios
Empresa integra
AmabilidadMarca
Calidad en salud
Aseguramiento en salud
Contexto social
Calidad general
OportunidadCalidad del personal
Mxima Prioridad Fortalezas apalancamientoPrioridad secundaria
FarmaciaAtencin a los usuarios
cuando present PQR
Las instalacionesServicio de autorizaciones
Programas de promocin
y prevencin
M t i d i id d d i
-
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40
Mxima Prioridad Fortalezas apalancamientoPrioridad secundaria
Atencin de quejas y reclamos
Los mecanismos para hacer sus
peticin, queja, reclamo o
sugerencia
Tiempo de respuesta a su
peticin, queja, reclamo o
sugerencia
Amabilidad y el respeto en la
atencinInstalaciones
Baos
Escaleras
Corredores de entrada
Facilidad de acceso por la
ubicacin de la sede
Atencin brindada por el
personal
Programas de pyp
Atencin del joven
Programas de PYP
Seguimiento a los pacientes
con cncer, VIH e insuficiencia
renal crnica
Atencin del parto
Control prenatal
Atencin del nio
Mujer segura
VacunacinMs que corazn
Crecimiento y desarrollo
Planificacin familiar
Atencin del adulto joven
Atencin del adulto mayor
Calidad general
De la atencin administrativa
El servicio de laboratorio clnico
e imgenes diagnsticas
La red de prestadores
El servicio de cirugas
Farmacia
Entrega oportuna de
documentos necesariosOportunidad en la entrega de
medicamento
Autorizaciones
Rapidez en la entrega de
documentos requeridos
Matriz de prioridades de accin
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Proveedores
En resumen la relacin con los proveedores
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4242
En resumen la relacin con los proveedores
Procesos
PercepcionesGenerales
Imgenes
Comportamientos
Deseados
Relacin conCoosalud
54%
Tarifas que le pagan74% (T3B)
ParticiparContrataciones
83%
RecomendarOtros78%
Ofrecerms servicios
80%
% lealesLealtad
TTB: Excelente + Muy Buena
TTB: Extremadamente probable +
Muy probable
TTB: Excelente + Muy Buena
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
TTB: Excelente + Muy Buena
Compromiso89%
EmpataPacientes
92%
Respeto por su criterioCientfico
88%
TTB: Totalmente de acuerdo + De acuerdo
Imgenes Relacionadas78%
Plan demejoramiento
Relacincontractual
Atencinsolicitudes y
quejas
Auditora clnica yadministrativa
Pagos y Manejode Cartera
T2B% 55% 60% 51% 53% 27%
Matriz de lealtad
-
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43/53
4343
Riesgo Atrapados
Accesibles Leales
Actitud
Comportamental
-
-
Mantener y mejorarla relacin
Mejorar lasinquietudes, paramantener o intensificarla relacin
Intervenir yredireccionar
Si son rentables,intente salvarlos
Impresiones positivas ycontinuarn usando
Impresionespositivas, hay
posibilidad de nocontinuar usando
Impresionesnegativas, noquieren seguir
usando pero lestoca
Impresionesnegativas, no quieren
continuar usando
-
9 %
76 %11 %
4 %
Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker InformationTheoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994
Matriz de lealtad
Percepciones de las imgenes relacionadas con Coosalud
-
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44
Tiene funcionarios amables
Responde por el estado de salud de sus
usuarios
Es manejado con tica, integridad y
transparencia
Entiende, cumple y responde a susnecesidades
Es sensible a las necesidades de sus
usuarios
Mantiene un contacto personalizado con sus
usuarios y proveedores
Hace un excelente seguimiento del estado desalud de sus usuarios
Trabaja como socio de sus proveedores
3. Segn su experiencia directa o con lo que sabe o ha odo decir qu tan de acuerdo est usted con cada una de las siguientes frases?Coosalud..
Base: Total Encuestados 416
TTB: [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo
94
86
82
76
76
75
72
65
Percepciones de las imgenes relacionadas con Coosalud
La relacin contractual
-
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45
La relacin contractual con Coosalud 416
Transparencia de la informacin que
comparten (bases de datos, documentos,
etc)
411
Claridad de las condiciones en que se da
la contratacin, la relacin410
Agilidad en el manejo de trmites y
documentos necesarios412
Suministro de informacin sobre filosofa
de la EPS proceso de atencin,
cumplimiento de estndares de calidad
404
Mecanismos para aclarar dudas 415
Cumplimiento de los compromisos que
adquiere410
10. De manera general cmo califica la relacin contractual con COOSALUD
89
82
80
82
89
87
8760
60
54
46
46
44
42
TTB: [5] Excelente + [4] Muy bueno
T3B: [5] Excelente + [4] Muy bueno + [3] Bueno
Base: Califican (1-5)
La relacin contractual
El 47% de los proveedores ha realizado un plan de
-
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46
Seis
meses omenos
Menos de
un ao
Ms de un
ao menosde dos
Dos a tres
aos
Ms de
tres aos
mejoramiento
11. Usted ha tenido contacto o se ha realizado un plan de mejoramiento con COOSALUD con base a las quejas de los usuarios, problemas,
administrativos, etc?12. Hace cunto tiempo fue...
47%S
53%No
Base: Total Encuestados 416
57
27
12
31
0
20
40
60
80
12. Hace cunto tiempo fue...
Base: Encuestados que han tenido contacto
o han realizado plan de mejoramiento197
Plan de mejoramiento
-
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4713. De manera general cmo califica la calidad del plan de mejoramiento realizado por COOSALUD?
93
92
87
90
90
9255
60
51
48
46
44
TTB: [5] Excelente + [4] Muy bueno
T3B: [5] Excelente + [4] Muy bueno + [3] Bueno
Base: Califican (1-5)
El plan de mejoramiento realizado porCoosalud
196
Funcionarios (s) que lo atendieron 196
Claridad de sus funciones y los
compromisos adquiridos195
Pertinencia del plan planteado 193
Rigor con que se manej el plan 196
Oportunidad en la retroalimentacin en
cuanto a las acciones del plan195
Plan de mejoramiento
El 67% ha contactado a alguien para resolver una
-
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48
duda, atender una solicitud o queja
14. Usted ha tenido la necesidad de contactar a alguien para resolver una duda, hacer una solicitud o queja (en el ltimo ao)
67%S
33%No
Base: Total Encuestados 416
Atencin de solicitudes o quejas
-
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49
TTB: [5] Excelente + [4] Muy bueno
T3B: [5] Excelente + [4] Muy bueno + [3] Bueno
Base: Califican (1-5)
La atencin prestada por la(s)persona(s) que atendi su solicitud o
queja279
El trato recibido 279
La oportunidad con que fue atendida su
solicitud o queja279
La calidad de la informacin que le
suministraron279
La eficacia con que fue resuelta su
solicitud o queja279
95
85
79
80
8551
59
42
42
37
15. Cmo califica en general la calidad de la atencin prestada por la(s) persona(s) que atendi su solicitud o queja?
Atencin de solicitudes o quejas
La auditora clnica y administrativa
-
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50
La Auditora Clnica y Administrativa
que realiza Coosalud para evaluar los
servicios prestados a sus beneficiarios
385
Trato ofrecido por los auditores 382
Informacin que le ha suministrado
COOSALUD sobre los objetivos de la
auditora, y beneficios que se espera
obtener de la misma
382
Asesora y retroalimentacin para mejorar
la prestacin de los servicios de salud384
Oportunidades de mejora que la auditora
ha generado respecto de su desempeo
como prestador de servicios de salud y de
la calidad de dichos servicios
379
16. Cmo califica la calidad general de la Auditora Clnica y Administrativa que realiza COOSALUD para evaluar los servicios prestados a susbeneficiarios?
TTB: [5] Excelente + [4] Muy bueno
T3B: [5] Excelente + [4] Muy bueno + [3] Bueno
Base: Califican (1-5)
97
89
92
88
9053
60
48
48
46
La auditora clnica y administrativa
Los pagos
-
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51
Los pagos y manejo de cartera con
Coosalud 397
Concordancia entre lo facturado y lo
pagado 397
Cumplimiento en el plazo pactado para el
pago de su factura393
17. Cmo califica la calidad general de los pagos y manejo de cartera con COOSALUD?
TTB: [5] Excelente + [4] Muy bueno
T3B: [5] Excelente + [4] Muy bueno + [3] Bueno
Base: Califican (1-5)
69
60
6127
34
26
Los pagos
Matriz de prioridades de accin
-
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52
Matriz de prioridades de accin
Mxima Prioridad Fortalezas apalancamientoPrioridad secundaria
Trabaja con enfoque en sus
usuarios y proveedores
Amabilidad e integridad para
responder por la salud de los
usuariosTarifas
Relacin
Mxima Prioridad Fortalezas apalancamientoPrioridad secundaria
La atencin prestada por la(s)
persona(s) que atendi su
solicitud o queja
La Auditora Clnica y
AdministrativaEl plan de mejoramiento
realizado
Relacin contractualLos pagos y manejo de cartera
Matriz de prioridades de accin
-
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Matriz de prioridades de accin
Mxima Prioridad Fortalezas apalancamientoPrioridad secundaria
Plan de mejoramientoOportunidad en la
retroalimentacin en cuanto a lasacciones del plan
Rigor con que se manej el plan
Pertinencia del plan planteado
Relacin contractualSuministro de informacin sobre
filosofa de la EPS, proceso de
atencin, cumplimiento de
estndares de calidadAuditora clnicaOportunidades de mejora que la
auditora ha generado respecto de
su desempeo como prestador de
servicios de salud y de la calidad
de dichos servicios
Informacin que le ha
suministrado Coosalud sobre los
objetivos de la auditora, y
beneficios que se espera obtener
de la misma
Asesora y retroalimentacin
para mejorar la prestacin de los
servicios de salud
Plan de mejoramientoFuncionarios(s) que lo atendieron
Relacin contractualTransparencia de la informacin
que comparten (bases de datos,
documentos, etc)
Auditora clnicaTrato ofrecido por los auditores
La atencin prestada por la(s)persona(s) que atendi su
solicitud o quejaEl trato recibido
PagosCumplimiento en el plazo
pactado para el pago de su
factura
Concordancia entre lo
facturado y lo pagado
La atencin prestada por la(s)persona(s) que atendi susolicitud o quejaLa eficacia con que fue
resuelta su solicitud o quejaLa oportunidad con que fue
atendida su solicitud o queja
La calidad de la informacin
que le suministraron
Relacin contractualCumplimiento de los
compromisos que adquiere
Mecanismos para aclarar
dudas
Claridad de las condiciones en
que se da la contratacin
Plan de mejoramientoClaridad de sus funciones y los
compromisos adquiridos