centralizuotas it aptarnavimas 2-jų metų patirtis ir nauji ... itsc litnet.pdf ·...
TRANSCRIPT
Centralizuotas IT aptarnavimas – 2-jų
metų patirtis ir nauji iššūkiai“
Arūnas Oškutis
2015
Prieš du metus mąstyta ir
pristatyta
Rektorius
Infrastruktūros prorektorius
Skaičiavimo centras
- tinklai
- el. paslaugos
- aptarnavimas (administracija, kt. padaliniai, ~350 naudotojų, 200 komp. klasėse)
Kancleris
Informacinių sistemų skyrius
- informacinės sistemos kūrimas ir palaikymas
- Liemsis
Dekanai
Fakultetų IT padaliniai, pavieniai
kompiuterininkai
- aptarnavimas (~1900 naudotojų, ~700 komp. klasėse)
Rektorius
Informacinių technologijų ir sistemų
centras
Infrastruktūros skyrius
- tinklai, serveriai
- el. paslaugos
Programavimoskyrius
- informacinės sistemos kūrimas ir palaikymas
- Liemsis
- tinklapiai
Aptarnavimoskyrius
- techninė ir programinėkompiuterių priežiūra;
- naudotojų aptarnavimas;
- kompiueriaiklasėse, auditorijiose
Situacija iki... Nuo 2013-05-02
Prieš du metus mąstyta ir
pristatyta
Technologija http://pagalba.vgtu.lt/
IT savitarnossvetainė
Kaip dirbame
Kreipinio registravimo procesas
Kaip dirbame
• Turime procesus ir prie jų pridėtus išeitinius
dokumentus bei instrukcijas.
Ką naudojame
Ką naudojame
Ką naudojame
Pranešimai apie kreipinį
Vertinimas
• Bendruomenei pateikiame • Patys stebime
Vertinimas
5 - Labai gerai89,38%
4 - Gerai8,01%
3 - Vidutiniškai1,32%
2 - Blogai 0,59%
1 - Labai blogai0,70%
2,61%
IT kreipinių vertinimai
5 - Labai gerai 4 - Gerai 3 - Vidutiniškai 2 - Blogai 1 - Labai blogai
Pasiskirstymas
Aptarnavimo skyrius
55%Infrastruktūros skyrius
22%
Programavimo skyrius
22%
Kiti atsakingi asmenys
1%
IT kreipinių pasiskirstymas pagal skyrius per visą laikotarpį
Aptarnavimo skyrius
71%
Skambučių centras
29%
Kreipiniai išspręsti skambučių centro
Ko saulaukiame
• Kompiuterinėje klasėje SRK-II 614 sulužusi dėstytojo kėdė.
• Iš kur aš turėčiau sužinoti Diplomo serija ir nr, jeigu baigsiu dar tik šiais metasi?
• Sveiki, norečiau sužinoti ar mano ant įmokos dalį jau gavotę?
• Noriu pasidomėti, kokie čia gandai sklando, kad jeigu esi išlaikęs Lietuvių kalbos
egzaminą prasčiau nei 50%, tai valstybės finansuojama vieta bus prarasta?
(atsiprašau, čia mane draugas išdūrė Balandžio pirmos proga)
• Prašau prailginti kompiuterio laidus, nes dabartinė darbo vieta yra įrengta netinkamai.
Dirbant tenka apsižerkgti stalo koją arba sėdėti periskreipus. Jei to padaryti negalite
prašau nurodykite kokį raštą parašyti.
• Prašau į sistemą studsoft.vgtu.lt įdiegti šias programas: Autodesk DWG TrueView;
Autodesk Design Review; Autodesk Revit; Autodesk Quantity Takeoff; Autodesk
Navisworks Simulate; Autodesk Navisworks Manage; Advance Steel; Advance
Concrete; Dassault Syst?mes SolidWorks 2014; Dassault Syst?mes CATIA; Dassault
Syst?mes ENOVIA; Nemetschek Allplan Engineering; Nemetschek Allplan
Architecture. Jei kai kurių programų negalite įdiegti prašau nurodykite priežastį ir
parašykite kokį raštą reikia parašyti, kad jas būtų galima įdiegti.
Statistika
Statistika
Metai, mėnuo Viso incidentų Registruota portale Ne IT klausimai Įvertinta
2013-07 306 0 (0,0%) 30 (9,8%) 118 (38,6%)
2013-08 182 2 (1,1%) 165 (90,7%) 78 (42,9%)
2013-09 459 2 (0,4%) 88 (19,2%) 182 (39,7%)
2013-10 431 0 (0,0%) 54 (12,5%) 180 (41,8%)
2013-11 662 122 (18,4%) 15 (2,3%) 198 (29,9%)
2013-12 834 97 (11,6%) 8 (1,0%) 135 (16,2%)
2014-01 1300 203 (15,6%) 8 (0,6%) 222 (17,1%)
2014-02 838 247 (29,5%) 7 (0,8%) 224 (26,7%)
2014-03 604 183 (30,3%) 2 (0,3%) 182 (30,1%)
2014-04 481 147 (30,6%) 9 (1,9%) 155 (32,2%)
2014-05 422 132 (31,3%) 2 (0,5%) 150 (35,5%)
2014-06 406 145 (35,7%) 19 (4,7%) 130 (32,0%)
2014-07 360 114 (31,7%) 12 (3,3%) 117 (32,5%)
2014-08 340 102 (30,0%) 26 (7,6%) 83 (24,4%)
2014-09 1133 316 (27,9%) 12 (1,1%) 277 (24,4%)
2014-10 748 223 (29,8%) 0 (0,0%) 209 (27,9%)
2014-11 604 236 (39,1%) 0 (0,0%) 192 (31,8%)
2014-12 452 147 (32,5%) 0 (0,0%) 139 (30,8%)
2015-01 558 180 (32,3%) 1 (0,2%) 173 (31,0%)
2015-02 701 246 (35,1%) 1 (0,1%) 226 (32,2%)
2015-03 699 187 (26,8%) 3 (0,4%) 224 (32,0%)
2015-04 483 175 (36,2%) 0 (0,0%) 159 (32,9%)
2015-05 505 162 (32,1%) 5 (1,0%) 165 (32,7%)
2015-06 502 126 (25,1%) 2 (0,4%) 205 (40,8%)
2015-07 287 80 (27,9%) 2 (0,7%) 95 (33,1%)
Viso 14297 3574 (25,0%) 471 (3,3%) 4218 (29,5%)
Statistika
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
1100
1200
1300
1400
KR
EIP
INIŲ
SK
AIČ
IUS
2013-07
2013-08
2013-09
2013-10
2013-11
2013-12
2014-01
2014-02
2014-03
2014-04
2014-05
2014-06
2014-07
2014-08
2014-09
2014-10
2014-11
2014-12
2015-01
2015-02
2015-03
2015-04
2015-05
2015-06
2015-07
Viso incidentų 306 182 459 431 662 834 1300 838 604 481 422 406 360 340 1133 748 604 452 558 701 699 483 505 502 287
Registruota portale 0 2 2 0 122 97 203 247 183 147 132 145 114 102 316 223 236 147 180 246 187 175 162 126 80
Įvertinta 118 78 182 180 198 135 222 224 182 155 150 130 117 83 277 209 192 139 173 226 224 159 165 205 95
Ne IT klausimai 30 165 88 54 15 8 8 7 2 9 2 19 12 26 12 0 0 0 1 1 3 0 5 2 2
Registruotų portale, įvertintų ir ne IT klausimų priklausomybė nuo kreipinių skaičiaus
Iššūkiai
Kaip:
• suskaičiuoti IT turtą
• žinoti kiek kokio IT turto turime
• planuoti pasenusios įrangos atnaujinimus
• užkirsti kelią piktnaudžiavimui
Tikslas: sukurti vieningą IT inventoriaus bazę, kurioje
informacija būtų imama bei apibendrinama iš skirtingų
informacinių sistemų ir turėtų įrangos žymėjimo
inventoriniais numeriais funkcionalumą.
IT turto
registras
IT turto registras
IT turto registras
Iššūkiai
• Sistemoje automatizuoti IT kreipinių priskyrimą
analizuojant ir atsižvelgiant į kreipinio tekstą
• Vertinti IT kreipinių sudėtingumą
• Išskaičiuoti padalinių bei specialistų naudingumo
balą
• Turėti realią statistiką
• Automatizuoti IT kreipinių sukūrimą
Dėkoju kad išklausėte
Klausimai?