cenário atual de crm nas empresas e suas tendências cenário atual de crm nas empresas e suas...
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Cenário atual de CRM nas Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendênciasempresas e suas tendências
Cenário atual de CRM nas Cenário atual de CRM nas empresas e suas tendênciasempresas e suas tendências
Palestrante: Dra. Miriam BretzkePalestrante: Dra. Miriam Bretzke
Índice
Situação Atual do CRM
Alguns Gaps
Tendências
Quando tudo começou...
Chegam ao Brasil os primeiros
softwares de CRM
Livro Marketing de Relacionamento do
Regis McKenna
1991 2000 2007
Tom Siebel: 1º. SW CRM
Fase de Aprendizado
Situação atual
...."há tantas definições de CRM quantas são as empresas vendendo soluções para se aproximar do cliente"... Ronni T. Marshak do Patrícia Seybold Group.
Em termos Conceituais
O entendimento do que é CRM tem impacto profundo na estratégia, na implantação do CRM e nos resultados que serão obtidos!
Situação atual
Estágio atual
Em termos de estágio de adoção
Automação de Marketing
Com
ple
xid
ade
Customer Service
(Contact Center)
CRMOperacional
Informa-tizaçãoVendas
IFV
Tempo
Fase 1
Turbinamento de Call Center
+-2000
Produtividade da Força de
Vendas
Fase 2
IFV Mobilidade
Fase 3
Autonomia da Força de Vendas
Situação atualEm termos da implantação do CRM Operacional
Índice
Situação Atual do CRM
Alguns Gaps
Tendências
Investimos e não obtivemos os resultados esperados…
A Promessa x a Prática
Marketing de Relacionamento
A empresa sabe quem é o cliente, suas
necessidades e expectativas, oferece
canais de relacionamento efetivos e se comunica de
forma relevante e sistemática, utilizando o
poder das ferramentas do CRM analítico que detecta
os padrões comportamentais para
criar produtos, ofertas e mensagens que agregam
valor e portanto fidelizam...
Marketing Esquizofrênico¨
Cada unidade de negócios ou departamentos têm visões diferentes sobre
o cliente, esquece como ele prefere ser
atendido, oferece produtos ou serviços de acordo com suas metas
e se comunica de forma isolada – com
mensagens, contraditórias - como se
o cliente tivesse múltiplas
personalidades...
Alguns Gaps
Visão do CRM;
Falta da definição de uma Estratégia de
Relacionamento consistente e/ou revisão de
processos;
Evolução de projetos isolados em um canal,
às vezes até com projetos independentes em
diferentes canais;
Projetos implantados com o sponsorship
exclusivo de TI;
Simplificação excessiva.
Investimos, já obtivemos os resultados esperados… mas é hora
de evoluir!
Índice
Situação Atual do CRM
Alguns Gaps
Tendências
Tendências
Tendências
Marketing Automation
CRM Analítico
Customer Experience
Integração de Canais
CRM Operacional
Integração de Canais
Projetos Implantados: tenderão a evoluir para a
integração dos canais de relacionamento para otimizar o
investimento, podendo incorporar as novas tecnologias
como VoIP, mobilidade, SMS, etc.;
Novas implantações serão totalmente integradas;
Benefícios:
Formar o Banco de dados Único;
Desenvolver processos de atendimento integrados;
Oferecer uma experiência de marca mais relevante
para o cliente.
CRM Analítico
É o passo seguinte à implantação do CRM Operacional: O CRM operacional instrumentalizou os canais para
interagir com competência Banco de dados de cliente está formado
Portanto, é preciso dispor das técnicas analíticas avançadas para identificar e diferenciar melhor ainda o cliente e fazer uso inteligente da informação tanto no atendimento e vendas como para direcionar a comunicação. Ex.: setor financeiro, varejo, utilities.
CRM Analítico Os principais objetivos com o CRM Analítico são:
Ir além da segmentação tradicional: por estilo de vida Direcionar melhor a Comunicação Melhorar os resultados de Vendas Aumentar a Rentabilidade dos clientes Desenvolver Ofertas mais pertinentes por segmentos
de clientes Desenvolver modelos analíticos e preditivos que
orientem a tomada de decisão
Marketing Automation É a prática do Marketing Intelligence:uso da informação para
direcionar a estratégia de Comunicação e as ações táticas de marketing para conquistar novos clientes (lead management), reter e fidelizar;
Porém, é preciso ir além da implantação do módulo gerenciador de campanha e adotar a comunicação integrada de marketing A mesma mensagem por qualquer canal Evitar sobreposição de comunicação Direcionar as ações pelo ciclo do cliente e não pelo ciclo de
vendas da empresa Controle maior do processo de comunicação
Marketing Automation: o desafio
A B COferta certa
Cliente certo
Canal certo
Tempo certo
O Gerenciamento do Cliente
Customer Experience As empresas irão incrementar o Customer
Experience ou Marketing Experiencial, como alternativa para se diferenciar no mercado e aumentar a percepção de valor;
Para isso irão investir mais e melhor em CRM: Projetos novos com maior número de funcionalidades
implantados em menor tempo Investimento adicional nos projetos implantados para
incorporar as funcionalidades de CRM Analítico e Automação de Marketing.
Customer Experience Pressupõe:
canais integrados (estratégia integrada) processos integrados
Customer experience também se aplica aos demais clientes da empresa como parceiros, colaboradores e acionistas;
Portanto, uma das aplicações que irá crescer significativamente é o PRM (partner relationship management):
Por exemplo: Fiat e seus concessionários, Randon e seus distribuidores, Parceiro BIC, etc.
Em resumo
Para os próximos anos a demanda por CRM
analítico, gerenciamento de campanhas, e
lead management com os recursos da
automação de marketing acompanhado de
outras iniciativas como integração de canais,
revisão de processos, e incorporação de novas
tecnologias, se manterá constante.
CRM é um processo técnico contínuo …
…não é uma campanha isolada, plano de marketing ou programa de fidelização É um processo de relacionamento baseado numa estratégia para
lograr um determinado ROI Onde é preciso diferenciar entre database marketing, automação
de vendas ou contact center e CRM E, para mensurar o sucesso do CRM, é preciso mensurar o
impacto que as ações têm sobre o processo completo de ¨entender e atender o cliente¨.
Para atingir resultados positivos … a longo prazo
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artigos disponíveis no sitewww.bretzke-marketing.com.br
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