cem in b2b v 1.3
TRANSCRIPT
Управление клиентским опытом в сегменте В2ВОлег Косс, Андрей Милиневский.
Партнеры. CX Design
Команда CXdesign: Практики
• Андрей Милиневский – партнер-основатель CXdesign• CEO, CTro, CEM, Маркетинг, Продажи Golden Telecom,
Beeline, Киевстар• Executive MBA в Maastricht School of Management• Физик• Любит детей: 5
• Олег Косс – партнер-основатель CXdesign• Руководитель Маркетинга, СЕМ, CRM и
Продуктов Киевстар, life:), Beeline и Укртелеком• Executive MBA в IE Business School (Мадрид)• Инженер• Любит людей
Welcome, Mr. Second
NPS В2В: Промоутер платит больше
4
NPS В2В: детракторы пользуются конкурентами
Я - бизнес клиент и я лоялен, если меня ничего не расстраивает
Создание отличного клиентского опыта
NPSПроцесс
Service Design
Энтузиасты
Создание отличного клиентского опыта
NPSПроцесс
Service Design
Энтузиасты
NPS (Net Promoter System®) – это процесс!
• Исправляем главное• Не размениваемся на второстепенное• Общая система координат
• Кого опрашивать?
• Где брать контакты?
• Сколько человек?
ЛПР?
ЛПР?
• Кого опрашивать?
• Где брать контакты?
Покупателей и пользователей
Собирать в CRM!
• Что спрашивать?
• Как спрашивать?
• В какой момент?
NPS + причины
IVR, e-mail, телефон, SMS
Отношения, транзакции
• Нейтрал = детрактор?
• Нет ответа = детрактор?
NPS В2В: Промоутер платит больше
18
• Кто перезванивает?
• Каждому?
Мы говорим о lifetime value
B2C МСБ Large account
• Кто перезванивает?
• Каждому?
Продавец, Директор, СЕМ
Да
• Кто исправляет? Продавец (свою работу)
Back-office (остальное)
Создание отличного клиентского опыта
NPSПроцесс
Service Design
Энтузиасты
Service design – B2B
• Изучаем бизнес, а не отношение к своему продукту
• Выключаем «работу с возражениями»
Service design – B2B