2013 服務業國際化研討會 中華民國 102 年 11 月 22 日 崑山科技大學 

 

 

台灣電信業加盟店所面臨經營問題~以承定企業之經營為例

歐陽豪 崑山科技大學企業管理研究所副教授 賴明勇 崑山科技大學企業管理研究所研究生

摘要

本研究主要以『教學個案』方式探討影響電信業者加盟店進出的關鍵因素，以深入

訪談的方式訪談創業者、店長及店內顧客，蒐集研究所需的資訊加以整理；本教學個

案主要是在分析『承定企業』從加盟到退出『亞太電信』的經過，全文分成兩部分，第

一部分是個案本文，從介紹個案-承定企業與電信產業的背景，到亞太與其他四家電信業者系統的不同，並以7p(產品、價格、通路、推廣、人員、流程及具體感受)介紹亞太電信的創新策略成功；主要在說明亞太電信因為採用和其他電信不同的系統設備，差

點釀成企業的經營危機，說明決策分析管理的重要性，也因為如此不得不置之死地而

後生，推出有別同業的超低月租費333元，網內對打不限時間、不限時段、不限對象通通不用錢，成功挽救企業所面臨困境；看似犧牲營收做法，實則讓用戶數快速累積和

普及產生群聚效應，再以量取勝，而隨著行動電話全面普及電話費和月租費逐步降

低，消費者為求方便不可能都只使用網內電話，光是中華電信、遠傳電信、台灣大哥

大等三大電信合計用戶數就已經超越二千萬用戶數，市場不可能為單一電信所擁有，

各有各的擁護者，雖經歷力霸掏空案但仍然沒有阻止公司用戶數成長終於轉虧為盈，

將原本瀕臨破產解散的公司成功興櫃再上市，其成功的創新管理經營模式確實值得探

討。 第二部分為個案教學手冊，說明適用本個案之教學領域及提供上課內容建議及問

題討論，以顧客分析、成本控管、產業特性-佣金延後與不穩定，克服成本增加；加盟合約問題，片面不利於加盟店；簽訂電信門號合約、月租費及稅捐單位查帳、約談到

手機詐騙；以及五力分析、SWOT 手法分析承定企業加盟亞太電信問題現況與解決方式，在管理上運用的意涵-在成功加盟背後付出的心力，遇到的瓶頸及處理的方式，最後黯然退場的經過與業主的心路歷程；承定企業有限公司在通訊業領域經營多年，選

擇在亞太電信開疆闢土的年代加盟亞太電信，業務拓展備極艱辛，但亞太電信在用戶

數成長後比照其他電信作法，設定嚴苛的 KPI 指標，廣設加盟店、強銷大量手機造成加盟店庫存急速增加，毛利急遽降低，影響人員流動和服務品質，墊高經營成本，終

致不得不選擇放棄。 本案例說明台灣在電信業加盟店普遍所遭遇的經營困境，小蝦米對上大鯨魚彼此

不對等的合作夥伴，所有加盟合約由財團單方面制定，也可以隨時單方面修改合約內

容降低加盟店獲利，加盟店毫無置啄餘地，只有簽名蓋章的份，這不是承定企業單獨

遭遇，也不是只有亞太電信個別行為，而是整體電信產業的特殊環境所造成，應該深

入探討並加以改善，善盡企業社會責任。本個案可使年輕人在考慮創業或加盟時應注

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意到的陷阱，如何因應局勢的變化，如何採取創新方式突破困局，以及未來創業的期

許，創造永續經營，並適度回饋社會(符合企業社會責任)，提供教學之參考，讓學生能在研究此個案分析後，理解創業之實務精髓，達到個案教學之成效。 關鍵字:教學個案，行動電話、電信產業、服務業管理、經營模式創新

Abstract This research is to explore the key “join” and “out” factors on the influence of

Telecommunication Chain Stores via “Case Study” method. The information collected is by “deep interview” with entrepreneurs (founders), store managers and customers in the stores. This case is to analyze the process of “ChenDing Company” joining and withdrawing from Asia Pacific Telecom. There are two parts of this research: first part is case content, the introduction of “ChenDing Company”between Telecommunication Industry as well as the comparison with Asia Pacific Telecom and other tele communi- cation companies. We examine their successful creative strategies of Asia Pacific Telecom by 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process and Positioning). This research mainly describes the management crisis of the company due to Asia Pacific Telecom applies the different system from other telecommunication companies. Asia Pacific Telecom finally recovered from their crisis successfully by promoting their low monthly rent (NT 333/per month), time-unlimited calling with intra-network, unlimited period, free for every consumers. Their practice looks a profit sacrifice, but it actually expanded their customers speedily and raised the Critical mass as well as winning in quantity. With the universal mobile phone call charges and monthly fees gradually reduce, consumers not only used for the sake of convenience within the telephone network, top 3 telecoms: Chunghwa Telecom, FETnet, and Taiwan Mobile total number of users has beyond twenty million users, the market is unlikely to have a single telecommunications, each with its own supporters, although the case still experiencing Rebar emptied subscriber growth did not stop the company finally turned around, the original dissolution brink of bankruptcy emerging company successfully re-listed, its successful innovation business management model is indeed worth exploring.

Second part is case teaching handbook; this case study is applying to the teaching field, class handouts and Q&A. This research uses customer analysis, cost control, industrial properties - commission postponed and instability, overcoming the increased costs; join contractual issues, one-sided unfavorable to franchise; telecom phone number contracts, monthly fees and taxes Unit audit, interviews, the phone fraud, five forces analysis and SWOT analysis to analyze the current situation and solutions of “ChenDing Company” joining Asia Pacific Telecom. In the management implications - behind the successful franchise much effort, bottlenecks and ways to handle, and finally elapsed; “ChenDing Company” stands for many years in the field of communications, they selected Asia Pacific Telecom to break new ground, business expanded very hardly, but Asia Pacific Telecom sets

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stringent KPI targets, expanding franchises, the rapid increase in inventories of cell phones, gross profit decreased rapidly, affecting the movement of persons and services quality, padded operating costs and finally had to choose to give up .

This case illustrates the universal franchise in the telecommunications industry in Taiwan encountered operating difficulties, unequal partners. All joined contracts unilaterally enacted by the consortium, you can always modify the terms of the contract unilaterally reduce the franchise profits, franchises have no choices, they only can sign the contract. This is not only encountered on “ChenDing Company” , also not the only Asia Pacific Telecom behavior, but overall telecommunications industry caused by special circumstances, further investigation and improvements to fulfill our corporate social responsibility. This case allows the young people who wants to raise their own company or franchise to notice the tricks, how to respond to changes in the situation, how to take innovative ways to break this impasse, and the future of entrepreneurship expectations and create business management eternally and contribute to the community moderation (in line with corporate social responsibility), to provide a reference for teaching, so that students in the study of this case analysis, understanding of entrepreneurship with practical essence, to the effectiveness of teaching cases. Key words: Case study, Cell phone 、 Telecommunication Industry 、Service Industry Management 、Innovative Business Management Model.

1、前言

1.1 研究背景

一對年輕女性走進門市裡詢問著：聽說你們有月租費只要 333 元，就可以不限時段、不限時間、不限次數的網內對打，都不用錢的方案是真的嗎？接著向門市人員訴

說因為正處熱戀中，因遠距戀愛一日不見如隔三秋，每天下班後都要熱線通話數小

時，總是捨不得掛斷電話，幾個月下來二人幾乎都是把工作所得全數花在繳電話費

上，每個月光是一個人就繳了二萬多元電話費，說著難過的眼眶泛紅差點就哭出來

了，電信公司沒有善待大客戶，在她繳不出帳單時向法院查封她的薪資，害她現在每

天吃泡麵度日，放假也不能出去玩，更別談約會逛街身上都沒錢了，連電話也被電信

公司斷線，已經好幾天沒跟男朋友聯絡了…。

1.2 研究動機與目的

本研究之動機與目的之一在提出與探討電信系統商加盟業者所遭遇的實務問題；

本研究之動機與目的之二探討電信系統商加盟業者因應問題的解決方案與背後所涉及

的管理意涵。

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2、個案本文

2.1 承定企業有限公司沿革（亞太電信台南文賢/安中店/永華加盟店）

2.1.1 緣起: 1999 年承定企業有限公司成立，2004 年加盟亞太電信，企業規模於 2011 年達最高

峰，最多時曾同時擁有二家亞太電信加盟店，一家威寶電信加盟店，二家傳統通訊門

市共五家門市，2012 年 7 月退出亞太電信加盟。 2.12.產品特色差異化

由於亞太電信採用的是 cdma2000 / 850MHz系統與頻率，與國內其它四家電信業者採用的系統與頻率(WCDMA / 1900MHz)不同，亞太電信為了在三大電信夾縫中尋求出路，有別於當時三大電信幾乎都主推900元左右的高月租費，網內對打仍要收費，亞太電信以創新低價策略明確目標鎖定年輕族群，以333元月租吃到飽的方式訴求網內對打不用錢，手機則是簡單明瞭以語音通話為主，跟其它電信以拉高手機功能規格明顯區

隔，並聘請演藝圈省錢一哥侯昌明擔任代言，以省錢為號召成功拉攏年輕族群，而年

輕人也是資訊傳遞最快的族群，於是一時間亞太電信在全省大專院校蔓延開來，終於

為亞太電信奠定了有利的基礎，亞太電信與三大電信業者價格、產品、系統比較參見

表 1。

表 1 亞太電信與三大電信業者價格、產品、系統比較彙總表

比較項目 亞太電信 三大電信業者

1.月租費 333 元 約 900 元

2.網內互打

不限時段

不限時間

不限對象

前 5分鐘免費

推出一些超高月租（1500 元以上）

或是有條件式的限定對象、限定

時間網內互打免費方案

3.系統規格 cdma2000 GSM, WCDMA

4.基地台

850MHz 涵蓋範圍遠，可減少

基地台數量，降低建置成

本，訊號對建物穿透率較差

1800/1900MHz 涵蓋範圍小，基地

台數量需求較多，訊號對建物穿

透率較佳，在都會區佔絕對優勢

5.手機樣式 種類少價錢稍高 種類多價錢相對便宜

資料來源：本研究整理

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2.2 行動通訊產業發展

台灣行動電話系統原為中華電信獨家經營， 1997 年政府正式開放第二代行動電話，結束中華電信獨家壟斷歷史，台灣大哥大、遠傳電信、和信電訊、東信電訊、泛

亞電信、東榮電信等先後加入市場，開啟行動電話市場自由競爭。1999 年 1 月和信電訊先併東榮電訊，2004 年 1 月遠傳電信再併購和信電訊，台灣大哥大則是併購了泛亞電信（2001 年 7 月）和東信電訊（2004 年 8 月），於是形成中華電信、台灣大哥大、遠傳電信三強鼎力局面；2001 年大眾電信以日系 PHS 系統開臺經營，2009 年起大眾電信因虧損申請公司重整至今。2002年1 0月政府再開放第三代行動通訊業務，2003年亞太電信率先以 cdma2000 系統開臺營運， 2005 年威寶電信以 WCDMA 系統加入戰場，舊有三大系統中華、遠傳、台灣大哥大也先後都以 WCDMA 系統開臺營運，至此台灣電信業三大二小局面形成。

2.3 亞太電信介紹

2.3.1 產品(Product) 亞太電信考慮到本身條件之缺失於是將產品定位在以單純語音通話為主，不再追

逐手機功能與樣式之規格， 2004 年亞太電信拋出月租 333 元網內對打免費的震撼彈，（當時其它系統業者都主打約 900 元的月租費，網內頂多優惠前 5 分鐘免費）背水一戰終於慢慢的吸引消費者嘗試使用，2011 年開始推出以智慧型手機為主軸的『A+ WORLD』加值服務。同年 6 月用戶數突破三百二十萬戶達到歷史最高峰。 2.3.2.價格(Price)

亞太電信在價格方面的創新服務方面共有下列五項：(1).首創超低月租費 333 元，不限時間網內對打不用錢。(2).首創超低加值月租費 66元，網內簡訊不用錢，限由手機發送，單日不能超過200則。(3).首創月租型用戶撥打國際電話到大陸1分鐘只要5元。(4).首創舊用戶轉 3G 上網，取消舊合約不收違約金，從新簽訂新合約。(5).首創凡申辦上網服務，不收語音、加值月租費，即可享有網內對打免費，網內簡訊免費和無限上

網。 2.3.3 選擇加盟品牌-通路 Placement

2004 年亞太電信招募加盟時招募業務三天二頭往店裡跑，曾多次明確告知毫無意願建議另找他處，但相處久了逐漸熟悉，亞太公司也逐漸做了部份改善，並一再釋出

善意表示公司會以加盟主利益為優先考量，對合約規範內容會保留彈性運作空間，並

不會真實執行，也會儘速改善收訊品質爭取消費者認同，並砸大錢做電視廣告，客服

也會引導客戶至門市消費，承諾直營店以服務顧客為主不會與加盟店爭利…..。 2.3.4.行銷策略- 促銷/推廣 Promotion

因為承定企業屬亞太加盟店，故自主行銷受限，售價也都由加盟總部統一訂定，

大多配合電信商規劃之電視廣告或平面廣告，輔以門市人員話術及自製海報、DM、派報、宣傳車方式。

亞太電信首開國內先例只要超低月租費333元網內對打不限時段、不限時間、不限對象通通都不用錢，後又推出加值 66 元網內簡訊也不用錢，成功創造市場和風潮，吸

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引年輕學生、公司團體和家族，產生群聚效應，越多人使用越省錢。 2.3.5 人資分析- 人員 People

行動通訊又正處蓬勃發展之時，資訊更新速度及新機推陳出新之快，都需要時時

投注心力去瞭解和操作，門市人員需要對手機有興趣才能持續這樣的動力，與客人的

應對、親和力非常重要，面對各種客人抱怨、客訴耐心傾聽更是不可或缺，但由於門

市工作時間長，門市工作瑣事繁多，加上產品組合變化頻繁，消費意識抬頭客人無理

客訴漸多，動輒被電信公司檢討、罰款、扣佣，致人員流動性高，優秀人力招募不

易。 2.3.6 門號申辦 -流程 Process

一般消費者至門市申辦亞太電信門號時的申辦流程：(1).首先要先告知亞太電信門號因頻率與其它電信系統不同，因門號卡和手機的獨特性，所以沒辦法和其它電信號

手機互通使用，以免申辦後造成客訴糾紛。(2).瞭解顧客對申辦門號的目的和需求，以確定適合的月租費。(3).瞭解顧客對手機功能的需求以推薦適合的手機。(4).查驗顧客身份證件是否有申辦過多的電信門號，是否在欠費異常名單內至少查驗三家電信公

司。(5).觀察顧客眼神是否閃爍，有無接受不明人士指揮申辦，降低 Fraud 件避免被詐騙風險。(6).選號+手機確定。(7).門號申辦開通並交付手機，收取款項。(8).再次告知並宣讀顧客應注意及手機保固事項，並請顧客確認瞭解無誤後簽名。 2.3.7 門市訪問：具體感受 Physical evidence

2.4 實際訪談

A.客戶訪談:

問題一：你們為什麼會來申辦亞太電信門號？

顧客 A：學校同學幾乎都有亞太門號，大家平常哈啦都不用錢，我沒有亞太門號沒辦法

融入，同學也都不願意打電話給我，我每個月電話費都暴增，只好來辦亞太門

號。

顧客 B：因為我和女朋友每天都要熱線好幾小時，但每次收到電話帳單時又會很痛苦，

一個月的薪水幾乎都全交給電話公司去了？聽同學說亞太電信網內互打不管

講多久都不用錢，一個月固定只繳 333 元，馬上就來辦了。

顧客 C：我們是**集團員工，全省各地員工都用亞太的電話，這樣聯絡公事可以慢慢的

講，說清楚不用急著掛電話，因為都不用錢。

顧客 D：我是開大貨車的，每天台北高雄來回跑，長途開車很無聊，用亞太電話耳機帶

著跟朋友聊天不無聊，有時聊到不知說什麼時也不用掛斷，等你想說時就繼續

說真方便，也不用擔心電話費的問題。

顧客 E：上課或有時不方便講話的地方，同學都會用傳簡訊來聯絡傳遞訊息，亞太超貼

心的啦，傳簡訊都不用錢，不想說、不方便說的時候就用按的。（註：網內簡

訊免費需另外申請月租 66 元）

問題二：您對亞太電信提供的手機滿意嗎？（包含種類、樣式、廠牌、價格）

顧客 A：亞太的手機種類很少單價很貴但沒辦法，沒的選，因為要省電話費，我零用金

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有限！

顧客 B：純粹就是拿來聊天用，我還有其他家門號手機，所以沒差。

顧客 C：大部份人應該都是把亞太當成第二支手機吧，只是拿來講電話省錢？

顧客 D：每次吃飯時大家都把手機在桌上，害我都不好意思把亞太手機拿出來，太丟臉

了，亞太應該在這方面趕快改進，要不是為了省錢我才不要用亞太。

B.實地訪問亞太電信台南永華店店長：

問題一、請問來購買申辦亞太門號的人大多是哪一類型的族群？

員工答：約略可分為四階段：1.最早加入的幾乎都是年輕大學生，尤其是情侶。2.第二

階段是一些大公司，以公司團體居多，像中信集團、慈濟、大億麗致酒店、Toyota

汽車等全國性大型用戶，或是一些計程車、貨車司機等常時間待在車上的人。

3.第三階段國軍、科學園區等因保密特殊需求不能有照相、錄影、記憶卡等功

能，因此時其它電信系統已經少有這種陽春手機，於是只能購買亞太。4.第四

階段因前面三階段已產生群聚效應，故上述客戶的親友也陸續加入。

問題二、請問來購買申辦亞太門號的多是選擇哪一類型的手機？

員工答：在亞太還不能上網之前：1.約有 85％用戶都是選擇 0～990 元的低價手機，不

需要太多功能只要能通話傳簡訊就可以。 2.約有 13％是購買 1000～3990 元有

照相功能、MP3 的手機。3.只有 2％的人才會購買較高價手機。 近一

年來因為亞太開始有無線上網服務當然比例開始有變化。

C.實地訪問本個案業主：

1.問：當初為什麼會選擇加盟亞太電信？

答：亞太電信開始推廣加盟店，當時同業間根本無人看好，歷經約一年的時間嘉義、

台南只開了三家店，展店業務幾乎是三天二頭便到門市來鼓吹，並許諾保障嘉

義、台南只開五家加盟店，以保障加盟主權益；在業務三吋不爛之舌下終於同意

加盟。（誰知後來發展至 2011 年時嘉義、台南加盟店竟超過 50 家以上，是當初

承諾保障的 10 倍數）

2.問：加盟亞太電信初期有遇到什麼困難嗎？

答：亞太電信雖以網內對打免費為訴求，但當時資訊傳遞仍不夠迅速，加以基地台設

置不夠普及，以致收訊不佳，手機種類太少只有三款供選擇，手機價錢又相對昂

貴，品質不穩定、品牌知名度不高，雖電視強打廣告訴求網內免費，但當時因正

值詐騙集團猖獗，加以民眾普遍印象廣告價錢都是騙人的？一定有陷阱？一定有

附加條件？天下沒有白吃午餐？不可能這麼好？一開始其實推廣還是很困難，

35 歲以上民眾基本上是拒絕、不相信廣告的。

3.問：現在回想會後悔加盟亞太嗎？

答：人沒有後悔的權力，況且每一個時期的環境背景和各方面條件都不一樣，我相信

這就是當時最好的選擇，不能用現在來評斷過去，我們要往前看尋找更適合未來

的商機才是，決定退出亞太也是現階段最好的選擇。

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3、個案教學手冊與討論

3.1 個案簡述

目前電信業加盟店普遍遭遇問題其實各品牌大同小異，尤其各電信公司管理階層

人員幾乎是同一批人，都是民營電信從中華電信挖角出來後再遊歷各電信公司，因此

想法和操作模式幾乎如出一轍。 談到通訊產業大家都以為人手一機，汰換速度又快，應該是獲利不錯的行業，但

事實上所有資源利潤都集中在電信系統商，而最下游的門市則早已經失去鮮豔的光環

了，依亞太電信官網所載 2012 年 6 月份時嘉義台南區合計有 3 家直營門市，50 家加盟店，至 2013 年 9 月份止加盟店剩下 41 家，而直營店增加到 6 家，若依數據，直營店增加100％，加盟店則是減少20％，更不用說遠傳電信和台灣大哥大了，整個市場趨勢就是縮減加盟店增加直營店。

電信系統商可能會以加盟店業績未達標準為由要求加盟店退出，但事實上電信商

所訂的 KPI 根本就不是門市所能達成的數字，每個月要出貨的手機根本大於實際銷售數，業績不夠就要求買更多的手機來補 KPI 分數，庫存不增加才奇怪，大部份門市門號新辦銷售數平均值根本只有 KPI 值的一半。

3.2、適用課程、教學目標與相關管理工具

(一)適用課程

企業管理、服務業管理、創新管理、創業管理、人力資源管理、消費者行為管理、行銷

管理、產業分析管理

(二)個案教學目標

1. 指導學生在申辦電信門號時，應該要如何瞭解本身需求，申辦適合的月租費和手機。 2. 使學生在創業前應先審慎瞭解創業可能遇到風險。 3. 瞭解自行創業與加盟創業的風險評估和區別。 (三)管理理論或工具： 7P、五力分析、SWOT 分析

3.3 個案問題與討論

3.3.1 顧客分析- 行動電話初期以商務人士為主要使用對象，現今小至國小學童大至 80 老翁幾乎人

手一機甚至二機，但若以使用量和新機接受度來講還是以 20～50 歲年輕階層人士為首要對象，購買力錢不是問題，問題是能否有打動顧客心房的產品，例如曾有搭配 Hello Kitty 的手機便會有特定族群搶購，消費者要的是外型流暢、設計精美、有質感、功能強、夠酷、夠炫、在人群中是否能引起他人注意、引起話題的手機，而不是他買不買

的起。累計 2013 年 8 月底止台灣行動電話用戶數有 2960 萬戶。 消費意識過渡抬頭…也是造成門市經營困擾之一，科技產品微利化，但消費者習

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慣漫天喊價，要週邊贈品；網路購物興起消費者動輒以網路價要求門市比照，或是在

網路購物後至門市要求免費提供服務，濫用消費者保護法規訂-要求七日鑑賞期退換貨，增加門市處理顧客爭議之困難度和處理成本。 3.3.2 成本控管 1.人力成本、庫存成本與作業成本居高不下 一般門市規模小、人力固定、營業時間也固定，其實在成本控管方面很難有大的成

效，由於 3C 產業微利化，故開源節流變成為極為重要的課題，但加盟合約清楚規定營

業時間和人數需求，使得管理者難有調整空間。

2.解決方案:

透過在細節中思考，一方面調整工作流程減少人員閒置時間，將人力作最有效率

的運用、例如一家加盟店需要三個人力，搭配一家傳統通訊行二家店使用五個人力將備

用人力降低；另一方面，在庫存方面也是依同樣邏輯，傳統店沒有進貨壓力還可以幫助

銷售加盟店庫存，又可以共享加盟店資源，依此方式，店數增加反倒降低人力還有庫存

的成本，且在人力和庫存的調度上反更加方便靈活，再依規模經濟理論店數越多進貨成

本越低、折讓和佣金相對增加，手機成本降低獲利增加；其它如隨手關燈、廢紙回收再

利用、將雷射印表機更換成墨水印表機、更換省電燈管、縮短看板亮燈時數等方式其實

對小店面幫助有限。在庫存方面則是不斷與公司溝通降低手機進貨數、設法增加單手機

銷售量、降低週邊零配件安全庫存量、經銷批發部份強制每銷售一個門號便要搭配一支

手機。

3.4 產業特殊性

(一) 收入與服務(保固與教學)問題

1. 收入問題:佣金收入延後與不穩定，客服成本增加

過去傳統通路銷售過程因為消費者缺乏相關產品資訊，故通路商得以獲取較佳之利

潤，但由於網路發達資訊傳遞非常快速，消費者與門市通路的訊息幾乎是同步甚至還超

越，例如可直接獲得原廠或國外訊息，所以單就手機本身幾乎沒有利潤，手機還保固 1

～2年(視代理商而定)，保固內送修還不能收取費用，非得搭配電信門號才能稍有獲利

(電信業者給的佣金)，不像 3C 賣場不管保固幾年第二年起一律收取手續費 300 元，因

為手機的攜帶方便性，通訊業對客人的服務比重遠較其它行業高，沒有足夠獲利根本無

法提供滿意的顧客服務，更別奢言永續經營；例如客人不會隨時帶一台電視或電腦到門

市請你教他怎麼操作，但客人有可能三天二頭會帶手機來請教你如何操作，甚至帶一本

電話簿來請你幫他一一輸入，不管是不是你的客人都會遇到這樣的服務，這些都是無法

拒絕、無法收費的服務，不像醫師、律師入門先收掛號費或諮詢費，有些客人一問 2個

鐘頭不足為奇，不管保固內保固外永遠都是免費服務。

(1).加盟門市-客戶保固期與門號佣金遞延給付

有別於一般的零售通路一手交錢一手交貨，銀貨二迄的交易模式，通訊行與客人完

成交易後將產品交付給客人，卻沒收到現金，門市得確保顧客在未來 7～9個月（M+6

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或 M+8 視不同電信系統商而定）內都正常繳費給電信公司，電信公司會隨時抽查打電話

給用戶，用戶還不能拒接或沒接到客服的電話，也不能拒決回答客服的問題，最快申辦

門號後四個月門市才能領到該門號佣金，若用戶於 7～9個月內拒接客服電話或未按時

繳費，一律扣門市佣金不得異議，所以門市的週轉金至少要預備四個月以上(M+3，電信

業者退佣金給加盟店的規定)，像 2007 年亞太電信爆發董事長王又曾淘空時，公司一度

瀕臨解散，廠商貨款付不出來加盟店佣金也沒有錢可發放，曾經有一個專案一做 12 個

月，結束後再逐月給佣又拖了一年；在交通部介入由東元集團代管後，幾經風波歷經數

年的經營，終於弭平掏空案帶來的虧損，甚至發放股息給股東，並順利通過審查掛牌上

市。在通訊業甚至有發生因店家生意太好，積壓太多佣金而週轉不靈結束營業的例子。

(2).不對等的權利義務關係

電信商與經銷商/加盟店完全不對等的權利義務關係，門市有苦說不出，敢怒而不

敢言，門市甚至不能建言，連代客反應收訊問題都不行，電信系統商動不動以配合度不

佳、業績未達標準解除經銷/加盟合約作要脅，完全無視加盟主投入多少資金和精神，

對消費者的權益漠視不願改進，通常用戶進線客服反應收訊不好，得到的都是敷衍的答

覆，問題幾乎是永遠都得不到解決，更有惡劣客服回答說行動電話是可以移動的，室內

收不到就到馬路上一定會有收訊的。

(3).出貨要先匯現金，退佣月結加三個月（M+3），推銷過時手機-庫存成本增加

本應該是互利共同一體的關係，事實上電信系統商與加盟店間的不對等關係就像大

鯨魚和小蝦米的合作，除了任意扣佣金還可以任意緩發佣金，最為人詬病的就是把庫存

銷不出去的手機直接配貨給加盟店，加盟店還不能拒絕，否則就是配合度不佳，更誇張

的是亞太電信竟然採購一批過時多年的行動電話號稱天王機，然後配貨給全省加盟店，

根本沒有人會去買這種手機，公司執行長竟然還說每家店才配一台有什麼好抗議的？手

機出貨加盟主原本就有質押百萬元給電信商，但每次出貨前還需要先匯現金才能出貨，

美其名是月結制，其實是只有對帳單月結，出貨先匯現金，退佣月結+三個月。有時公

司出錯手機或顏色出錯甚至多出了手機，門市既不能拒收也不能退回更不能反映，否則

就是不配合、找麻煩。

不同於其它產業一項商品可以賣好幾年價格也相對穩定，由於科技產品日新月異，

通訊業各廠牌每個月都會上市多款手機，產品生命週期越來越短，降價速度越來越快，

毛利卻越來越低，消費者反倒是越來越挑剔，需求標準越來越高，門市手機庫存越來越

多，承受的跌價損失也越來越大，唯獨獲利越來越少。

(4).加盟合約問題

而另一個困擾加盟主的則是加盟合約，合約內容制式化，從台北到屏東、從都市到

鄉下同一份合約書，內容不能討論不能更改，一個標準，裝潢費用屏東跟台北一樣價格，

明顯不合理不公平， 施工品質粗造還不負責保固維修，才剛裝潢好有問題便要自行花

錢雇工修理；花大筆加盟金但公司提供的資訊通訊設備根本不符使用，加盟店得再另行

2013 服務業國際化研討會 中華民國 102 年 11 月 22 日 崑山科技大學 

 

 

購買電腦和事務機器等設備；加盟合約只約束加盟店卻不約束亞太電信直營店，雙方權

利義務不對等，亞太電信隨時可單方面修改使合約對其更有利，例如保障商圈範圍一再

縮小，增加加盟店數量，對加盟店每月應銷售門號數及手機數可任意增加，應退加盟店

佣金時間可任意延後，直營門市銷售價格得任意殺價，但規定加盟店一定要依公告價銷

售；增加對加盟店的扣佣標準及金額，延長加盟店需對申辦用戶的風險控管期限等，這

一切加盟主都不能有異議，業務隨時會拿一張加盟合約變更備註要求加盟主簽名蓋章，

若不從便是威脅取消加盟。

(二)簽訂電信門號合約、月租費及稅捐單位查帳、約談-困擾，手機詐騙問題

行動電話經常是高進低賣，中間的價差和門市的利潤則由電信系統商做佣金補貼，

所以需要和消費者簽訂電信門號使用合約期限 2～3年，合約內月租費不得調降，再依

合約期限和月租費高低來決定消費者可獲得的補貼金額，但也因此而衍生出許多的問

題；起初是稅捐單位不瞭解為何產品會低於成本銷售，然後每月又突然有大筆佣金收入

或是折讓證明，故經常查帳、約談造成困擾。

有少數消費者抱著僥倖心理未依合約使用和繳費，希望憑空賺到一支手機，於是由

此再衍生出犯罪集團四處收集證件辦理門號+0 元手機，手機可轉賣、門號高價賣給詐騙

集團使用，俗稱王八卡，身份證件再向銀行辦理信用卡然後迅速刷爆，造成電信商、通

訊門市和銀行的重大損失；而證件的來源主要是以火車站或公園內的遊民為主，只要給

他 500 元現金他就會跟著到門市來，或是到地下錢莊借錢的人；強勢的電信商收不到月

租費和通話費便轉嫁風險給末端門市，不發給電信門號申辦佣金，弱勢的門市只能自認

倒楣吸收，白白損失手機，通常遇到新進門市人員不明白其中奧秘，被詐騙集團申辦成

功後短時間內通常會成交量大增，然後數萬元的手機就平白損失了。

4、承定企業現況分析-以 Michal Porter 的五力分析為例

本研究根據波特五力分析來說明承定企業的現況，如圖 1所示:

一、供應商的議價能力（Bargaining Power of Suppliers)

由於加盟制度約束產品價格一律由上游供應商訂定，進貨價、銷售價、毛利等都沒

有任何議價空間，這方面完全處於被動弱勢的一方。

二、購買者的議價能力 (Bargaining Power of Buyers)

由於網路的發達資訊快速流動，年輕的消費者購物前都會徵詢同儕的意見或是上網

查詢，加上消費者意識過度強勢，除了價錢要低，相關周邊配件贈品要求越來越多，電

信商強迫出手機導致門市庫存增加，競爭店林立，永遠達不到的高標準 KPI，門市為了

達成 KPI 指標和降低庫存不得不降價出售(亦及降低毛利求售)，因此消費者的議價能力

相對增加了。

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圖 1.波特五力分析示意圖

三、新進入者的威脅（Threat of New Entrants）

亞太電信為獲取自身利益極大化，會在同一商圈附近再開放另一家加盟店，讓彼

此互相競爭，不斷限縮商圈保障區域範圍，對亞太電信公司整體業績是提升了，但對

個別加盟店的業績卻是大幅滑落，加上區域內尚有其它競爭對手通訊行，對新進入者

或是原有業者都不公平；加盟合約綁住了加盟店，卻保障了亞太電信為所欲為。 四、替代品的威脅 (Substitutes)

威寶電信開台以來亦步亦趨鎖定亞太電信為超越目標，打出與亞太電信一樣的優

惠網內對打不用錢，甚至超越亞太電信的功能還可以視訊通話，強打亞太最大罩門致

命點，手機功能規格、種類廠牌、外型樣式多元化、價錢又更便宜，一路追打亞太電

信。但因威寶基礎設施仍然不足，雖聲勢浩大卻後繼無力，給了亞太一絲喘息機會。 五、同業競爭者的競爭程度 (Rivalry)

直營店與加盟店＆一般通訊行之差別 直營店：早期限於資金與人力之缺乏，各電信系統商多於每一縣市設立一家直營

店，主要從事客戶服務之工作，如用戶資料異動、換補卡、過戶、退租、繳電話費等

無關業績之服務，也從事門號新辦及續約之工作，但為顧及加盟店及一般經銷商之利

益，通常會依照公告之價錢販售，不會殺價競爭，遇有特殊爭議用戶時（如用戶手機故

障一直修不好或遇客戶反應收訊較差時）才會有口袋方案或稱慰留方案，給予顧客較優

惠的價格來平息爭議糾紛。但如今的亞太直營店，變成加盟店最頭痛的競爭對手，本

該是協助加盟店的角色，卻處處放話傷害加盟店，什麼加盟店不是正統的亞太，加盟

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店賣的手機故障率會比較高（亞太手機就唯一來源唯一通路，難道亞太是故意把故障的

手機賣給加盟店嗎），專案價會比較貴……等，最可惡的是原本應該用在緊急特殊情形的口袋方案，每個客人來都適用，好像不用成本一般每支手機都是 0 元。

加盟店：電信系統商為搶佔市場廣招加盟店，店面形象設置與直營店同，主要業

務為推廣門號申辦及續約和代收電話費，部份敏感業務如退租和過戶業務部份用戶資

料異動也未獲授權申辦，後來 NCC 強制規定電信系統商須開放給加盟店申辦退租業務以方便消費者，但因為加盟店受加盟合約限制，每月得向電信系統商進貨一定數量之

手機及申辦一定數量之新辦門號，並得接受電信系統商之控管指導指揮，未達要求時

得依規定扣佣金、罰款、停權甚至解約。在同一商圈競爭的亞太電信其它的加盟店，

大家條件相當倒不是太大威脅，比的是服務和專業。 一般通訊行：又愛又恨矛盾交織的競爭者，喝的是加盟店的血啃的是加盟店的

肉，少了它又不行。（銷售的門號和手機都是加盟店低價拋售出去的，他又用比加盟店

更低的價錢來和加盟店競爭？） 隨著智慧型手機逐漸普及，過去亞太主打的網內語音通話功能受到網路電話、網

路 APP 逐漸取代，絕對優勢不再，但亞太電信的網路化卻足足慢了同業三年，因此只能一路處於挨打吃敗仗毫無招架之力，三大電信挾其豐富資源人力、財力、設備和用

戶數，持續壓縮亞太電信的生存空間，短短一年間亞太電信流失了 80 萬用戶，每月淨流失約 6 萬用戶，同一時間其它電信用戶數則都是持續成長。

圖 2 顯示亞太電信在無線上網下載速度方面敬陪末座遙遙落後其它各同業。

圖 2.為 2013 年 09 月各電信業者無線上網下載速度

消費者端各縣市下載速率評量結果

Area 遠傳電信 中華電信 台灣大哥大 威寶電信 亞太電信 全區平均

基隆市 4.43 4.46 3.25 0.92 0.89 3.77宜蘭縣 4.39 3.73 4.90 1.72 1.12 4.04台北市 4.70 4.19 4.58 2.84 1.50 4.26新北市 3.85 4.08 3.85 2.82 1.36 3.76桃園縣 3.55 3.93 3.77 2.55 0.94 3.57新竹市 4.88 3.83 4.78 2.99 1.32 4.24新竹縣 4.10 3.57 4.09 2.24 1.65 3.72苗栗縣 4.28 4.00 4.03 1.32 0.91 3.82台中市 5.25 4.58 3.93 1.53 1.22 4.28彰化縣 5.04 4.12 3.95 1.75 0.29 4.04南投縣 5.22 4.44 3.71 1.33 1.74 4.18雲林縣 5.14 4.21 4.67 1.06 0.15 4.27嘉義市 4.70 4.45 3.86 2.07 0.84 4.07嘉義縣 5.16 3.88 3.52 1.26 0.84 3.87台南市 4.21 4.50 4.11 1.78 1.45 4.04高雄市 3.85 4.43 4.17 1.78 1.06 3.91屏東縣 4.32 3.91 4.53 1.59 0.52 3.94台東縣 4.05 4.27 4.82 1.32 0.75 4.07花蓮縣 4.14 3.41 2.97 1.45 0.77 3.27金門縣 NA 5.72 5.23 1.51 NA 5.20澎湖縣 5.01 4.50 4.08 2.08 NA 4.40連江縣 NA 2.85 NA NA NA 2.85

資料來源:NCC。http://www.ncc.gov.tw/

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5、承定企業優劣勢分析-SWOT 分析

表 1 為亞太電信加盟店的 SWOT 分析彙總表

表 1. 亞太電信加盟店 SWOT 分析彙總表

資料來源：本研究整理與彙總

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6、承定企業問題現況總結

談到通訊產業大家都以為人手一機，汰換速度又快，應該是獲利不錯的行業，但

事實上所有資源利潤都集中在電信系統商，而最下游的門市則早已經失去鮮豔的光環

了，依亞太電信官網所載 2012 年 6 月份時嘉義台南區合計有 3 家直營門市，50 家加盟店，至 2013 年 9 月份止加盟店剩下 41 家，而直營店增加到 6 家，若依數據，直營店增加100％，加盟店則是減少20％，更不用說遠傳電信和台灣大哥大了，整個市場趨勢就是縮減加盟店增加直營店。

電信系統商可能會以加盟店業績未達標準為由要求加盟店退出，但事實上電信商

所訂的 KPI 根本就不是門市所能達成的數字，每個月要出貨的手機根本大於實際銷售數，業績不夠就要求買更多的手機來補 KPI 分數，庫存不增加才奇怪，賣不掉的手機怎麼辦？為了要換回現金流每支手機以低於成本價1～2000元賣出，有所謂現金盤商通訊行專門收購，這些低價手機最終又會回到市場銷售跟加盟店競爭，於是產生惡夢的

循環！市場價格大亂造成更大困擾。新申辦門號數不夠怎麼辦？找同業配合花錢買1個門號再加佣金 1000元，加盟主只要付錢就好，每月光是門號+手機就要賠掉 3～15萬元才能達到電信系統商的要求，解決一個月下個月還會再來一次。

如果你認為那是經營不善才會這樣那就大錯特錯了，如果是經營太好的加盟店，

電信商一樣不會放過你，他會說你生意太好了，我們在隔壁開一家直營店來幫你做服

務，誰說經營好就一定安全。再加上亞太電信在退佣上始終不清不楚，永遠扯不清楚

的帳務問題，申辦一個門號分拆成數筆退佣明細，還分別不同時段退佣，有時拖延數

月根本負責業務又換人了，新來的業務人員根本不理會你過去的帳務，反應太多次公

司又會認為你找麻煩，每家加盟店都會遇到同樣的問題，但公司總是個別告訴你只有

你有問題，其它加盟店都沒有問題？公司沒有明確告訴你家盟主不能聚會串連，但只

要加盟主私下會面喝茶，馬上會接到關切慰問？加上產業獲利微利化，又要承擔這樣

的風險和困擾，承定企業於是在這樣的情形下於 2012 年 7 月正式與亞太電信解除近 7年的合作關係，爾後的一年內嘉南區陸續有十家加盟店退出亞太電信加盟，可見選擇

是正確的。

7、結論、建議與解決方案

7.1 電信產業加盟店問題

小蝦米與大鯨魚的合作關係，注定了不公平的結局，行動通訊市場正在變化中，

大者通吃全拿，沒有特色的小加盟店正逐漸消失；台灣從消費者到政府機關到執法單

位對小企業的不友善，處處阻礙小企業的成長，上述所有電信產業加盟店問題與解決

方案的彙總。少子化家長對孩子溺愛產生偏差的觀念和行為，不管是當一個消費者或

是進入職場，都缺乏一個正確的價值觀，媒體經常將年輕人連結到草莓族，顯示出新

一代的年輕人在觀念的養成上需要再加努力，政府機關推卸責任敷衍，只求結案不想

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解決問題，結了這案還會有另一案，問題永遠沒有解決，警察司法機關沒有善盡保護

合法店家，多一事不如少一案的想法，縱容歹徒使受害者越來越多，遲來的正義失去

正義的意義。

7.2 建議與解決方案

政府有關單位應該制訂新法規範在財團與加盟主間取得一公平點與制衡機制，而

不是所有事情財團說了算，舉例加盟店若延誤匯款（或是匯款金額有誤）給電信商，便

要受到嚴厲處罰（高額罰款或是停權），但電信商可任意延後或取消應給付加盟店佣

金，且不需說明！政府應拿出魄力保障這些加盟店的真正權益，加盟店也沒少繳稅為

什麼消基會、消保會只保障消費者不保障加盟店；成如此次大統食用油事件中，立法

委員質詢時表示為什麼上游財團出了事，是中間的經銷商在負責處理善後退款事宜，

為何政府無法可管？不介入？不做為？同樣的道理，亞太電信提供的產品和服務發生

問題瑕疵時，消費者打電話到客服反應，客服人員總是告訴消費者到購買門市處理，

消費者到門市後發現門市只提供門號申辦手機銷售服務，根本無法處理收訊不良或手

機維修等問題，於是火上加油在門市抗議咆哮！許多門市與消費者的問題接因此產

生，但電信系統商榷不願意在此方面多著墨改善，只會把問題推給沒有處理問題能力

的加盟店。

學生作業

1.蒐集連鎖加盟創業資料分析，比對各加盟體系所提供之制度與權利義務，輔導加盟店

到何成度？

2.比較各加盟體系之優缺點？

3.收集各電信系統門號促銷方案，比較瞭解是否真正符合消費者需求？

4.電信業者與加盟店間現行的制式合約有哪些條款應修正? 相關的業務管理分屬那些

主關機關?