cds courriers égrenés - réussir son projet le projet
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Les courriers égrenés Réussir son projet
Définitions, enjeux, bénéfices…
Critères de choix et mise en œuvre
François Feck [email protected]
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Courriers égrenés ?
Définition du courrier égrenéDéfinition du courrier égrené
Courrier issu d’un Courrier issu d’un acte de gestion acte de gestion suite à un contact client suite à un contact client (Centre d’appel, Agence)(Centre d’appel, Agence)
Courrier déclenché Courrier déclenché à partir d’applications CRMà partir d’applications CRM en autonome en autonome Application Courrier, CorrespondancierApplication Courrier, Correspondancier
Courrier produit Courrier produit «« à la demandeà la demande »»,, au fil de l’eauau fil de l’eau Remise en mains propresRemise en mains propres Validation / signature avant remiseValidation / signature avant remise
Courrier protéiforme Courrier protéiforme : variété des cas à traiter: variété des cas à traiter contenu très dynamiquecontenu très dynamique,, forte personnalisationforte personnalisation
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Courriers égrenés ?
Comment reconnaître un courrier égrené Comment reconnaître un courrier égrené
dans l’entreprise ?dans l’entreprise ?
Souvent produit en mode « sauvage »
Tentative d’industrialisation via des macros
Produit avec traitement de texte
Saisie manuelle ou copier-coller
Template de charte graphique
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Contrats B2B / B2C
Kits de bienvenue
Propositions
Courriers de gestion
Déclarations
Conditions générales et particulières
Où sont-ils ? Qui sont-ils ?
4
Cycle de communication
ClientsAvis de
paiement
Lettres d’information
Avis de communication
Mailings
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AucuneAucune homogénéité dans la communication clientsdans la communication clients
Multiples applications Multiples applications ----> multiples solutions> multiples solutions
MultiMulti--canalcanal
Pertinence du document ?du document ?
Quelle est la validité d’un contenu saisi par un utilisateur à un Quelle est la validité d’un contenu saisi par un utilisateur à un
instant donnéinstant donné
Image de marquede marque
PréPré--imprimés, logos, raisons socialesimprimés, logos, raisons sociales
Source de dangers ? La perception des clients
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Engagement juridique de la sociétéde la société
Documents engageants : contrats, devis, etc.Documents engageants : contrats, devis, etc.
Non maitrise des Non maitrise des coûts
Volumétrie inconnueVolumétrie inconnue
AffranchissementAffranchissement
Coûts cachés :Coûts cachés :
Tâches manuellesTâches manuelles
Gestion des pré imprimés, des enveloppesGestion des pré imprimés, des enveloppes
Gestion du parc d’imprimantes réparties (agences)Gestion du parc d’imprimantes réparties (agences)
Source de dangers ? Risques pour l’entreprise
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Les courriers égrenés
Introduction: Introduction:
Les courriers égrenés dans l’entrepriseLes courriers égrenés dans l’entreprise
Les risques identifiésLes risques identifiés
InitierInitier un projet «un projet « courriers égrenéscourriers égrenés »»
Identifier les bénéfices «Identifier les bénéfices « métiermétier »»
Justifier son projet par le ROIJustifier son projet par le ROI
Lever les freins organisationnelsLever les freins organisationnels
Réussir son déploiementRéussir son déploiement
Nos références récentes dans ce domaineNos références récentes dans ce domaine
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▪ Favorise la personnalisation des documents émis aux destinataires clients, administrés… par les utilisateurs finaux
▪ Industrialise la composition de documents dynamiques
- Pas de déploiement en agences ou sur le poste local
- Performances de génération adaptées à l’usage centralisé
Identifier les bénéfices
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▪ Diffuse les documents sur différents canaux
- Cincom Eloquence distribue les documents sur les canaux imprimantes, e-mail, fax, ftp, archivage, SMS…
▪ Contrôle, valide et gère les documents émis
- Cincom Eloquence fournit les mécanismes de validation des documents avant envoi (organisation hiérarchique ou workflow spécifique)
Identifier les bénéfices
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Facilite la conception/maintenance des modèles
Appropriation Appropriation par les utilisateurs Métiers
Conception collaborative autour d’un référentiel de composants Conception collaborative autour d’un référentiel de composants (charte, etc.)(charte, etc.)
Gestion native du multiGestion native du multi--langue, du multilangue, du multi--sociétésociété
Cincom Eloquence se couple avec Cincom ECM pour gérer tous les pour gérer tous les documents «documents « métiermétier » de l’entreprise (entrants/sortants/circuits de » de l’entreprise (entrants/sortants/circuits de validation) sous forme de dossiers clientsvalidation) sous forme de dossiers clients
S’intègre facilement avec les applications du poste de travaildu poste de travail
Autres bénéfices
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▪ Restreindre les impressions « locales » inutiles
A remplacer par des aperçus électroniques (PDF)
Router les documents vers une impression centrale industrialisée = massification
• Coût d’impression inférieur sur les imprimantes de production (toner, maintenance)
• Tarif d’affranchissement inférieur
• Possibilité de regroupements par destinataire
• Diminution/suppression des stocks de pré imprimés en agences,
• Diminution du parc d’imprimantes locales
• Pas de perte de temps pour les opérationnels
Le ROI du projet
Les données tangibles
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▪ Diffuser les documents par voie électronique quand cela est possible
Suppression des coûts d’impression, d’acheminement
▪ Fournir un catalogue de modèles « normalisés », validés et faciles à utiliser
Réduction du temps général de création d’un courrier
• Accès au SI pour la personnalisation
• Peu de textes à saisir mais des paragraphes sélectionnés automatiquement (par règles) ou par l’utilisateur
• Logos, signature automatique en fonction de l’utilisateur
Le ROI du projet
Les données tangibles
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▪ Utiliser des processus de validation électroniques plutôt que manuels ou basés sur le papier
Suppression des impressions papier
Feuilles volantes « perdues » nécessitant un retraitement
▪ Réduire le nombre des licences MS-Word sur certains postes quand les fonctions de personnalisation Cincom Eloquence suffisent
Le ROI du projet
Les données tangibles
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▪ Evaluer les coûts induits par des documents de mauvaise qualité ou traités avec trop de délais
Réduire le nombre d’appels pour des explications sur le contenu des documents
Réduire les réémissions d’un document suite à une erreur ou sur un autre canal
▪ Impliquer les utilisateurs « métier » dans la conception des modèles
pas de structure IT à créer ou maintenir
réduction des coûts conception/recette et mise en production des modèles
Le ROI du projet
Les données tangibles
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▪ Usage par un grand nombre d’utilisateurs
▪ La variété des profils et des usages
- utilisateurs ayant un usage intensif
- utilisateurs ayant avec un usage faible de la solution (quelques docs par mois) : usage courrier, correspondance…
▪ Difficulté à former « formellement » tous les utilisateurs (coûts, dispersion géographique)
▪ Sentiment de perte d’autonomie des utilisateurs qui entrent dans un moule imposé
Lever les freins organisationnels
Résistances au changement : les raisons
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▪ Accès à des solutions « parallèles » pour la composition des documents (bureautique) et pour l’envoi
▪ Impossibilité d’imposer la solution pour des raisons « politiques » internes :
- autonomie de gestion d’entités régionales ou de services « métier » par exemple.
Usage limité de la solution qui peut annihiler les ROI attendus sur le projet
Lever les freins organisationnels
Résistances au changement : les risques
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▪ Continuité technologique
But : éviter le rejet pour cause de problème technique ou de plantage inexpliqué
Intérêt des solutions Web clairement client léger
▪ Continuité ergonomique
Il est plus facile pour les utilisateurs d’appréhender la solution quand le courrier égrené est initié depuis une application métier que depuis un outil externe
Lever les freins organisationnels
Etudier les facilitateurs de changement
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▪ « Confort » de la solution pour l’utilisateur par rapport à ces habitudes
- Vocabulaire / concepts simples,
- Simplicité des écrans,
- Réactivité des écrans,
- Contrôle par l’utilisateur du processus de dématérialisation (sentiment de garder le contrôle de son document )
Lever les freins organisationnels
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Etudier les facilitateurs de changement
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Les courriers égrenés
Introduction: Introduction:
Les courriers égrenés dans l’entrepriseLes courriers égrenés dans l’entreprise
Les risques identifiésLes risques identifiés
InitierInitier un projet «un projet « courriers égrenéscourriers égrenés »»
Identifier les bénéfices «Identifier les bénéfices « métiermétier »»
Justifier son projet par le ROIJustifier son projet par le ROI
Lever les freins organisationnelsLever les freins organisationnels
Réussir son déploiementRéussir son déploiement
Nos références récentes dans ce domaineNos références récentes dans ce domaine
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Identifier les sponsors Identifier les sponsors
«« DirectionDirection »» et « Opérationnel »
Communiquer tout le temps
Via les outils et les habitudes de l’entrepriseVia les outils et les habitudes de l’entreprise ::
-- Dès le choix de la solutionDès le choix de la solution
-- Avant le déploiementAvant le déploiement
-- Pendant le déploiementPendant le déploiement
Impliquer les représentants « métier »
Expliquer les bénéfices
Fournir de la souplesse ou de la flexibilitéFournir de la souplesse ou de la flexibilité
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Réussir son déploiement
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Effectuer un Effectuer un déploiement progressifdéploiement progressif
Contraintes technologiques (montée en charge)Contraintes technologiques (montée en charge)
Contraintes organisationnelles (délai pour étude Contraintes organisationnelles (délai pour étude existant et cible)existant et cible)
Identifier l’itération «Identifier l’itération « pilotepilote »»
Volumes en sortieVolumes en sortie ((paybackspaybacks plus rapides)plus rapides)
Documents les plus simplesDocuments les plus simples
Documents les plus «Documents les plus « visiblesvisibles » ou actuellement » ou actuellement les plus «les plus « inadaptésinadaptés » »
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Réussir son déploiement
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Travailler en mode projet « agile » pour la conception des modèlesdes modèles
Une itération Une itération
-- un domaine métier par exempleun domaine métier par exemple
Importance du Importance du sponsorsponsor «« OpérationnelOpérationnel »» pour pour «« boosterbooster » le processus» le processus
Mettre la pression sur les Directions «Mettre la pression sur les Directions « MétierMétier » » pour dégager du tempspour dégager du temps
Suivre l’usage de la solution et la production
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Réussir son déploiement
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Les courriers égrenés
Introduction: Introduction:
Les courriers égrenés dans l’entrepriseLes courriers égrenés dans l’entreprise
Les risques identifiésLes risques identifiés
InitierInitier un projet «un projet « courriers égrenéscourriers égrenés »»
Identifier les bénéfices «Identifier les bénéfices « métiermétier »»
Justifier son projet par le ROIJustifier son projet par le ROI
Lever les freins organisationnelsLever les freins organisationnels
Réussir son déploiementRéussir son déploiement
Nos références récentes dans ce domaineNos références récentes dans ce domaine
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SociétéSociété
Département Assurances des Risques EntreprisesDépartement Assurances des Risques Entreprises
Vingt spécialistes assurancesVingt spécialistes assurances
ObjectifsObjectifs
Production de polices complexesProduction de polices complexes
Remplacement d’une solution existante intégrée avec une Remplacement d’une solution existante intégrée avec une application métier développée par une SSIIapplication métier développée par une SSII
Agilité dans les réponses aux besoins “métier”
Modification des modèles sans modification de l’application métier
Modifications des documents générés avant diffusion vers plusieurs formats.
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MAPFRE Global Risks
Génération de « vrais » documents
MS-Word
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SociétéSociété
Leader mondial de la Croisières de LoisirsLeader mondial de la Croisières de Loisirs
Centre d’appels de plus de 200 conseillersCentre d’appels de plus de 200 conseillers
ObjectifsObjectifs
Génération des documents de voyage :confirmations, détails, Génération des documents de voyage :confirmations, détails, annulations, etc.annulations, etc.
Réduction du nombre d’appels clients via l’amélioration de la qualité, pertinence et fiabilité des informations envoyées.
Améliorer l’implication des utilisateurs métier, réduire le Améliorer l’implication des utilisateurs métier, réduire le time-to-market et l’implication des équipes informatiques et l’implication des équipes informatiques dans la communication clients.dans la communication clients.
Diffusion multi-canal incluant l’email « riche »
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Carnival
Multi Canal intégré
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SociétéSociété
Société d’assurances (Risques Entreprises)Société d’assurances (Risques Entreprises)
250 utilisateurs250 utilisateurs
ObjectifsObjectifs
Amélioration de la Amélioration de la qualité qualité (fond et forme) des documents (fond et forme) des documents produits (actuellement sur AS400)produits (actuellement sur AS400)
Génération de Génération de contrats complexes personnaliséscontrats complexes personnalisés
Amélioration de la Amélioration de la relation avec les courtiers relation avec les courtiers
emails et mise à disposition optimisée des documents emails et mise à disposition optimisée des documents envoyés aux clientsenvoyés aux clients
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Albingia
Transparence et intégration métier
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SociétéSociété
Filiale du Groupe 3 SUISSES International Filiale du Groupe 3 SUISSES International
Recouvrement amiable et judiciaire pour le compte de tiers Recouvrement amiable et judiciaire pour le compte de tiers
200 utilisateurs200 utilisateurs
ObjectifsObjectifs
Suppression et remplacement du module historique de Suppression et remplacement du module historique de gestion de la Communication Client basé sur Word Améliorer gestion de la Communication Client basé sur Word Améliorer l’l’implication des utilisateurs métierimplication des utilisateurs métier, réduire le time, réduire le time--toto--marketmarket et l’implication des équipes informatiques dans la et l’implication des équipes informatiques dans la communication clients.communication clients.
Diffusion multiDiffusion multi--canal canal : impression prestataires, email, SMS : impression prestataires, email, SMS et Fax via prestataireset Fax via prestataires
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Contentia
Conception par les métiers