ccpi evolución del modelo2

Dirección de Valoración y Desarrollo

Cadena Cliente Proveedor Interno

Evolución del Modelo

Septiembre 29, 2006

Cultura Corporativa

Principios

Clientes Accionistas

Sociedad Empleados

Comportamientos

Compromisos

Visión

Servicio al Cliente

“Una manera de Ser y de Hacer”

“El cliente como centro de

nuestro negocio”

Enfoque …

Información clave para orientar los

esfuerzos de mejora

Elemento estratégicoCalidad de Servicio

Opinión de nuestrosClientes

Objetivo

Identificar las discrepancias entre las

expectativas de los clientes internos, sobre el servicio o producto que esperan recibir, y el que

finalmente reciben

Estrellas de servicio

1a Etapa

•Determinar las prioridades competitivas de servicio de las áreas de negocio

Factores Clave de Servicio

2a Etapa

•Diagnóstico de factores

•Asignación de importancia por banca

“Top top” de los servicios críticos

3a Etapa

•Definición de servicios críticos (base)

•Servicios informativos

•El “top top” redacción de las preguntas

Aplicación

4a Etapa

•2006 una aplicación

•Se incorporan factores definidos

•Se evalúan servicios críticos base

Resultados y Meta

5a Etapa

•Los resultados permitirán saber nuestras prioridades de mejora y provocarán una mejora continua

La propuesta...

Evolucionamos de una herramienta informativa a una herramienta que genere valor

Estrellas de servicio y factoresESTRELLA FACTORES ESTRELLAS TEMAS DEFINICION

PRIORIZACIÓNAGILIDAD DE LA RESPUESTA

CALIDAD DE LA ATENCIÓNNIVEL DE SERVICIO

COMPROMISO PERSONALASESORÍA

VENTA

ACTITUD

TIEMPO DE RESPUESTACALIDAD DE LA ATENCIÓN

DISPONIBILIDADNIVELES DE SERVICIO

CALIDAD DE LA RESPUESTACOMPROMISO PERSONAL

INNOVACIÓNACTITUD DE SERVICIO

ASESORÍA

TECNOLOGIA DE PUNTAPRODUCTOS DISEÑADOS A LA

MEDIDACUBREN SUS RIESGOS Y

TIENEN RENDIMIENTOASESORIA OPORTUNA

DOMINIO DEL TEMA QUE MANEJAN

BUSCAR EL MAYOR RENDIMIENTO

INNOVACIÓN EN EL SERVICIO

Capacidad para generar soluciones a la medida de las necesidades del cliente

DISPONIBILIDAD PARA EL CLIENTE

CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposición y voluntad de los empleados para proporcionar el servicio en forma rápida y

eficiente

RESPUESTA RAPIDACAPACIDAD DE

RESPUESTA


eficienteDISPONIBILIDAD PARA EL

CLIENTECALIDAD EN EL SERVICIO

RESPUESTA RÁPIDA A CLIENTES

COMPROMISO CON EL CLIENTE

CALIDAD EN EL SERVICIO

ATENCIÓN PERSONALIZADA

COMPROMISO CON EL CLIENTE

CREANDO SOLUCIONES

DAR EL MEJOR SERVICIO EN VENTA Y

POST VENTA

INNOVADOR

LIDERES E INNOVADORES

ACTITUD DE SERVICIO

Conocimiento e interés mostrado para ayudar y orientar al cliente , generando credibilidad y

confianza



Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa

FIABILIDAD

CALIDAD DE LA ATENCIÓN

Atención individualizada de los intereses y necesidades del cliente


Disposición y voluntad de los empleados para proporcionar el servicio ofrecido en forma

rápida y eficiente

ACTITUD DE SERVICIO


confianza

ACTITUD DE SERVICIO






confianza

Estrellas de servicio y factores

DIMENSIÓN 2: FIABILIDADHabilidad para ejecutar el servicio prometido en

forma fiable y cuidadosa generando confianza en el cliente

Cuando el empleado promete o se compromete con algo, lo h

aceBusca la mejor solución para el clienteConstantemente realiza bien las cosas desde la

primera vezCumple con el servicio

ofrecidoEs muy raro encontrar errores en su producto y/o servicio

Escucha con atención e interés la solicitud o requerimiento

DIMENSIÓN 4: INNOVACIÓN

Conoce ampliamente los intereses, las necesidades y expectativas del

clienteBusca nuevas y mejores formas de hacer las cosasBusca soluciones que sorprendan positivamente al

clienteSus clientes reconocen que genera soluciones de

alto valorLo orienta, mostrando amplio conocimiento de los productos

DIMENSIÓN 3: ACTITUD DE SERVICIOConocimiento e interés mostrado para ayudar y

orientar al cliente, generando credibilidad y confianza

Muestra interés por la atención al cliente Se conduce con amabilidad y cortesía

del clientey servicios que

proporcionaSiempre está dispuesto a ayudar al cliente

DIMENSION 1: CAPACIDAD DE RESPUESTADisposición y voluntad de los empleados para

proporcionar el servicio ofrecido en forma rápida y eficiente

El empleado identifica la prioridad del cliente Agiliza el tiempo de

respuesta Asegura el cumplimiento de las promesas de servicio Se compormete de manera personal con la respuesta buscando siempre la

optimización

Factores

Evaluación por banca

Sondeo General Propuesta

Definición de peso por factor

por banca

Se detectó un factor adicional importante

que no se consideraba

Definición de los factores a evaluar

En base a su importancia, se

definirá su peso en la calificación

Conocimiento e interés mostrado, por medio de una atención amable e individualizada, para ayudar y orientar al cliente

Actitud de Servicio

Habilidad para ejecutar, el servicio prometido en forma fiable y cuidadosa, generando credibilidad y confianza en el clienteFiabilidad

Buscar nuevas y mejores formas de hacer las cosas, para satisfacer las necesidades y expectativas del Cliente, buscando

Innovación

El evaluador determina la importancia que el servicio tiene para élIMPORTANCIA

Determina la satisfacción global, lo que nos permite corroborar que los factores evaluados son los adecuados

Satisfacción Global

Disposición y voluntad de los empelados para proporcionar el servicio en forma rápida y eficiente

Capacidad de Respuesta

Factores

Los evaluadores no verían las ponderaciones, pero si se consideraría para los resultados

CLIENTE:

ImportanciaSatisfacción

GlobalCapacidad de

RespuestaActitud de Servicio

Fiabilidad Innovación

SERVICIOS CRITICOS 20% 20% 20% 20% 20%

Área Proveedora 1Servicio # 1 3 8 8 8 8 8Servicio # 2 5 6 6 6 6 6Servicio # 3 7 7 7 7 7 7Servicio # 4 9 8 8 8 8 8Servicio # 5 1 6 6 6 6 6Servicio # 6 2 7 7 7 7 7Servicio # 7 4 8 8 8 8 8Servicio # 8 6 6 6 6 6 6Servicio # 9 8 7 7 7 7 7Servicio # 10 10 8 8 8 8 8

Calificación 7.1 7.1 7.1 7.1 7.1

Satisfacción Global del Cliente

5

10

10

10

10

5

5

8.33Calificación promedio

ContribuciónÁreas de

oportunidad

Capacidad de Respuesta

Fiabilidad

Actitud de Servicio

Innovación

Preparación

Efectividad

10

ContribuciónFortaleza

10

10

10

10

10

10

10

5Contribución Inexistente

Están evaluando cosas que no le interesan al cliente

Existirán servicios críticos e informativos

Los servicios críticos son:

Aquellos servicios que tienen un impacto determinante para que su proceso funcione y afectan de manera importante al Cliente

Formarán parte de una base inamovible para los próximos 3 años

Son los que definirán la calificación

Para detrminarlos los RCCPI deberán:

Revisar y depurar sus servicios actuales

Revisar sus servicios en función al Cliente Externo

Los servicios tienen que representar el 80% de su operación

En caso de que tengan niveles de servicio, se deben especificar en el texto del servicio a evaluar

Una vez definidos los servicios críticos a evaluar, notificarlos y negociarlos con sus proveedores

Entregar el formato firmado de común acuerdo entre los RCCPI

Servicios Hay aprox. 800

servicios en el

sistema

Servicios

Los servicios informativos son de dos tipos:

Aquellos que se proporcionan las DG´s a si mismas

Aquellos que el Cliente esta interesado en calificar con la finalidad de detectar áreas de oportunidad

NO Formarán parte de una base inamovible para verificar su evolución

NO definirán la calificación

Y solo son importantes en ciertos periodos

El RCCPI de cada banca, notificará por separado los servicios informativos que necesita que aparezcan en el sistema

Formato de acuerdo de servicios

Nombre del RCCPI CLIENTE:

Nombre Area:Firma de conformidad:

Firma del representante:

SERVICIOS CRITICOS A EVALUAR QUE FORMARÁN PARTE DE LA CALIFICACIÓN IMPACTO EN EL CLIENTEPuestos que

evaluan

SERVICIOS A EVALUAR QUE SE REPORTARÁN COMO UN DATO INFORMATIVOPuestos que

evaluan

FORMATO DE NEGOCIACIÓN ENTRE CLIENTE PROVEEDOR

Servicios a Evaluar y Puestos que Evaluarán

Área a evaluar: Nombre del representante:

Aplicación

Supera mis expectativas

Cubre mis expectativas

No cubre mis expectativas

Totalmente fuera de mis

expectativas

100 - 90 89 - 70 69 - 50 49 - 30

Se mantiene

sin cambios

Se mantiene

sin cambios

Rapidez, la impresión y respaldo El sistema es muy lento

Bloquear algunos factores que no deben ser evaluados para algunos servicios

Ampliar número de caracteres• Rapidez del acceso y llenado

Que no solicite la autentificación, ya que es muy problemático hablar al CAU

Que si un servicio va a tener la misma calificación, solo se ponga una vez

Que haya en cada calificación un combo box Que se vea la pantalla completa Que los factores y servicios estén fijos Identificar con colores diferentes los factores de producto de los de

actitud de servicio Poner el nombre del responsable, además del área proveedora

Definir fechas posibles de acceso En quincena no se puede utilizar

Facilitar la selección de servicios para armar los cuestionarios

SISTEMA SISTEMA

Del 6 al 17 de

Noviembre

Resultados y Meta

Para esta última etapa del proceso proponemos:

• Entrega de resultados (aprox. 2 semanas): Base de datos Presentación general (nuevo) Análisis detallado por banca identificando

(nuevo) Servicios mejor y peor evaluados Factor que determinó tu calificación Calificaciones de áreas evaluadoras Calificaciones de áreas evaluadas Calificaciones por factores

Retroalimentación • Desarrollo de estrategias de mejora (nuevo)• Seguimiento a los planes de mejora (nuevo)

Meta inalcanzable

Calificación Real

Meta sugerida

“Proyección”

8.08.4

8.79.3 9.5

9.0

6.26.0 6.06.5 6.7

7.0

6.8 7.07.5

8.0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010

Resultados y Meta

Factores

Encuesta diagnóstico

Definición de los pesos por factor por banca

Entrega de resultados a los RCCPI

Incorporación al sistema

Servicios

Instalación del sistema a los RCCPI

Negociación de los servicios a evaluar

Entrega de acuerdos firmados a valoración

Definición de los evaluadores

Entrega de listado de evaluadores a Valoración

Armado de cuestionario

Aplicación

Envío de comunicados invitación

Inicio y fin de la aplicación

Resultados y Meta

Entrega de los resultados

Notificación de resultados e implementación de mejoras

2 - 6 9 - 13 16 - 20 23 – 27

OCTUBRE

30 - 3 6 - 10 13 - 17 20 – 24 27 - 1

NOVIEMBRE

Calendario

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