ccbenchmarks arbeitskreis 2004 workforce management
TRANSCRIPT
CCBenchmarks Arbeitskreis 2004„Workforce Management“
18. November 2003
Claus Henning Simon 2
Inhalt
Vorbemerkungen
Startworkshop 21.-22.10.2003
ThemenErgebnisseWeiteres Vorgehen
Mögliche weitere Workshop-Themen
VorbemerkungenDie Basis des Workforce ManagementsDas operative Workforce ManagementIntegration des Workforce Management in die UnternehmensstrukturStrategie und Anforderungen des Workforce Management im Wandel
Möglicher Workshop-Zeitplan
Sonstiges
18. November 2003
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Vorbemerkungen
21.-22-10.2003, Vorschlag einen Arbeitskreis zum Thema „Workforce Management“ zu gründen
Abgleich der Inhalte am 18.11.03 auf der CCB Trends in Düsseldorf
ErgebnisSehr viele komplexe ThemenEs können nur Teilbereiche dieser Themen in den Workshops behandelt werdenDas Einbringen der Erfahrungen und des Know-hows der Teilnehmer ist Voraussetzung für eine hohe Qualität der Workshops2 Tage reichen nicht aus, um das Thema zu erörternDie Gespräche sollten fortgesetzt werdenGründung eines ArbeitskreisesWenn möglich Gründung einer Kompetenzgruppe “CCB Workforce Council “Aufbereitung der Ergebnisse für alle MitgliederAufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann
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Startworkshop 21.-22.10.2003
Themen
Welche Bedeutung hat das Workforce Management (WFM) für ein Customer Care Center (CCC)?
Integriertes WFM-Konzept: „Strategische, taktische und operative Planung im Einklang“
Real Time Steuerung / Tagessteuerung im CCC
Einsatzmöglichkeiten eines Pausenplanungstools im Rahmen der Tagessteuerung
Intra Day Reporting Lösung (IDP) via TCS/Aspect eWFM
Möglichkeiten der Personalorganisation: Pool vs. Teamorganisation
Mitarbeiterintegration am Beispiel Urlaubsplanung
Relevante WFM-Tools
Konfigurationsmöglichkeiten von Personalplanungs-Tools
Optimierungspotenziale durch systematisches WFM
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Startworkshop 21.-22.10.2003
Teilnehmer: AOL, TAS, TOS, DKV, T-Online, DHL, Otto
Inhaltliche Ergebnisse
Durch ein automatisiertes WFM lassen sich 20% der Personalressourcen einsparen
Durch IDP lassen sich 5-10% der Personalressourcen effizienter einsetzen
Durch ein automatisiertes WFM und IDP (Intra Day Reporting)
kann die Wartezeit verkürzt werden
das Servicelevel +/- 5% eingehalten werden
die Auslastung auf +/- 5-10% genau bestimmt werden
die Forecast-Abweichung auf 15% gesenkt werden
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Mögliche weitere Workshop-Themen
Vorbemerkungen
Workshopreihe mit 7-10 einzelnen Tagen
Durchführung in mehreren Blöcken
Die Teilnahme der Mitarbeiter aus den Unternehmen ist auch an einzelnen Tagen sinnvoll, da Themenorientierung der Workshops an unterschiedlichen Zielgruppen
Abstimmung der Aufgaben für die Workshopteilnehmer als Vorbereitung und Input für den Workshop(Präsentation, schriftliche Ausarbeitung)
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Workshop-Themen
Workshop I„Die Basis des Workforce Managements Teil 1“
Analyse und Forecast, Bedarfsberechnungund mögliche Simulationen
Workshop II„Die Basis des Workforce Managements Teil 2“
Reporting und Controlling
Workshop III„Das operative Workforce Management“
Staffing, Steuerung und Optimierung
Workshop IV„Integration des Workforce Managements“ (in die Unternehmensstruktur)
Workshop V„Anforderungen des Workforce Management im Wandel“
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Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1
Analyse und Forecast
Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen2 Tage
Grundlagen / mathematische Ansätze - evtl. Vortrag von TOS
Der „Call-String“ und die Arbeitszeiten
Trends, Jahresprofile, Monatsprofile, Wochenprofile, Tagesprofile,Aktionsprofile, ursachenbezogene Profile
Prognosegenauigkeiten und die Auswirkungen derselben
Informationsgewinnung - evtl. Gemeinschafts-Vortrag von AOL, O2, TOS, ...
Daten(bank)modelle
Probleme und Fehlerquellen
Unterschiede Inhouse, Outsourcing
Herausforderung Datenkonsolidierung
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Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen
Analyse - noch offen
Vorgehen
„händische“ Analyse
Verfügbare Tools
Übersicht über die bestehenden Auswertungen anhandvon Beispiel-Reports
Prognosegenauigkeit
Forecast-Mechanismen - noch offen
Methoden
Modelle
Umsetzung
Übersicht über mögliche Tools
Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1
Analyse und Forecast
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Analyse und Forecast, die Basis des WFM sowie die Bedarfsberechnung und mögliche Simulationen
Bedarfsberechnung
Methoden - evtl. Vortrag von BuW Consulting
Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch .......
Simulation - evtl. Vortrag durch AOL
Übersicht über mögliche Tools - evtl. Darstellung durch AOL
Teilnehmer-Beispiele - wenn Demo möglich
Praxis Beispiele
Analysestrategie und Vorgehen bei einer Outsourcing Aktion - z.B. bei BuW
Datengewinnung und Forecast Erstellung in einem Inhouse-Call-Center - ??
evtl. Hersteller Präsentationen - noch offen
Abschlussdiskussion
Workshop I - Die Basis des WFM Teil 1
Analyse und Forecast
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Reporting und Controlling2 Tage
Einleitung
Strategisches Reporting
Funktionen und Ziele
Reportingverfahren
Kenngrößen
Strategisches Controlling
Intra-Day Reporting
Funktionen und Ziele
Reportingverfahren
Analyseverfahren
Beispiele
Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2
Reporting und Controlling
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Reporting und Controlling
Intra-Day Controlling
Möglichkeiten der Tagessteuerung
Beispiele
Reporting und Controlling nach CCB
Balanced Score Card
Kenngrößen
Analyseverfahren
Steuerungsmaßnahmen
Beispiele
Praxis Beispiele
evtl.. Hersteller Präsentationen
Abschlussdiskussion
Workshop II - Die Basis des WFM Teil 2
Reporting und Controlling
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Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung2 Tage
Vorm Forecasting zur Schichtplanung /Eingangsparameter und Forecastmodelle für die Planung
Workforce Management Konzepte /Operatives Workforce Management im Überblick
Der Performance Management Kreislauf
„All in One“ Performance Management
2 Step Performance Management
„3 Säulen“ Performance Management(Strategisch, Taktisch, Intra Day)
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Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung
Staffing/Selektion, die Umsetzung der Planung in eine Besetzung
Welche gesetzlichen Bestimmungen müssen berücksichtigt werden?(Arbeitszeit-, Arbeitsplatz-Gesetze)
Wie erfolgt die Besetzung unter Berücksichtigung der Anforderungen?
Verträge, Arbeitszeitmodelle, individuelle Vereinbarung, Gehaltsstrukturen
Skills, Definition und Administration
Integration von „Non-Phone“-Tätigkeiten,Training, Monitoring, Coaching, Schulung
Rotation, Mitarbeiterpräferenzen
Regeln, gleichmäßige Auslastung und Arbeitsbelastung,Mitarbeiterperformance
Ausgleich von Staffing-Veränderungen, Planungsanpassung und tagesaktuelle Ausfälle, Krankheit, Fortbildung, Fluktuation
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Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung
Poolorganisation vs. Teamorganisation
Vor- und Nachteile für Mitarbeiter im Unternehmen
Der Unterschied zwischen Lehre und Praxis
Wie können Mitarbeiter- und soziale Präferenzen abgebildet werden?
Wie kann das Wunschkonzert funktionieren?
Welche Auswirkungen haben „faule Eier“?
Wie arbeiten Workforce Management Tools?
Die Planungslogik der Tools (Anwesenheitsflexibilisierung)
Jeder MA pro Tag eine andere Schicht / anderen Arbeitsplatz
Konfigurationsmöglichkeiten
Chancen und Risiken bei Schichtwunschverfahren
Fragestunde Hersteller (Invision, TCS, Blue Pumpkin etc.)
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Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung
Steuerungsmöglichkeiten
Inhouse, Multiside, Outsourcing
Flexiblere Ressourcen
Aktive Steuerung der Dienstleister
Routing im Intelligenten Netz (IN)
IVR-Einbindung (Overflow, Multiskillszenario)
Mechanismen und Möglichkeiten der Anrufverteilung
Skill Based Routing: Mythos oder Möglichkeit?
Beispiel (Triaton)
Nutzen und Risiken
Aktive Steuerung der Dienstleister
Routing im Intelligenten Netz (IN)
IVR-Einbindung (Overflow, Multiskillszenario)
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Workshop III – Das operative WFM
Das operative Workforce Management: Staffing, Steuerung Optimierung
Teamorganisation im CCC
Konzept (Steuerung diverser Zeitvolumen im Tagesgeschäft)
Beispiel (TSG)
Nutzen und Risiken
Für welchen CCC-Typ geeignet?
Praxis Beispiele
Teilnehmerdiskussion
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Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation
Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur)1-2 Tag
Soll-Definition des ManagementzyklusAnalyseForecastPlanungBesetzungIntra-Day Performance ManagementReporting
Organisationsstruktur, Aufgaben, WeisungsbefugnisseAufbauorganisation / Ablauforganisation
Verantwortung, Weisungsbefugnisse, Aufgabenverteilung
Integrationskonzepte und deren Auswirkungen
Vorteile, Nachteile, Schwächen
Widerstände und Gegenargumente
Überzeugung der Mitarbeiter
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Workshop IV – Integration des WFM in die Unternehmensorganisation
Integration des Workforce Management (in die Unternehmensstruktur)
Praxis Beispiele
Projektberichte
Teilnehmerdiskussion
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Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel
Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel1-2 Tag
Anforderungen im Wandel der Zeit
Führung
Organisatorische Anforderungen
Informationsfluss
Serviceziele
Servicelevel
Kosten/Nutzen
Integration
Von externen Dienstleistungen
Einer Serviceabteilung ins Unternehmen
Der CC-Funktion in die bestehende Unternehmensstruktur
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Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel
Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel
Outsourcing von AufgabenVoraussetzungen
Fehlerquellen
Kalkulation einer „Make or By“ Entscheidung
Vertragsverhandlungen
Strategische Themen und deren UmsetzungKundenmanagement
Prozessintegration
Fusion
Wissensportale / Datenbanken
Transparenz / Controlling
Steuerung
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Workshop V –Anforderungen des WFM im Wandel
Anforderungen des Workforce Managementsim Wandel
Unter Berücksichtigung der unternehmensindividuellen Anforderungen
Stabile Auslastung
Projektorientiertes Geschäft
Prozessorientiertes Geschäft
Prozessorientierte Kommunikation in einer klassischen Unternehmensstruktur
Budgetplanung
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Zeitplan
von bis Gastgeber Ort Vermerk
1.Die Basis des Workforce Managements Teil 1 : Analyse und Forecast
20.04.04 21.04.04 BuW OsnabrückmöglichAnfrage läuft
2.Die Basis des Workforce Managements Teil 2 : Reporting und Controlling
08.06.04 09.06.04TOS + Aastra
evtl. DAKHamburg bestätigt
3.Operatives Workforce Management: Aufbau und Fallbeispiele
07.09.04 08.09.04 AOL WiesbadenmöglichAnfrage läuft
4.Integration des Workforce Management in die Unternehmensorganisation:Projekterfahrungen, Vorgehen und Stolpersteine
26.10.04 27.10.04 TASMülheim o. Oberhausen
bestätigt
5.Workforce Management im Wandel:Strategie und Anforderungen
30.11.04 01.12.04 O2München o.Nurnberg
möglichAnfrage läuft
AllgemeinBuchungen über: CCB e.V. Herr Brützel
Koordination der Veranstaltungen über: TOS GmbH Herr SimonAbstimmung der Inhalte: AOL Herr Lamnek
CCB e.V. Herr BrützelTOS GmbH Herr Simon
Vorbereitung und Abstimmung mit den Referenten: TOS GmbH Herr Simon
Workshop
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Sonstiges
Literaturverzeichnis
Aufbau eines Literaturverzeichnisses, das auf der CCB Website veröffentlicht werden kann
Gründung einer Kompetenzgruppe„CCB Workforce Council“
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Sonstiges: Kompetenzgruppe „WFM CCB“
Wir bitten um Vorschläge / Anmeldungen der Workshopteilnehmer
Aufgaben dieser (3-5 Personen) ist die Bewertung der zur Verfügung stehenden Lösungen sowie die Bewertung ihrer Funktionen in einer Matrix, in der die Anforderungen den Funktionen gegenübergestellt werden.
Außerdem sollen Probleme und Funktionen aufgezeigt werden, die derzeit noch nicht oder nicht ausreichend durch die bestehenden Tools abgedeckt werden.
Basis der Bewertung können die bei den Workshopteilnehmern vorliegenden Informationen, wie Firmenpräsentationen, Ausarbeitungen und Leistungsverzeichnisse sein. TOS kann eine gewichtete Bewertungs-methode einbringen.
Am Ende der Arbeit des „CCB Workforce Council “ soll eine Art Missionsstatement des CCB zum Thema WFM stehen. Die Bewertungen sollen für die Mitglieder zugänglich sein. Eventuell lässt sich ein automatisches Bewertungstool in einem Excel-Makro erstellen.
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CCB interne To Do´s
Abfrage der CCB Mitglieder
Wer setzt welche Systeme ein?TK, ACD, IVR, Fax, UMS, Mail, ......
Wer setzt welch Softwaretools ein?Analyse, Personalplanung, IDP,....
Interessentenliste
Mailingliste 1. Workshop von Hr. Lamnek abfragen
Mailingliste CCB Trends von Hr. Bochberg abfragen
Zielgruppenbeschreibung je Workshop
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