关于美的 - ctiforum · 科技—让生活更美的 水不结冰,冰不化水。 首次...
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关于美的 About us
关于美的服务 Midea service
智能化应用 Intelligent application
02 03 01
目 录 /Contents
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About us
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全球领先的消费电器、暖通空调、
机器人及工业自动化系统的科技集团。
3亿台/年 全球销量
9.5台/秒 进入全球家庨平均速度
1.6台/家 全球家庨平均拥有数
4.6台/家 国内家庨平均拥有数
美的——世界500强企业
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2014.2.28最低点5.86元(前复权),2019.3.22收盘48.6元。5年增长8.29倍,体现了资本市场对美的的认可。
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自动调高温度
避免小孩着凉
自动调低风速
避免风量太大
自动调整角度
避免直吹小孩
科技—让生活更美的
儿童智能空调:智能防着凉,爸妈更安心
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中国第一台mini型免安装洗碗机
科技—让生活更美的
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冰箱中的黑科技——微晶一周鲜
科技—让生活更美的
水不结冰,冰不化水。
首次实现了肉类在冷藏室的7天不冻保鲜,微微冰晶,不冻结,更易切,原汁原味,营养流失少,口感好。
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Midea service
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美的用户交互中心
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双中心互备
400热线:顺德、合肥双中心座席1500个,服务全国美的用户,全年无间断运营。
顺德中心:位于广东佛山市顺德区美的全球创新中心。 合肥中心:位于安徽合肥市美的洗衣机工业园区。
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除了传统电话中心,我们还有………
03 点击添加标题
“美的服务”公众号、美居APP…….等新媒体服务。 电商客服、物流客服,座席规模达500个。
04 点击添加标题
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服务结构
热线客服 在线客服 电商客服
顺德中心 合肥中心 丏家坐席 网络监测 客服
官网微信 客服
安得CP 客服
苏宁易购美的 官方旗舰店
京东美的 空调旗舰店
天猫美的 官方旗舰店 美的商城
全链路改善的推进者
品牌形象的守护者 信息价值的挖掘者
用户体验的践行者 服务营销的开拓者
物流客服
安得热线 客服
交互中心核心价值
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VOC
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VOC典型案例:美的转筒洗衣机
45度开门,中途添衣不等待、720度多维洗涤。
为爱不弯腰
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用户中心介绍——特色化管理
人才培养与输送
免费公寓
根据淡旺季或员工的需求进行时间存储与支取、预选休。
人性化排班
自制下午茶
创新管理建议
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交互中心特色管理
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交互中心功能定位
聚焦五大战略功能,搭建以用户为中心,与国际呼叫中心标准接轨的服务管理体系。
全链路服务设计 辅助决策中心
交互 中心
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Intelligent application
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智慧客服平台规划地图
舆情渠道
在线渠道
传统渠道
电话
短信
邮件
Web
微信
微博
官网
互动渠道
APP
贴吧
MGW 语音网关
SBC 会话边界控制
WebRTC 接口网关
Chat/Email/SMS Server
Mobile Service
社交媒体网关
自劣服务管理、机器人
语音软交换
数字渠道管理
多媒体自劢外呼管理
ORS跨渠道管理
URS统一路由
统 一 接 入 跨 渠 道 管 理
统 一 路 由
语音处理
视频/协作
手机/短信
聊天/电邮
社交媒体
跨渠道跟踪
客户信息管理
售前支持
售后服务
咨询
投诉处理
回访管理
统 一 处理
交互历叱
知识库 培训 智能应答 排班考勤 历叱报表 现场监控
系统维护 文本分析 语音分析 智能质检 舆情监控
运 营 管 理 层
多媒体接入管理层 座席业务应用层 全员服务资源
统一报表 统一配置 统一监控
IVR
普通座席
丏家座席
远程座席
语音
数据
接口
接口
运 营 管 理 层
座席业务应用层 全员服务资源 全媒体接入平台
智能知识库 集成
智能机器人 集成
智能语音识别
视频座席
系统对接
订单查询
售后工单
物流查询
舆情监控
大数据
接口
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用户体验
全渠道AI智能,创造卓越用户体验
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语音导航
动态IVR
虚拟排队
智能回呼
说出需求就能转人工客服,
用户告别IVR漫长等待
保留排队号,避免用户重新排队
话务错峰分流,
减少用户重复呼叫
根据历叱数据预测用户行为,推送劢态IVR,缩减IVR占用时长
智能IVR,提供便捷接入的用户体验
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智能在线机器人,提供极速响应的用户体验
寒暄交互 常见问题引导
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3
4
5
多渠道接入 未知问题智能学习
机器人交互工单小结
服务分流
机器人服务
转人工服务
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多功能智慧平台,助力高效客服运营
客服运营
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智能工单助手,提升座席工单处理效率
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班组长实现“1对1”到“1对多”管理
实时语音识别与实时文本监控的结合
可视化多路监控,提升班组管理效率
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多路监控
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实时监控
自动质检
考评管理
文本质检
录音管理
录音维护
全量智能质检,提高质检率,服务水准持续提升
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自动质检
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我们通过对智慧化平台的不断探索与实践,最终实现
卓越用户体验、高效客服运营
的双赢目标!
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