ESTUDIO DE CASO – TRABAJO FINAL

Por:

LUIS URIEL RODRIGUEZ CORDOBA – Cód: 79360130PEDRO ELIAS CASTAÑEDA – Cód:

FRANKLIN CÉSAR ESTÉVEZ GARCÍA – Cód: 79741159

GRUPO: 102609-133

ESTUDIO DE CASO: APERTURA PORTAFOLIO

PRODUCTOS Y SERVICIOS EDS TERPEL

INTENCIONES DE APRENDIZAJE

Este trabajo se realizará con el fin de poner en practica lo aprendido en el curso

servicio al cliente, que nos ayudará a comprender por qué las empresas han

llegado a la conclusión que para sobrevivir y tener éxito en entornos más

agresivos, ya no basta mejorar sus operaciones ni integrar sus funciones internas,

sino que se hace necesario ir más allá de las fronteras de la empresa e iniciar

relaciones de intercambio de información, materiales y recursos con los

proveedores y clientes en una forma mucho más integrada, utilizando enfoques

innovadores que beneficien conjuntamente a todos los actores de la cadena de

suministros y en especial al cliente.

OBJETIVOS Mediante un estudio de caso, afianzar los conocimientos sobre Servicio y

Atención al Cliente.

Explorar un problema y por medio de interrogantes, discernir sobre lasposibles soluciones.

Entender que el Servicio al cliente dentro de una organización es unanálisis que debe tenerse en cuenta para lograr sobrevivir ante lacompetencia.

Investigar sobre una empresa colombiana, que se preocupa por ofrecer asus clientes una experiencia agradable, a la hora de adquirir productos yservicios.

PARRAFO INICIAL Terpel, es un distribuidor colombiano de productos derivados del petróleo y gas. El

propietario mayoritario es Terpel, empresa que tiene el 95,99% de ProenergíaInternacional, la cual a su vez tiene una participación del 52,8 % en la Sociedad deInversiones De Energía, empresa con una participación del 67,4% en la organizaciónTerpel.

Las Estaciones de Servicio prestan un servicio muy importante a la sociedad, pues sonlas que distribuyen los combustibles que hacen posible mover al país. En ellas se lleva acabo principalmente el almacenamiento y la distribución de combustibles, actividadesque requieren de medidas particulares de seguridad y manejo ambiental.

Dentro de este formato de tienda de conveniencia los consumidores podrán encontraruna atención cálida y un servicio cercano las 24 horas del día, baños impecables y únicosen las carreteras y tiendas de ciudad, perfectamente aseados, que garantizan comodidady la posibilidad de hacer una pausa, en medio de un viaje.

CONTEXTO DEL CASO: ¿Qué buscan las personas cuando van a su estación de

servicio?

Los conductores quieren realizar todo en un mismo lugar, encontrar en las Estaciones de Servicio, oferta de muchos productos que les pueden servir en sus

travesías.

PERSONAJES

Conductores de transporte de carga y pasajeros

Gerentes y empleados de estaciones de servicio de Terpel

CUERPO DEL CASO

Kilómetro 217 del corredor vial Cali-Buenaventura-Cali, Miguel, ‘apoya su codo en el volante de la tractomula,lleva la mano hasta el mentón, se acaricia la punta de la nariz. Al frente hay una hilera de camiones, buses,carros particulares, más tractomulas, todos detenidos.Miguel habla mirando al frente, sin impaciencia. En los últimos seis años de sus 53 de vida ha hecho estetrayecto casi a diario, a 40 kilómetros por hora promedio. Las obras de la carretera que anuncian ampliar en unadoble calzada, los camiones volcados, los derramamientos de líquidos peligrosos, lo han obligado a apagar elmotor que suena como el bramido de un toro y a esperar horas para reanudar la marcha.El 60% del tiempo de viaje los vehículos de carga permanecen parqueados y eso convierte esta ruta en una de lasmás caras del país.Son las 6:37 de la tarde. Miguel enciende de nuevo el motor. Cada que debemos detenernos lo apaga paraahorrar combustible. La tractomula consume un galón de acpm cada 7 kilómetros. En cada uno de los dostanques le caben 157 galones. Cada galón vale $8.300, uno de los precios más caros del mundo. Miguel desearíapoder llegar a una estación de servicio, y mientras llena su tanque de ACPM poder realizar otras actividades eincluso descansar.El día a día de muchos conductores de carga y pasajeros del país es similar al caso de Miguel, por esto empresascomo Terpel han buscado satisfacer las necesidades de sus clientes, haciendo mas amenos sus largos viajes, ybrindando en un mismo sitio todo lo que el conductor podría buscar.

ANÁLISIS DE LAS PREGUNTAS¿Qué buscan las personas cuando van a su estación de servicio?

Para resolver este interrogante mediante ampliación de portafolio de servicios y productos, los Gerentes de las Estaciones de Servicio deben aplicar varias tácticas:

Estrategias de atracciónSu objetivo es atraer nuevos clientes, por medio de promociones y publicidad, ofreciendo productos y servicios todo en un mismo lugar

Estrategias de retenciónBuscan conservar clientes, ofreciendo productos y servicios que en otras estaciones no encontrarían.

Estrategias de recuperaciónSe buscar recuperar los clientes que se han marchado a la competencia, esto se logra por medio de publicidad y promociones.

Estrategias de mantenimientoSon las que buscan mantener los clientes actuales, mediante un servicio excelente, buen trato, y una apertura del portafolio de productos y servicios.

Estrategias de fidelizaciónSon la que buscan que los clientes permanezcan constantes con el servicio, la cual debe contener tarifas especiales y ofrecer muchos productos y servicios para que los conductores encuentren todo en el mismo sitio.

RESULTADO DEL DEBATE

Luego de haber investigado y consolidado varias fuentes para realizar el caso de estudio, es claro, que para toda

organización cualquiera sea su índole, lo mas importante es el cliente, y se debe velar por conservarlo y mantenerlo.

Esto se logra aplicando muchas estrategias, pero lo mas importante es ofrecer lo que realmente el cliente necesita,

donde lo necesita y cuando lo necesita, ser oportunos con satisfacer los requerimientos que el cliente solicite.

La competencia es grande, pero la diferencia con otras empresas del mismo sector está en el servicio, no basta solo con

realizar una venta, es ir mas allá y sentir empatía por el cliente, ponerse en los zapatos de ellos, para que esos clientes

repliquen el buen servicio que se les ofrece, y ayuden a atraer mas prospectos de negocio.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONESEn el momento que un cliente decide escoger una Estación de Servicio como su favorita, son varios los factores quetiene en cuenta, y en los que debe trabajar el personal de la EDS para satisfacer las necesidades del cliente:

PrecioCalidadPuntualidadComodidadResponsabilidadReconocimiento en el mercadoAtención y amabilidad del personal Conocimiento de los servicios y productos a ofrecerContar con una buena estructura con orden y aseo locativo permanente

Es por esto que los empleados y Gerentes deben trabajar día a día para conocer sus clientes y saber qué otro producto y servicio con calidad pueden ofrecer, para lograr fidelización y réplica del buen servicio. Este trabajo nunca concluye, pues siempre habrá algo adicional para ofrecer a los clientes.