Caso: Copa Airlines

1- Durante el incidente, debió utilizarse adecuadas técnicas de comunicación en crisis.

formándose un comité de comunicación en crisis y se decidirán los contenidos y la

manera en los cuales serán comunicados a cada uno de los stakeholders (trabajadores,

organizaciones sociales, accionistas y proveedores )

a. En el caso de los clientes:

i. Emitir un comunicado formal para evitar conjeturas e información

devenida de chismes.

ii. Entregar información manual sobre salida de vuelos.

b. En el caso de usuarios:

i. Emitir un comunicado formal para evitar conjeturas e información

devenida de chismes.

ii. Entregar información para que puedan embarcar a los pasajeros, con

boleto en mano, Boucher o cualquier otro documento de compra del

boleto de viaje.

iii. Coordinar con torre de control las salidas regulares de los vuelos.

iv. Agregar mas colaboradores para que informen a los clientes donde

abordar su avión y dar soporte a interrogantes efectuadas.

v. Gestionar con otras líneas áreas el traslado de pasajeros que hayan

perdido el vuelo por la no información recibida a tiempo.

2- Solicitar a las agencias de viajes información sobre los clientes y vuelos vendidos.

Compartir información entre las sedes a nivel mundial para saber que clientes salen,

llegan o realizan transbordo.

Comprar boletos para clientes varados a otras aerolíneas.

3- En el corto plazo, recomendaría una auditoria de TI para mitigar riesgos relacionados a

la operatividad del área. Además, sugeriría la elaboración de un plan de contingencia

para siniestros e imprevistos, el cual deberá ser debidamente socializado entre las

partes implicadas.

Contar con servidor de contingencia.

Remplazo de servidores actuales.

A mediano plazo, implementaría planes de capacitación para difundir los planes de

contingencia y socializar los IPERC (Identificación de peligros y evaluación de riesgos)

de cada área. Agregaría indicadores de gestión de riesgos, trabajaría en su mejora y su

impacto en el año.

Crear un procedimiento manual para manejar la falta de sistemas informáticos a nivel

local y en oficinas externas.

Realizar simulacros periódicamente.

Finalmente, a largo plazo buscaría implementar una cultura de prevención entre las

nuevas generaciones, que la seguridad y la garantía operativa de cada área se

convierta en un eje central para el desempeño del colaborador.

Implementar un sistema espejo (SW HW) en otro lugar físico que sea utilizado cuando

ocurran incidentes en servidor principal.

4- Para la campaña de comunicación externa, haría un evento donde los afectados reciban

las respectivas disculpas del caso, otorgándoles algún tipo de incentivo de redención y

escuchando sus opiniones y propuestas en un halo de mejora continua.

Contactar a los clientes afectados y obsequiarles pasajes nacionales o internacionales

en periodos bajos de demanda según sus historial de vuelos en la empresa.

Crear un plan de incentivos a clientes frecuentes que hayan sido afectados en el

incidente otorgándoles una atención preferencial.

Costos

Costo de transbordo.

Costo de alojamiento.

Costo de alimentación.

Costo de traslado.

Costo de personal.

Costo del avión detenido.

Costo de imagen Empresa.

Elaborar un proceso de mejora a la atención del cliente desde el momento que este

ingresa a la puerta del aeropuerto hasta que sale del mismo.

5- Durante la crisis, el personal de cara al cliente hubiese recibido una capacitación de

emergencia enfocada a difundir los procesos paliativos para mantener el bienestar del

cliente durante el incidente. Esta capacitación incluiría no solamente información

procedimental si no también habilidades blandas para poder lidiar de manera efectiva

con la frustración y el enojo del usuario afectado.

Recomendaría solicitar información del problema y procedimientos a seguir para

elaborar un plan de respuesta a la crisis.

Posterior a la crisis, los usuarios afectados contarían con alguna retribución por parte de

la empresa, ya sea trato preferencial, reducción de las tarifas, membresías VIP o

facilidades en programas de viajero frecuente.

Solicitar la información de un procedimiento manual para estos incidentes.

Solicitar simulacros constantes.

Solicitar capacitación constante a los colaboradores.