case study mmc: lufthansa
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Professor Fergus WallaceTRANSCRIPT
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There's no Better Way to Fly
Professor Fergus Wallace
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Lufthansa per il consumatore significa…
Qualità superiore
Puntualità
Commitment
Comfort
Qualità/Prezzo
Frequenza voli
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Qualità superiore
Attenzione per i dettagli
Esperienza
Cibo di qualità
Menu differenziatiOspitalità
Parcheggi riservatiEsclusività
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Comfort
A terra A bordo
Lounge business
Fastcheck-in
Spazio
Design
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Il “prodotto” è…
Tangibile Intangibile
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Componenti tangibili
Aereo
Aeroporto
Catering
Poltrone
SpazioCheck-in
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Aspetti intangibili
Cordialità
Attenzione
Puntualità
Comfort
QualitàFrequenza
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La PERCEZIONE é determinanteIl PASSAPAROLA rappresenta il principale
mezzo di comunicazione
Il servizio è…
• Intangibile
CREARE FIDUCIALe imprese cercano di RENDERE TANGIBILE ciò che si
può solo percepire (maggior ricordo, fidelizzazione…)
PHYSICAL EVIDENCE
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Prodotto e consumato CONTEMPORANEAMENTE
IDENTIFICAZIONE con chi lo FORNISCECliente COINVOLTO ed ATTIVO
Il servizio è…
• Non separabile
PEOPLE
Intangibile
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CAMBIA il PROCESSO produttivo (uomo)Risultato CONDIZIONATO anche da altri (ex:
aeroporto)SIMULTANEITÀ (controllo qualità solo ex-post)PERCEZIONE
Il servizio è…
• Difficile da standardizzare
PROCESS
Intangibile
Non separabile
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Il servizio è…Intangibile
Non separabile
Difficile da standardizzare
Servizio
Fiducia
Physical Evidence
People
Process
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Clienti business
Connettività
Puntualità
Frequenza
Flessibilità
Tranquillità
ComfortImbarco
rapido
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TangibileIntangibil
e
Trasporto Aereo
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Quali sono le variabili di scelta?
Natura prevalentemente INTANGIBILE
Difficili da COMPARARE L
PERCEZIONE
Difficile misurare la QUALITÀ
PREZZO
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1. ESPERIENZA
2. REPUTAZION
E
Cortesia Competenza
Affidabilità
Conoscenza
Credibilità Capacità di risposta
Comunicazione dei valori aziendali
Percezione
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Quali sono le variabili di scelta?
• Ulteriori criteri per i clienti BUSINESS:
FREQUENZA FASCE ORARIE
FLESSIBILITÀ
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Come creare un vantaggio competitivo?
• Spostare la competizione sulle componenti INTANGIBILI
• Sviluppare una RELAZIONE con il cliente durante l’INTERA ESPERIENZA di viaggio
• Marketing INTERNO • INTERACTION marketing
• Creare FIDUCIA
PEOPLEPROCESSPERCEZIONE
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Lufthansa ?
• Focus sull’ESPERIENZA del viaggiatore
• Ricchezza SERVIZI (a terra e a bordo)
• PUNTUALITÀ• AFFIDABILITÀ• Ottima
QUALITÀ/PREZZO