case study creating a succesful customer community alexis bernard sncf and eric dos santos dimelo
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La rela'on client 2.0 de la SNCF Prenez le train du Social CRM
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Dimelo Eric Dos Santos Directeur Général & co-‐fondateur @dimelo @ericdossantos
SNCF Alexis Bernard
Responsable Pôle Communica'on Web 2.0 @SNCF_QR @alexosada
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Dimelo Eric Dos Santos Directeur Général & co-‐fondateur @dimelo @ericdossantos
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! Créée en juillet 2006 ! Distribu'on de la suite logicielle DIMELO en mode SaaS ! Plus de 100 clients Grands Comptes
(Orange, Bouygues Telecom, BNP, Crédit Agricole, SNCF, Total, …) ! 2011 : 22 collaborateurs | 2012 : 37 collaborateurs ! R&D : 30% de l’effec'f
Solution de gestion
de la Relation Client
sur le web et les médias sociaux
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DIMELO, éditeur Social CRM -‐ Présenta'on
! Solu'on logicielle de ges'on des interac'ons clients sur le web, le canal mail et les réseaux sociaux.
Web @
! 2 objec'fs • Rela7on Client
Réduire les coûts de la rela'on client & augmenter la sa'sfac'on client • Marke7ng
Générer de la préférence de marque, maîtriser sa (e-‐)réputa'on enrichir ses campagnes marke'ng
! Mission
Apporter une solu'on globale et transcanale aux entreprises qui veulent 'rer profit de leur capital client.
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DIMELO, éditeur Social CRM -‐ Présenta'on
Social Media Contact Center
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DIMELO -‐ Offre Rela'on Client
Communautés
d’Entraide
Relation Client
‘one-to-many’
et ‘one-to-one’
FAQ statique
FAQ ‘pas-à-pas’
Campagne marketing
Co-innovation
Réponses d’Experts
Gestion de crise
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Les principales références clients de Dimelo
! Orange ! Bouygues Telecom ! Virgin Mobile ! NRJ Mobile ! Numéricable ! Meditelecom
Opérateur Telecom
! Renault ! Peugeot ! Lafarge
Constructeur
! BNP Paribas ! Crédit Agricole ! La Banque Postale ! Barclays ! Fortuneo ! Cofidis ! Maaf ! AG2R La Mondiale ! Groupama
Banque & assurance
! Crossknowledge ! Project Place ! Neotys
Editeur logiciel ! 3 Suisses ! Boulanger ! Manutan ! Bruneau ! Lyra Qobus ! Redcats
E-commerce
! Canal+ ! SNCF ! La Poste ! Total ! Danone ! Caisse des Dépôts ! APEC ! Aéroport de Nice ! ARC
Autres références
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La rela'on client 2.0 de la SNCF Prenez le train du Social CRM
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SNCF Alexis Bernard
Responsable Pôle Communica'on Web 2.0 @SNCF_QR @alexosada
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SNCF, le groupe
! Le Groupe SNCF à voca'on de service public propose une offre complète de solu'ons de mobilité, grâce à ses cinq branches d’ac'vité.
! Un Groupe, 5 branches • SNCF INFRA • SNCF proximités • SNCF VOYAGES • SNCF GEODIS • GARES & CONNEXIONS
! Cœur de mé'er : le train
Créa'on en 1937
32 000 km de réseau
1,1 milliard de voyageurs par an
240 000 salariés groupe
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Historique sur les médias sociaux
! Avec l’appari'on des médias sociaux, SNCF comme tous les sujets de vie quo'dienne, n’a pas été épargnée.
! Beaucoup d’occurrences • Expl : « J’ai pris un train, j’ai eu du retard, merci SNCF ! » • Expl : « J’ai acheté mes billets SNCF pour le week-‐end. »
! Des pointes circonstancielles/saisonnières • Incidents de produc'on • Chutes de neige • Retards • Grèves • Suicides
Web
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SNCF : Opinions & Débats
! Grands thèmes de société une actualité dense
! Débats de fond ! Une équipe d’experts SNCF
(tous mé'ers)
Mais : le grand public a perçu cewe plateforme comme
une porte d’entrée vers SNCF.
Déc. 2007 : ouverture de la plateforme Opinions & Débats debats.sncf.com
Arrivée de ques'ons de rela7on client : le 1er sujet en volume d’internautes concernant l’entreprise en ligne.
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Une meilleure sépara'on des sujets
! pour les débats de fond • 550 débats depuis nov. 2011 • 25 000 visiteurs uniques/mois
! pour les ques'ons de voyageurs • en 9 mois : 7600 ques'ons
& 13000 réponses (réponses du public, réponses cer'fiées, réponses d’experts)
• 280 000 visiteurs uniques/mois
Nov. 2011 : La plateforme Opinions et débats est scindée en 2
debats.sncf.com ques'ons.sncf.com
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Ques'ons & Réponses
! C’est aussi l’ou'l de communica'on de prédilec'on sur tous les sujets pra'ques concernant une entreprise du quo'dien.
! La FAQ (créée en été 2012) recense les ques'ons pra'ques les plus courantes.
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Opinions & Débats (nouvelle formule)
! La plateforme a repris sa voca'on ini'ale : parler des sujets de société.
! Elle a cependant perdu beaucoup de trafic au profit de SNCF Ques7ons & Réponses.
! Opinions & Débats va être repensée sous une autre forme.
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Comment gérer toutes ces interac'ons ?
! U'lisa'on du Social Media Contact Center de DIMELO depuis février 2012
! Une console d’engagement pour les experts SNCF Social Media Contact Center (SMCC) ! Sont connectés au SMCC :
• Opinions & Débats • Ques'ons & Réponses • Facebook voyages-‐sncf.com • Facebook SNCF Recrutement • Compte Twiwer @Sncf_QR • Compte Twiwer @clt_voyagessncf • Bientôt… les différents blogs et communautés SNCF
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Des changements organisa'onnels
! Intégra'on du fonc'onnement des médias sociaux par la structure rela7on client forma'on 2.0 (langage, temporalité) des agents qui répondaient jusqu’alors par des canaux tradi'onnels.
! Reconsidéra'on des rôles de l’agent et du community manager qui portent la parole de l’entreprise sur le 2.0.
! Inves'ssement progressif du 2.0 par les équipes de la rela'on client.
! L’équipe 2.0 intervient en tant que conseil auprès des ac7vités, branches et direc7ons régionales de l’entreprise.
! Objec'f de mise en cohérence de l’ensemble de l’ac'vité SNCF sur ces supports.
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Stratégie de marque unique
Dans le cadre de la stratégie de marque unique (avant : SNCF, Transilien, Intercité, TGV…)
les traits de caractère qui doivent ressor'r sont :
la simplicité et la bienveillance.
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Objec'fs de la SNCF sur les réseaux sociaux
! Réussir à produire et maintenir une rela7on plus forte, plus vraie, plus humaine où l’agent doit garder sa personnalité, voire un peu d’imper'nence.
! S’adapter aux besoins du client (et ne pas lui demander de s’adapter à une organisa'on complexe).
! Le SMCC nous permet de respecter l’organisa'on de l’entreprise
tout en fournissant au client le point d’entrée unique SNCF qu’il réclame.
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Des awentes de part et d’autre
! Des clients qui disent
! Les mentalités passent du one-‐to-‐one au one-‐to-‐many.
Merci ! Ça fait plaisir de voir que la SNCF
est sur le 2.0 et qu’ils se bougent.
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Merci
Ques'ons / Réponses
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SNCF Alexis Bernard
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