case - business capability office: integrando an + bpm + pm
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Case da Zatix no BA Brazil 2011 (Porto Alegre, RS) por Zilda Hessel.TRANSCRIPT
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Business Capability Office: Integrando AN + BPM + PM Zilda Hessel
Nossa Missão
Prover soluções para a Gestão de Ativos Móveis com
excelência e inovação, visando atender os anseios de nossos
clientes em cada segmento, despertando necessidades e
superando expectativas, por meio de equipes de alta
performance
3
Nossas Marcas
Solução de rastreamento e localização em
caso de roubo ou furto .
Carros de passeio, motos, caminhões e frotas de
serviços seguradas ou não seguradas
Solução de rastreamento de carga, logística, gerenciamento de frota e telemetria.
Transportadoras, gerenciadoras de risco e embarcadoras
Nossa Origem
Zatix Omnilink
Teletrim
Hall9000
CData
Rodosis
Controlloc
Graber
Controlsat
Prismasat
2008
Novas
empresas
5
Filiais
Barueri – SP
- Alphaville e Tamboré
Belo Horizonte - BH
Curitiba - PR
Vitória - ES
Porto Alegre - SP
Rio de Janeiro – RJ
- Centro e Penha
Sede
São Paulo - SP
Fabrica
Santa Rita do Sapucaí - MG
Sede e Filiais
Brasil
Situação maio-2011
Processos não definidos mascaram o problema real do negócio
Conhecimento dos processos na cabeça das pessoas
Atendimento de TI às demandas é pulverizado e sem metodologia/procedimento
Documentação de Projetos descentralizada e sem padrão;
Os projetos entregues não atendem as necessidades gerando retrabalho, desgaste
e insatisfação do cliente interno e externo.
Nadamos no raso, não mergulhamos para encontrar a solução dos problemas!
Situação maio-2011
TECNOLOGIA DA
INFOMRAÇÃO
SISTEMAS QUALIDADE
DE TI
SUPORTE A
CLIENTES INFRAESTRUTURA
• Arquitetura
• Governança
• Seg. Informação
• Homologações
• Desenvolvimento
• Manutenções e
incidentes
• Suporte a
Operações
• Telefonia Corporativa
• Datacenter
• Rede Teletrim
• S.Desk Corporativo
• Serviços Impressão
• Gestão de Ativos
• Suporte Remoto a
Clientes
• Monitoração
Ambientes
• Controle de
Produção
100% da equipe de sistemas é formada por programadores
Situação maio-2011
Urgência para solução de
problemas;
Insatisfação de clientes,
usuários, parceiros e
funcionários.
Nível de Serviço Baixo
Retrabalho
Clientes Insatisfeitos
Equipe desmotivada
Perda de $$$
Sem histórico,
Conflitos
Falta de comprometimento
Pouca visão por processo/negocio
Competências fragmentadas
Desmotivação
Pouco senso de urgência
Situação Alvo
Definição Estratégica
Problemas / Demandas
do negócios
Processos Otimizados
Novos Serviços / Negócios
Clientes Satisfeitos
+++ $$$$$$
Orientação estratégica
Capacidade para transformação
Colaboração
Agilidade
Foco do Cliente
Foco no resultado
Flexibilidade
Inovação
Primeiros Passos
Alinhamento Estratégico 1, 3 e 5 anos, com definição das principais
metas Corporativas
Definição de critérios claros para priorização de novos projetos
Aderência ao planejamento Estratégico
Resultado Esperado
Investimento necessário
Risco evitado
Definição do modelo de gestão de projetos
Comitê de priorização de projetos
Template para apresentação dos projetos ao comitê
Definição da Metodologia de Gestão dos projetos
Reuniões de acompanhamento (status report)
CLIENTES
Gestão de Níveis de Serviço
Suporte Remoto
Interface com áreas técnicas
Apoio ao pós
venda
PROCESSOS/NEGOCIOS
Gestão de Projetos
Melhoria de Processos
Analise de Negócio
TECNOLOGIA
Inovação e Novas Tecnologias
Desenvolvimento e sustentação de sistemas
Gestão de Telecom (M2M)
Gestão de Infraestrutura
QUALIDADE/CONTROLE
Gestão de Mudanças
Segurança da Informação
Gestão orçamento
Certificações e
Regulamentações
Central de Testes
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
B.C.O. SUPORTE A
CLIENTES
QUALIDADE DE
TI INFRAESTRUTURA SISTEMAS
Primeiros Passos
Revisão de toda a estrutura de TI, visando abranger todas as visões
necessárias: Clientes, Processos/Negócios, Tecnologia e
Qualidade/Controle
Primeiros Passos
Criação do Business Capability Office
Área responsável por gerenciar as demandas, fazendo a ligação
entre as partes interessadas (negócio, TI e Clientes), facilitando o
entendimento adequado, levantando as necessidades, detalhando a
demanda e recomendando soluções que garantam o resultado
esperado para cada um dos projetos. Além de estimular e
multiplicar na empresa a cultura de gestão por processos.
Primeiros Passos
Criação do Business Capability Office
Contratação de consultoria especializada
Convite aos recursos da empresa para participar do BCO
Avaliação dos candidatos internos e externos
Formação da equipe
GERENTE
B.C.O
B2B B2C Corporativo
ADM
PROJETOS
Primeiros Passos
Metas do B.C.O.
80% dos projetos no prazo
100% dos projetos no orçamento previsto
85% de satisfação dos clientes
Primeiras Ações do B.C.O.
Treinamento em analise de negócios para o BCO
Treinamento em SixSigma para o BCO e gestores de processos
O processo de atendimento de novas demandas foi mapeado,
revisado, documentado e Amplamente divulgado, aumentando a
objetividade com foco no direcionamento estratégico
Inicio do mapeamento de processos corporativos;
36 Atividades em andamento, sendo:
20 Oportunidades de melhorias;
07 Demandas relacionadas a falha de sistemas;
09 Projetos
Primeiros Resultados B.C.O.
Percepção de mudança de postura de “TI Não Da”
para “TI Vamos Fazer”
Visibilidade das demandas em andamento
Rótulos de Linha Contar de Nº
(0)Não iniciado 7
(1)Planejar o Projeto 6
(2)Definir escopo 6
(3)Desenhar solução 2
(4)Desenvolver ou comprar a solução 3
(5)Testar solução 2
(7)Pós-Implantação 2
(8)Projeto congelado 6
(9)Projeto cancelado 2
Total geral 36
Rótulos de Linha Contar de Nº
B2B 13
B2C 9
Corporativo 14
Total geral 36
Proximos Passos B.C.O.
Perseguir o atingimento das metas definidas para o B.C.O.
Acompanhar os projetos pós implantação para mensurar se os objetivos foram
alcançados
Atribuir metas de sucesso dos projetos/processos ao B.C.O.
Reforçar os treinamentos
Sedimentar a cultura de gestão por processos
Continuar mergulhando e encontrando soluções cada vez melhores para o
negocio Zatix.
Ser o Alicerce para criação
de novas soluções
inovadoras para gestão de
ativos moveis nos diversos
segmentos de atuação da
Zatix
