CAS CLIENT : VSC

En parallèle, face à la montée en puissance des médias sociaux, la Direction de la Relation Client de Voyages-sncf.com souhaite rationnaliser et �uidi�er le traitement de ces contacts autrefois gérés en direct depuis les applications Facebook, Twitter et les di�érents forums et se doter pour ce faire d’un outil d’engagement permettant de piloter l’activité des téléconseillers « 2.0 ».

LES BESOINS DE VOYAGES-SNCF.COMPour répondre aux objectifs qu’elle a dé�nis, la Direction de la Relation Client de Voyages-sncf.com compte s’équiper d’un outil qui lui permettra d’engager (contacter directement ou répondre) avec ses parties prenantes sur les médias sociaux (Facebook, Twitter et certains forums) depuis une seule et même interface. Par ailleurs, des fonctionnalités de gestion des communautés et des conversa-tions publiées sur C’est à vous – la plateforme communautaire d’entraide de Voyages-sncf.com - doivent également pouvoir se faire depuis l’outil.

LA RÉPONSE DE SYNTHESIOSynthesio, leader européen du Social Media Monitoring et de l’Engagement, a paramétré sa console d’engagement multi-points de contact pour que les téléconseillers de la Direction de la Relation Client de Voyages-sncf.com puissent traiter les cas clients publiés sur les médias sociaux de manière collaborative : ils peuvent se répartir les messages en fonction du pays d’origine, de la compétence et/ou du pro�l du téléconseiller pour apporter la meilleure réponse possible dans des délais réduits. Les statistiques de l’outil permettent de suivre les performances de traitement, la proportion de motifs de contact et la tonalité des prises de contact qui permettront à la Direction de la Relation Client de mieux anticiper ses ressources et d’optimiser sa stratégie.

CONTEXTES ET OBJECTIFSVoyages-sncf.com, acteur majeur du tourisme en Europe et expert de la distribution du train et de la destination France, est le 1er site de e-tourisme français avec un volume d’a�aires de plus de 3,6 milliard d’euros. A�n de poursuivre sa croissance en France et en Europe, Voyages-sncf.com souhaite optimiser la personnalisation client et l'amélioration de la qualité du traitement des contacts clients sur les espac-es communautaires est l’un des moyens pour y parvenir.

Synthesio est un outil de veille et d’analyse qui accompagne les entreprises et les agences dans leurs actions de veille, d’analyse et de dialogue sur les médias sociaux. Depuis 2006, nous aidons nos clients à améliorer leurs services et créer des relations fortes et durables avec leurs consommateurs.

Grâce à un outil simple d’utilisation, surveillez les conversations en relation avec vos intérêts dans plus de 190 pays et 50 langues, évaluez votre E-réputa-tion, dialoguez en temps réel et gérez la relation client sur les médias sociaux.

LES MÉDIAS SOCIAUX, UNE EXPÉRIENCE GAGNANTE.

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