CARTILHA DO TELE-ATENDIMENTO

EM QUE POSSO AJUDAR?

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OBJETIVO:

A presente cartilha visa apresentar sugestões quanto a implementação de rotinasno atendimento de emergência, no Centro Integrado de Operações Policiais (CIOP), gerandode forma espontânea, uma padronização na funcionalidade, com o objetivo de alcançar aqualidade desejada, nos serviços de emergências oferecidos pelo tele atendimento.

MISSÃO:

Cabe ao atendente a missão de utilizar, da melhor maneira, os diversos componentesde uma atitude positiva para manter o bom relacionamento e a qualidade, no atendimentoa população através dos serviços dos números de emergências 190 e 193 do Centro Integradode Operações Policiais - CIOP, transparecendo o total comprometimento, ou seja, interessemáximo, por toda ligação recebida.

APLICAÇÃO:

Portanto, além de reproduzir as sugestões de expressões lingüísticas, comunicaçãoverbal adequada e qualidade vocal, sugeridas nesta cartilha, é importante perceber que naprestação de serviço e auxílio à população, devemos aplicar atitudes positivas como:

calmapresteza

eficiênciaeducação

tolerânciae

interesse.

PROCEDIMENTOS:

Serão adotados os procedimentos padrões, para as seguintes situações:

1- Saudação inicial no atendimento;2- Como tranqüilizar o solicitante aflito, em pânico ou muito agitado;3- Como agilizar educadamente a fala do solicitante;4- Com lidar com o solicitante nervoso ou irritado;5- Sugestão de fechamento;6- Como solicitar para que o usuário aguarde, e, outros.

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1 - Saudação inicial no atendimento

CIOP graduação, nome, em que posso ajudar?

No momento da saudação inicial podem ocorrer pelo menos três situações:

PRIMEIRA SITUAÇÃO - o solicitante responde amistosamente de maneiraeducada. Neste caso retribua de modo objetivo e direcionando para a narrativa dos fatos.

Ao atender: CIOP soldado Marco, em que posso ajudar?O solicitante responde: Bom Dia?O soldado Marco repete: Bom Dia, em que posso ajudar?

SEGUNDA SITUAÇÃO - o solicitante não escuta ou não compreende a saudaçãoinicial. Neste caso, deve-se repetir a saudação de forma mais pausada e em tom ligeiramentemais alto.

Ao atender: CIOP soldado Marco em que posso ajudar?O solicitante responde: Quem!!! ou O Que!!!O soldado Marco repete: C I O P S o l d a d o M a r c o e m q u e p o s s o a j u d a r?

TERCEIRA SITUAÇÃO - quando não há resposta por parte do solicitante. Nestecaso, sempre insista mais uma vez, pois ele pode estar com algum problema. Nunca insistafalando “ALÔ, ALÔ”, não é uma expressão utilizada em atendimentos emergenciais, insistana saudação padrão.

Ao atender: CIOP Soldado Marco em que posso ajudar?O solicitante não responde: ....................O soldado Marco repete: CIOP em que posso ajudar?O solicitante não responde: ....................O soldado Marco repete: CIOP em que posso ajudar?O solicitante: O cara está armado, é aqui próximo a padaria...

OBSERVAÇÃO: quando ocorrer situações de trotes e ou xingamentos, mantenha aimparcialidade, a fim de se evitar o estresse desnecessário, fazendo o registro do tipo daligação na janela (chamada recebida), como também o registro do número da chamadaquando possível.

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2 - Como tranqüilizar o solicitante aflito, em pânico ou muito agitado.

Ao atender: CIOP, Soldado Maria, em que posso ajudar?O solicitante responde: Aqui, Vem logo, Pelo amor de Deus, venha rápido!Você pode usar as seguintes possibilidades:

“Preciso que o Sr.(a) me ajude nas informações. O que aconteceu?”“Senhor (a), eu vou ajudá-lo. Em que rua o senhor (a) está?”“É importante que o Senhor (a), me diga seu endereço”

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:

· Caso já saiba, trate o usuário pelo nome, para que se sinta mais próximo. Sr.Marcos, somente poderei ajudá-lo se o Sr. me repassar o nome da rua?

· Confirme alguns dados. Em seguida faça logo uma pergunta objetiva para elesentir sua rapidez e interesse. É a Rua das Flores? Sr. (a), sabe do número?”

· Faça pergunta simples e curta para serem de fácil compreensão.· Pode-se dar ênfase a uma palavra na frase, mudando a entonação, ajudando a

manter a atenção. Ex.: Senhor, eu vou ajudá-lo...· Mantenha firmeza, mas muita calma na sua voz, demonstrando comprometimento

sem envolvimento emocional.

3 - Como agilizar educadamente a fala do solicitante.

Veremos algumas sugestões de marcadores para agilizar a fala do usuário sempressioná-lo:

· Vamos resumir o ocorrido Senhor, por favor!· O senhor (a) pode fazer um resumo, por favor?· Estou escutando, senhor (a)! já podemos finalizar?

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: Utilizar marcadores para agilizar o solicitanteapenas quando necessário, em caso de usuário muito redundante. Lembre-se: não fale comvelocidade e não use tom de voz elevado, ao “apressar” o solicitante.

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4 - Como lidar com o solicitante nervoso ou irritado.

Percebendo que o usuário está irritado ou ficou irritado, direcione a ligação fazendoperguntas objetivas, mantendo o foco na necessidade do solicitante. Isso evita bate bocadesnecessário e conseqüente desgaste. Veremos a seguir dois exemplos: a atitude errada ea atitude certa no atendimento de emergência.

A T I T U D E E R R A D A

Ao atender: CIOP Cabo João em que posso ajudar?O solicitante responde: É o soldado Flávio? Eu já liguei e estou esperando a viaturafaz mais ou menos uma hora, referente a um acidente de trânsito, e ai não sei se...Neste momento (o cabo João) fala: É eu vou ver quem fez a ocorrência.O solicitante (pergunta): Quem atendeu, já mandou a viatura?O cabo João (faz pergunta também): Mas o que é que aconteceu?O solicitante (responde): Foi um acidente aqui na rua...O cabo João (pergunta): Quem atendeu foi o soldado Flávio?O solicitante (responde): Sim, foi o soldado Flávio, ele falou que estava com muitaocorrência, mas acho que não justifica...O cabo João (outra pergunta): Foi colisão ou abalroamento.O solicitante (responde): Não sei, só sei que houve um acidente de trânsito.O cabo João (afirma):: Há uma diferença entre colisão e abalroamento...O solicitante (se irrita): Eu não quero saber se e colisão ou outra coisa. Eu queroque mande a viatura aqui!!!O cabo João (tenta amenizar): E que...O solicitante (irritado): Não me interessa. Já faz uma hora que estou esperando!!!O cabo João (começa a se estressar): Tenha mais educação. Quem é o senhor parafalar dessa forma.O solicitante (irritado): Meu avô também é policial.O cabo João (estresse aumentando): Eu não quero saber se seu avô é policial,delegado ou autoridade. Desse jeito vou desligar o telefone, seja mais educado.O solicitante (nervoso): Você é quem esta sendo mal educado.O cabo João (estresse elevado): DESLIGA O TELEFONE.

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4 - Como lidar com o solicitante nervoso ou irritado.

A T I T U D E C O R R E T A

Ao atender: CIOP Cabo João em que posso ajudar?O solicitante (responde): É o soldado Flávio? Eu já liguei e estou esperando a viaturafaz mais ou menos uma hora, referente a um acidente de trânsito, e ai não sei se...Neste momento (o cabo João) fala: Em que posso ajudá-lo, senhor? (E já verifiquese houve o registro da ocorrência).O solicitante (responde): É aqui na Rua... Porque já estou esperando há mais deuma hora, o primeiro atendente disse que estava com muita ocorrência, mas achoque não justifica...Neste momento (o cabo João) fala: Eu irei ajudá-lo, Senhor...(Após saber se houve o registro da ocorrência, confirme os dados, realizandoperguntas objetivas, apenas o suficiente para reiterar a solicitação).O cabo João (reiterando a ocorrência): Qual o Seu nome, Senhor?O solicitante (responde): Leonardo Amâncio de Souza.O cabo João (reiterando a ocorrência): Confirme, por favor, o endereço?O solicitante (responde): Rua das Flores, próximo ao Hospital Geral.O cabo João (reiterando a ocorrência): Senhor Leonardo, pode confirmar se osveículos estão no mesmo local, ou seja, na mesma posição após o acidente?O solicitante (responde): Ninguém mexeu nos veículos.O cabo João (reiterando a ocorrência): A sua solicitação, foi devidamente reiterada,por favor, aguarde a viatura de trânsito, a fim de realizar o levantamento do acidente.O solicitante (responde): Muito obrigado, vou continuar aguardando.O cabo João (finaliza): O CIOP agradece sua compreensão.O cabo João (Aguarda o solicitante desligar): .....

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5 - Algumas sugestões de Fechamento.

Quando atender uma ligação, em que houver necessidade de gerar uma ficha deocorrência, e acionar uma viatura até ao local, o fechamento deverá seguir os exemplos:

· Senhor(a), a sua solicitação já foi registrada...· O CIOP registrou o seu chamado... É só aguardar no local· Senhor(a), já registrei a ocorrência...· ...Por favor, aguarde para ser atendido, Cabo Augusto ao seu dispor.

Quando a chamada é de denúncia:

· O CIOP agradece a confiança! ... “Soldado Márcia, ao seu dispor.”· “Agradecemos sua informação...· Agradecemos sua informação e iremos tomar providencias...

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES:

Passa a sensação que desejamos que o solicitante enfrente o problemas novamente.

O atendente   a viatura,  . Além disso, nem sempre há disponibilidade de viaturas para a área solicitada.

não envia mas registra a ocorrência

Gera  , que nem sempre poderá ser cumprido.

expectativa de tempo

Até logo!!!

Já enviarei a viatura

A viatura irá o mais rápido possível.

NÃO UTILIZE JUSTIFICATIVA

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6 - Como Solicitar para que o usuário aguarde.

Sugestões de falas para momentos em que o atendente, precise realizar outratarefa durante o atendimento telefônico:

NÃO UTILIZE: SUBSTITUIR POR:• Um minuto! → Por favor, aguarde um momento...

• Um momentinho! → Um momento, Senhor!

• Peraí, Peraí!! → Estou verificando o local.

• Dá um tempo! → Aguarde, estou localizando a Rua...

• Espera mais pouquinho! → Mais um momento, por favor, estou...

Ao retornar a ligação, agradeça o solicitante por aguardar: Essa conduta deagradecer demonstra sua preocupação, já que em atendimento de Emergência não podemosser tão comunicativos como deveríamos.

• Senhor(a), obrigado(a) por ter aguardado.• Senhor(a), obrigado(a) por aguardar.

OBSERVAÇÕES IMPORTANTES: O tempo de espera para alguém que está numasituação de limite emocional pode parecer maior do que realmente é. Torna-se necessário,em momentos relativamente grandes de espera, o retorno a ligação, de tempos em tempos,usando sempre frases que solicitem mais um momento de aguardo, conforme sugestões aseguir:

→ Por favor, aguarde um momento...

→ Um momento, Senhor!

→ Estou verificando o local.

→ Aguarde, estou localizando a Rua...

→ Mais um momento, por favor, estou...

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7 - Quando não compreender ou não entender a chamada.

Sugestão para quando a ligação estiver baixa, ruidosa ou quando não compreendero solicitante.

NÃO UTILIZE: SUBSTITUIR POR:• Que!!! → Por gentileza, o (a) Senhor(a) pode repetir.

• Não estou ouvindo! → O Senhor(a), Pode repetir?

• Fala mais alto! → Está difícil escutá-lo(a), o Sr.(a) Pode repetir?

Quando o usuário apresentar dificuldades de comunicação, pode ser difícilcompreendê-lo. Neste caso, seja o mais tolerante possível, não transpareça sentimentos deirritação com o problema ou com a ligação do solicitante.

8 - Sugestão de sondagem.

Quando receber uma ligação, que se tratar de ocorrência emergencial, procureutilizar a linguagem do solicitante. Perguntas do tipo técnicas ou formais, muitas vezes,provocam dúvidas ao usuário. Exemplo, para o usuário que não sabe o que é ponto dereferência, pergunte: Tem alguma padaria (farmácia, igreja, hospital ... ), por perto?

Assim também, as terminologias jurídicas devem ser substituídas por vocábulosmais coloquiais, pois normalmente, palavras técnicas não são conhecidas pela população.

Perguntas “FORMAIS” Substitua por perguntas“COLOQUIAIS”

Substituir por perguntas“ABERTAS”

• Foi Roubo ou Furto?

• É tentativa de rouboou invasão depropriedade?

• Foi Seqüestro ouRapto?

• Houve violência?• Eles estavam armados?• A casa é habitada?• Existem pessoas

morando na casa?• A Sra. conhece a pessoa

que levou sua filha?• Alguém já entrou em

contado com a família?

• O que aconteceuexatamente?

• Explique como ocorreuo fato?

• De que forma elesentraram na casa?

• A Sra. tem idéia domotivo dele ou deles terelevado sua filha?

ou

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9 - SITUAÇÕES EM QUE É NECESSÁRIO COMPLEMENTARINFORMAÇÕES A FICHA DE OCORRÊNCIA.

Geralmente quando acontece chamada dando ciência de uma ocorrência que jáfoi registrada, temos o hábito de basicamente despachar o solicitante apenas o informandoque tal fato já está registrado, e a viatura devidamente despachada, cerceando muitas vezesa fala do solicitante. Todavia, devemos perceber que ao receber uma chamada informandouma ocorrência que já foi registrada, esta chamada poderá ser muito útil na elucidação doocorrido, na medida em que esta segunda, terceira, ou quantas forem as ligações, vir a agregarinformações (fatos ou detalhes novos), que possam complementar e conseqüentementeelucidar a ocorrência outrora registrada.

SITUAÇÕES ILUSTRATIVAS:

→ Ao atender: CIOP Cabo João, em que posso ajudar?→ O solicitante: Alô houve um atropelamento de uma criança em frente às Lojas Sião no

Bairro das Flores. O carro que atropelou é um opala preto, mas ele fugiu em altavelocidade em direção ao centro da cidade.

→ Cabo João: Qual o estado da criança, que foi atropelada?→ O solicitante: A criança atropelada ainda está respirando, mas muito ferida.→ Cabo João: O senhor anotou a placa do carro?→ O solicitante: Infelizmente Não.→ Cabo João: Senhor, preciso que alguém fique próximo observando à criança, até a

chagada da ambulância. (imediatamente aciona o SAMU).→ Cabo João (continua...): Qual o seu nome?(...), prossegue a ligação confeccionando a

ficha de ocorrência. (Poucos segundos depois...)→ Ao atender: CIOP soldado Márcia, em que posso ajudar?→ O solicitante (Aflito...): Atropelaram um menino aqui!→ Soldado Márcia: Senhor! Pode confirmar se foi no Bairro das Flores?→ O solicitante: Foi sim, em frente às Lojas Sião. (Soldado Márcia: Evita interromper a

fala do solicitante, permitindo que o solicitante informe o ocorrido). Ou ainda, podeproceder da seguinte forma:

→ Soldado Márcia: Senhor! Este atropelamento já foi registrado. O Senhor podecomplementar as informações? Descreva, por favor, o que houve?

→ O solicitante: Eu vi tudo o que aconteceu a criança estava na calçada e aí o opala pretosubiu o meio fio e bateu forte na criança....(A Soldado Márcia permite que este segundosolicitante descreva livremente o que ocorreu, percebendo e anotando detalhes novosque não estão registrada na ficha). (O solicitante continua): ...Eu também anotei aPLACA DO CARRO...

FATO NOVO

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10 - SITUAÇÕES DIFÍCEIS OU USUÁRIOS INSATISFEITOS.

As situações difíceis se apresentam constantemente durante o atendimento aousuário. O profissional do Tele Atendimento tem em suas mãos a tarefa de contornar taissituações, preservando o melhor relacionamento com o solicitante. Lembre! Quem está emsituação de emergência é o solicitante, portanto mantenha o equilíbrio para receberinformação ou orientá-lo, entenda que, na situação na qual o solicitante se encontra, é difícilmanter o equilíbrio, e a atenção às informações oferecidas ou recebidas.

Portanto cabe ao profissional do Tele Atendimento manter este equilíbrio,direcionando a ligação para a resolução do problema, oferecendo apoio para o melhoratendimento. Deve-se manter sempre a atenção, educação e calma, entendendo que, nomomento do atendimento, é o usuário quem está em situação crítica. Ao manter o equilíbriovocê estará preservando a integridade do atendimento enquanto profissional, e a imagemda Corporação, o qual está representando.

SITUAÇÕES ILUSTRATIVAS:

• “Olha aqui, você sabe com quem está falando”?Senhor, [nome da pessoa], toda a comunidade é importante e tratadada melhor forma possível... Em que posso ajudar.....

• “Mas eu já solicitei a viatura e ela não chegou!!!”Senhor compreendo a sua aflição... Eu vou reiterar sua solicitação....

De maneira geral para que o solicitante finalize a chamada bem impressionadocom o serviço do CIOP, é importante dar a atenção para os seguintes aspectos:

• O profissional do Tele Atendimento deve fazer mais do que o solicitado,na medida do possível;

• Esclarecimentos nunca são demais. Isso ajuda a concluir uma chamada semdeixar a sensação no usuário de que ficou faltando alguma coisa;

• Concluir uma chamada informando o que acontecerá em seguida éimportante para que o solicitante saiba que aquela chamada não vai gerarum mero registro.

• Tratar todos com solicitude e respeito e um dever do profissional do TeleAtendimento;

• Seja paciente, não se irrite com que o usuário diz;• Tenha cuidado com as discussões e as críticas. Em uma discussão mesmo

que você ganhe, você acaba perdendo;• Saber como reformular perguntas ou colocações é importante para a garantia

do entendimento;• Quando não conseguir resolver a situação, peça ajuda ao Coordenador.

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11 - OBERVAÇÕES FINAIS:

Seja honesto em qualquer situação, nunca faça algo que você não possa assumirem público;

Evite repassar informações pessoais, pelo telefone de emergência, a exemplode telefones e dados sobre profissionais do CIOP e pessoas próximas a essesprofissionais;

Aja de acordo com seus princípios, seja humilde, tolerante e flexível, sempreassuma suas decisões e responsabilidades;

Nunca anote dados, repassado por guarnições, a respeito de ocorrências enúmeros de KM de viaturas;

Pontualidade vale ouro, os bons exemplos se tornam qualidades naturalmentepercebíveis por todos. Evite criticar os colegas de trabalho;

Nunca informe dados de ocorrência para terceiros, ocupando com isso o telefonede emergência, transfira esta demanda para o Coordenador do CIOP;

Ao atender chamada de responsabilidade do Bombeiro Militar, chame oatendente do Bombeiro, que está ao seu lado, ou vice e versa, no caso deocorrência da Polícia Militar, NUNCA mande o solicitante realizar uma novaligação para o número de emergência;

Confeccione a ficha de ocorrência, a fim de bem cumprir as orientações quantoao serviço, quantas vezes se fizerem necessário, no sentido de atender bem aopúblico;

Ao anotar todos os dados da ocorrência, GERE IMEDIATAMENTE a ficha, afim de melhorar o tempo de resposta;

Nas chamadas típicas de casos de família, colha informações a fim de orientar,quanto aos procedimentos a serem adotados nas ocorrências, envolvendomulheres, menores e idosos, baseado nas respectivas legislações, (Lei Mª daPenha, ECA e Estatuto do Idoso);

Em caso de chamada relatando acionamento de alarme bancário, antes de gerara ficha, mantenha contato com o Coordenador do CIOP;

O segredo do Bom Profissional do Tele Atendimento, é simplesmente, colocar-se no lugar do solicitante, como Ato de Respeito e Amor ao Próximo.