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SOP-CS-GC-F-004(1)

Cartel para Contratación de Servicios – AC 79227

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Nombre de la compra:

Servicio de soporte y mantenimiento para la solución transaccional a nivel aplicativo y backend.

Fecha: JUNIO 2020

CONCURSO PRIMARIO 5-2020

CARTEL TÉCNICO

I. Objetivo de la Compra

Adquirir el servicio de soporte y mantenimiento de la solución a nivel aplicativo y

backend, a los componentes de software de la plataforma.

II. Objetivo Específico de la Compra

Contar con el soporte a nivel aplicativo, de los componentes de software de la

plataforma, producto de su crecimiento por la incorporación de nuevos clientes.

III. Especificaciones del Servicio a Contratar

Los servicios se deben ofrecer para la plataforma instalada que se ubica en

Datacenter ADN en Alajuela y que se detalla en el ANEXO N.1 Componentes y

Módulo de la Plataforma.

Los servicios requeridos son:

a- Monitoreo y Gestión de Eventos

b- Gestión de Incidentes

c- Mantenimiento preventivo.

d- Mantenimiento correctivo.

Los servicios deben ser brindados en horario 24x7x365 y se detallan a continuación:

a. Servicios de Monitoreo y Gestión de Eventos:

Definiciones: se entenderá por:

Servicio de monitoreo: La detección mediante la herramienta de monitoreo

empleada por el Adjudicatario, de situaciones anómalas que presente el

EQUIPAMIENTO y que puedan llegar a afectar su operación normal,

rendimiento y/o disponibilidad.

Evento: Cualquier notificación sobre el monitoreo generada por la herramienta.

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Herramienta de monitoreo: Para la prestación de este servicio, se debe

utilizar una herramienta de monitoreo configurada acorde con las capacidades

propias de dicha herramienta y satisfaciendo los parámetros que se definan de

mutuo acuerdo y cumpliendo con:

La configuración de umbrales mínimos en los parámetros del monitoreo

de la plataforma que permitan la creación de eventos al caer por debajo

del umbral definido. El servicio debe permitir, además, la creación de

incidentes por concepto de violación de estos umbrales.

La configuración de umbrales máximos en los parámetros del monitoreo

de la plataforma que permitan la creación de eventos al superarse el

umbral definido. El servicio debe permitir, además, la creación de

incidentes por concepto de violación de estos umbrales.

Tener la capacidad de realizar notificaciones vía correo electrónico y de

forma telefónica con intervención de un operador en caso de ser

requerido.

Que la frecuencia de monitoreo de umbrales para generación de eventos

se pueda modificar de acuerdo al recurso o función monitoreada, previo

acuerdo.

La generación de alarmas con distintas severidades de acuerdo al marco

de operación determinado.

Que las alarmas generen diferentes acciones para notificar.

La creación de casos en forma automática en la plataforma de Service

Desk (i.e. incidentes), que además se notifiquen al personal de ESPH,

relativos a situaciones que se presenten en la plataforma y que puedan

afectar el rendimiento y/o disponibilidad de la infraestructura de TI, se

podrá hacer un seguimiento a nivel de una página Web.

Objetivos y alcance del servicio:

Detectar eventos.

Analizar los eventos detectados por la herramienta de monitoreo, relacionados

con conectividad, funcionalidad y desempeño de la plataforma.

Determinar la acción de gestión apropiada para el evento.

Procurar una rápida detección de incidencias.

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Apoyar para que mantenga la plataforma con buenos niveles de desempeño,

que le permitan desarrollar sus operaciones de forma eficiente y sin

interrupciones.

b. Servicio de soporte y gestión de incidentes:

Para los efectos de esta contratación se define:

Servicio de soporte: Toda acción realizada tendiente a resolver en el menor

tiempo posible un incidente reportado, con la finalidad de restablecer el

funcionamiento normal de la plataforma.

Incidente: El reporte notificado por ESPH y/o la herramienta de monitoreo del

contratista concerniente a la degradación de un servicio relacionado con la

plataforma.

c- Mantenimiento preventivo.

Autorización: las labores de mantenimiento preventivo deben ser coordinadas

previamente con el área de Operación y Soporte de la ESPH.

Frecuencia: la frecuencia para brindar el servicio de mantenimiento preventivo es

de acuerdo a las necesidades de operación de la plataforma de Software.

El mantenimiento preventivo debe ser ejecutado por el personal técnico del

Contratista que cuente con los conocimientos requeridos y certificados por los

respectivos fabricantes.

d- Mantenimiento correctivo.

Se denomina mantenimiento correctivo, aquel que corrige los defectos observados

en la plataforma, consiste en localizar averías o defectos y corregirlos o repararlos.

El personal técnico del Contratista que cumpla con los conocimientos técnicos y

con las certificaciones de los respectivos fabricantes, se debe encargar de:

Corregir los defectos observados en la plataforma.

En caso de ser necesario, escalar los casos de soporte con los fabricantes

respectivos.

La corrección se realizará en coordinación con ESPH.

Generar un informe de lo realizado y velar por el correcto funcionamiento de

los cambios aplicados.

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e- Detalle de actividades

El contratista debe atender de manera adecuada las actividades descritas en

el ANEXO N.1 Componentes y Módulo de la Plataforma como parte del

servicio de administración y soporte de la plataforma.

IV. INFORMACIÓN FINANCIERA

La ESPH realizará un análisis de la solvencia económica del oferente, para lo cual

deberá presentar los Estados Financieros Auditados, de los últimos tres periodos

fiscales, de conformidad a las indicaciones establecidas en las Condiciones Generales.

V. FORMALIZACIÓN DE LA CONTRATACIÓN

Esta contratación se formalizará al proveedor adjudicado mediante el giro de una

orden de compra.

VI. Admisibilidad

Únicamente se aceptarán ofertas de empresas que estén debidamente radicadas

en Costa Rica.

No se admitirán ofertas en consorcio o subcontratación de ningún tipo, tampoco se

aceptarán ofertas parciales por líneas independientes, la empresa que presente su

oferta deberá incluir la totalidad del requerimiento descrito en cada punto de este

cartel.

Por la complejidad y relevancia de este proyecto, se debe ofrecer una solución llave

en mano, por lo tanto, el oferente debe cotizar la totalidad de los ítems

Debe tener un mínimo de 5 años de ser representante autorizado de la marca

ofertada para el licenciamiento de la base de datos Oracle 12c y para el software de

servidor de aplicaciones JEEE. Junto con la oferta deberán aportarse las

certificaciones extendidas por los fabricantes, en que se indique tal condición. Si el

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documento no es original se podrá presentar una copia certificada por Notario

Público.

Debe contar experiencia en el campo de implementación de proyectos web y

migraciones de base de datos. Para comprobarlo se deben presentar un mínimo de

5 certificaciones, emitidas durante los últimos 5 años, extendidas por los clientes a

los cuales se les realizaron los proyectos donde se especifique, como mínimo:

nombre de la empresa, nombre y puesto de una persona de referencia, descripción

breve del proyecto, teléfono, correo, fecha de inicio y finalización del proyecto,

descripción de la(s) tecnología(s) utilizada(s). Sólo se aceptan referencias de

proyectos donde se usaron las mismas herramientas que las solicitadas u otras que

cumplan con el estándar Java EE, Oracle y AWS. Además, en la certificación de

referencia se debe consignar con total claridad que el proyecto fue recibido a

satisfacción por parte del cliente; si este dato se omite la referencia no será tomada

en cuenta.

Certificación de la Empresa oferente a nivel del lenguaje de programación Java en

versiones Java EE 6 o Java SE 7 por parte del fabricante Oracle. Este punto es muy

importante, ya que garantiza una especialización de la empresa, lo cual da solidez

a la misma en conocimientos profundos de la tecnología.

El oferente debe contar con el nivel select partner de AWS. Debe aportar

certificación que demuestre este punto.

Requerimientos de personal técnico y profesional para el desarrollo de la

contratación:

Director de Proyecto:Se debe aportar un director de proyecto que cumpla con

los siguientes requerimientos:

Tener como mínimo 5 años de experiencia en dirección de proyectos. Debe tener capacitación formal en dirección de proyectos con

acreditación PMP vigente. Debe tener estudios que lo acrediten como mínimo licenciado en

Ciencias Económicas, Ingeniería Industrial o Informática (o carrera afín).

Para comprobar los requisitos de experiencia solicitados se debe presentar una certificación donde incluya la referencia de los clientes,

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descripción de los proyectos, y fecha de inicio y finalización del proyecto.

Para comprobar el cumplimiento de los requerimientos de capacitación y estudios se deben presentar copias de los títulos respectivos.

Líder técnico:

Se debe aportar un líder técnico, que a su vez podrá tener la función de

arquitecto de la solución, que cumpla con los siguientes requerimientos:

Tener como mínimo 5 años de experiencia en implementación de soluciones Red Hat.

Al menos 5 de los proyectos en que participó como líder técnico deben haber utilizado las mismas herramientas de desarrollo de software propuestas en esta oferta o similares que cumplan el estándar Java JEE.

Debe tener estudios que lo acrediten al menos como bachiller en Informática o en sistemas de información (o carrera afín).

Certificación en: “Oracle Certified Professional, Java SE 7 Programmer”

Certificación en: “Oracle Certified Expert, EE 6 Webservice Developer”.

Contar con la certificación AWS Certified Solutions Architect – Associate.

Para comprobar los requisitos de experiencia solicitados se debe presentar una certificación donde se incluya la referencia de los clientes, descripción del proyecto, fecha de inicio y finalización y tecnología utilizada a través de los últimos cinco años.

Para comprobar el cumplimiento de los estudios y certificaciones debe presentar copias de los títulos respectivos.

Equipo de Implementación

El equipo de implementación debe ser de al menos 2 implementadores, que

deben cumplir con los siguientes requisitos

5 años de experiencia en la implementación de soluciones Java Para comprobar estos requisitos se deben presentar las

certificaciones del caso indicado la referencia de los clientes, duración del proyecto y herramientas utilizadas.

2 Recursos con certificación en JBoss EAP, Configuration, deployment and Administration.

Los miembros del equipo de desarrollo, deben cumplir entre todos con las siguientes certificaciones:

“Oracle Certified Associate, Java SE 7 Programmer” o superior.

“Oracle Certified Programmer Java SE 7” o superior.

“Oracle Certified Expert,EE 6 Java Persistence API Developer”.

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2 Recursos con certificación AWS Certified Solutions Architect – Associate.

El oferente debe mostrar que ha desarrollado proyectos informáticos creando y

consumiendo servicios web (Web Services), así mismo conocer soluciones para

firma digital multi-plaforma (sistema operativo OS X, Linux y Windows), y que sea

independiente de los navegadores de internet. Para demostrarlo, debe aportar

certificaciones, con un mínimo de cuatro proyectos de referencia.

Perfiles laborales: El oferente debe aportar perfiles laborales y conocimientos

básicos del personal que se requiera para brindar el soporte.

Todas las certificaciones emitidas por terceros en el exterior, deben presentarse

debidamente apostilladas.

VII. Oferta económica

La oferta económica debe contemplar todos los servicios descritos en el punto

anterior.

El precio de los servicios debe ser debe ser proporcionado por un período de 12

meses mediante pagos mensuales.

La oferta económica debe presentarse utilizando el siguiente formato. El monto dese

ser suministrado en dólares.

Oferta Económica:

Descripción servicio

Monto Mensual

Monto Anual

Impuesto de valor agregado

Total

Monitoreo y Gestión de Eventos

Gestión de Incidentes

Mantenimiento correctivo y preventivo

Costo Total

VIII. Plazo de contratación El plazo de ejecución de esta contratación será de 12 meses.

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IX. Multas

Cuando exista atraso en la entrega total o parcial del bien y/o servicio

adjudicado, conforme a las condiciones contratadas el adjudicatario deberá

pagar a la ESPH, S.A. por concepto de multa el equivalente a un 4% sobre el

valor total adjudicado, por cada día hábil que se mantenga dicha condición,

hasta un máximo de 25% acumulado, todo de conformidad a las Condiciones

Generales.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El servicio de soporte y gestión de

incidentes estará sujeto al acuerdo de servicio que se detalla en la siguiente

matriz:

Matriz de SLA para Servicios Administrados

Descripción del Servicio Tiempo SLA

Tiempo

Penalidad Multa

Primer Contacto Soporte por

incidente

5 Minutos > 5 Minutos Por cada 5 minutos de

retraso, 1% menos del total

del monto total adjudicado,

hasta un 25% del monto

total adjudicado.

Diagnostico Preliminar al

Cliente

10 Minutos > 10 Minutos Por cada 10 Minutos de

retraso, 1% menos del total

del monto total adjudicado,


total adjudicado.

Tiempo Promedio Resolución

Averías Críticas.

Corresponden a incidentes o

problemas que interrumpen el

servicio, tales como:

*El servicio no está disponible.

45 Minutos > 45 Minutos Por cada hora de retraso,

5% menos del total del

monto total adjudicado,


total adjudicado.

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En caso que existan tres multas de 25% al monto total adjudicado, en un periodo de un mismo año, la ESPH podrá realizar la cancelación del contrato.

Esto porque un incumplimiento por más de tres fallos de esta magnitud, representan un gran impacto ocasionando pérdidas importantes. Por lo cual la ESPH debe poder, si así lo desea, rescindir el contrato sin ningún inconveniente.

Las multas podrán ser cobradas hasta un máximo del 25% valor total adjudicado.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA): El servicio de monitoreo y gestión de eventos estará sujeto al acuerdo de servicio que se detalla en la siguiente matriz:

*Los tiempos de respuesta en el envío de los mensajes no es el solicitado.

Tiempo Promedio Resolución

Averías no Críticas*.

Corresponden a incidentes o problemas que no interrumpen el servicio. El servicio está disponible y la falla presentada no afecta el servicio.

1 hora, 45

Minutos

> 1, hora 45

Minutos

Por cada hora de retraso,

5% menos del total del

monto total adjudicado,


total adjudicado.

Matriz de SLA para servicio de Monitoreo

Descripción

del servicio

de soporte

Tiempo SLA Tiempo sujeto a

penalidad Multa

Falla de

Reportes

en Línea*

30 minutos > 30 minutos Por cada media hora de retraso se

rebajará un 2% del total de la factura

mensual. Se aclara que, para la

última media hora de retraso, se

rebajará únicamente el 2,5% total de

la factura mensual. Esta penalidad

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* La falla de reportes en línea podría gestarse debido a problemas de acceso a la página de monitoreo, fallo parcial de la visualización de los servicios monitoreados aquí solicitados, exceptuando que el problema presentado se origine por causas a nivel del proveedor o fabricante del sistema de monitoreo y de las telecomunicaciones utilizadas.

X. Vigencia de la Contratación La vigencia de esta contratación está ligada al plazo de la misma

XI. Garantías El oferente deberá aportar una garantía de participación equivalente a un 1% del

monto total ofertado, con una vigencia de al menos 120 días hábiles, la misma será

devuelta de conformidad a las condiciones generales de la presente contratación.

El oferente adjudicado deberá aportar una garantía de cumplimiento equivalente a

un 5% del monto total adjudicado correspondiente al rubro mensual de

infraestructura nube, con una vigencia de 120 días adicionales a la fecha estimada

de finalización de los 12 meses de contratación, y será devuelta, de conformidad a

las condiciones generales de la presente contratación.

El oferente adjudicado deberá aportar una garantía de buen funcionamiento

equivalente a un 5% del monto total adjudicado con una vigencia de 12 meses

adicionales a la fecha estimada de finalización de esta contratación y será devuelta,

de conformidad a las condiciones generales de la presente contratación.

XII. Modalidad de Pago

La ESPH SA no realizará pagos por adelantado. La ESPH realiza el pago de facturas

a 30 días naturales después del recibido a satisfacción de informe de labores del mes,

el cual debe ser acordado entre las partes.

será aplicable hasta un 25% del valor

total adjudicado.

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XIII. Cesión del contrato Por la naturaleza de esta contratación el contrato no podrá ser cedido, vendido ni

traspasado parcial o totalmente, salvo autorización expresa y por escrito de la ESPH,

S.A.

XIV. Subcontratación Por la especialización requerida para integrar todas las tecnologías y productos, en

cumplimiento de las necesidades del cliente bancario se concede la posibilidad de

subcontratación siendo 35% el porcentaje máximo de toda la contratación.

El oferente deberá indicar las actividades y porcentajes de subcontratación, así como

también indicar las empresas subcontratistas.

XV. Responsabilidades del Contratista El contratista estará obligado a cumplir con todas las disposiciones legales y

reglamentarias, así como los requerimientos de las autoridades competentes en

materia de trabajo, mantendrá a todos los trabajadores durante la vigencia del

contrato, al amparo de los regímenes de seguro social y de riesgos profesionales. El

contratista deberá obtener y mantener actualizados los permisos de funcionamiento,

licencias y/o registros conformes a la actividad que desarrolla.

El contratista está en la obligación de conocer y cumplir lo establecido en el

documento Reglas de Calidad, Salud y Seguridad y Ambiente para Contratistas

de la ESPH, S.A (el documento se encuentra en la página de la empresa www.esph-

sa.com; en la cejilla de proveedores) y someterse a las inspecciones periódicas que

la ESPH S.A. realice para verificar el cumplimiento del mismo.

Las consecuencias de orden laboral y de accidentes de trabajo, serán de entera

responsabilidad del contratista, al igual que las derivadas de daños a las personas o

bienes a terceros, en consecuencia, el contratista, para todos los efectos, será

reputado como patrón único y expresamente deja exonerada a la Empresa de

cualquier responsabilidad de orden civil y laboral, con motivo en razón o consecuencia

de los servicios contratados. En caso de producirse una situación de emergencia o

accidente laboral se debe notificar al administrador del contrato por parte de la Unidad

Interesada (responsable de la contratación) para que este informe al departamento

de Salud Ocupacional de la ESPH S.A.

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XVI. Responsabilidad Social del Contratista

Los contratistas no podrán emitir mecanismos de discriminación en sus

contrataciones por género, credo o raza.

XVII. Tabla de Valoración para Comparar y Adjudicar

Las ofertas admitidas se compararán y adjudicarán de acuerdo al sistema de puntajes

que cada usuario desee utilizar, siendo la(s) oferta(s) seleccionada(s) para su

adjudicación la que logre el mayor puntaje y cumpla con lo requerido por la Unidades

Interesada y que a la vez favorezca los intereses de la ESPH, S.A.

Concepto Puntaje

a) Precio menor 70

b) Tiempo de inicio de soporte 20

c) Experiencia 10

A continuación, se determina la fórmula para calcular el puntaje obtenido según los

rubros de la tabla anterior:

a) Precio

El oferente que cotice a menor precio, se le otorgarán 70 puntos, a cada oferente

se le calculará el puntaje de acuerdo con la siguiente fórmula:

P = X * (Pb/Po)

Dónde:

P = Puntaje obtenido por la oferta en estudio.

X = Valor asignado proporcional al 100%.

Pb = Precio de la oferta de menor precio.

Po = Precio de la oferta en estudio.

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b) Tiempo de inicio de la prestación del servicio de soporte

Al oferente que ofrezca menor tiempo de entrega, se le otorgarán 20 puntos, a cada

oferente se le calculará el puntaje de acuerdo con la siguiente fórmula:

T= X* (Tb/To)

Dónde:

T = Puntaje obtenido por la oferta en estudio.

X = Valor asignado proporcional al 100%.

Tb = Período de la oferta de menor tiempo de entrega en días naturales.

To = Período de la oferta en estudio en días naturales.

c) Experiencia

Se otorgará hasta 10 puntos a los oferentes que presenten mayor cantidad de

certificaciones de experiencia de la requerida como admisibilidad, y para ello se

utilizará la siguiente tabla:

Más de 6 y hasta 8 certificaciones de experiencia en

implementación de proyectos Web con el estándar Java

EE, Oracle y AWS.

8

Más de 8 certificaciones de experiencia en implementación

de proyectos Web con el estándar Java EE.

10

Para verificar la experiencia se utilizarán las certificaciones incluidas en los

requisitos de admisibilidad.

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XVIII. Consideraciones en Salud - Seguridad Ocupacional y Ambiente Para este apartado se debe considerar lo establecido en el instructivo GIN-GC-I-002

Relación con Proveedores y Contratistas.

El administrador del contrato por parte de la Unidad Interesada (responsable de la

contratación) debe tomar en cuenta los diferentes requisitos contemplados en la GIN-

GC-F-033 Ficha Técnica de Requisitos y Competencias del SGI para

Contratistas, aplicables a la actividad que se desea contratar; en aquellos casos que

no estén definidos los requisitos de un servicio específico, se deberá coordinar con el

Gestor encargado de dar soporte al proceso que hace la solicitud para definirlos.

Especificar que antes de iniciar la prestación del servicio, el contratista deberá recibir

la Inducción del SGI y portar siempre el carnet de contratista; esto durante el periodo

que presta el servicio.

El administrador del contrato por parte de la Unidad Interesada (responsable de la

contratación) debe solicitar a los oferentes que defina la forma en que va a gestionar

los residuos producto del servicio que brinda, mediante un Plan de Gestión de

Residuos conforme lo que establece la Ley de Gestión Integral de Residuos No.

8839 y su Reglamento.

Se les debe de indicar a los oferentes que para todo producto químico deberán

suministrar junto con la oferta las hojas de seguridad correspondientes. Además,

indicar cuando aplique el ingreso de productos peligrosos (mercurio, asbesto, plomo,

PCB).

Además, a la hora de realizar la entrega, todo producto químico debe contener en la

etiqueta del producto los principales riesgos al emplear el producto, así como

información adicional en idioma español, información que deberá suministrar el

proveedor local.

Se le debe de indicar a los oferentes que aquellas empresas contratadas con más de

10 trabajadores deben contar con su propia Comisión de Salud Ocupacional, así

mismo si la empresa cuenta con más de 50 colaboradores, adicionalmente deben

contar con una Oficina o Departamento de Salud Ocupacional.

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ANEXO N.1

Componentes para el servicio de soporte técnico (Se indica los componentes a los cuales se le debe dar soporte)

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1. Componentes de la plataforma

AWS API Gateway

Ajustes de configuración de los NGINX de toda la plataforma en las diferentes capas.

Revisión de logs e incidentes.

Ajustes y mejoras de desempeño basado en las métricas que se obtienen.

Ajustes de redireccionaniento de los Proxy Reverse.

Actualización del componente sin afectar la plataforma.

Revisión y análisis de logs en caso de un problema.

AWS Kinesis

Ajustes de configuración de los NGINX de toda la plataforma en las diferentes capas.

Revisión de logs e incidentes.

Ajustes y mejoras de desempeño basado en las métricas que se obtienen.

Ajustes de redireccionaniento de los Proxy Reverse.



AWS Lamda

Administración y configuración de los componentes

Mejoras para direccionamiento del tráfico.

Mejoras de desempeño basado en métricas.

Creación de reglas que se requieran por la evolución de la plataforma.

Revisión de estadísticas.

Revisión del log de transacciones para la atención de incidentes.

Actualización de los componentes sin afectar la plataforma.


IDP

Revisión de que esté ejecutándose.


Respaldo y restauración

Micoservicios

Ajustes de configuración a contenedores.

Mejoras de desempeño basado en métricas.

Actualización de las aplicaciones.



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SignumOne

Revisión del funcionamiento adecuado de firma y validación.



SignumOne HSM

Revisión del funcionamiento adecuado de firma y validación.



Monitoreo

Elaboración de dashboards en CloudWatch.

Revisión de incidentes y análisis de logs.

Revisión de métricas y comportamiento de la plataforma.

Módulo administrativo

Revisión del funcionamiento adecuado del módulo.



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