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Cartas de Servicios La experiencia y los requisitos de AENOR en la certificación

Alicante. 27 de Octubre del 2011

¿Qué es AENOR?

AENOR es la Asociación Española de Normalización y Certificación, una entidad privada sin ánimo de lucro cuya misión es

Elaborar y publicar normas

Fomentar el desarrollo de la normalización

Desarrollo de la certificación y de las marcas de calidad

AENOR

...¿ y qué es una Norma?

Una Norma es un documento

Documento voluntario.

Aprobado por un organismo reconocido

Establecido por consenso

Para un uso común y repetido

Proporciona reglas, características o directrices para ciertas actividades o sus resultados

Cuya finalidad es conseguir un grado óptimo de orden en un contexto dado

¿Qué tipos de normas existen?

Elaboradas por la “Organización

Internacional para la Estandarización”

Elaboradas por el “Comité Europeo de

Normalización”

Elaboradas en el seno de AENOR

Ejemplos

UNE- EN ISO 9001:2008 Gestión de la calidad

UNE -EN ISO 14001:2004 Gestión medioambiental

UNE-EN 13816:2003 Transporte Público de Pasajeros

UNE EN 15017 Servicios Funerarios

UNE 93200:2009 Cartas de Servicios

http://www.cen.eu/cenorm/index.htm

Demostrar a los clientes el cumplimiento de las normas, mediante las marcas.

Facilitar la introducción de los productos en otros mercados.

Ayudar a los consumidores en la compra de los productos o en la selección de los servicios

Demostrar el cumplimiento de la Reglamentación obligatoria (si existe).

Certificación AENOR

Objetivos generales de la certificación

Certificación basada en una

Norma de Sistemas de Gestión

Certificación basada en una

Norma de Producto / Servicio

UNE EN ISO 9001:2008

UNE EN ISO 14001:2004

Normas particulares

Certificación de sistemas, productos y servicios

OSHAS 18001

OSHAS 18001

AENOR y la certificación de Servicios

La certificación de Servicios tiene dos aproximaciones

Los elementos tangibles asociados a la prestación del servicio

El propio servicio, estableciendo compromisos de calidad para los usuarios

AENOR y la certificación de Servicios

Calidad Comercial conforme a UNE 175001

Servicios de Traducción conforme a UNE 15038

Transporte Público de Pasajeros conforme a UNE EN 13816

Servicios Funerarios conforme a UNE EN 15017

Servicios de la Promoción de la autonomía personal Residencias de mayores, Centros de Día, Ayuda a Domicilio y Teleasistencia

c. a UNE 158101, 158201, 158301 y 158401

Investigación de mercados conforme a UNE ISO 20252

Mantenimiento de áreas infantiles conforme a UNE EN 1176

Servicios Dentales conforme a UNE 179001

Cartas de Servicios conforme a UNE 93200

Certificación de Cartas de Servicios

¿Qué son

las ?

Cartas de Servicios


¿Qué son

las ?

Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.

Cartas de Servicios


¿Qué son

las ?

Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen

Cartas de Servicios

¿Real? y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.


¿Qué son

las ?

Son documentos a través del cual las Administraciones Públicas y las empresas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que ofrecen

Cartas de Servicios

Certificación y los compromisos de calidad que asumen en su prestación.


Premian el trabajo bien hecho

Dan prestigio a las Cartas de Servicios

Labor de revisión y control de la prestación del servicio

Colaboran en la correcta implantación del sistema de gestión del servicio

Certificación

Cartas de Servicio

Cartas de Servicios


Evolución de las Cartas de Servicio

Real Decreto 1259/1999

(16 julio 1999)

1 Real Decreto

951/2005 (29 julio 2005)

2 Ley 17/2009

(23 noviembre 2009)

3 Norma UNE

93200

(Abril 2008)

4

La norma

UNE 93200

Cartas de Servicio

Requisitos

UNE 93200

Cartas de Servicio

„ Se desarrolla en el seno del CTN 93. GT específico

„ Participación de la AAPP central, autonómica y local

„ Alineada con la regulación general existente sobre Cartas de Servicio

„ Aprobada en Abril 2008

„ Contenido similar al RP A 58 de AENOR

„ Más detalle en metodología y comunicación

La norma

UNE 93200

Cartas de Servicio

Requisitos

1. Metodología de desarrollo

2. Estructura y contenidos

3. Comunicación


Intenciones

¿Cómo ve AENOR las Cartas de Servicios?

Herramientas de gestión Para mejorar y facilitar las relaciones con los clientes

Herramientas de mejora Para definir estándares de servicio y plantear objetivos

ambiciosos

Herramientas de comunicación Para lograr el mayor impacto posible en el cliente /

ciudadano



Acercar la Organización a los usuarios Dentro de una estrategia global de orientación al ciudadano

Informar a los ciudadanos y usuarios de los niveles de calidad prestados

Establecer un nivel adecuado de calidad de los servicios De acuerdo con las expectativas de los usuarios y de las posibilidades de la Organización

Util

idad

es



Comunicar a los ciudadanos el esfuerzo de mejora de la Organización Influyendo en su percepción

Hacer partícipes a los usuarios Mejorar los canales de comunicación, fomentar formas de participación

Fidelizar a los clientes de las empresas A través de los compromisos de calidad U

tilid

ades


Orientar la organización a los clientes

Informar a los clientes de los

niveles de calidad prestados

Establecer un nivel adecuado de

calidad de los servicios.

Compromisos.

Enfoque:


NO son simples folletos informativos o publicitarios de

servicio

Tienen como aspecto diferenciador que concretan compromisos de prestación

de servicios con unos niveles de calidad concretos

SON instrumentos de gestión de la calidad y de mejora continua de los servicios, persiguiendo un DOBLE OBJETIVO

Objetivo Interno Objetivo Externo

Que la organización conozca y cuestione su

gestión para marcarse y alcanzar objetivos de

mejora

Que el ciudadano y usuario conozca los

servicios y compromisos, perciba y participe en la mejora de los servicios

Proceso de Certificación de Cartas de Servicios

Aspectos fundamentales de la Auditoria

¿Cómo certifica AENOR las Cartas de Servicios?

1. Contenido

2. Metodología

3. Compromisos de calidad

4. Satisfacción y Expectativas

5. Sistema de Gestión del servicio



1. Contenido

Objetivo y fines de la organización prestadora de los servicios objeto de la Carta

Datos identificativos de la organización y del servicio objeto de la Carta

Relación de los servicios prestados

Información de contacto con la organización prestadora del servicio

Derechos y obligaciones concretos de los usuarios con los servicios que se prestan

Relación actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los servicios

Formas de participación

Fecha de entrada en vigor

Se deben establecer mecanismos eficaces para difundir las cartas a toda la organización.

3.2 Comunicación externa

Se deben utilizar canales de difusión de la carta de servicios, elaborando y manteniendo actualizado los soportes divulgativos que se consideren idóneos.

Medidas de subsanación o compensación por

incumplimiento de los compromisos

Datos identificativos de la organización responsable de la

carta

Fecha de entrada en vigor y periodicidad con la que se divulgan los resultados del cumplimiento de los

compromisos

Se deben establecer mecanismos eficaces para difundir las cartas a toda la organización.

3.2 Comunicación externa

Se deben utilizar canales de difusión de la carta de servicios, elaborando y manteniendo actualizado los soportes divulgativos que se consideren idóneos.

Identificación de los servicios objeto de la carta

Compromisos asumidos en la prestación de

estos servicios

Forma de consulta de los indicadores de medición del cumplimiento de los compromisos y sus resultados

Forma de consulta de la legislación aplicable y de los

derechos y obligaciones de los usuarios

Formas de presentación de sugerencias, quejas y

reclamaciones y plazo de contestación


2. Metodología

„ Decisión de elaborar la Carta de servicios

„ Constitución de un equipo de trabajo

„ Definición de los datos generales y legales del servicio

„ Identificación de las expectativas de los usuarios

„ Comparación del nivel de prestación de los servicios objeto de la carta con las expectativas del usuario

„ Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores para su medición

„ Redacción y aprobación de la carta de servicios

„ Seguimiento y controles periódicos


3. Compromisos de calidad

Todos los servicios objeto de la carta deben tener, al menos, un compromiso de calidad asociado.

Los compromisos deben ser cuantificables, invocables y establecidos sobre aquellos tributos del servicio identificados

como relevantes.

El cumplimiento de cada compromiso, se medirá periódicamente a través de uno o más indicadores.

La definición de los indicadores debe:

„ Establecer qué medir y cómo y cuándo „ Tener asignados responsables para su medición y análisis

Compromisos de Calidad

Con la certificación se evita compromisos del tipo…

Compromisos de Calidad


4. Satisfacción y Expectativas

Calidad Esperada vs. Calidad percibida

Grados de Importancia

Sugerencias, preguntas abiertas, estudios cualitativos (grupos de discusión)


5. Sistema de Gestión del Servicio

La certificación conlleva el desarrollo de algunos protocolos de Calidad

No conformidades y Acciones

Correctivas

Medidas directas de la

prestación

Satisfacción / Expectativas de

clientes

Reclamaciones de

Clientes


Ventajas de la certificación

Aplicable a organizaciones, pública o privada, de cualquier tamaño y sector

Los compromisos los decide la propia entidad, así como su seguimiento y medición

Alcance abierto: puede certificarse una Carta de un Servicio concreto o más amplio

La AAPP ha establecido un marco regulador


Ventajas de la certificación

Se refiere a aspectos muy concretos de las actividades que se desarrollan

Facilidad de aplicación.

No es necesario tener implantado un sistema de gestión basado en la Norma UNE EN ISO 9001 (independiente, vía de inicio para la gestión de la calidad o mejora a la misma)


Relación con otros sistemas de gestión

Qua

lity

Leve

ls

Reliability Line

UNE-EN ISO 9001

UNE-EN ISO 9004

EXCELLENCE MODELS

Datos de AENOR en la certificación de las Cartas de Servicio

Cartas de Servicio

Certificados por comunidades:

Tipología de organizaciones:



Presentación de solicitud Estudio solicitud

Inspección de cliente

misteriosos

Inspección de cliente misterioso

Siempre que sea posible se realiza, de forma complementaria

a la auditoria, una inspección de cliente misterioso en la que un

inspector de AENOR presta el servicio sin identificarse.

“Ensayo de laboratorio” de las certificaciones de Producto.

Informe complementario de aquellos compromisos de calidad

verificables mediante esta práctica.

Viable en Servicios de Atención al Ciudadano, Instalaciones de

ocio y Deportivas, Transporte de Pasajeros, Teléfonos de

Información, etc.

Inviable en Servicios de Hacienda, Policía, Urgencias, etc.

Auditoria de Cartas de Servicios



3 años de validez del certificado

Presentación de solicitud Estudio solicitud

Inspección de cliente

misteriosos Auditoria UNE 93200

Informe

Servicios técnicos de AENOR

Denegación

Concesión Contrato/Certificado Seguimiento anual

Algunos ejemplos de Cartas de Servicios

certificadas por AENOR

Cartas de Servicio certificadas por AENOR


Oficinas de información y registro:


Centro de formación permanente

Área de información

Área de formación

Servicio de alumnado

Servicio integrado de empleo

Servicio integrado de prevención y salud laboral

Vicerrectorado de deportes. Campus de Vera

Vicerrectorado de deportes. Campus de Alcoy

Vicerrectorado de deportes. Campus de Gandía

Área de biblioteca y documentación científica

El proceso de certificación de AENOR

Información sobre certificación de Servicios

AENOR

Sofía DEL SORDO CARRANCIO C/ Génova 6, Madrid 28004

[email protected]

Tfno 91 432 60 09

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