cartas de servicio luis miguel molina fernández departamento de organización de empresas...

Cartas de servicio

Luis Miguel Molina FernándezDepartamento de Organización de Empresas

Universidad de Granada

Introducción Interno Externo Cooperación

Cartas deservicio

Son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a sus ciudadanos y usuarios

Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se estableceel marco general para la mejora de la calidad en la Administración

General del Estado

Introducción Interno Externo Cooperación

- Su precedente es el RD 1259/1999, de 16 de julio, por el que regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado.

- Supone un marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado

Regulado por RD 951/2005 de 29 de julio, por el que se estableceel marco general para la mejora de la calidad en la Administración

General del Estado

Análisis de la demanday de evaluación de la

satisfacción de los usuarios

Quejas y sugerencias

Cartas de servicios

Evaluación de lacalidad

Observatorio de laCalidad de los

Servicios Públicos

Reconocimiento:-Excelencia

-Premios

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Programas básicos de

calidad

Introducción Fuerzas competitivas Grupos estratégicos

Tipos de cartas de servicios

Contenido de las cartas deservicio

Elaboración y gestión

Aprobación y difusión

Seguimiento de las cartas deservicio

Cartas deservicios

Introducción Recursos Capacidades Comparación Perfil DAFO



Para el conjunto deservicios que gestionan



Para un servicioespecífico




Oficina virtual

Para un servicioespecífico




De carácter generaly legal

Datos identificativos y finesdel órgano u organismo





Principales servicios






Derechos de los ciudadanosy usuarios







Fórmulas de colaboraciónen la mejora de la calidad








Normativa reguladora delos principales servicios








Normativa reguladora delos principales servicios

Acceso al sistema dequejas y sugerencias




Compromiso de calidad





De caráctercomplementario

Direcciones de lasoficinas donde se prestan

los servicios







los servicios

Direcciones de launidad responsable dela carta de servicios







los servicios

Direcciones de launidad responsable dela carta de servicios

Otros datos de interés



Secretaría GeneralPara la Admón Pública

Impulsará la implantacióngeneralizada y coloborará

Subsecretarios deestado

Dispondrán lo necesario para quelos órganos del departamento,

Organismos vinculados odependientes elaboren su cartade servicios y su actualización



Secretaría GeneralPara la Admón Pública

Impulsará la implantacióngeneralizada y coloborará

Subsecretarios deestado

Dispondrán lo necesario para quelos órganos del departamento,

Organismos vinculados odependientes elaboren su cartade servicios y su actualización

Titulares de órganos yorganismos

Elaboración, gestión yseguimiento interno, así como

si aplicación

Aprobación y difusión


Aprobación

Subsecretario de estado,Previo informe favorable de laSecretaría General de Admón.

Difusión-BOE-Dipticos, trípticos, etc.- Servicio de atención al ciudadano del Ministerio correspondiente y su página web.-Servicio de atención al ciudadano del MAP, Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno-www.administración.es -http://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.html

Seguimiento de las cartas de servicio


Órganos y organismos:control del cumplimiento de los

compromisos

Evaluación de lainsatisfacción

Análisis deReclamaciones

Indicadores




compromisos

Órgano competente a nivel desubsecretaria

Accionescorrectoras

Desviaciones




compromisos

Órgano competente a nivel desubsecretaria

Secretaria General para laAdministración

Resto deprogramas de calidadCarta de Servicios

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