cartas de compromiso o catálogos de servicios en educación
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8/8/2019 Cartas de Compromiso o catlogos de servicios en Educacin
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Significado de la Carta deCompromisos o Carta de
Servicios
Contenido de la CartaProceso de elaboracin
Requisitos de La Carta deServicios segn UNE 93200
Modelo de una Carta deCompromisos de un Centro de
Escuelas CatlicasVentajas e InconvenientesLasC
artas
deCo
mpromisos
Carmen Agudo Garca
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Un poco de historia
El concepto de Carta Compromisonace en Inglaterra
en el ao 1991 por iniciativadel entonces Primer Ministro JohnMajor, con el objetivo de mejorar los
servicios pblicos del pas.
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En pocos aos comienza a viajar por el mundo,empezando por Estados Unidos y Canad, y
luego otros pases europeos (Francia, Espaa,
Blgica, Italia, Finlandia, Irlanda), Asia Menor(India, Nepal), y ms recientemente en frica
(Sudfrica, Namibia), y Amrica Latina
(Argentina, Mxico).
Un poco de historia
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En el mbito de la Unin Europea lasAdministraciones Pblicas estn abordando unproceso de modernizacin y reforma a travs
del modelo de gestin de calidad, el cualincluye la implantacin del sistema de Cartasde Servicios, que permite facilitar y mejorar las
relaciones con los ciudadanos y, al mismo
tiempo, fijar los compromisos adquiridos por laAdministracin Pblica en la prestacin de los
servicios.
Un poco de historia
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Qu son?
Las Cartas de Servicios o Cartas de
Compromisos son documentos escritos
que constituyen un instrumento a travs
del cual las Organizaciones informan a
sus grupos de inters sobre los servicios
que prestan y los compromisos de calidad
en su prestacin.
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La Carta de Compromiso
Es una herramienta para comunicar a sus usuarios losservicios que se prestan y los compromisos que seasumen en su prestacin.
Adems de su funcin de comunicacin, representanuna herramienta de gestin que mejora y facilita lasrelaciones con los usuarios
No es una mera declaracin de intenciones, olvidandosu verdadero sentido: Asumir compromisos de calidadque satisfagan las expectativas de los usuarios.
UNE 93200:2008
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Evolucin Cartas de Servicio En la primera etapa el foco estaba en Informar y atender a los
ciudadanos: Cartas de Servicios de 1 generacin En la segunda etapa consista en incorporar la voz de losciudadanos. Comprometernos con los ciudadanos: Cartas deServicios de 2 generacin
La tercera etapa ser la integracin de los Compromisos con la
Gestin: Asegurando el nivel y la calidad de los servicios y lamejora continua: Sistemas de Gestin por Compromisos conCartas de Servicios Certificadas (IFQA-International Foundationfor Quality Agreement-Fundacin Internacional para losCompromisos de Calidad) o de 3 generacin
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ESTRUCTURA Y CONTENIDO Informacin
a) Objetivos y fines de la organizacin prestadora de los serviciosobjeto de la Carta (misin, visin y valores)
b) Datos identificativos de la organizacin y del servicio objeto de laCarta
c) Relacin de los servicios prestadosd) Informacin de contacto con la organizacin prestadora del
servicioe) Derechos y obligaciones concretos de los usuarios en relacin con
los servicios que se prestanf) Relacin actualizada de las normas reguladoras de cada uno de los
servicios que se prestan, si las hubiera.
g) Formas de participacin (QUEJAS Y SUGERENCIAS YAGRADECIMIENTOS)h) Fecha de entrada en vigor
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misos Compromisos de calidad e indicadores Mecanismos de comunicacin externa e interna
Medidas de subsanacin o compensacin en elcaso de incumplimiento de los compromisos(DIFICIL: COMPENSACIN)
Formas de presentacin de sugerencias yquejas sobre el servicio prestado
Formas de presentacin de reclamaciones
ESTRUCTURA Y CONTENIDO
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http://www.cartasserviciosvalladolid.es/ime.html http://www.aeat.es/AEAT/Contenidos_Comunes/La_Agencia_Tributaria/Informacion_institucional/O http://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-Disposition&blobhea
http://centros.educacion.navarra.es/cipvircaw/web/calidad/cart-servic.pdf http://www.educarioja.org/educarioja/html/inspeccion/carta_compromisos.pdf http://irati.pnte.cfnavarra.es/cipdonapw/donapea_web/index.php?option=com_content&task=view&id=18&Itemid=203
http://local.iesmas.net/nuevaweb2/sites/default/files/Carta%20de%20Compromisos%20IES%20Mara%20Ana%20Sanz.pdf
http://www.cartasserviciosvalladolid.es/ime.htmlhttp://www.aeat.es/AEAT/Contenidos_Comunes/La_Agencia_Tributaria/Informacion_institucional/Otra_informacion/CartaServicios_C.pdfhttp://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-Disposition&blobheadervalue1=filename%3DIES+Prado+de+Santo+Domingo.pdf&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1202766139512&ssbinary=truehttp://centros.educacion.navarra.es/cipvircaw/web/calidad/cart-servic.pdfhttp://www.educarioja.org/educarioja/html/inspeccion/carta_compromisos.pdfhttp://irati.pnte.cfnavarra.es/cipdonapw/donapea_web/index.php?option=com_content&task=view&id=18&Itemid=203http://local.iesmas.net/nuevaweb2/sites/default/files/Carta%20de%20Compromisos%20IES%20Mar%C3%ADa%20Ana%20Sanz.pdfhttp://local.iesmas.net/nuevaweb2/sites/default/files/Carta%20de%20Compromisos%20IES%20Mar%C3%ADa%20Ana%20Sanz.pdfhttp://irati.pnte.cfnavarra.es/cipdonapw/donapea_web/index.php?option=com_content&task=view&id=18&Itemid=203http://www.educarioja.org/educarioja/html/inspeccion/carta_compromisos.pdfhttp://centros.educacion.navarra.es/cipvircaw/web/calidad/cart-servic.pdfhttp://www.madrid.org/cs/Satellite?blobcol=urldata&blobheader=application%2Fpdf&blobheadername1=Content-Disposition&blobheadervalue1=filename%3DIES+Prado+de+Santo+Domingo.pdf&blobkey=id&blobtable=MungoBlobs&blobwhere=1202766139512&ssbinary=truehttp://www.aeat.es/AEAT/Contenidos_Comunes/La_Agencia_Tributaria/Informacion_institucional/Otra_informacion/CartaServicios_C.pdfhttp://www.cartasserviciosvalladolid.es/ime.html -
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Contenido de las cartas de servicios en la Comunidadde Madrid
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Modelo EFQM 2010Modelo EFQM 2010
APRENDIZAJE, CREATIVIDAD E INNOVACIN
Liderazgo
10%
Personas10%
Estrategia
10%
Alianzas yRecursos
10%
ResultadosClave
15%
Resultadosen las
Personas10%Proceso
s,Product
os yServicios
10%
Resultados
en losClientes15%
Resultados enla Sociedad
10%
Agentes 50% Resultados 50%
Cartas decompromisos
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Carta de Compromiso de un centro de Escuelas Catlicas
Carta de compromisos de proveedores (importante)
Misin y valores Objetivos e indicadores relacionados con el ideario del centro (voluntariado, atencin a lo diferente, diversidad, etc.)
Comunicar resultados a nuestros grupos de inters.
Construccin de la carta de servicios por el equipo directivo y mandos intermedios y pasarlo a debate al resto del profesorado.
Construir la carta de servicios atendiendo a necesidades y expectativas de familias y alumnos.
Relacin familia-escuela.
Canalizar quejas y sugerencias.
Instalaciones y recursos vinculados a compromisos especficos.
Hacer alusin a proyectos innovadores.