carta descriptiva

5/12/2018 CARTA DESCRIPTIVA - slidepdf.com

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CARTA DESCRIPTIVADEPENDENCIA:PRESTADOR DEL SERVICIO:NOMBRE DEL CURSO:NOMBRE DEL MODULO:NOMBRE DE LOS CAPACITADORES:PERIODO COMPRENDIDO DEL:___________ AL__________ HORARIO DE 5:30 PM A 7:10 PMOBJETIVO DEL CURSO:

y Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el cliente Desarrollar lascompetencias que permita aplicar un proceso de atención al Clientesatisfactorio para éste.

y Mejorar la calidad de servicio percibida por los clientes.y Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir su probabilidad de

ocurrencia.y Mejorar la calidad de Atención Telefónica.

LOGISTICA:

LUGAR:EQUIPOS Y MATERIALES:COFFE BREAK: 10 minutos



TEMARIOQUE ES CALIDAD?

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que leconfieren capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir conexpectativas en el consumidor. Tales propiedades o características podrían estar referidas a losinsumos utilizados, el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la durabilidad, elservicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

Algunos consumidores podrían preferir algunas propiedades o características, mientas queotros podrían preferir otras, pero en ocasiones existen ciertas propiedades o característicasque siempre deben ser satisfechas para que un producto o servicio pueda ser considerado decalidad. Por ejemplo, en un restaurante, por más exquisita que sea la comida, si la atención esmala o lenta, difícilmente habrá algún consumidor que considere al restaurante como decalidad.

CALIDAD EN EL SERVICIO:

La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es unafijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y lacapacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Se necesitan de 5 factores para poder brindar una buena calidad de servicio al cliente:

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización,la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía

(de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita alcliente para que realice su primera transacción con la empresa.2. . Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio

acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas demateria prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplircon esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento,lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.



3. 3. Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud deservicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposiciónquienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de lamanera más conveniente. Este es el factor que más critican los clientes, y es elsegundo más importante en su evaluación. Después del cumplimiento, las actitudesinfluyen en el cliente para que vuelva a nuestra organización.

4. Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado paraatenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y losproductos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, enfin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted lepida orientación.

5. Empatía: Aunque la mayoría de las personas define a la empatía como ponerse en loszapatos del cliente (lo vemos hasta en comerciales de televisión), nosotros hemosobtenido de parte de los clientes que evalúan este rubro de razonamientos de acuerdocon tres aspectos diferentes que son:

o Facilidad de contacto: ¿Es fácil llegar hasta su negocio? ¿Cuándo llaman a susvendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus númerostelefónicos son de los que siempre están ocupados o de los que nuncacontestan y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quienbusca y nadie pueden ayudarlo?

o Comunicación: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel decomunicación de parte de la empresa que les vende, además en un idioma que

ellos puedan entender claramente.o Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera único, que le

brindemos los servicios que necesita y en las condiciones más adecuadas paraél y - ¿por qué no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, quesuperemos sus expectativas.

TIPOS DE CLIENTE

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