Calidad, productividad y competitividad

Introducción

1CAPITULO

En este capítulo se exponen las ideas referentes a por qué es necesario que las organizaciones redoblen sus esfuerzos para hacer las cosas mejor, más rápido y en forma más económica. Se estudian algunos elementos para que las personas sean más eficaces, y participen de modo más exitoso en las organizaciones de hoy. Además se analizan conceptos como calidad, productividad, eficiencia, eficacia, cliente y competitividad.

Un mundo cambianteAl analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesión de cambios en todos los aspectos de la vida. Por ejemplo, el invento de la maquinaria, el ferrocarril, el motor de combustión interna, ha afectado los aspectos económicos, sociales y culturales.

La actual revolución en la información es resultado de las innovaciones tecnológicas de las últimas seis décadas en el campo de la electrónica y las comunicaciones. La posibilidad de intercambiar información y comunicarse instantáneamente, a escala mundial y a bajo costo, a través de internet y otros medios satelitales, ha provocado el debilitamiento de las fronteras y el mutuo contacto de los pueblos del mundo.

Hoy el mundo está cada día más interconectado (globalizado). Así, es posible entender la globalización como un proceso de interconexión financiera, económica, social, política y cultural que se acelera por el abaratamiento de los transportes y la incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación.

Lo anterior ha estado acompañado de diversos cambios en los procesos de producción, en los que es cada vez más frecuente que el valor de los productos dependa más de los elementos no materiales que llevan incorporados (como diseño del producto, imagen de marca, patentes, mercadotecnia, distribución, etc.) que de la manipulación física de los elementos materiales que los integran.

Por ejemplo:

•En el precio de una Coca-Cola pesa más la publicidad y la patente del invento que los componentes materiales de la bebida.

•En el precio de un programa de videojuegos o de computación valen más las horas de creatividad y de programación que el costo del disco que contiene este programa.

Subcontratación de procesos de negocios

Además, ahora casi cualquier actividad o etapa de un proceso productivo se puede encargar a otra empresa en cualquier parte del mundo, basta que tenga la capacidad suficiente para proporcionar un producto o servicio competitivo en términos de calidad, costos y tiempos de respuesta. Esto también aplica en las áreas de servicios, en las que hay una creciente subcontratación de procesos de negocios (Business Process Outsourcing, BPO) donde ciertas funciones se contratan con proveedores especializados de servicios en lugares o países con menores costos.

Esto, además de reducir costos, permite que las compañías que contratan estos servicios se concentren en los aspectos clave de su negocio. De esta manera, es cada vez más frecuente que aspectos como atención a clientes, contabilidad, recursos humanos, finanzas, servicios de gestión de información y mercadotecnia se encarguen a empresas especializadas, regularmente ubicadas en países en vías de desarrollo. Destaca en este tipo de negocios India, seguida por otros países asiáticos y de Europa del este..

Administración del tiempo 80% de los resultados corresponde a 20% de las actividades

Las personas eficaces permanecen fuera de los cuadrantes III y IV porque, urgentes o no, no son cuestiones importantes. También reducen el cuadrante I, pasando más tiempo en el II. La clave para reducir las actividades del cuadrante I es enfocarlas desde una perspectiva diferente; por ejem plo, delegando o facultando para que la gente que está a nuestro alrededor nos ayude con ciertos asuntos rutinarios que son importantes.

Criterios

considerados

 

Inspección

Control estadístico de la calidad

Aseguramiento

de la calidad

Administración de la calidad total

Reestructurar las organizaciones y mejor

a sistémica de

procesos

en la era

de la informació

n

Fecha de inicio

(1800) (1930) (1950) (1980) (1995)

Preocupación

principalDetección Control Coordinación

Impacto

estratégico

Competir eficazmente por los clientes, con

calidad, precio y servicio, en la era : de la

información y en un mercado globalizado

La calidad se ve como:

Un problema a resolver

Un problema a resolver

Un problema a re solver, pero que es atacado en forma preventiva (proactiva)

Una ventaja competitiva

Una ventaja competitiva, y la

condición

para permanecer en el

negocio

Énfasis

Uniformidad del producto

Uniformidad del producto con reducción de la inspección

Todas las etapas, desde el diseño hasta las ventas, y la contribución de todos los gru pos funcionales, especialmente diseñadores para prevenir fallas

Necesidades del cliente y el mercado

Enfoque en el cliente y i en el mercado,

reducción i de defectos a un nivel de ; 3.4 DPMO y reducción del i tiempo

de ciclo i

Métodos

Estándares y medi ciones

Herramientas y metodologías estadísticas

Programas y sistemas

Planeación estra tégica, estableci

miento de metas y movilización de la organización para

lograr mejora continua. Un amplio

menú de herra mientas

Planeación y gestión estra- tégica, la mejora

continua del sistema como parte de j las

responsabilidades del área directiva. Un amplio menú de metodologías y

estrategias

Papel de los profesionales de la calidad

Inspeccionar, contar y clasificar

Encontrar proble mas y

aplicación de métodos estadísticos

Medición y planeación de la calidad, y diseño de programas

Establecimiento de metas, educación y

entrenamiento, asesoría a otros departamentos y

diseño de programas

Detección de oportunidades de

mejora, entrenamiento y educación, facilitador de la mejora, diseño de

programas acción

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad 1/

1/ información tomada de: “Calidad y Productividad” Humberto Gutiérrez Pulido

Quién tiene la responsabilidad por la calidad

 

El departamento de inspección

Los departamentos de manufactura e ingeniería

Todos los departa mentos, aunque la alta dirección sólo se involucra periféricamente en diseñar, planear y ejecutar las políti cas de calidad

 

Todo el mundo en la organización, con la alta dirección ejerciendo un fuerte

liderazgo

Todo el mundo, principal mente la gente que tiene i mando es responsable de mejorar el desempe ño de sus procesos. La alta dirección encabeza el esfuerzo para generar visiones compartidas, alinear los esfuerzos, eliminar barreras organizacionales, propiciar el aprendizaje organizacional, facultar y potenciar la labor y creatividad del talento humano

esfuerzos para generar visiones compartidas;

Orientación y enfoque

Inspeccionar la calidad del producto terminado

Controlar la calidad

Construir la calidad Dirigir la calidad

Orientación directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeño de los procesos

Etapas en la evolución del movimiento por la calidad (continuación)1/1/ información tomada de: “Calidad y Productividad” Humberto Gutiérrez Pulido

DISTINTAS CONCEPCIONES DE LA CALIDADLA

CALIDADEl cliente o consumidor

Satisfacer una necesidad

Producción y Comercialización

Productos sin defectos

Organismos reguladores Cumplir normas

Grado de excelencia

Aceptación universal

El desempeñoproducto

Una variable precisa

Costos de calidad CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE CALIDAD.

 

Costos para asegurar la calidad 

Costos de no calidad

De prevención Por fallas internasEvitar y prevenir errores fallas y desviaciones de Originados por fallas, defectos o incumplimiento

•Planeación de calidad de especificaciones

•Planeación de procesos +Desperdicio y reprocesos

•Control de procesos +Reinspecciones

•Entrenamiento +Reparaciones

De evaluación: Medir, verificar y evaluar la calidad • Inspección, pruebas y ensayos : • Auditorías de calidad ; • Equipos de pruebas y ensayos

 

Por fallas externas•Atención de quejas del cliente

•Servicios de garantía

•Devoluciones, costos de imagen y pérdidas de ventas

•Castigos y penalizaciones

•Juicios, demandas y seguros

Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema de gestión de la calidad y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad

Modelo P-E-F (prevención, evaluación, falla)

COSTOS POR FALLA

$ COSTOS DE EVALUACIÓN

COSTOS DE PREVENCIÓN

CONCIENCIA POR LA CALIDAD

MOTIVACIÓN. Es una fuerza interna que nos impulsa actuar para alcanzar un equilibrio físico, mental o social

AUTOREALIZACIÓN NECESIDADES DE ESTIMA NECESIDADES DE PERTENENCIA

NECESIDADES DE SEGURIDAD

NECESIDADES FISIOLÓGICAS

•PIRÁMIDE DE ABRAHAM MASLOW

JERARQUÍA DE LAS NECESIDADES

Los factores importantes en la competencia: avances tecnológicos y la motivación de los integrantes de las organizaciones

TEORIA DE LOS FACTORES DE HERZBERG

FACTORES MOTIVACIONALES Y FACTORES HIGIENICOS FACTORES MOTIVACIONALES FACTORES HIGIÉNICOS

(De satisfacción) (De insatisfacción)

Contenido del cargo (Como se siente él Contexto del cargo (Como se siente el Individuo en relación con su CARGO). individuo en relación con su EMPRESA) 1. El trabajo en sí 1. Las condiciones de trabajo 2. Realización 2. Administración de la empresa 3. Reconocimiento 3. Salario 4. Progreso profesional 4. Relaciones con el supervisor 5. Responsabilidad 5. Beneficios y servicios sociales

Productividadla productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y los recursos empleados. Los resultados logrados pueden medirse en unidades producidas, en piezas vendidas o en utilidades, mientras que los recursos empleados pueden cuantificarse por número de trabajadores, tiempo total empleado, horas máquina, etc. En otras palabras, la medición de la productividad resulta de valorar adecuadamente los recursos empleados para producir o generar ciertos resultados.Es usual ver la productividad a través de dos componentes: Eficiencia es la relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados, Eficacia es el grado en que se realizan las actividades planeadas y se alcanzan los resultados planeadosAsí, buscar eficiencia es tratar de optimizar los recursos y procurar que no haya desperdicio de recursos; mientras que la eficacia implica utilizar los recursos para el logro de los objetivos trazados (hacer lo planeado). Se puede ser eficiente y no generar desperdicio, pero al no ser eficaz no se están alcanzando los objetivos planeados. Adicionalmente, Efectividad se entiende que los objetivos planteados son trascendentes y éstos se deben alcanzar.

Productividad Total

Eficiencia

Eficacia

Para lograr la Productividad

Productividad de la Organización

Mano de Obra

Maquinaria Tecnología

Capital

Energía

Materiales

Gastos Indirectos

Eficiencia Mixta

Cantidad producida

Cantidad de un insumo

Objetivos

Resultados

beneficios

Mejora continua

Productividad Externa

Mediciones integrales

Control por indicadores

Razones de medición

Estándares

Costos

Sinergia

CONCEPTOS CENTRALES

La expresión general de la productividad total es:

Valor de los productos

Productividad =Costo de (mano de obra + capital + materiales + maquinaria + tecnología + energía + gastos indirectos)

Ejemplo, en una empresa que fabrica cuadernos y agendas, la producción de ambos productos se expresa en dinero diciendo que se producen $1 200 0 0 0 mensuales. Para lograrlo, intervienen mensualmente $80 0 0 0 de mano de obra, $60,000 de intereses por el capital invertido, $600,000 de materiales, $45,000 de la depreciación de la maquinaria, $60 000 de regalías por las marcas y la tecnología usadas y $155,000 de energía eléctrica. ¿Cuál es la productividad total?

$1 200 0 0 0Productividad total =

$80,000+$60,000+$600,000+$45,000+$60,000+155,000

$1 200 000Productividad total = = $1.2 obtenidos/$ gastados

$1 000 000

Para simplificar el análisis de la productividad total de un proceso se divide la productividad en partes más simples. La eficiencia es una medida parcial de la productividad y se refiere al cociente de la cantidad producida entre la cantidad de un solo insumo manteniendo las demás constantes.

Eficiencia

Producción (en unidades de medición)Eficiencia =

Insumo (en unidades de medición)

Por ejemplo, el departamento de producción de una empresa produce 30 ton al mes con 15 personas, ¿cuál es la eficiencia respecto de la mano de obra?

30 ton tonEficiencia = = 2

15 personas persona

Además de la eficiencia de la mano de obra, el capital y la maquinaria, que ya fueronejemplificadas en el apartado anterior, se pueden analizar otros factores:

La Eficiencia de la Tierra La Eficiencia de la TecnologíaLa Eficiencia de los materiales La Eficiencia de la EnergíaLa Eficiencia de la Maquinaria

En conclusión la Eficiencia es la medida de que tan bien se aprovechan los recursospara convertirlos en bienes.

EficaciaEn las áreas de ingeniería y administración se llama eficacia a la medida que indica qué tanto se ha alcanzado cada uno de los objetivos y se expresa como un cociente o porcentaje de alcance.La eficacia es la razón de los resultados obtenidos entre los objetivos definidos:

ResultadosEficacia =

Objetivos

Si se plantea un objetivo y éste se cumple la eficacia es 100%. Si una empresa constructora le ofrece al Infonavit la construcción de 200 casas en 720 días y en el plazo dado logra entregar únicamente 180, su eficacia es 90% (180/200 x 100 = 90%).

Rendimiento

El rendimiento es la medida de los resultados de producción durante cierta unidad de tiempo

Un chofer de cierta compañía recorrió 670 kilómetros en su camión de reparto en un día de viaje y consumió un tanque de gasolina de 70 litros. ¿Cuál fue su rendimiento de material por día?

Resultados 670 km kmRendimiento = = = 9.6

Variable de referencia 70 l-día l-día

COMPETITIVIDAD

La competitividad actual exige no sólo calidad, sino mejor aprovechamiento de los recursos en las organizaciones. Cuando se habla de recursos, se incluye al ser humano que desarrolla de forma constante sus potencialidades y utiliza cada vez mejor recursos naturales, maquinaria, equipo, materias primas, métodos, procedimientos, accesorios, instalaciones de infraestructura, plantas productoras, almacenes, etc., con el fin de incrementar el bienestar social mediante la productividad

ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA COMPETITIVIDAD

ELEMENTOS QUE DETERMINAN LA COMPETITIVIDAD

CALIDAD Colocar al producto que los clientes necesitan, sin exceder ni fallar en sus expectativas, en el mercado en donde están esos clientes, es posicionar un producto

DISEÑO Mantenerse atento a las necesidades actuales y futuras de los clientes, podrá mejor el diseño de sus productos y mantener su ventaja competitiva.

SERVICIO El servicio puede presentarse de diversas maneras: Tiempo, Totalidad, Cortesía, y Flexibilidad.

PRECIO El precio del producto debe coincidir con el valor que el consumidor percibe en el producto.

LA COMPETITIVIDAD ES UN CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO QUE LO HACE ATRACTIVO A LOS OJOS DEL CONSUMIDOR,

CUANDO ESAS CARACTERÍSTICAS LO HACEN SUPERIOR A OTROS PRODUCTOS SIMOLARES, SE LLAMAN VENTAJAS COMPETITIVAS.