Предоставление государственных услуг по принципу одного окнаОпыт Канады

Ларри Мик

Мэри Огилви

www.GAEP.com

www.GAEP.com 2

Что определяет ситуацию в Канаде

• география

– Обширные расстояния, отдаленность

– Экстремальные климатические условия – северные народы

– Низкая плотность населения на большей части территории

– Культурное многообразие

• Структура правительства

– Уникальное разделение полномочий

Много общего с Россией – похожие проблемы при предоставлении услуг

www.GAEP.com 3

Структура Канады

10 провинций

3 территории

www.GAEP.com 4

Распределение населения

www.GAEP.com 5

Разделение полномочий

Федеральный уровень• Международные отношения,

оборона• Международная торговля• Коренные народы• Гражданство• Гражданское и уголовное

право• Территории (все услуги)• Прибрежное рыболовство

Провинциальный уровень• Здравоохранение и

социальное обеспечение• Образование• Внутренний транспорт• Природные ресурсы• Местное самоуправление

• Исторически сложилась как «федерация»

• Разделение полномочий, а не иерархия

Пример: нет федерального министерства образования

• Независимое право налогообложения

www.GAEP.com 6

Проблема услуг

• Кто предоставляет услуги?– Один из трех уровней правительства

• Пример: регистрация новорожденных• Где вы живете?

министерства

Уро

вни

пр

ави

тел

ьств

а

Электронные услуги имеют важнейшее значение – особенно для северных территорий !

Принцип одного окна

www.GAEP.com 7

Традиционное правительство с бумажным документооборотом

Исполнительная власть

Министерстваформа

население

форма

www.GAEP.com 8

Точка зрения населения

Министерство

Министерство

Получатель услуг

правительство

Система, ориентированная на министерства (вовнутрь) – автоматизация задач

Министерство

www.GAEP.com 9

Получатель услуг

Изменение ориентации

Необходимость создания одного

окна

Реализация:• разработка архитектур• интеграция• порталы• агентства по предоставлению услуг

Системы, ориентированные на государственные услуги

Запросы по жизненной необходимости

www.GAEP.com 10

Проект создания одного окна на федеральном уровне

• Реализуется около 10 лет• Казначейство (центральный бюджетный и директивный орган)

– Управляющий информационными технологиями– Баланс: децентрализованные министерства / центральное руководство– Совместная разработка стандартов -- архитектура– Canada On-line (ранняя попытка создания единого видения)

• стратегическая и технологическая задача• Первоначальная попытка предоставить финансирование и создать

единое видение– Вывод: Интернета и ИКТ недостаточно

• Сегодня: преобразование в Services Canada– Универсальный пункт предоставления услуг, многоканальный

доступ, ориентация на клиента

1990е – Объявлена политика правительства, ориентированного на услуги

www.GAEP.com 11

Service Canada

• Проект запущен в сентябре 2005 г.

• Универсальный доступ к программам и услугам

– Выбор канала предоставления услуги — по телефону, лично или с помощью Интернета.

• Министр человеческих ресурсов и социального развития

• 320 пунктов

• Колледж Service Canada

• Программа сертификации по предоставлению высококачественных услуг

В провинциях существуют подобные агентства по предоставлению услуг – сотрудничество в целях достижения вертикальной интеграции

www.GAEP.com 12

www.GAEP.com 13

На пути к правительству одного окна

• Институт услуг, ориентированных на граждан

– http://www.iccs-isac.org/eng/about.htm

– Опросы общественного мнения о качестве предоставления услуг

– Совет управляющих из всех уровней правительства

– Неправительственная организация

• Ежегодные встречи лидеров в области ИКТ

– Все уровни правительства

www.GAEP.com 14

Успех

• Отчет аналитической компании Accenture о лидерстве в сфере электронного правительства– Отчеты – хороший показатель прогресса– Структура эволюции услуг и принципа одного

окна (отчет 2006 г.)

• Канада – лидер и законодатель тенденций по результатам всех исследований Accenture с момента основания компании

Постоянные усилия по реализации услуг, ориентированных на гражданСовместная деятельность, ориентированная на клиента