ATENCIATENCIÓÓN AL CLIENTEN AL CLIENTE

CALIDEZ EN EL SERVICIOCALIDEZ EN EL SERVICIO

Por: Abigail Lara

Objetivos del Curso

� El participante conocerá y utilizará estas técnicas para atender al cliente, con la calidez y eficiencia requeridos para mantener un cliente satisfecho.

Índice

� Calidez, Calidad y Compromiso� El Trato a los Clientes� Lo que más molesta a los Clientes� 5 Reglas de Atención al Cliente� El de Cliente de HOY� Los Primeros Segundos de frente al Cliente� Servicio al Cliente en-línea� El Poder de la Actitud

Agenda

� Calidez en el Servicio al Cliente� Video de Calidez en el Servicio al Cliente

� Calidad en el Servicio� Compromiso en el Servicio� Historias de Calidez en el Servicio

Agenda� Video del Trato a los Clientes� El Trato a los Cliente� Lo que más molesta a los Clientes� 5 Reglas de Atención al Cliente� El de Cliente de HOY� Los Primeros Segundos de frente al Cliente� Servicio al Cliente en-línea� El Poder de la Actitud� Video Motivacional

Calidez en el Servicio al Cliente

� Cuando nos referimos a Calidez, nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo atiende. Un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “en casa”.

Calidad de Servicio� El concepto de Calidad es mucho más amplio, y

si bien incluye a la calidez en una de sus dimensiones, la calidad se orienta más a la funcionalidad del servicio. Es decir, a resolver aquello que impulsó al cliente a acercarse a la empresa. Si el cliente es bien tratado pero sale de la empresa sin solucionar su problema, no podemos decir que haya habido calidad en ese servicio.

La calidez como camino haciala calidad del servicio� Ya sabes que no alcanzarás la calidad en tu servicio

si sólo te enfocas en brindar calidez. Pero te voy a mostrar cómo la calidez te puede apalancar y llevarte hacia la calidad.

� Imagina que vas a pasar un fin de semana un día de camping con tú familia. Haz visto la publicidad de un lugar que no conocías y decides ir allí. Cuando llegas no hay nadie en la recepción. Llamas con una campana que hay en el lugar. Después de un rato se acerca una señora mal encarada, quien te cobra la entrada y te da las indicaciones correspondientes.

La calidez como camino haciala calidad del servicio

� Pasas un lindo día, pero evaluándolo entre la familia, coinciden en que el precio es demasiado elevado para el servicio que se ofrecía, ya que se equipara a salir a cenar a un restaurante. De hecho, no hay mucha gente y sí muchos lugares vacíos. Cuando ya te vas, dada tú constante ocupación en estos temas de calidad en el servicio, te propones comentarle a la señora esta impresión, con el afán de hacerles un aporte. Pero al pasar por la recepción, su actitud es tan poco cortés que no te atreves (ni siquiera se paró o levantó la vista de donde estaba para saludarlos).

La calidez como camino haciala calidad del servicio� Con esto te das cuenta de la influencia que tiene la calidez para alcanzar la calidad. La calidez abre las puertas a la calidad. Si al llegar les hubiera pedido una disculpa por esa demora, esa pequeña molestia quizás hubiera desaparecido. Si al partir se hubiera acercado, o preguntado si todo estuvo bien, hubiera podido expresarle mi impresión acerca del precio, información que seguramente les es útil para tomar decisiones comerciales. Imagina si un cliente en vez de una sugerencia desea expresar un reclamo. ¡Los reclamos son tesoros! No atenderlo por estar cerrados a recibirlo es garantizar que el cliente se vaya insatisfecho.

Calidez en el Servicio

� Utiliza tú calidez en función de la calidad. Que no sea sólo para ser simpáticos frente a los clientes, sino para abrir las puertas a resolver sus problemas, a satisfacer sus necesidades. Este es el verdadero servicio, el que busca hacer un bien a la otra persona, no solo hacerla sentir bien.

Compromiso� Nada es más importante

para la satisfacción del cliente que nuestro compromiso con la calidez y calidad de nuestro servicio.

� Como se puede analizar hay dos factores muy importantes.

� Y ambos parten de nuestro compromiso para llevar a cabo día a día nuestra misión de servicio a los clientes.

Compromiso� El compromiso se basa en:

� Realizar correctamente nuestro trabajo desde la primera vez, en tiempo y forma.

� Cumplir nuestras promesas� Medir el éxito en base al desempeño y la satisfacción

del cliente� Hacer la experiencia para el cliente libre de

preocupaciones� Salvaguardar los intereses del cliente.

Compromiso� Los fundamentos de nuestro compromiso se deben

basar en:� Respeto� Calidad� Confianza� Protección� Valor� Tranquilidad y Paz mental

Compromiso� Nuestra misión diaria con los clientes esta en

asegurarnos en proporcionar un servicio excepcional de atención al cliente.

� Mantener como el núcleo de la cultura de nuestra compañía el Compromiso de Servicio al Cliente.

3 Historias de Calidez de Servicio Extraordinarias

� Compañia: Zappos� Venta de zapatos y ropa en línea� Modelo de Negocio:Zappos utiliza el modelo de lealtad.Y es una de las razones de su rápidocrecimiento, el 75% de sus clientes, son “compradores que repiten”.

La historia de Zappos� La mamá de un cliente recientemente habia tenido untratamiento médico, que la dejó con la sensación de piesadormecidos y sensibles a la presión –de tal manera quemuchos de sus zapatos ahora le eran inservibles. Ella ordenó6 pares de zapatos a Zappos, esperando que al menosalguno de ellos le fuera de utilidad. Después de recibir loszapatos, ella llamó a Zappos para tener instrucciones paradevolver los zapatos que no le ayudarían, explicando porqueella estaba regresandolos.

La historia de Zappos� Dos días después, ella

recibió un gran ramo de flores de parte de Zappos, deseandole que estuvieramejor y que se recuperarapronto de su tratamiento. Dos días después, el cliente, su mamá y suhermana fueron elevados a “Miembros VIP de Zappos”, lo cual los hacíaacreedores a enviosrápidos y gratis en todassus ordenes.

La historia de Trader Joe’s

� Compañia: Trader Joe’s� Cadena de Tiendas de Supermercados con presencia en 31 estados de US

� Modelo de Negocio:Más del 80% de los productosofrecidos contiene su marca.

La historia deTrader Joe’s

� Un abuelo de 90 años quedo atrapado en sucasa bajo una tormenta de nieve y sin tenersuficientes provisiones alimenticias. Su hija llamóa varios supermercados del área para ver sialguno de llos ofrecian envios a domicilio, el único que le dijo que si tenían fue Trader Joe’s. En realidad ellos no lo tenían, pero estuvierondispuestos a ayudar a este veterano de la Segunda Guerra Mundial. Cuando su hija puso la orden, un representante de Trader Joe’s recomendó algunos otros artículos buenos parala dieta baja en sodio de su papá. Estaraspensando que fue para aumentar la cuenta. Pues no, ellos no le cobraron ni por los artículosni por el envio.

La historia de Southwest Airlines

� Compañia: Southwest Airlines� Empresa de aviación de bajo costo más grande de US

� Modelo de Negocio:La estrategia combina empleadosbien entrenados y capacitados, con productividad con ahorro de costos.

La historia de Southwest Airlines� Un hombre que estaba de viaje de negocios en

L.A. necesitaba ir urgentemente a casa de su hijaen Denver para ver por última vez a su nieto de 3 años. El niño, estaba internado en estado de coma como resultado de una golpiza que el noviode su hija le habia dado, e iba a ser desconectado de los aparatos que lo manteniancon vida a las 9 pm de esa noche para que susorganos pudieran ser utilizados para salvar otrasvidas. La esposa del hombre llamó a Southwest para hacer los arreglos de este vuelo de últimominuto explicando la situación de emergencia en la que se encontraban.

La historia de Southwest Airlines� Desafortunadamente, el hombre fuedemorado por el tráfico de LA y las largasfilas en LAX y no llegó a tiempo a la puertade salida. Cuando finalmente llegó eran 12 minutos después que el avión estabaprogramado para partir, y fue grande susorpresa de ver al piloto esperandolo. El le agredeció al piloto profusamente y el pilotole dijo, “Ellos no pueden ir a ningún lado sin mi, y yo no iba a ir a ningún lado sin usted. Ahora relajese. Nosotros lo llevaremos. Y otra vez, lo sentimos mucho”.

Trato a los Clientes

� El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Trato a los Clientes� El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.

� Algunas formas de manejar la situación son:

� Ver más allá del enojo � No ponerse a la defensiva

Trato a los Clientes

� El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su

Trato a los Clientes

� El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda".

� ¡NO LO HAGA!. � Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el

Trato a los Clientes

� El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que

Trato a los Clientes

� El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se

Trato a los Clientes

� El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

Trato a los Clientes

� El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y

Trato a los Clientes

� El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

Lo que más molesta a losclientes

� El incumplido 40%

� El mal informado 37%

� El desatento 25%

� El pasador 25%

� El altanero 21%

5 Reglas para la AtenciónEfectiva del Cliente

� 1. Cuando surja un problema, vaya al lugar de los hechos.

� 2. Verifique los objetos relevantes, documentación, procedimiento, etc.

� 3. Tome medidas preventivastemporales inmediatas. Comuniqueloefectivamente.

� 4. Encuentre la causa raíz.� 5. Modifique el sistema.

El Cliente HOY� Informado, Incrédulo� Oportunista� Indiferente, Difícil, Infiel� Busca economía,� Confiabilidad, Credibilidad� Busca calidad y equidad en

el servicio� Busca transparencia,� integridad, conocimiento� Busca un aliado, � un amigo sincero

La Actitud del Pasado� Empírico, Confianzudo, Vivo,� Interesado� Desconoce la empresa y su� compromiso con la labor� Interesado solo en él� Ve al cliente como� transacción, como problema� El trabajo es un castigo, una� necesidad, una tortura

La Actitud del Presente� Honesto, Enriquece,� Escucha, Apoya� Asiste, Ayuda,� Orienta, Investiga.� Ofrece soluciones� Vende emociones� Vende Servicio� Establece relaciones gana - gana� Primero los deseos y expectativas del cliente� Amplio conocimiento para asesorar al cliente� y compromiso con la empresa.

Los Primeros Segundos Frenteal Cliente

RespetoInterés

ConocimientoCordial

ClaridadHonesto

OrdenDisposición

ExposiciónPostura Corporal

IntroducciónActitud

Distribución de las cosas a exponerApretón de manos

Forma de hablarEstado de Animo

SeguridadOlor

ActitudModales

EducaciónApariencia

PuntualidadForma de Vestir

HEMISFERIO IZQUIERDOHEMISFERIO DERECHO

La Venta de Emociones –Servicio en Línea

� 7% Palabras� 38% el Tono� 55% No-Verbal

Cualidades de una Buena Atención al Cliente

� La Información suministrada:

� Clara� Completa� Honesta� Oportuna� Fundamentada

Cualidades de una Buena Atención al Cliente

� La Atención Ofrecida

� Interés� Diligencia� Disposición� Cordialidad� Respeto

El poder de la actitud

� Aquí y ahora

� Relajación

� Ganarle vida al tiempo

� Sentir más que pensar

� Disfrute y rendimiento

� Disfrutar es una elección consciente

� Perdón

Bibliografía

� Raving Fans: A Revolutionary Approach To Customer Service by Ken Blanchard (1993)

� Branded Customer Service: The New Competitive Edge by Janelle Barlow (2006)